các văn bản chế độ liên quan đến từng dịch vụ. C ó định hướng thống nhất trong phát triển dịch vụ NHB L tại các NHTM: Hiện nay các NH tại Việt Nam phát triển dịch vụ NHB L một cách độc lập, hầu như không c ó sự hướng dẫn thống nhất của NHNN dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh và đầu tư lãng phí trong việc phát triển dịch vụ NHB L trong khi tiềm lực của m ỗ i NH đều hạn chế.
Bốn là, tạo điều kiện cho các NH tăng vốn điều lệ như cho phép phát hành trái phiếu, giảm thuế thu nhập,...
3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương ViệtNam Nam
Một là: Cần điều hành lãi suất theo sát diễn biến thị trường (không cao hơn các NHTM nhà nước), đảm bảo tuân thủ quy định của NHNN.
Cần c chế tài trong cạnh tranh nội bộ. Tuyệt đối không d ng chính sách lãi suất, phí ưu đãi, chăm s ó c riêng để lôi kéo KH của nhau, ảnh hưởng đến hình ảnh của VietinBank.
Hai là về cơ chế động lực cho hoạt động bán lẻ: Thực hiện cơ chế khuyến
khích quỹ thu nhập bổ sung gắn với quy mô thu nhập ròng bán lẻ, cơ chế khen thưởng theo dòng sản phẩm bán lẻ. Xây dựng các chương trình, chiến dịch thưởng vào các thời điểm quan trọng.
Ba là, triển khai cơ chế chi trả thu nhập cán bộ bán lẻ theo KPI nhằm tạo động lực cũng như áp lực cho cán bộ nâng cao năng suất lao động, đánh giá cán bộ minh bạch, công bằng, thực chất.
Bốn là, về hoạt động Marketing: Tích cực truyền thông, quảng bá hình ảnh
bán lẻ của VietinBank, sản ph m dịch vụ VietinBank trên các kênh thông tin đại chúng. Triển khai các chương trình khuyến mại theo dòng sản phẩm bán lẻ, các chương trình sự kiện chung của hệ thống.
Năm là, về hoạt động tín dụng: Tăng cường triển khai các g ó i tín dụng chung trong toàn hệ thống như gói nhà ở 15.000 tỷ đồng, gói sản xuất kinh doanh 15.000 tỷ đồng, gói ô tô 2.000 tỷ đồng,...
Sáu là, tăng cường phát triển công nghệ làm nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ
thuật và công nghệ tiên tiến. Đ ầu tư c ó trọng tâm vào công nghệ mới hiện đại để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, các kênh phân phối mới (ATM, POS, IB MB ).
Bảy là, chú trọng đào tạo nguồn nhân lực: đẩy mạnh việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng về các mô hình NHBL. Đ ồng thời cần phải tăng cường hơn nữa các khó a đào tạo về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHBL (thông qua các hình thức như đào tạo tập trung, online,...), đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khó a đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới về sản phẩm và xu hướng thị trường. Ngoài ra, bên cạnh các khó a đào tạo nội bộ, cũng cần tạo điều kiện để nhân viên c ó thể tham gia các khó a học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để c ó thể học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức, các NH bạn.
KỂ T LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở chiến lược phát triển dịch vụ NHB L đến năm 2022 và thực trạng phát triển dịch vụ NHB L tại VietinBank Ninh B ình, để g óp phần giúp VietinBank Ninh B ình đạt được mục tiêu trong dài hạn là đưa VietinBank Ninh B ình trở thành một NH c ó dịch vụ NHB L phát triển cả về số lượng và chất lượng, phù hợp cho các phân đoạn khách hàng mục tiêu được xác định, luân văn đã đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHB L tại VietinBank Ninh B ình. Đ ồng thời, luận văn cũng đưa ra những kiến nghị đối với NHNN Việt Nam, VietinBank Việt Nam nhằm hỗ trợ việc phát triển dịch vụ NHB L tại VietinBank Ninh Bình.
KẾ T LUẬN
Đ ề tài nghiên cứu iiPhat triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình" là một công trình
khoa học, nghiên cứu một cách c ó hệ thống, toàn diện về sự phát triển các dịch vụ NHB L tại VietinBank Ninh B ình. Các giải pháp đề ra c ó một ý nghĩa quan trọng đối
với Chi nhánh trong tiến trình hội nhập hiện nay.
Nội dung luận văn đã đạt được những kết quả sau đây:
1. Đ ã hệ thống hó a c ó chọn lọc và tập trung luận giải về dịch vụ NHBL trên cơ
sở khái niệm NHBL, dịch vụ NHB L, các sản phẩm dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ N L và điều kiện để phát triển dịch vụ NHBL.
2. Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ NHBL tại VietinBank Ninh B ình dựa trên các số liệu thực tế. Từ đó tìm ra những mặt đã đạt được, những mặt c òn hạn chế, yếu kém, các nguyên nhân chủ quan và khách quan tác động đến việc phát triển dịch vụ NHB L tại VietinBank Ninh Bình.
3. Căn cứ vào chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của VietinBank Việt Nam, định hướng phát triển dịch vụ NHB L tại VietinBank Ninh B ình đồng thời dựa trên cơ sở những phân tích khoa học để đưa ra hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ NHBL.
Những kết quả đạt được của luận văn sẽ c ó ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển dịch vụ N L tại VietinBank Ninh ình, tạo cho Chi nhánh c năng lực để cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn.
Mặc dù c ó nhiều cố gắng, song do điều kiện, khả năng c òn hạn chế, do tính chất phức tạp và luôn luôn đổi mới, cập nhật thông tin của lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏ i những thiếu s ót, hạn chế. Rất mong nhận được sự tham gia đóng g óp ý của các cơ quan, các nhà khoa học và những người quan tâm đến đề tài để Tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện hơn đề tài nghiên cứu.
TÀI LIỆ U THAM KHẢO
1. Chính phủ (2001), Nghị định 90/2001/NĐ-CP ngày 23/11/2001 về trợ giúp
phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ.
2. Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
3. Chính phủ (2006), Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng 2020 tại Việt Nam”.
4. Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng.
5. Đ ào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dị ch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”.
6. Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Ninh B ình, Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng Ninh Bình các năm 2015, 2016, 2017.
7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 quy định về hoạt động thẻ ngân hàng.
8. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định về cho vay của TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng.
9. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2017), Thông tư số 26/2017/TT-NHNN ngày 29/12/2017sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 quy định về hoạt động thẻ ngân hàng.
10. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Ninh Bình, Báo cáo tổng kết các năm 2015, 2016, 2017.
11. Nguyễn Thị Huệ Mỹ, “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2010 - 2012”.
12. Quốc hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng 2010.
13. Quốc hội (2017), Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các các tổ chức tín dụng 2010.
14. Quốc hội khoá (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005.
15. Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 1726/QĐ-TTg ngày 05/9/2016 phê duyệt Đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế.
16. Tiền Thị Hang, “Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam ”.
17. Vũ Thị Ngọc Dung, “ Phát triển hoạt động bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam”.
PHỤ LỤC 01
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Với mục đích đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHB L tại Vietinbank Ninh Bình, chúng tôi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp của Quý khách hàng. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách hàng và cam kết tất cả thông tin dưới đây sẽ được giữ kín, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời những câu hỏi sau:
Thông tin khách hàng:
Tên khách hàng:... Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động:... Nơi cư trú:...
1. Quý kh ách b iết và qu an h ệ với Vietinbank Ninh Bình thông qua:
□ Quảng cáo □ Tự tìm hiểu
□ Người thân, bạn bè □ Khác
□ Nhân viên Vietinbank
□ Xin quý kh ách h àng ch o b iết nh ững yếu tố nà o dưới đ ây quyết đ ị nh
sự 1 ựa
ch ọn ngâ n h à ng gi a o dị ch của quý kh ách (Vui 1 òng đánh số th eo th
□ Thương hiệu của Ngân hàng
□ Địa điểm giao dịch thuận tiện
□ Giá cả dịch vụ □ Cơ sở hạ tầng
□ Thái độ phục vụ của nhân
2. Quý kh ách có qua n h ệ gi a o dị ch với Vietinbank Ninh Bình được b a o 1 â u:
□ < 1 năm □ Từ 1 đến < 3 năm □ Từ 3 đến dưới 5 năm □ > 5 năm
4 . C ác sản ph ẩm dị ch vụ nà o của Vietinbank Ninh Bình mà quý kh ác h đã dụng:
□Huy động vốn
□Tín dụng □Thanh toán
□Kinh doanh ngoại hối
5. Th eo quý kh ách , h ồ sơ th ủ tục kh i Bình: □Thẻ □Ngân quỹ □Ngân hàng điện tử □Khác sử dụng d c vụ củ Vietin nk Ninh □Quá phức tạp □Phức tạp
□ ình thường □ ơn giản
_____________Nội dung________ ____________________Ket quả_______________
1. Quý khách biết và quan hệ với Vietinbank Ninh B ình thông
qua?
4,37% Qua quảng cáo (8/183)
20,22% Qua người thân và bạn bè (37/183) 26,23% Qua nhân viên Vietinbank (48/183) 46,45% Tự tìm hiểu (85/183)
2,73% Khác (5/183) __________________
2. Xin quý khách hàng cho biết những yếu tố nào dưới đây quyết định sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của quý khách?
