I. MỞ ĐẦU
4.3.4 Đối với nhân tố sự bảo đảm
Đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng, nhất là ngành ngân hàng, sự đáp ứng và sự tin cậy của ngân hàng gắn liền với yếu tố “con người”
trên các phương diện như cơ sở vật chất, công nghệ thông tin cao, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên, khả năng giải quyết khiếu nại, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Cũng có thể hiểu, yếu tố “con người” là sợ dây kết nối giữa ngân hàng và khách hàng để luôn đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
Thứ nhất, đặt khách hàng là trung tâm và phải luôn hướng tới khách hàng. Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, lịch thiệp trong giao tiếp, nhiệt tình trong tư vấn và nhanh nhẹn trong xử lý nghiệp vụ để khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm, hài lòng khi đến với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, góp phần tạo dựng và duy trì hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng.
Thứ hai, hoàn thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thường xuyên cho đội ngũ nhân viên. Qua các khóa đào tạo này giúp nâng cao trình độ, hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhu cầu của khách hàng từ đó có thề tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách tốt nhất
trong quá trình họ sử dụng dịch vụ. Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, chương trình tập huấn về kỹ năng tiếp thị, tư vấn khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Mục tiêu hướng tới xây dựng một đội ngũ cán bộ thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Nhân viên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam cố gắng khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn của họ về sản phẩm dịch vụ, nhất là dịch vụ NHĐT, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ khách hàng nhằm cải tiến chất lượng phục vụ, làm hài lòng khách hàng hơn
Thứ ba, cải tiến quy trình tuyển dụng, đào tạo. Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính công khai và hợp lý hơn nhằm thực hiện phương châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao cho hệ thống Techcombank, thu hút được những nhân viên giỏi, có năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập và phát triển ngày càng cao của Techcombank. Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có
thề giải đáp, tư vấn
cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được cao hơn, chuyên nghiệp hơn. Nhân viên có kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt sẽ giúp Techcombank giữ chân được khách hàng cũ và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.