I. MỞ ĐẦU
2.2.1 Mô hình nghiên cứu
Theo Parasuraman và cộng sự (1991) thì SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng có thể được xem là chất lượng dịch vụ, chính vì vậy, đề tài sẽ lấy thang đo SERVQUAL làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu, và sẽ loại bỏ phần đánh giá về “Sự kỳ vọng”, chỉ tập trung sâu vào cảm nhận của khách hàng.
Theo Parasuraman và cộng sự (2005) cho rằng tính dễ sử dụng là dịch vụ có các chức năng có thể giúp khách hàng sử dụng dịch vụ mà không gặp nhiều khó khăn. Còn theo Aldin và cộng sự (2006) đã
chứng minh rằng việc sử dụng dịch vụ dễ dàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Thật vậy, đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm của công nghệ thông tin, vừa phải đảm bảo công năng cũng như tính bảo mật, an toàn tuyệt đối nên đôi khi tương đối khó dùng và khá bất tiện với người sử dụng (OTP, mã bảo mật,…), do vậy, tác giả đề xuất thêm nhân tố “Tính dễ sử dụng” trong mô hình nghiên cứu.
Với những lý do trên, tác giả xem xét mối quan hệ của 6 nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử đó là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, tính dễ sử dụng.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích ở trên, mô hình nghiên cứu của đề tài được đề xuất như sau:
Hình 2.1. Mô hình đề xuất của tác giả