TIỀN MẶT
Theo quan điểm của nhóm tác giả Humphrey, D., Sato, S., Tsurumi, M., Vesala trong bài nghiên cứu The evolution of payments in Europe, Japan, and the
United States: lessons for emerging market economies, World Bank Policy
Research Working Paper No. 1676 ”Sựphát triển TTKDTMđược kết luận qua dữ
liệu tổng hợp từ 14 quốc gia đang phát triển trong giai đoạn 1986-1993, thể hiện qua việc đa dạng phương tiện TTKDTM như Séc giấy, Séc điện tử, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và tăng trưởng số lượng giao dịch, lượng tiền giao dịch được chuyển qua các phương tiện này”
Dựa trên các quan điểm như trên, có thể hiểu rằng “Phát triển dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt là tổng hợp các cách thức, biện pháp của ngân hàng để gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cung cấp cho khách hàng”. Việc phát triển này được thực hiện toàn diện trên tất
cả các mặt, các phương diện về cả quy mô số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM cũng như tần suất sử dụng dịch vụ TTKDTM; tăng tính lợi nhuận, tăng khả năng tiếp cận, tăng tính đảm bảo, tính an toàn và tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
1.2.2. Các tiêu chí đo lường về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiềnmặt tại Ngân hàng thương mại mặt tại Ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Chỉ tiêu định lượng
a. Sự gia tăng quy mô dịch vụ TTKDTM
Các chỉ tiêu liên quan tới quy mô dịch vụ bao gồm:
- Chỉ tiêu về số lượng loại hình, số lượng dịch vụ TTKDTM. Dịch vụ TTKDTM với nhiều loại hình như Séc, UNC, UNT, Thẻ thanh toán, TKTT... Các
loại hình dịch vụ này được các ngân hàng lần lượt cung cấp cho khách hàng nhằm đem lại nhiều tiện ích nhất có thể.
- Chỉ tiêu về số lượng sản phẩm phát hành/ hoạt động: số lượng sản phẩm dịch vụ tăng vừa giúp khách hàng có thể sử dụng nhiều tính năng tiện lợi hơn, vừa giúp ngân hàng tăng nguồn thu nhập hơn.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng theo thời kì phản ánh sự tăng trưởng dịch vụ. Đối với chỉ tiêu này, cần đánh giá sự gia tăng khách hàng ở hai khía cạnh: sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ so với tổng khách hàng của ngân hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng của ngân hàng so với các ngân hàng khác. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM : Tỷ trọng KH sử Số lượng KH sử dụng dịch vụ TTKDTM * 100% dụng dịch vụ = , .____ ________ Tổng số KH của NHTM TTKDTM b. Mở rộng thị phần dịch vụ TTKDTM Thị phần dịch vụ TTKDTM, phản ánh qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng so với các ngân hàng khác. Một ngân hàng có sự phát triển dịch vụ TTKDTM phải luôn duy trì và tăng trưởng thị phần của mình trên thị trường cung cấp dịch vụ.
Thị phần dịch vụ Số lượng/doanh số dịch vụ TTKDTM của ngân hàng * 100% TTKDTM Tổng số lượng/doanh số dịch vụ TTKDTM trên thị trường
c. Tăng trưởng doanh số dịch vụ TTKDTM
Chỉ tiêu doanh số giao dịch cùng với số lượng giao dịch dịch vụ TTKDTM phản ánh được mức độ chấp nhận, tin cậy của khách hàng vào các dịch vụ TTKDTM mà ngân hàng đã cung cấp. Doanh số giao dịch tăng chứng tỏ dịch vụ được khách hàng tin tưởng sử dụng nhiều, một yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ TTKDTM.
Mức tăng/ giảm doanh số giao dịch = Doanh số giao dịch năm i- Doanh số giao dịch năm i -1
1.2.2.2. Chỉ tiêu định tính
a. Sự phát triển của công nghệ trong cung cấp dịch vụ TTKDTM
Công nghệ thông tin là nền tảng để phát triển dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng sử dụng. Việc đánh giá nền tảng công nghệ này sẽ đánh giá được mức độ an toàn, bảo mật, chính xác cho các giao dịch được thực hiện qua kênh e - banking, từ đó đánh giá được sự phát triển của dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng.
b. Chất lượng dịch vụ TTKDTM
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đẩy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ TTKDTM cho khách hàng cá nhân được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của cá nhân.
