2. Các nhận định của khách hàng về xu hướng sử dụng dịch vụ thanh toán Mobile
2.3 Khả năng tiếp cận
2.3.1 Khả năng doanh nghiệp tiếp cận người tiêu dùng
Hình 2.8: Anh/ chị từng nghe tới dịch vụ thanh toán Tiền di động "Mobile Money" chưa?
Dịch vụ Mobile Money là dịch vụ mới ở Việt Nam. Gia nhập thị trường chưa đầy 2 năm, bởi thế đòi hỏi các nhà cung ứng dịch vụ phải nâng cao khả năng phổ cập thông tin dịch vụ của mình đến khách hàng. Nhận thấy tầm quan trọng trong việc quảng bá, giới thiệu dịch vụ mới, nhóm nghiên cứu có câu hỏi khảo sát: “Anh/ chị từng nghe tới dịch vụ thanh toán Tiền di động "Mobile Money" chưa?”. Kết quả nhận về có hơn 50% đã nghe đến rồi. Với một dịch vụ mới như Mobile Money, mà mức độ tiếp cận khách khá ấn tượng hơn 50%. Tuy nhiên hơn 80% người nhận khảo sát sống ở khu vực đông đúc, đô thị ,thành phố lớn thuận tiện cho việc tiếp cận thông tin mới. Điều này đồng nghĩa với việc dịch vụ Mobile Money tiếp cận đến khách hàng khá tốt nhưng chưa thực sự hiệu quả. Trong khi đối tượng khách hàng của Mobile Money hướng tới là người dân sống khu vực miền quê, nơi internet chưa phủ rộng, người dân còn sử dụng tiền mặt nhiều để mua bán trao đổi, thì nhóm khách hàng này vẫn chưa được tiếp cận, hoặc tiếp cận chưa rộng rãi.
0.522 0.478
Hình 2.9: Anh/ chị thường tiếp cận thông tin của nhà mạng qua kênh nào? Nhận thấy khả năng phổ biến dịch vụ Mobile Money đến với khách hàng trên khắp đất nước, đặc biệt là những vùng nông thôn chưa đạt hiệu quả tối ưu, nhóm nghiên cứu tiếp tục đưa ra câu hỏi khảo sát để tìm hiểu nguyên nhân. Trước tiên là tìm hiểu kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận khi muốn tìm hiểu một dịch vụ mới của các nhà mạng. Với bảng khảo sát trên, có 56.1% cho biết họ tiếp cận các dịch vụ của nhà mạng thông qua tin nhắn tổng đài SMS. Qua đó ta thấy rằng, SMS vẫn là kênh thông tin hữu hiệu, giúp khách hàng và nhà mạng giao tiếp với nhau dễ dàng hơn, là một kênh truyền thông tốt cho việc quảng bá sản phẩm mới.
Có 32.5% cho biết họ tìm thấy thông tin dịch vụ của các nhà mạng viễn thông qua các kênh truyền thông báo chí, internet. Dịch vụ internet, báo mạng của Việt Nam khá phát triển, cập nhật nhanh chóng, mức độ truy cập hằng ngày cũng cao. Vì thế đây là một kênh thuận lợi cho việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ mới. Và các nhà cung ứng dịch vụ viễn thông làm rất tốt trong việc này tận dụng cơ sở hạ tầng mạng để truyền bá sản phẩm của mình đến khách hàng đạt được mức độ tiếp cận khá tốt.
5.3% nhận được thông tin giới thiệu dịch vụ tại các cửa hàng, các điểm giao dịch của nhà mạng khi họ đến làm các giao dịch như đăng ký sim, mua card điện thoại,...Ở mảng dịch vụ viễn thông, khách hàng thường ít tới cửa hàng hay điểm giao
56.1% 32.5%
6.1% 5.3%
SMS Kênh truyền thông, báo chí, Internet Khác Tại cửa hàng của các nhà mạng
dịch nên giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ mới tại đây rất là khó tiếp cận và không đạt hiệu quả cao.
