chăm sóc khách hàng
3.2.4.1. Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo cho chi nhánh
Marketing, quảng cáo là một vấn đề rất quan trọng trong nền kinh tế số hóa hiện nay, hòa chung vào sự phát triển của cách mạng công nghiệp 4.0 trên toàn thế giới. Vì vậy, chi nhánh thực hiện các chiến lược marketing hợp lý, đáp ứng tối đa nhu cầu của doanh nghiệp xuất nhập khẩu nhỏ và vừa. Có rất nhiều kênh Marketing để có thể quảng bá, kết nối giữa ngân hàng và khách hàng mà chi nhánh cần phải tận dụng và phát triển, cụ thể:
- Chi nhánh cần tăng cường đội ngũ nhân viên tín dụng có chuyên môn, có khả năng marketing bản thân cũng như marketing sản phẩm, ngân hàng, đặc biệt là khoản online marketing (quảng cáo trên mạng), có khả năng vận dụng các kĩ năng số để quảng bá.
- Chi nhánh cần quan tâm hơn nữa đến việc tổ chức thường xuyên các cuộc hội nghị KH, lắng nghe ý kiến của KH qua qua các hội thảo tại các hiệp hội doanh nghiệp, làng nghề, ủy ban nhân dân để từ đó có các giải pháp linh hoạt với từng nhóm KH. Thông qua việc tiếp xúc trực tiếp, NH cần tìm hiểu được nhu cầu, mong muốn của các DNXNKNVV. Nhờ sự chủ động của mình, chi nhánh có thể tạo ra sự chủ động tìm đến vay vốn từ phía các DNXNKNVV.
- Bên cạnh việc tuyên truyền, quảng cáo, phát tờ rơi, chi nhánh có thể xem xét xây dựng một website thuờng xuyên cập nhật thông tin và các chuơng trình tín dụng mới dành riêng cho các DNXNKNVV trong khu vực, bởi internet hiện nay đã trở thành phuơng tiện cập nhật thông tin nhanh chóng đối với mọi nguời.
- Chi nhánh cũng có thể đề xuất xin kinh phí từ các ban lãnh đạo Hội sở để đầu tu vào những kế hoạch, chính sách quảng bá hình ảnh thông qua các phuơng tiện thông tin đại chúng nhu báo chí, truyền hình, thông qua việc tài trợ cho các hoạt động có ảnh huởng lớn đối với công chúng nhu hoạt động thể thao, giải trí... từ đó nâng cao hình ảnh trong mắt khách hàng.
- Chi nhánh cần chủ động khai thác những KH mới từ chính những KH truyền thống, có thể là những đối tác đầu ra, đầu vào của KH. Bởi vì, trên thuơng truờng, một DN thuờng có quan hệ hợp tác làm ăn với rất nhiều DN khác nhau, đặc biệt là các DNXNKNVV thuờng có các đối tác cũng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Làm đuợc điều này, chắc chắn NH sẽ tạo thêm cho mình rất nhiều KH mới, từ đó đẩy mạnh việc mở rộng cho vay đối với các DNXNKNVV.
- Tiếp tục nghiên cứu môi truờng kinh doanh, khảo sát địa bàn để mở thêm các phòng giao dịch để tạo thuận lợi cho cả chi nhánh và DN trong việc tiếp xúc trực tiếp để thực hiện giao dịch vay vốn và các giao dịch khác...
3.2.4.2. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng là một trong những nội dung quan trọng nhất trong chính sách tín dụng của ngân hàng nhằm xác định đối tuợng khách hàng mục tiêu của ngân hàng. Chính sách này cần đuợc xây dựng trên cơ sở việc nghiên cứu kỹ luỡng khách hàng, phải dự báo đuợc nhu cầu của khách hàng cũng nhu tình hình tài chính của khách hàng trong tuơng lai để tiến hành xây dựng các chính sách phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý sẽ giúp ngân hàng tăng cuờng khả năng tiếp cận khách hàng, quảng bá đuợc hình ảnh và mở rộng cho vay cũng nhu thị phần hoạt động và các sản phẩm dịch vụ khác.
Những nhận thức nhu: khách hàng là thuợng đế, khách hàng luôn đúng, khách hàng là nguời trả luơng... cần đuợc quán triệt theo đúng nghĩa của nó đến
từng cán bộ. Văn hóa hợp tác giữa các phòng ban, bộ phận cũng cần được thay đổi. Đây là yếu tố rất quan trọng, đóng vai trò quyết định thành công của công tác khách hàng trong thời gian tới.
Đối với các khách hàng DNXNKNVV truyền thống, cần phải tiếp tục duy trì và gìn giữ mối quan hệ. Một số giải pháp nâng cao giá trị khách hàng như tặng quà hoặc nhắn tin chúc mừng vào dịp sinh nhật, dịp năm mới,...cán bộ giao dịch nên dành cho khách hàng một sự ưu ái đặc biệt chẳng hạn như nhớ mọi thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc ở đâu.. .nên xem các khách hàng này như “thân chủ”của mình. Có một câu nói rất hay của Dale Carnegie đó là: “Nếu bạn nhớ tên tôi, bạn đã cho tôi một lời khen tặng tế nhị. Bạn cho tôi biết rằng tôi đã tạo được một ấn tượng tốt đối với bạn. Hãy nhớ tên tôi và bạn đã làm cho tôi cảm thấy trang trọng hơn”. Chỉ bằng những việc làm nhỏ ấy ngân hàng đã tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, khiến khách hàng không thể bỏ qua ngân hàng khi có nhu cầu và họ có thể giới thiệu thêm nhiều đối tác của họ cho ngân hàng.
Bên cạnh đó, tăng cường công tác khảo sát, nghiên cứu về thực trạng hoạt động và nhu cầu vốn của DNXNKNVV. Do các DNXNKNVV hoạt động đa dạng ở nhiều lĩnh vực, ngành nghề, quy mô khác nhau nên thực trạng hoạt động và nhu cầu vốn sẽ có nhiều điểm khác nhau. Với đối tượng khách hàng này, sau khi tiến hành khảo sát, nghiên cứu thực tế tình hình, ngân hàng có thể phân đoạn thị trường theo các tiêu chí khác nhau như quy mô, ngành nghề kinh tế, hình thức sở hữu, vùng miền... để nắm được các doanh nghiệp đang có lợi thế gì, khó khăn gì, có nhu cầu gì và có trở ngại gì khi tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đây là cơ sở để ngân hàng nghiên cứu xây dựng và ban hành các văn bản quy định hoạt động cho vay và các sản phẩm, dịch vụ khác phù hợp với nhu cầu và giải quyết được những khó khăn của doanh nghiệp.