HÀNG BÁN LẺ
1.3.1. Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài ngân hàng Nhân tố thuộc về chính sách, thể chế
Các chính sách điều hành kinh tế, đặc biệt là các chính sách kinh tế vĩ mô của Chính phủ, của các cơ quan quản lý nhà nuớc sẽ tác động một cách trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng. Trong các chính sách kinh tế vĩ mô thì hai chính sách quan trọng nhất, tác động mạnh nhất đến hoạt động ngân hàng đó là: chính sách tài chính và
chính sách tiền tệ.
Khi nhà nuớc sử dụng chính sách tài chính và tiền tệ thắt chặt nhằm điều tiết nền kinh tế vĩ mô đang tăng truởng nóng thì tín dụng nói chung sẽ bị thắt chặt và tín dụng bán lẻ (nhất là những khoản vay tiêu dùng mang tính chất xa xỉ, không phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, không phục vụ cho các nhu cầu thiết yếu của cuộc sống) có thể bị cắt giảm, điều đó sẽ hạn chế sự phát triển hoạt động kinh
doanh ngân hàng bán lẻ.
Khi nhà nước sử dụng chính sách tài chính và tiền tệ nới lỏng nhằm điều tiết nền kinh tế vĩ mô đang suy thoái thì tín dụng nói chung sẽ được mở rộng và tất cả các hoạt động tín dụng bán lẻ (cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ, cho vay tiêu dùng) sẽ có cơ hội phát triển. Đồng thời, với những chính sách tiền tệ nới lỏng sẽ kích thích người dân tiêu dùng, qua đó họ sẽ gia tăng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tất cả các điều này sẽ kích thích sự phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ.
Nhân tố kinh tế
Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung cũng như hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng đều chịu ảnh hưởng của tình hình kinh tế toàn cầu và của mỗi nước. Tùy theo tình hình phát triển của nền kinh tế mà hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ có những chiều hướng phát triển khác nhau
Khi nền kinh tế phát triển, điều đó cũng đồng nghĩa với một nền kinh tế lành mạnh, thể hiện ở các chỉ tiêu: tăng trưởng GDP cao, không có thất nghiệp, chỉ số giá tiêu dùng thấp và ổn định...Khi đó mọi thành phần kinh tế đều phát triển, nhu cầu
vốn của những doanh nghiệp nhỏ, hộ gia đình sản xuất nhỏ cũng tăng trưởng và khả năng thanh toán của các thành phần kinh tế này sẽ tương đối ổn định; Do vậy, hoạt động tín dụng bán lẻ cũng sẽ có nhiều thuận lợi để tăng trưởng và phát triển. Đồng thời, khi nền kinh tế phát triển sẽ có thêm nhiều thành phần kinh tế phần kinh tế phát triển, dư thừa của cải, họ sẽ tìm cách cất trữ và nhân giá trị lên, lúc này hoạt động huy động vốn sẽ có cơ hội phát triển. Như vậy, nền kinh tế phát triển sẽ thúc đẩy kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển.
Khi nền kinh tế tăng trưởng quá nóng, tăng trưởng ở mức cao, bùng nổ nhu cầu tiêu dùng, xây dựng... điều đó cũng làm cho nhu cầu vay vốn của các cá nhân, hộ gia đình tăng cao thúc đẩy hoạt động tín dụng bán lẻ tăng trưởng nóng. Đồng thời, khi một nền kinh tế tăng trưởng nóng, thì các thành phần kinh tế sẽ ít có nhu cầu tích lũy từ đó làm giảm hiệu quả công tác huy động vốn. Như vậy, với một nền kinh tế tăng trưởng quá nóng thì sẽ gây nên sự phát triển không bền vững trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng bán lẻ.
Khi nền kinh tế suy giảm có thể xuất hiện tình trạng giảm phát, thất nghiệp gia tăng, tăng truởng GDP chậm lại ... nguời dân sẽ thận trọng hơn trong việc vay vốn ngân hàng cho các nhu cầu đời sống và kinh doanh; Do đó, sẽ kìm hãm tín dụng bán lẻ phát triển. Đồng thời, họ sẽ tăng tích lũy, tuy nhiên mức độ tích lũy sẽ không nhiều, chỉ tập trung ở một số bộ phận thành phần giàu có; Do vậy hoạt động huy động vốn không phát triển mạnh nhu giai đoạn ổn định kinh tế. Ngoài ra, nền kinh tế khó khăn thì nhu cầu tiêu dùng nguời dân cũng giảm bớt, do đó họ cũng giảm bớt nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhu vậy, khi nền kinh tế suy giảm thì hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ sẽ suy giảm.
Nhân tố xã hội
Nhân tố xã hội là một trong những nhân tố khá quan trọng tác động đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng. Trong các nhân tố xã hội thì các nhân tố: quy mô dân số, phân bố dân số, trình độ dân trí, lực luợng lao động, thu nhập bình quân đầu nguời là một trong các nhân tố chính ảnh huởng đến hoạt động kinh doanh này.
Một quốc gia có mức dân số cao thì sẽ có nhiều nguời tiêu dùng hơn so với một quốc gia có mức dân số thấp và nhu vậy thì số nguời tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ nhiều hơn, qua đó cũng thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển.
Một quốc gia có trình độ dân trí càng cao thì sẽ càng nhiều nguời tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua đó sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển. Nguợc lại, quốc gia có trình độ dân trí thấp, thì việc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ có những hạn chế nhất định, do đó hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ cũng sẽ kém phát triển.