- Giao dịch thuận lợi
- Thời gian xử lý giao dịch nhanh; - Chế độ chăm sóc khách hàng tốt;
- Tính an toàn khi sử dụng;
- Thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn.
c. Kiểm soát được rủi ro trong dịch vụ TTKDTM
Khi phát triển dịch vụ TTKDTM, ngân hàng có thể gặp phải những rủi ro như: Rủi ro hoạt động: là loại rủi ro dẫn đến tổn thất (trực tiếp hoặc gián tiếp) xảy ra do quy trình nghiệp vụ, do con người hoặc do hoạt động của hệ thống nội bộ bị lỗi, không phù hợp hoặc do tác động của các sự kiện bên ngoài.
Rủi ro danh tiếng: là rủi ro do khách hàng, đối tác, cổ đông, nhà đầu tư hoặc công chúng có phản ứng tiêu cực về uy tín của ngân hàng, chi nhánh ngân hàng.
Rủi ro luật pháp: Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ, hoặc khi các quyền lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết lập
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANHTOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1. Nhân tố khách quan
1.3.1.1. Yeu tố tâm lý, thói quen:
Theo các yếu tố thúc đẩy TTKDTM của website tinnhanhchungkhoan.vn “Trong một nền sản xuất nhỏ, lạc hậu con người của nó có xu hướng thích tiền mặt, do đó TTKDTM là không phổ biến, từ đó hạn chế tới TTKDTM của các ngân hàng. Ngược lại, trong một nền sản xuất lớn, hiện đại, nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của việc TTKDTM, do đó thanh toán không dùng tiền mặt ở trong trường hợp này rất PT. Một nền KT sôi động sẽ khuyến khích con người sử dụng tiền mặt nhiều hơn trong thanh toán vì lý do bí mật và an toàn cá nhân. Thuế đánh
quá cao sẽ dẫn tới con người có hành vi trốn thuế, từ đó sinh ra tâm lý thích tiền mặt, do đó TTKDTM không PT”
1.3.1.2. Môi trường pháp lý
Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, có vai trò cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế được sự quan tâm và chỉ đạo sát sao từ Chính phủ nên ảnh hưởng trực tiếp của pháp luật. Trong một nền kinh tế phát triển, mọi giao dịch thanh toán của các tổ chức kinh tế và dân cư đều được thực hiện qua ngân hàng, khi đó mọi trục trặc sẽ ảnh hưởng tới toàn hệ thống. Do đó một sự thay về pháp luật sẽ làm cho ngân hàng phải có thời gian để thích ứng và chi phí để thích ứng nhiều khi rất lớn, nếu không giải quyết tốt ngân hàng dễ mất uy tín với khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng và kém hiệu quả.
Trong điều kiện tình hình chính trị, pháp luật ổn định các tổ hứ kinh tế và dân cư có điều kiện phát triển kinh tế do đó tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và tỷ trọng thanh toán qua ngân hàng tăng lên tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút được lượng tiền mặt ngoài xã hội. Từ đó, ngân hàng có thêm một nguồn vốn để đầu tư vào các lĩnh vực sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế và mở rộng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
1.3.1.3. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thanh toán
TTKDTM gắn liền với công nghệ NH hiện đại. Theo website của Ngân hàng Nhà nước sbv.gov.vn thì “Chính sự PT của các mạng thông tin đã làm thay đổi nhanh chóng các nghiệp vụ NH nói chung và thanh toán qua NH nói riêng. Sở dĩ thanh toán qua NH và TTKDTM đã có được lợi thế an toàn và thuận tiện so với thanh toán bằng tiền mặt là bởi vì nó có hệ thống công nghệ riêng biệt trong thanh toán giữa các ngân hàng. Những hệ thống này cho phép tiền có thể được chuyển
từ tài khoản này sang tài khoản khác trên mọi khu vực địa lí và trong thời gian rất ngắn, không phải di chuyển tiền mặt, tránh rủi ro bị cướp hay các rủi ro vận chuyển tiền khác đồng thời không mất chi phí kiểm đếm. Vì thế, để có thể PT TTKDTM hay thanh toán qua NH thì cần phải đầu tư cho hệ thống công nghệ hiện đại. Thời gian qua với việc ứng dụng các thành tựu công nghệ tin học vào thanh toán đã đáp ứng được nhu cầu thanh toán nhanh, tiết kiệm được chi phí trong thanh toán. Trong xu thế PT công nghệ xã hội hiện nay người ta đang tìm kiếm phát minh và sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại nhất, vừa đảm bảo tức thì, vừa an toàn bí mật. Với chức năng của mình NH luôn coi trọng cải tiến, đổi mới công nghệ để hoàn thiện hệ thống thanh toán của mình.”.