Còn lại 6.1% cho biết rằng họ nhận các thông tin dịch vụ như khuyến mãi gói cước, tặng dung lượng,.. qua lời truyền miệng của bạn bè. Điều này khuyến khích các nhà cung ứng dịch vụ viễn thông phải ngày càng quan tâm chăm sóc khách hàng để nhận được nhiều sự tin dùng của khách hàng.Từ đó họ mới tin tưởng, giới thiệu cho nhiều bạn bè xung quanh góp phần nâng cao uy tín của nhà mạng trên thị trường. Tuy khả năng tiếp cận dịch vụ thông qua truyền miệng chiếm tỉ lệ tương đối nhỏ nhưng nó là một kênh bền vững, tạo độ tin cậy cao nhất, nên cũng cần được quan tâm xây dựng
37.2%
28.3% 28.3%
6.2%
Chưa nghe qua
Kênh truyền thông, báo đài, Internet Bạn bè, đồng nghiệp, người thân giới thiệu Tại cửa hàng của các nhà mạng
Hình 2.10: Anh/ chị biết đến dịch vụ thanh toán "Mobile Money" qua kênh nào? Dịch vụ tiền điện tử- Mobile Money là dịch vụ còn mới lạ đối với người tiêu dùng, bởi thế quảng cáo, phổ cập thông tin cho khách hàng là vô cùng quan trọng, giữ vai trò chủ đạo trong quá trình phát triển. Chính lẽ đó, nhóm nghiên cứu muốn tìm hiểu mức độ tiếp cận khách hàng của Mobile Money thông qua câu hỏi: “Anh/ chị biết đến dịch vụ thanh toán "Mobile Money" qua kênh nào?”. Câu trả lời cho thấy một lượng khách hàng bằng nhau (28.3%) biết được thông tin về tiền điện tử thông qua kênh truyền thông báo đài, internet hoặc là do bạn bè giới thiệu. Điều này cho thấy dịch vụ tiền điện tử chỉ được quảng cáo rộng rãi trên internet và phổ biến trong tầng lớp tri thức những người thật sự quan tâm đến vấn đề tiền tệ, thanh toán.
Có 6.2% khách hàng biết được thông tin về dịch vụ Mobile Money qua các kênh khác, cụ thể là buổi workshop, giới thiệu của nhà mạng hoặc của các chuyên gia trong lĩnh vực tiền tệ. Phần này chiếm tỉ lệ nhỏ nhưng lại cho thấy sự cố gắng, chăm chút của các nhà mạng trong việc phổ biến thông tin và quyết tâm phát triển dịch vụ Mobile Money, đồng thời cũng cho thấy tín hiệu hưởng ứng tốt của khách hàng đối với dịch vụ tiền điện tử này.
Cuối cùng có tới 37.2% khách hàng trả lời rằng họ chưa từng nghe tới dịch vụ Mobile Money, chiếm tỉ lệ lớn nhất trong bảng khảo sát, cho thấy mức độ phổ biến của Mobile Money chưa thực sự rộng rãi. Như đã đề cập ở trên, ta biết rằng SMS là kênh quảng bá có mức độ tiếp cận khách hàng tốt nhất của các nhà mạng. Thế nhưng dịch vụ Mobile Money lại không được giới thiệu qua kênh này. Đây có lẽ là nguyên nhân dẫn đến việc dịch vụ tiền điện tử chưa được nhiều người biết đến.
40.2%
34.8% 17.9%
7.1%
Tặng Data Chiết khấu thanh toán Tặng cước phí gọi, nhắn tin Hiện vật lưu niệm
Hình 2.11: Nếu được nhận các khuyến mãi khi sử dụng dịch vụ Mobile Money ? Qua khảo sát dịch vụ Mobile Money chưa được phổ biến rộng rãi, nhất là khu vực nông thôn. Thế nhưng chúng ta vẫn nhận được nhiều tín hiệu tích cực về khả năng triển khai dịch vụ rộng khắp. Và để sản phẩm tiền điện tử thu hút được nhiều khách, nhóm nghiên cứu đưa ra gợi ý về các khuyến mãi kèm theo. Câu trả lời nhận được cho thấy 40.2% khách hàng muốn được tặng data (dữ liệu di động) khi sử dụng dịch vụ Mobile Money. 34.8% muốn được giảm phí thanh toán mỗi lần giao dịch. 17.9% khách hàng muốn tặng cước phí gọi điện, nhắn tin. Còn lại 7.1% khách hàng muốn được tặng các hiện vật như áo mưa, ấm chén khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng rất là quan tâm đến dịch vụ khuyến mãi đi kèm. Nếu các quà tặng khuyến mãi đáp ứng được nguyện vọng của người tiêu dùng thì khả năng lớn họ sẽ chấp nhận thử trải nghiệm sản phẩm. Chi phí cho dịch vụ khuyến mãi đi kèm thường không nhỏ, nhưng đây là điểm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mới, là tiền đề để tiếp cận khách hàng tốt hơn.
2.3.2. Mức độ tiếp nhận của người dùng với Mobile Money
Về phương thức thanh toán, hiện nay các kênh thanh toán phổ biến nhất tại Việt Nam chủ yếu là tiền mặt, Internet banking, qua các loại thẻ thanh toán và ví điện tử. Với câu hỏi“ Anh/ chị đã sử dụng những phương thức thanh toán nào?” Kết quả nhận được như sau:
Thẻ thanh toán/Thẻ tín
dụng
Chuyển khoản Ví điện tử Tiền mặt
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 43.0% 59.6% 47.4% 80.7%
Hình 2.12 : Anh/ chị đã sử dụng những phương thức thanh toán nào?
