Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát triển của dịch vụ NHBL. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM. Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống nhau giữa các ngân hàng. Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại một số NHTM. Tuy nhiên, do hạn chế trong phạm vi nghiên cứu, tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu một số chỉ tiêu định lượng mà không tập trung vào các chỉ tiêu định tính.
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
- Chỉ tiêu tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp: đối tượng khách hàng mà hoạt động bán lẻ của các NHTM hướng tới rất phong phú, đa dạng và vì thế, họ cũng có hành vi tiêu dùng và nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Chính vì thế, sự đa dạng và phong phú của các sản phẩm dịch vụ NHBL là một trong những “thước đo” quan trọng đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ của các NHTM. Ngân hàng nào có danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng thì sẽ có cơ hội tiếp cận, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần, tăng nguồn thu cho ngân hàng từ hoạt động bán lẻ. Do vậy, ngoài việc sử dụng những dịch vụ đã có của mình, các NHTM cũng cần phải tăng cường cung cấp tất cả các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Điều này ngoài việc đáp ứng nhu cầu của các đối tượng mà ngân hàng hướng đến còn góp phần thu hút đối tượng khách hàng mới.
- Chỉ tiêu tăng số lượng chi nhánh và kênh phân phối: Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL rất phong phú, đa dạng và phân bố trên địa bàn rộng khắp, do đó hệ
thống chi nhánh (hoặc phòng giao dịch) của ngân hàng phải đủ rộng và có độ bao phủ lớn để có thể phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng. Các ngân hàng có hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp sẽ tiếp cận được đông đảo đối tượng KH, có cơ hội phát triển thị phần và dịch vụ của mạng hoạt động bán lẻ. Mặt khác, tại đa phần các nước đang phát triển, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các cá nhân còn hạn chế, vì vậy tăng trưởng các kênh phân phối truyền thống sẽ có lợi hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, với sự phát triển của ứng dụng công nghệ, hệ thống kênh phân phối của ngân hàng ngày nay không chỉ bị bó hẹp trong phạm vi các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng mà đã được mở rộng hơn, bao gồm cả hệ thống kênh phân phối điện tử như ATM, POS, Phone banking, SMS banking, Internet banking.... và các kênh phân phối qua hình thức liên kết, hợp tác với các đối tác - đặc biệt là các đối tác ngoài nước. Đồng thời, một lượng lớn khách hàng là giới trẻ cũng như các doanh nghiệp ngày càng mong muốn sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng lại an toàn. Do vậy, tất yếu với việc phát triển các chi nhánh, phòng giao dịch cơ hữu thì các NHTM phải phát triển dịch vụ ngân hàng ảo để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Chỉ tiêu tăng đối tượng sử dụng các dịch vụ NHBL. Điều tất yếu trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM là việc ai sẽ là người sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Mà các khách hàng của ngân hàng khi sử dụng dịch vụ thì sẽ phải trả phí - trong khi đó có rất nhiều chi phí của ngân hàng là cố định như khấu hao máy móc thiết bị hoặc sử dụng dịch vụ ngân hàng ảo. Do đó, nếu như đối tượng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng tăng lên thì đồng nghĩa với việc thu nhập từ hoạt động NHBL sẽ tăng lên, góp phần đảm bảo sự phát triển của ngân hàng.
Ngoài các chỉ tiêu tăng trưởng cơ học, thì các ngân hàng cũng phải chú trọng đến các chỉ tiêu liên quan đến sinh lời và an toàn, vì đây là điều kiện tiên quyết đảm bảo cho bất cứ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển.
- Chỉ tiêu ổn định và tăng trưởng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL trên tổng thu nhập của ngân hàng: mục tiêu của phát triển dịch vụ NHBL tại bất kỳ ngân hàng nào, xét cho cùng cũng là việc tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng đó.
Tuy nhiên, đối với đại đa số các ngân hàng lớn trên thế giới, hoạt động chủ yếu mang lại lợi nhuận cho ngân hàng là hoạt động bán buôn, tập trung vào các khách hàng lớn. Do vậy, hoạt động bán lẻ - vốn dĩ không mang lại quá nhiều lợi nhuận trên một lần sử dụng dịch vụ - chua đuợc tập trung phát triển nhiều. Do vậy, muốn phát triển dịch vụ NHBL đuợc thì bộ phận này truớc hết phải giữ đuợc tỷ trọng vốn có so với ngân hàng bán buôn, hoặc phải tăng truởng đuợc để làm nền tảng cho các nhà quản lý có chiến luợc đầu tu nhất định. Ngoài ra, đi kèm với chỉ tiêu này thuờng là chỉ tiêu tăng truởng doanh thu hoặc tăng truởng lợi nhuận từ hoạt động NHBL. Chỉ tiêu này sẽ cho biết hoạt động NHBL hàng năm phát triển nhu thế nào tại các ngân hàng, đồng thời có nên tiếp tục phát triển các hoạt động này nữa hay chỉ nên dừng lại ở mức có cung cấp dịch vụ.