Tại các quốc gia phát triển, với mức thu nhập bình quân đầu nguời cao, thì việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng trở nên phổ biến, qua đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển. Nguợc lại, tại các nuớc đang và kém phát triển, với mức thu nhập bình quân đầu nguời thấp, thì việc nguời dân tiếp
cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ hạn chế và như vậy sự phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ cũng hạn chế.
Nhân tố công nghệ
Nhân tố công nghệ là một nhân tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ bởi để đưa các sản phẩm dịch vụ mới tiếp cận được với một khối lượng khách hàng lớn tại các địa bàn khác nhau thì yếu tố công nghệ là yếu tố không thể bỏ qua nhằm mang lại sự hài lòng nhấtcho khách hàng và hiệu quả cao nhất ngân hàng.Việc tăng cường đầu tư vào lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm giúp ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hệ thống ngân hàng và thanh toán đã đẩy nhanh quá trình thanh toán nhằm mang lại sự thuận tiện hơn cho khách hàng, đảm bảo chính xác hơn, giảm chi phí, thời gian lưu chuyển tiền tệ, khuyến khích việc thanh toán điện tử và đây cũng là nền tảng cơ bản của việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ.
Với sự tác động của yếu tố công nghệ thì thời gian để xây dựng, triển khai nhằm đưa sản phẩm đến với khách hàng sẽ ngắn hơn, qua đó làm giảm giá thành dịch vụ, điều này sẽ giúp nhiều người tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hơn, qua đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển.
1.3.2. Các nhân tố thuộc về bản thân ngân hàng
Năng lực quản trị điều hành và nguồn nhân lực chất lượng cao
Sự phát triển của hoạt động kinh doanh NHBL phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ... để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp.
Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để
tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.
Kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối bán lẻ hợp lí, đa dạng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL.
Chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một
vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu tới bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng cho ngân hàng. Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa. Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng.
1.3.3. Các nhân tố thuộc về đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm. Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường. Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường làm cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao. Điều này có thể dùng để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về những thay đổi trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hướng quan trọng nào đó có thể gây ra nguy hại cho ngân hàng. Một phần quan trọng của các ý tưởng về sản phẩm mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sản phẩm “bắt chước”.
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦAMỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới
đề hết sức quan trọng. Ngoài việc cung cấp các dịch vụ cho đối tuợng doanh nghiệp
lớn, phát triển dịch vụ tu vấn, dịch vụ ngân hàng đầu tu thì phát triển dịch vụ NHBL
cũng là mối quan tâm lớn. Là một nuớc đi sau về ngành ngân hàng, học hỏi đuợc kinh nghiệm từ các nuớc trên thế giới để phát triển tại Việt Nam đang ngày càng trở
thành vấn đề khẩn thiết. Một số ngân hàng đạt đuợc thành công lớn trong lĩnh vực này có thể kể đến CitiBank, Bank of New York, DBS Groups Holding...
Đầu tiên, là CitiBank. Đây là một trong những ngân hàng lâu đời nhất trên thế giới, phát triển nhiều mảng dịch vụ. Mảng NHBL, ngân hàng không ngừng tăng cuờng cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch tài chính đa dạng nhu vụ thế chấp tài chính cá nhân, các khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tu, dịch vụ bảo hiểm và quỹ quản lý, đồng thời luôn đổi mới các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực thẻ tín dụng, ngoài việc cung cấp phần thanh toán thông thuờng nhu liên kết với các siêu thị, hệ thống bán lẻ, CitiBank còn nghiên cứu và phát triển các loại thẻ liên kết với các ngành khác trong nền kinh tế nhu hàng không, bất động sản, điển hình là Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ cho phép khách hàng có thể trả truớc tiền thuê nhà lên đến 15 năm; thẻ bóng đá - dành cho những nguời ua thích môn thể thao này với việc đặt vé online; dịch vụ đến khách hàng chơi golf, môn thể thao đuợc coi là dành cho giới thuợng luu. Ngoài việc phát triển các văn phòng đại diện, chi nhánh, phòng giao dịch tại các thành phố lớn trên thế giới để tập trung vào giới nhà giầu, ngân hàng này còn phát triển hệ thống ngân hàng ảo để giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch nhu Phonebanking, Internetbanking... Điều này mang đến khả năng cung cấp dịch vụ vuợt trội mà chi phí lại thấp. Bên cạnh đó, đối với những khách hàng cá nhân, chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân thông qua các chuơng trình du lịch, tặng quà một cách lộ trình, đồng thời có mảng đánh giá nhân viên của ngân hàng qua khách hàng, và đuơng nhiên, nghiêm cấm các hình thức coi thuờng khách hàng dù nhỏ. Một điểm đặc trung khác so với các ngân hàng khác là CitiBank thuờng tập
Việc này ngoài tăng thu nhập cho ngân hàng còn góp phần giảm tỉ lệ nợ xấu do đối tuợng này ít khi trả nợ quá hạn và đồng thời còn đa dạng hoạt động.
Thứ hai là Bank of New York. Đây là ngân hàng lâu đời và thuộc loại uy tín vào bậc nhất của Mỹ, mạnh cả về mảng bán buôn lẫn bán lẻ. Ngoài cung cấp các dịch vụ truyền thống nhu cho vay nhỏ lẻ, huy động tiền gửi thì Bank of New York còn phát triển các dịch vụ quản lý tài chính phức tạp - là ngân hàng đầu tiên của