Có đến 80,7% người dân được khảo sát cho biết rằng mình vẫn sử dụng tiền mặt là phương thức giao dịch chính hằng ngày. Bởi lẽ thanh toán bằng tiền mặt là phương thức thanh toán cơ bản từ xưa đến nay, và không phải khu vực nào cũng hỗ trợ thanh toán điện tử, nên việc thanh toán không dùng tiền mặt còn nhiều bất tiện. Đối tượng khảo sát hướng đến ở đây từ thành thị đến nông thôn, không phải ai cũng có tài khoản ngân hàng và trong những món thanh toán nhỏ lẻ, việc đưa tiền mặt diễn ra phổ biến hơn. Với nhiều người dùng, việc mua bó rau ngoài chợ cũng phải mở điện thoại hay mang thẻ ra quẹt là quá cồng kềnh.
Với 68% người khảo sát cho biết họ có sử dụng kênh thanh toán qua Internet Banking. Đây là tín hiệu đáng mừng, hơn một nửa đối tượng được khảo sát đã biết đến kênh này, đây là tín hiệu khả quan thể hiện một trong những nỗ lực đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ. Mặt khác, các ngân hàng cũng đang xây dựng nền tảng ứng dụng của mình sao cho khách hàng thao tác nhanh chóng, thuận tiện nhất mà vẫn đảm bảo tính bảo an toàn cao nhất. Đơn cử như với các dịch vụ thu hộ như tiền điện, tiền nước, phí Internet, đều có trên các App của ngân hàng. Với các dịch vụ này, thanh toán qua App ngân hàng dường như lại là kênh thanh toán chính. Tất nhiên là ví điện tử cũng có dịch vụ thu hộ, nhưng thường khách hàng sẽ thanh toán trên App của ngân hàng thay vì thông qua thêm một ứng dụng trung gian.
Với một gia đình toàn người lớn tuổi, việc thanh toán các khoản thu hộ thông thường cũng được chi trả bởi con cái họ thông qua kênh này.
Một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt khác là qua các loại thẻ có chức năng thanh toán nói chung. Có đến 49% trong số lượng những người tham gia khảo sát sử dụng loại thẻ này cho mục đích thanh toán. Thẻ thường được dùng trong mua sắm với cửa hàng có trang bị máy POS. Nhiều người được phỏng vấn cho rằng quẹt thẻ thì an toàn hơn chuyển khoản, vì họ chỉ cần cà một lần và nhập mật khẩu nên sẽ hạn chế sự nhầm lẫn ở đây. Và họ quen quẹt thẻ chứ không thích sự rườm rà của một App ngân hàng với nhiều thao tác mới thanh toán được như Internet banking. Quẹt thẻ thường được dùng thanh toán những món hàng lớn khi khách hàng không muốn mang nhiều tiền mặt mà vẫn đảm bảo tính thuận tiện mà không cần phải am hiểu quá nhiều về công nghệ thông tin.
Với thanh toán bằng Ví điện tử, đây là hình thức mới nổi với nhiều ưu đãi. Với 47,4 % người dùng được khảo sát đã và đang sử dụng dịch vụ này trong các giao dịch hàng ngày. Thanh toán bằng ví điện tử được kỳ vọng sẽ là xu thế trong tương lai. Đối tượng sử dụng phương thức thanh toán trong bảng quan sát cụ thể rơi vào độ tuổi từ 19- 29 tuổi, là đối tượng khách hàng khá trẻ nên về lâu dài, tiềm năng của loại hình thanh toán này là rất lớn với sự phát triển vượt trội của các công ty Fintech. Các giao dịch bằng ví điện tử hầu như không mất phí, thanh toán được các khoản nhỏ lẻ vài trăm đồng và hơn thế dịch vụ này cũng biết cách thu hút người dùng bằng rất nhiều khuyến mãi. Với đối tượng trẻ, những người có kiến thức về công nghệ họ sẽ tận dụng tối đa lợi thế này, điều này giải thích vì sao bây giờ nhiều bạn trẻ có tài khoản ngân hàng nhưng vẫn sử dụng ví điện tử hơn. Bên cạnh đó, cũng có 0,9% đối tượng khách hàng sử dụng kênh thanh toán khác.