- Chỉ tiêu tăng tính an toàn từ hoạt động NHBL. Sinh lời và an toàn là hai vấn đề nổi cộm mà các NHTM luôn chú ý khi thực hiện bất cứ hoạt động nào. Ngoài những chỉ tiêu về doanh số và lợi nhuận, các ngân hàng luôn chú ý đến các chỉ tiêu an toàn, cụ thể thuờng sẽ bao gồm các chỉ tiêu sau:
Thứ nhất, chỉ tiêu giảm nợ xấu phát sinh từ hoạt động NHBL. Do hoạt động bán lẻ tại các NHTM ở các nuớc đang phát triển hầu hết đều liên quan đến hoạt động cho vay nên tất yếu sẽ phải phân loại nợ. Có một số cách đo luờng các chỉ tiêu nhỏ hơn trong cụm chỉ tiêu này, nhu đo luờng bằng cách lấy nợ xấu của hoạt động bán lẻ chia tổng nợ xấu của ngân hàng hoặc lấy nợ xấu của hoạt động bán lẻ chia cho tổng du nợ bán lẻ... Chỉ tiêu này cho biết ngoài việc tăng khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng và mang lại lợi nhuận thì tất yếu các khoản mục này sẽ đuợc phân loại nợ vào từng nhóm nợ thích hợp. Khi chỉ tiêu này nằm trong mức an toàn mà ngân hàng trung uơng từng nuớc hoặc càng giảm xuống sẽ hàm ý rằng bản thân NHTM sẽ giảm đuợc chi phí dự phòng, có vốn để quay vòng và tránh đuợc đỗ vỡ truớc hết trong bản thân hoạt động bán lẻ.
Thứ hai, giảm tỷ lệ nợ quá hạn. Chỉ tiêu này đo luờng bằng tỷ lệ nợ quá hạn của dịch vụ NHBL chia tổng du nợ hoặc lấy tỷ lệ nợ quá hạn của dịch vụ NHBL chia cho tổng tỷ lệ nợ quá hạn. Thuờng thì tỷ lệ nợ quá hạn luôn lớn hơn tỷ lệ nợ
xấu. về cơ bản, các chỉ tiêu liên quan đến nhóm nợ xấu càng thấp càng tốt.
Ngoài ra, trong chỉ tiêu an toàn còn rất nhiều các chỉ tiêu khác nhu chỉ tiêu tỷ lệ nợ có tài sản đảm bảo, tỷ lệ nợ có tính thanh khoản cao... song trong phạm vi luận văn thạc sĩ của mình, tác giả không chủ tâm nghiên cứu.
1.2.2.2. Chỉ tiêu định tính
Dựa vào mô hình SERVQUAL thông qua 5 nhóm chỉ tiêu tác động đến chất luợng dịch vụ NHBL, một số chỉ tiêu sau đuợc nghiên cứu
- Tăng tính tiện ích của sản phẩm, dịch vụ: Tiện ích của dịch vụ nhằm giúp khách hàng giao dịch tốt hơn, ổn định hơn, do đó có thể tăng tính tin cậy đối với sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, đồng thời thể hiện năng lực phục vụ của ngân hàng cũng nhu khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị truờng. Khi ngân hàng tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ, đồng nghĩa với việc các phuơng tiện hữu hình cũng phải tăng, nhu xây thêm các máy giao dịch ngân hàng tự động (Auto Teller Machine). Ngày nay các ngân hàng đang huớng tới việc nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ có hàm luợng công nghệ cao, nhằm gia tăng tiện ích cho các sản phẩm. Đối với nhóm đối tuợng khách hàng trẻ tuổi, có hiểu biết và yêu thích về các sản phẩm công nghệ thì đôi khi việc cạnh tranh về phí và lãi suất lại không hấp dẫn bằng chất luợng dịch vụ và các tiện ích mà sản phẩm dịch vụ đó đem lại cho họ. Chính vì thế, chất luợng và tiện ích sản phẩm phần nào phản ánh trình độ phát triển của DVBL và khăng định thuơng hiệu cũng nhu uy tín của ngân hàng.
- Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL thông qua thời gian vận hành, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên: Điều này góp phần thể hiện ra sự đồng cảm của ngân hàng trong việc thỏa mãn khách hàng: ngoài yếu tố giá cả và tiện ích của sản phẩm thì chất luợng đội ngũ cán bộ nhân viên chính là yếu tố có tác động lớn đến việc quyết định lựa chọn sản phẩm của một ngân hàng. Bên cạnh những yêu cầu cơ bản nhu phải có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện, tận tâm khi phục vụ khách hàng thì một nguời nhân viên tốt còn phải biết lắng nghe và có kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu để có thể tu vấn, tìm ra giải pháp tối uu cho các vấn đề của khách hàng, từ đó tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với
ngân hàng. Các khách hàng luôn mong muốn tiết kiệm thời gian một cách tối đa khi đến giao dịch với ngân hàng, trong khi các ngân hàng vừa phải đáp ứng về mặt thời gian, đồng thời vẫn phải đảm bảo quản trị rủi ro tốt. Do đó, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng cần tinh giảm, gọn nhẹ, không nhiều thủ tục ruòm rà tránh trùng lắp nhung vẫn phải đảm bảo có những chốt chặn cần thiết để kiểm soát. Xu huớng ngày nay cho thấy các ngân hàng đang triển khai mạnh mẽ việc tự động hóa các quy trình nghiệp vụ (ví dụ nhu phê duyệt các khoản vay mua nhà đất, ô tô, phát hành thẻ visa...) vừa đảm bảo tính chính xác, đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ giấy tờ, tăng khả năng phục vụ.
- Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Đây là phần thể hiện nhiều nhất về sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng. Bên cạnh việc tiếp thị, phát triển và khai thác sâu thị phần thì các NHTM cũng cần phải luu ý tới vấn đề duy trì quan hệ, giữ chân các khách hàng tốt, truyền thống. Một trong những công cụ hữu hiệu là công tác chăm sóc KH. Khách hàng nên đuợc cập nhật thuờng xuyên các chính sách uu đãi về phí, lãi suất, các chuơng trình khuyến mại, tặng quà.