32,79% Thương hiệu của ngân hang (60/183) 12,57% Đ ịa điểm giao dịch thuận tiện (23/183) 21,31% Chất lượng dịch vụ (39/183)
15,3% Giá cả dịch vụ (28/183) 4,92% Cơ sở hạ tầng (9/183)
13,11% Thái độ phục vụ của nhân viên (24/183) 3. Quý khách c ó quan hệ giao
dịch với Vietinbank Ninh ình được bao lâu?
17,49% < 1 năm (32/183)
27,32% Từ 1 đến < 3 năm (50/183) 28,42% Từ 3 đến < 5 năm (52/183)
26,78% >5 năm (49/183) ___________________
6 . Th eo quý kh ách , th ời gi a n xử lý h ồ sơ và cung ứng dị ch vụ:
□ Rất nhanh □ Nhanh □ B ình thường □ Chậm □ Rất chậm
7. Theo quý khách, p hí dịch vụ ngân h àng củ a Vietinbank Ninh Bình:
□ Rất cao □ Cao □ Trung bình □ Thấp □ Rất thấp
8. Quý kh ách đánh giá nh ư th ế nào về th ái độ ph ục vụ của nhân viên Vietinbank Ninh Bình:
□ Rất nhiệt tình □ Nhiệt tình □ B ình thường □ Tạm được □ Chưa được
9 . Th eo Quý kh ách , cơ sở vật ch ất và ph ương tiện gi a o dị ch của Vietinbank
Ninh Bình:
□ Rất tốt □ Tốt □ B ình thường □ Kém □ Rất kém
10. Quý kh ách có cảm th ấy a n toà n kh i gi a o dị ch với Vietinbank Ninh Bình:
□ Rất an toàn □ An toàn □ Không an toàn
11. Th eo Quý kh ác h , mức độ đ a dạng dị ch vụ ngâ n h àng b án l ẻ của Vietinbank
Ninh Bình nh ư t h ế nà o:
□ Rất phong phú □ Phong phú □ Vừa đủ □ Đ ơn điệu □ Quá đơn điệu
12. Quý kh ách có h à i l òng kh i gi a o dị ch với Vietinbank Ninh Bình không: PHỤ LỤC 02
KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ C ỦA KHÁC H HÀNG VỀ DIC H VỤ NHBL C ỦA VIETINBANK NINH BÌNH
44,81% Thẻ (82/183) 1,09% Ngân quỹ (2/183)
80,87 Ngân hàng điện tử (148/183)
16,94% Khác (31/183) __________________
5. Theo quý khách, hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ của Vietinbank Ninh Bình? 9,8% Qua phức tạp (18/183) 37,7% Phức tạp(69/183) 32,79% Phức tạp(60/183) 19,67% Đơn giản (36/183) 0% Rất đơn giản (0/183)_____________________ 6. Theo quý khách, thời gian xử
lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ? 0% Rất nhanh (0/183)11,48% Nhanh (21/183)
54,64 ình thường (100/183)
27,87% Chậm (51/183)
6,01% Chậm (11/183)_______________________ 7. Theo quý khách, phí dịch vụ
ngân hàng của Vietinbank Ninh Bình? 1,09% Rất cao (2/183) 24,04% Cao (44/183) 61,2% Trung bình (112/183) 13,66% Thấp (25/183) 0% Rất thấp (0/183)_________________________
1,64% Chưa được (3/183)____________________ 9. Theo Quý khách, cơ sở vật
chất và phương tiện giao dịch của Vietinbank Ninh B ình?
0% Rất tôt (0/183) 28,96% Tôt (53/183) 60,11 ình thường (110/183 10,93% Kém (20/183) 0% Rất (0/183)____________________________ 10. Quý khách c ó cảm thấy an
toàn khi giao dịch với
Vietinbank Ninh Bình?_________
58,47% Rất an toàn(107/183) 41,53% An toàn (76/183)
0% Không an toàn (0/183)___________________ 11. Theo Quý khách, mức độ đa
dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank như thế nào?
0,55% Rất phong phú (1/183) 41,53% PhOng phú (76/183) 42,62% Vừa đủ (78/183) 15,3% Đ ơn điệu (28/183)
0% Quá đơn điệu (0/183)____________________ 12. Quý khách có hài lòng khi
giao dịch với Vietinbank Ninh Bình không? 0% Rất hài lòng (0/183) 51,37% Hài lòng (94/183) 32,24% B ình thường (59/183) 13,66% Không hài lòng (25/183) 2,73% Rất không hài lòng (5/183)______________