Ngân hà ng thương mại và b ài học rút ra ch o Ngân hà ng thương mại cổ p h ần C ông T hương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình
1.3.1 Kinh nghiệm của một số Ngân hàng thương mại trong việc pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Đ ầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh B ình (B ID V Ninh B ình)
B ID V chi nhánh Ninh B ình c ó B an Giám đốc gồm 5 người và 13 Ph òng, Ban chia thành 4 khối: Khối quản lý khách hàng, khối quản lý nội bộ, khối quản lý rủi ro và khối tác nghiệp. B IDV đã thành lập 4 phòng giao dịch: Hoa Lư, Gián Khẩu, Đ ông Ninh B ình, Nho Quan. Đ ể phục vụ KH một cách tốt nhất, B IDV Ninh B ình đã chú trọng các kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn, hiệu quả. Hiện tại BIDV Ninh Bình có 8 máy ATM và 19 máy POS. B ID V Ninh B ình đã nghiên cứu vị trí đặt các máy ATM đảm bảo phục vụ nhu cầu của đại đa số KH một cách thuận tiện, an toàn và phù hợp với công tác tiếp quỹ đầy đủ. Đ ồng thời B IDV Ninh B ình cũng gia tăng tương tác với KH thông qua Internet B anking, Mobile B anking, Trung tâm chăm sóc KH 24/7 và Trung tâm mạng xã hội. Dịch vụ BIDV Pay+ (phần mềm cho phép người dùng rút tiền trên máy ATM mà không cần thẻ và thanh toán tiện lợi bằng QR code) tuy c òn mới nhưng làm cho rất nhiều KH thích thú khi trải nghiệm.
BIDV chi nhánh Ninh ình luôn đặt KH làm trung tâm để xây dựng chiến lược phát triển, nhằm tối ưu h a trải nghiệm cá nhân của KH và điều quan trọng hơn là mang đến cho K là niềm tin, cảm xúc, sự tiện lợi trong từng sản ph m dịch vụ. Phân công cán bộ tổng hợp những ý kiến liên quan đến B IDV Ninh B ình thông qua mạng trung tâm xã hội (SMCC- giúp lắng nghe, giám sát tất cả thông tin, thảo
luận và đặc biệt là những ý kiến phản hồi của KH trên mạng xã hội liên quan đến BIDV) để trình lãnh đạo, qua đó ban lãnh đạo sẽ biết được những khúc mắc của KH không chỉ về sản phẩm dịch vụ mà c òn về thái độ tác phong của cán bộ nhân viên, giúp cải thiện chất lượng và việc chăm s ó c KH ngày một hiệu quả chu đáo hơn.
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP B ưu điện Liên Việt chi nhánh Ninh B ình (LPB Ninh B ình)
Tuy còn non trẻ (gần 9 năm) nhưng LPB Ninh B ình đã khẳng định vị trí của mình trên địa bàn. Tính đến 31/12/2019 tổng tài sản của LPB là 3.211 tỷ đồng, nguồn vốn huy động trên địa bàn là 3.052 tỷ đồng.
Hiện nay, LPB Ninh B ình đã c ó 7 phòng giao dịch trực thuộc phân bổ khắp các huyện trong tỉnh. Không gian giao dịch tại Chi nhánh được xây dựng trên tiêu chí lấy KH làm trọng tâm, bài trí hiện đại, thuận tiện tối đa cho KH, gia tăng cơ hội bán ch o sản ph m, nâng cao chất lượng phục vụ, tạo hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại, đảm bảo các quy định nhận diện thương hiệu của LP .
Hiện nay, LPB Ninh B ình c ó 82 cán bộ, công nhân viên, người lao động, trong đó 1 thạc sỹ, 54 người trình độ đại học, và 27 người thuộc trình độ khác. Ngay từ những ngày đầu thành lập, LPB Ninh B ình rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân sự bởi LPB Ninh B ình quan niệm: chất lượng sản phẩm tốt, chi phí thấp không thôi chưa đủ mà thái độ phục vụ tốt sẽ tạo cảm giác thoải mái, thiện cảm cho KH, giữ chân KH giao dịch lâu dài với NH. Làm được điều này sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho NH vì việc giữ một KH cũ tốn ít thời gian và tiền bạc hơn so với tìm kiếm thêm KH mới. KH càng trung thành thì NH càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã tin tưởng, gắn b ó với NH, KH sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho NH. Hơn nữa, các KH đã giao dịch nhiều với NH sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và D VNH, do đ ó nhân viên NH không phải tốn nhiều thời gian hướng dẫn lại về dịch vụ cho KH nữa. Như vậy NH đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho KH.