1.3.2. Nhân tố chủ quan
1.3.2.1. Cơ sở vật chất của NHTM
Trong bối cảnh bùng nổ về công nghệ ứng dụng trong ngân hàng, việc áp dụng công nghệ hiện đại vào thanh toán để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì đòi hỏi Ngân hàng phải có năng lực tài chính đủ mạnh. Nếu trang bị được đầy đủ các thiết bị tiên tiến, phù hợp với phạm vi và quy mô hoạt động của Ngân hàng sẽ giúp Ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh trong phát triển các giao dịch TTKDTM.
1.3.2.2. Trình độ, nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng
Các ngân hàng với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào lĩnh vực hoạt động của mình thì yếu tố con người không mất đi vai trò mà ngược lại ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn. Công nghệ cao cho phép giảm số lượng cán bộ hoạt động trong hệ thống ngân hàng, nhưng đòi hỏi rất cao về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng công tác của mỗi cán bộ. Bởi vì, một công nghệ có hiện đại nhất cũng
không thể thay thế con người trong tất cả các hoạt động, đặc biệt là trong những vấn đề cần tới tư duy sáng tạo của con người mà không máy móc nào có được. Ứng dụng công nghệ cao thì các vấn đề nảy sinh trong quá trình hoạt động càng phức tạp và hậu quả của những sai sót càng lớn đòi hỏi phải có sự can thiệp một cách sáng tạo và linh hoạt của con người. Sự kết hợp tốt giữa con người và máy móc là điều kiện tiên quyết để một ngân hàng hoạt động mạnh và có hiệu quả. Yếu tố con người là điều kiện để các máy móc phát huy hết hiệu quả hoạt động của mình. TTKDTM là một mặt hoạt động của ngân hàng trong đó ứng dụng các công nghệ cao nhất trong các công nghệ ngân hàng, do đó yếu tố con người tỏ ra vô cùng quan trọng.
1.3.2.3. Chính sách, chiến lược kinh doanh của ngân hàng:
Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển nghiệp vụ kinh tế đối ngoại của ngân hàng.
Phí dịch vụ: Đối với hoạt động thanh toán có rất nhiều khoản phí khác nhau,
chẳng hạn phí thường niên khi sử dụng thẻ thanh toán, phí chuyển tiền, phí thanh toán hộ...Tùy theo chính sách của từng ngân hàng mà mức phí thu cũng khác nhau. Các ngân hàng thường không thu phí khi khách hàng chuyển tiền cùng trong một hệ thống, mở tài khoản giao dịch miễn phí.. .Neu ngân hàng thu phí nhưng không chỉ rõ lý do hoặc không báo trước sẽ làm cho khách hàng rất bức xúc, gây mất thiện cảm cho khách hàng. Phí trong hoạt động TTKDTM cũng là một trong những lý do khiến cho khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ này.
Chính sách chăm sóc khách hàng: Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân
hàng đến khách hàng. Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích,
ngân hàng có dành sự ưu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp đãi giống mọi khách hàng khác? Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng không? Ngân hàng có những chính sách khuyến mãi đi kèm các dịch vụ do ngân hàng cung cấp không
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong Chương 1, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận, những nội dung cơ bản về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM. Tác giả đã làm rõ các khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM. Đồng thời, luận văn đã tổng hợp các tiêu chí, chỉ tiêu đánh giá và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM. Những nội dung này là cơ sở lý luận quan trọng, tiền đề để tác giả nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong Chương 2.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Theo website vietcombank.com.vn giới thiệu về lịch sử thì “NH Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là NH TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc NHNN). Là NHTM Nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một NHTM cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Vietcombank ngày nay đã trở thành một NH đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho KH đầy đủ các DV tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như KD vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án.. .cũng như mảng DV NH hiện đại: KD ngoại tệ và các công vụ phái sinh, DV thẻ, TTKDTM”
Luôn hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, theo thông tin từ thebank.vn “Vietcombank liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “NH tốt nhất Việt Nam. Vietcombank cũng là NH đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 500 NH hàng đầu Thế giới theo kết quả bình chọn do Tạp chí The Banker công bố. Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để XD Vietcombank PT ngày một bền
vững, với mục tiêu đến năm 2020 đưa Vietcombank trở thành NH số 1 tại Việt Nam, 1 trong 300 tập đoàn NH tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất”
Sơ đồ 2.1: Mô hình quản trị của Vietcombank
(Nguồn : Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2019)
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam. Vietcombank hiện có hơn 560 chi
nhánh/phòng giao dịch/văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước gồm: Trụ sở chính tại Hà Nội; 111 Chi nhánh; 441 PGD; 04 Công ty con ở trong nước; 03 Công ty con ở nước ngoài và các văn phòng đại diện lớn ở Singapore, Mỹ,...và được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới... với sự cộng tác chuyên nghiệp của hơn 16.800