Dựa trên các đánh giá thông qua bảng khảo sát, có thể thấy trên quan điểm của khách hàng, mức độ đánh giá về tình hình quan hệ tín dụng tại BIDV Bắc Hà là tương đối tốt và hài lòng. Mối quan hệ tín dụng giữa khách hàng và Chi nhánh, được đánh giá trên 3 nội dung cơ bản gồm:
- Mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm tín dụng tại BIDV Bắc Hà. Thang đo Likert được áp dụng với 5 mức độ, từ mức độ 1 là “Rất không hài lòng” đến đến mức độ 5 là “Rất hài lòng”.
- Mức độ khó khăn của Công ty trong việc tiếp cận vốn vay/sản phẩm tín dụng
tại BIDV Bắc Hà. Thang đo Likert được áp dụng với 5 mức độ, từ mức độ 1 là “Rất khó khăn” đến mức độ 5 là “Rất dễ dàng”.
- Mức độ quan trọng của các giải pháp hỗ trợ Ngân hàng có thể cung cấp trong
thời gian tới. Thang đo Likert được áp dụng với 5 mức độ, từ mức độ 1 là “Không quan trọng” đến mức độ 5 là “Rất quan trọng”.
a) Mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Bắc Hà Biểu đồ 4.18: Mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Bắc Hà
Đơn vị: số lượng lựa chọn
Ngân hàng dụng
■Rất không hài lòng BKhong hài lòng BBlnh thường BHài lòng BRat hài lòng
Nguồn: Kết quả khảo sát
77
Bảng 4.12: Điểm đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Bắc Hà
Chính sách chăm sóc khách hàng sau khi cấp tín dụng
Nội dung đánh giá 1-Rất khó khăn 2-Đôi chút khó khăn 3- Bình thường 4-Dễ dàng 5-Rất dễ dàng Điểm trung bình Chứng nhận thu nhập/ Xác minh nguồn trả nợ/Chứng minh năng lực tài chính của công ty
0% 27% 44% 25% 4% 3.0
6
Chứng minh mục đích vay vốn 0% 6% 44% 35% 15% 3.6
0
Nguồn: Kết quả khảo sát
Trong đó, “Chính sách chăm sóc khách hàng sau khi cấp tín dụng” và “Các biện pháp hỗ trợ của cán bộ ngân hàng” được đánh giá tương đối tốt với giá trị trung bình lần lượt là 4.15 và 3.92. Các giá trị trên cho thấy thái độ và cách làm việc của cán bộ quản lý khách hàng tại BIDV Bắc Hà trong quá trình tiếp xúc, tư vấn khách hàng, hướng dẫn hồ sơ và thực hiện các nghiệp vụ trước, trong và sau cho vay, ... được đánh giá cao. Đây là điểm sáng trong công tác đào tạo cán bộ của BIDV Bắc Hà, điều này chứng tỏ ban lãnh đạo rất quan tâm đến việc định hướng cán bộ am hiểu về sản phẩm dịch vụ, tận tâm với khách hàng và hỗ trợ nhiệt tình các nhu cầu của khách hàng.
Các đối tượng đánh giá đều cho có sự đồng tình cao với ý kiến “Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng của Ngân hàng” với mức điểm trung bình là 3.92 và “Mức cấp tín dụng/số tiền được phê duyệt” với mức điểm trung bình là 4.02. Cho thấy khách
78
hàng tại chi nhánh tương đối hài lòng với chính sách cấp tín dụng và quy trình của Ngân hàng. Trong quy trình cấp tín dụng và thực hiện giải ngân, phát hành bảo lãnh, mở L/C, ... các NHTM đều phải tuân thủ các hồ sơ bắt buộc theo quy định chung của NHNN và Hội sở chính, vì vậy sự khác biệt ở 2 yếu tố này khi khách hàng quan hệ tín dụng tại BIDV chi nhánh khác, hoặc ngân hàng khác là không nhiều. Tuy nhiên, khi so sánh với các NHTM không có vốn nhà nước, các quy trình thủ tục và hồ sơ yêu cầu cũng có sự tinh giảm hơn so với bản thân BIDV và các Ngân hàng có vốn nhà nước.
Yêu tố “Thời gian xử lý” và “Lãi suất/phí đang được áp dụng từ phía Ngân hàng” là 2 yếu tố đánh giá có mức điểm trung bình thấp nhất, lần lượt là 3.6 và 3.71. Đây cũng là vấn đề BIDV Bắc Hà cần tìm ra phương hướng cải thiện như nâng cao năng lực cán bộ trong xử lý hồ sơ, giảm bớt thời gian luân chuyển hồ sơ, trình giảm phí với các khách hàng VIP, áp dụng các gói cấp tín dụng ưu đãi, .
b)Mức độ khó khăn của Công ty trong việc tiếp cận vốn vay/sản phẩm tín dụng tại BIDV Bắc Hà
Bên cạnh việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng các sản phẩm tín dụng tại BIDV Bắc Hà, tác giả mong muốn tìm hiểu những yếu tố nào khiến khách hàng gặp khó khăn trong quá trình lựa chọn, sử dụng ản phẩm tín dụng, để từ đó có thể đưa ra các giải pháp tháo gỡ.