Nhìn chung, tỷ lệ giao dịch bằng tiền mặt vẫn còn rất cao, đặc biệt ở khu vực nông thôn. Người dùng được khảo sát đã và đang sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau nhưng tiền mặt luôn là lựa chọn hàng đầu, những phương thức còn lại có thể không thường xuyên. Nguyên nhân do thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của người dân. Với tâm lý “thấy tận mắt, sờ tận tay” mới đáng tin, dường như thuyết phục người dân, đặc biệt với người lớn tuổi tiếp cận với các hình thức thanh toán không dùng tiền còn khá khó khăn. Họ e ngại khi tiếp cận một công nghệ
mới, vấn đề về an ninh và các khoản chi phí phát sinh khi thanh toán không dùng tiền mặt. Theo đánh giá, việc triển khai dịch vụ Tiền di động- Mobile Money bước đầu sẽ gặp không ít khó khăn.
Từ biểu đồ các phương thức thanh toán, nhóm nghiên cứu nhìn nhận cơ hội dành cho Mobile Money phát triển vẫn khá ít. Ngân hàng và các tập đoàn Fintech đang chạy đua trong cuộc chiến chiến giành thị phần khách hàng tại Việt Nam. Các ông lớn liên tục đưa ra các chiến lược thu hút khách hàng hay tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng bằng việc đầu tư rất nhiều mảng khác nhau. Nhưng không phải hoàn toàn không có hướng đi nào cho Mobile Money. Nếu nhà mạng thực sự tận dụng được lợi thế cá nhân và hệ thống hạ tầng viễn thông, Mobile Money vẫn có những đối tượng người dùng phù hợp với nhu cầu của họ. Mobile Money có thể khai thác một lượng lớn khách hàng tiềm năng đang chỉ sử dụng tiền mặt ở vùng nông thôn.
Hình 2.13: Theo anh/chị, với cách sử dụng Mobile Money để giao dịch (SMS, App Nhà mạng), mức độ rủi ro như thế nào?”
Quay trở lại với câu chuyện, làm sao để kéo khách hàng đến với Mobile Money, nhà mạng phải tạo cho người dùng thực sự tin tưởng. Phải làm sao để họ cảm nhận rủi ro thấp nhất, cung cấp một hệ thống an toàn gần như tuyệt đối, mới khiến người dùng an tâm và để tiền vào Mobile Money được, dù khoản tiền này chỉ là khoản
Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% 50.0% 11.5% 16.8% 44.2% 17.7% 9.7%
để thanh toán nhỏ. Qua sự giới thiệu kỹ lưỡng về nguyên tắc hoạt động của Mobile Money, cùng với những hiểu biết cơ bản về nhà mạng và dịch vụ này, nhóm nghiên cứu đã thu được những ý kiến trên quan điểm cá nhân về Mobile Money theo mức độ đánh giá rủi ro từ 1 đến 5 đi từ rất thấp đến rất cao thông qua câu hỏi “Theo anh/chị, với cách sử dụng Mobile Money để giao dịch (SMS, App Nhà mạng), mức độ rủi ro như thế nào?”
9,7% cho rằng cho rằng rủi ro rất cao. Khi được hỏi cụ thể vì sao họ đánh giá như vậy, kết quả là họ không tin tưởng vào phương thứ này, nhóm này chủ yếu là các đối tượng người lớn tuổi và người ít tiếp xúc với công nghệ. 17,7% đánh giá ở mức rủi ro cao, nhóm này chưa bác bỏ hẳn Mobile Money, sẽ mang tâm lý chần chừ, nhưng không hoàn toàn là từ chối sử dụng dịch vụ này. Đây có thể là nguồn khách hàng tiềm năng nếu doanh nghiệp viễn thông chứng minh được năng lực quản lý của mình tốt, khách hàng sẽ sử dụng.
Đa phần ý kiến trung lập (44,2 %), cho rằng rủi ro và tiện ích sẽ ngang nhau. Hoặc là họ sẽ cân nhắc và cẩn trọng khi sử dụng dịch vụ, hoặc là do họ cũng chưa đủ hiểu về sản phẩm này nên chỉ đưa ra đánh giá trung lập, vẫn cảm thấy rủi ro, nhưng vẫn muốn trải nghiệm. 16,8 % nhóm đối tượng đánh giá rủi ro thấp. Đây là những đối tượng doanh nghiệp hướng tới. Doanh nghiệp viễn thông chỉ cần nắm bắt được tâm lý, đưa ra sản phẩm tốt nhất, thuận tiện nhất, hiển nhiên những khách hàng này sẽ sử dụng.
11,5% đối tượng khảo sát còn lại cho rằng rủi ro đến từ Mobile Money rất thấp, vì họ tin tưởng vào nhà mạng mình đã gắn bó lâu nay. Nhóm đối tượng này bao gồm những người bạn trẻ ở vùng nông thôn mong muốn tiếp cận với dịch vụ thanh toán hiện đại nhưng chưa đủ điều kiện hoặc những lớn tuổi có am hiểu về công nghệ và hứng thú với hình thức này của chính phủ... Tổng kết lại, độ tin cậy chỉ dừng lại ở mức