mặt tại Ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Chỉ tiêu định lượng
a. Sự gia tăng quy mô dịch vụ TTKDTM
Các chỉ tiêu liên quan tới quy mô dịch vụ bao gồm:
- Chỉ tiêu về số lượng loại hình, số lượng dịch vụ TTKDTM. Dịch vụ TTKDTM với nhiều loại hình như Séc, UNC, UNT, Thẻ thanh toán, TKTT... Các
loại hình dịch vụ này được các ngân hàng lần lượt cung cấp cho khách hàng nhằm đem lại nhiều tiện ích nhất có thể.
- Chỉ tiêu về số lượng sản phẩm phát hành/ hoạt động: số lượng sản phẩm dịch vụ tăng vừa giúp khách hàng có thể sử dụng nhiều tính năng tiện lợi hơn, vừa giúp ngân hàng tăng nguồn thu nhập hơn.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng theo thời kì phản ánh sự tăng trưởng dịch vụ. Đối với chỉ tiêu này, cần đánh giá sự gia tăng khách hàng ở hai khía cạnh: sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ so với tổng khách hàng của ngân hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng của ngân hàng so với các ngân hàng khác. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM : Tỷ trọng KH sử Số lượng KH sử dụng dịch vụ TTKDTM * 100% dụng dịch vụ = , .____ ________ Tổng số KH của NHTM TTKDTM b. Mở rộng thị phần dịch vụ TTKDTM Thị phần dịch vụ TTKDTM, phản ánh qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng so với các ngân hàng khác. Một ngân hàng có sự phát triển dịch vụ TTKDTM phải luôn duy trì và tăng trưởng thị phần của mình trên thị trường cung cấp dịch vụ.
Thị phần dịch vụ Số lượng/doanh số dịch vụ TTKDTM của ngân hàng * 100% TTKDTM Tổng số lượng/doanh số dịch vụ TTKDTM trên thị trường
c. Tăng trưởng doanh số dịch vụ TTKDTM
Chỉ tiêu doanh số giao dịch cùng với số lượng giao dịch dịch vụ TTKDTM phản ánh được mức độ chấp nhận, tin cậy của khách hàng vào các dịch vụ TTKDTM mà ngân hàng đã cung cấp. Doanh số giao dịch tăng chứng tỏ dịch vụ được khách hàng tin tưởng sử dụng nhiều, một yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ TTKDTM.
Mức tăng/ giảm doanh số giao dịch = Doanh số giao dịch năm i- Doanh số giao dịch năm i -1
1.2.2.2. Chỉ tiêu định tính
a. Sự phát triển của công nghệ trong cung cấp dịch vụ TTKDTM
Công nghệ thông tin là nền tảng để phát triển dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng sử dụng. Việc đánh giá nền tảng công nghệ này sẽ đánh giá được mức độ an toàn, bảo mật, chính xác cho các giao dịch được thực hiện qua kênh e - banking, từ đó đánh giá được sự phát triển của dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng.
b. Chất lượng dịch vụ TTKDTM
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đẩy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ TTKDTM cho khách hàng cá nhân được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của cá nhân.
- Giao dịch thuận lợi
- Thời gian xử lý giao dịch nhanh; - Chế độ chăm sóc khách hàng tốt;
- Tính an toàn khi sử dụng;
- Thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn.
c. Kiểm soát được rủi ro trong dịch vụ TTKDTM
Khi phát triển dịch vụ TTKDTM, ngân hàng có thể gặp phải những rủi ro như: Rủi ro hoạt động: là loại rủi ro dẫn đến tổn thất (trực tiếp hoặc gián tiếp) xảy ra do quy trình nghiệp vụ, do con người hoặc do hoạt động của hệ thống nội bộ bị lỗi, không phù hợp hoặc do tác động của các sự kiện bên ngoài.
Rủi ro danh tiếng: là rủi ro do khách hàng, đối tác, cổ đông, nhà đầu tư hoặc công chúng có phản ứng tiêu cực về uy tín của ngân hàng, chi nhánh ngân hàng.
Rủi ro luật pháp: Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ, hoặc khi các quyền lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết lập