Bảng 4.13: Mức độ khó khăn của Công ty trong việc tiếp cận vốn vay/sản phẩm tín dụng tại BIDV Bắc Hà
Nội dung đánh giá 1-Rất khó khăn 2-Đôi chút khó khăn 3- Bình thường 4-Dễ dàng 5-Rất dễ dàng Điểm trung bình
Chứng minh tài sản đảm bảo 2% 44% 33% 19% 2% 2.7
5
Hoàn tất các thủ tục hành chính theo yêu cầu của ngân
hàng 0% 12% 40% 44% 4% 0 3.4
Mức lãi suất/các khoản phí
liên quan đến khoản vay 0% 4% 42% 48% 6% 6 3.5
Nội dung đánh giá 1-Không quan trọng 2-Ít quan trọng 3- Bình thường 4- Kháquan trọng 5-Rất quan trọng Điểm trung bình
Nguồn: Kết quả khảo sát
Từ bảng thống kê trên, tác giả nhận thấy, khó khăn lớn nhất mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm tín dụng tại ngân hàng là “Chứng minh tài sản đảm bảo”, hay nói cách khác, nhiều khách hàng không có thêm tài sản có thể thế chấp hoặc tài sản dự kiến thế chấp đủ điều kiện để ngân hàng chấp nhận. Tình trạng khó khăn này đa phần xuất hiện ở đối tượng KHDN, đặc biệt là các DNNVV. Đối tượng khách hàng này thường là công ty gia đình, hoặc do 1, 2 cá nhân làm chủ, góp vốn chủ yếu. Số lượng tài sản tích lũy của chủ doanh nghiệp, cổ đông là tương đối ít, không đủ để đảm bảo cho nhu cầu tín dụng lớn khi quan hệ tín dụng. Ngoài ra, việc các công ty vừa và nhỏ cũng chưa thể đủ điều kiện để có tỷ lệ tín chấp cao, hoặc thế chấp các tài sản bảo đảm khác như khoản phải thu, hàng tồn kho, dây chuyền sản xuất, nhà xưởng, ...
Ngoài ra, “Chứng nhận thu nhập/ Xác minh nguồn trả nợ” đối với KHCN và “Chứng minh năng lực tài chính của công ty” đối với KHDN cũng là 1 yếu tố có điểm trung bình tương đối thấp, chỉ là 3.06. Đối tượng hộ kinh doanh, DNNVV thường ít chú trọng vào công tác sổ sách chứng từ, hồ sơ năng lực tài chính và không có kế toán chuyên trách lập báo cáo tài chính và giao dịch với ngân hàng. Vì vậy, có nhiều trường hợp mặc dù có hoạt động kinh doanh thực, nhưng gặp khó khăn khi cung cấp số liệu tài chính để ngân hàng thẩm định.
80
c) Mức độ quan trọng của các giải pháp hỗ trợ Ngân hàng có thể cung cấp trong thời gian tới
Sau khi khai thác, tìm, hiểu các vấn đề khó khăn mà các đối tượng khảo sát gặp phải, tác giả đưa ra một số yếu tố gợi ý cho khách hàng trong việc góp ý các giải pháp mà BIDV Bắc Hà có thể hỗ trợ, cung cấp trong thời gian tới, giúp tháo gỡ vướng mắc, hợp tác cùng phát triển.
Bảng 4.14: Mức độ quan trọng của các giải pháp hỗ trợ Ngân hàng có thể cung cấp trong thời gian tới
Cấp tín dụng mới/tăng thêm 0% 2% 25% 46% 27% 8 3.9 Rút ngắn thời gian xử lý quy trình, thủ tục cấp tín dụng 0% 0% 10% 42% 48% 8 4.3 Tăng tỷ lệ tín chấp trên khoản vay 0% 0% 25% 48% 27% 2 4.0
Tăng giá trị định giá tài sản
bảo đảm 0% 0% 50% 27% 23%
3.7 3
Giảm lãi suất/phí liên quan
đến khoản vay 0% 0% 12% 38% 50% 8 4.3
Cung cấp gói sản phẩm ưu đãi khi sử dụng sản phẩm
Nguồn: Kết quả khảo sát
Dựa trên kết quả khảo sát từ mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm tín dụng tại ngân hàng và các khó khăn khách hàng gặp phải trong quá trình quan hệ, không
81
bất ngờ khi 3 yếu tố “Cung cấp gói sản phẩm ưu đãi khi sử dụng sản phẩm tín dụng”, “Rút ngắn thời gian xử lý quy trình, thủ tục cấp tín dụng” và “Giảm lãi suất/phí liên quan đến khoản vay” có điểm trung bình cao nhất, trong khoảng từ 4.38 đến 4.46. Đây là các yếu tố mà BIDV Bắc Hà cần lưu ý cải thiện trong tương lai để có thể đáp ứng tốt nhất các nhu cầu từ phía khách hàng.
d) Nhu cầu tín dụng của các đối tượng khách hàng trong thời gian tới Biểu đồ 4.19: Nhu cầu tín dụng của đối tượng KHCN trong thời gian tới
Đơn vị: %
Giảm 6.30%
Không thay đổi 6.30% Không có nhu cầu 6.30% Tăng 81.30%
Nguồn: Kết quả khảo sát
Biểu đồ 4.20: Nhu cầu tín dụng của đối tượng KHDN trong thời gian tới
Đơn vị: % Giảm 2.80% Không có nhu cầu 0% Không thay đổi
Tăng 91.70%
82
Có thể thấy, 81,3% KHCN được khảo sát tăng nhu cầu tín dụng trong thời gian tới, và tỷ lệ này đối với đối tượng khảo sát KHDN là 91,7%. Qua đó, có thể thấy tâm lý lạc quan của người dân cũng như doanh nghiệp trong việc hồi phục và tăng trưởng kinh tế trong thời gian tới có thể giúp họ quay trở lại với các dự định chi tiêu cá nhân và mở rộng sản xuất kinh doanh. Đây là một dấu hiệu tích cực đối với BIDV Bắc Hà trong việc tăng trưởng tín dụng từ nhóm khách hàng hiện hữu. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vướng mắc, khoảng trống từ phía cung ứng - BIDV Bắc Hà và phía cầu - khách hàng cần được giải quyết.