1.1 .1Tín dụngbán lẻ
1.2 Pháttriển tíndụng bán lẻt ại Ngân hàng thương mại
1.2.3 Nội dung pháttriển hoạt động tíndụng bán lẻ
- Mục tiêu và định hướng của chiến lược phát triển TDBL: Các NHTM xác
định cho mình các mục tiêu phát triển cụ thểtrên cơ sở mô thức hoạt động của từng NHTM. Mục tiêu và định hướng chiến lược phát triển TDBL của các NHTM được
xác định trên cơ sở mục tiêu hoạt động chung của mỗi ngân hàng, môi trường hoạt
động, thế mạnh của mỗi ngân hàng và mong muốn chủ quan của chủ sở hữu các NHTM. Hầu hết các NHTM lớn của Việt Nam hiện nay đều có chiến lược phát triển mạnh mẽ TDBL, với mục tiêu và định hướng chiến lược khá rõ ràng và đầy tham vọng, phấn đấu trở thành các NHTM phát triển mạnh mẽ TDBL để trở thành NHTM bán lẻhàng đầu Việt Nam hoặc có tầm cỡ trong khu vực và trên thế giới.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
- Nhiệm vụ của chiến lược phát triển TDBL: Để đạt được mục tiêu và định
hướng chiến lược đã đặt ra, chiến lược phát triển TDBL cần xây dựng rõ ràng các nhiệm vụ mà mỗi NHTM cần triển khai thực hiện trong từng năm, cũng như trong
từng giai đoạn thực hiện chiến lược. Những nhiệm vụ cơ bản của chiến lược phát triển TDBL bao gồm:
+ Xây dựng hệ thống chính sách, quản trị rủi ro nội bộ ngân hàng bảo đảm cụ
thể hóa từng bước mục tiêu của chiến lược phát triển.
+ Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống công nghệthông tin đáp ứng tốt nhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại.
+ Phát triển hệ thống các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường và tiềm năng, thế mạnh của nội tại NHTM trong từng thời kỳ, nhằm phát huy tối đa lợi thế so sánh của ngân hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn phát triển.
Nội dung cơ bản của chiến lược sản phẩm là phát triển và quản lý có hiệu quả danh mục sản phẩm của ngân hàng. Danh mục sản phẩm vụliên quan đến việc lựa chọn các sản phẩm, từ các nhóm sản phẩm TDBL khác nhau và quyết định ngân hàng sẽ cung cấp ra thịtrường những sản phẩm TDBL gì, cho đối tượng khách hàng
nào. Ngân hàng thường dựa vào tiềm năng của mình, nhu cầu của khách hàng và chu kỳ sống của sản phẩm để quyết định giữ hay bỏ một sản phẩm nào đó ra khỏi danh mục. Ngân hàng chỉ giữ lại trong danh mục sản phẩm những sản phẩm TDBL phù hợp với nhu cầu của khách hàng, có khả năng phát triển và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Một sự kết hợp tốt giữa các sản phẩm cũ và mới, giữa các sản phẩm truyền thống và hiện đại sẽđảm bảo cho sự phát triển bền vững của các ngân hàng trong dài hạn. Do vậy, việc lựa chọn và quản lý danh mục sản phẩm TDBL là một công việc cực kỳ phức tạp và là nội dung quan trọng của chiến lược sản phẩm dịch vụngân hàng. Hơn nữa, một danh mục sản phẩm TDBL được coi là hiệu quả khi nó
đảm bảo được tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời. Thông thường, các ngân hàng tập trung vào việc khai thác danh mục sản phẩm TDBL của mình với quan điểm tối ưu hóa lợi nhuận của cả danh mục sản phẩm. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
- Lộ trình thực hiện chiến lược phát triển TDBL: Để bảo đảm sự thành công và phát triển bền vững đối với TDBL, chiến lược phát triển cần được xác định bằng những bước đi cụ thể, thích hợp, phù hợp với từng giai đoạn. Chiến lược phát triển phải được cụ thể hóa trong kế hoạch kinh doanh hàng năm của ngân hàng. Thông
thường chiến lược phát triển TDBL cần được chia ra thành các giai đoạn sau:
+ Xây dựng cơ sở vật chất như phát triển hệ thống mạng lưới hoạt động, hệ
thống máy ATM, Kios banking, máy thanh toán, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống CNTT hiện đại theo hướng mở.
+ Thiết lập hệ thống cơ chế, chính sách, khung quản lý rủi ro và hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh, chính xác và mức độ an toàn cao.
+ Phát triển và xác định danh mục các sản phẩm bán lẻ theo nhu cầu của thị trường. Sàng lọc, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ, gia tăng các tính năng tiện ích của sản phẩm, xây dựng các nhóm sản phẩm và thực hiện bán chéo, bán trọn gói sản phẩm dịch vụ. Cải tiến mạnh hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụtheo hướng hiện đại với các sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao.
1.2.3.2 Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng bán lẻ, với cơ cấu hợp lý, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh
Đa dạng hoá kinh doanh là sách lược của một doanh nghiệp cùng một lúc kinh doanh từ hai ngành nghề trở lên; doanh nghiệp áp dụng kinh doanh đa dạng, tham gia vào hoạt động sản xuất và tiêu thụ nhiều loại hàng hoá và dịch vụ. Trước tiên cần chọn phương hướng đa dạng hoá và chọn loại nào để đa dạng hoá thì hữu hiệu hơn. Kinh doanh đa dạng hoá không những chỉ hạn chế ở chỗ mở rộng chủng loại sản phẩm mà còn gồm cả mở rộng phạm vi sản xuất và thị trường. Mục đích
của nó là để phân tán nguy cơ, tránh cho thị trường của một loại hàng nào đó có
biến động ảnh hưởng đến thu lợi và lợi dụng đầy đủ tiềm lực sản xuất, tiềm lực tiêu thụ của thị trường, dùng sản phẩm phụ và tiết kiệm chi phí tiêu thụ. Như vậy, đối với mỗi NHTM, đa dạng hoá sản phẩm TDBL là việc ngân hàng thực hiện kinh doanh nhiều sản phẩm TDBL khác nhau tạo ra sựphong phú, đa dạng trong toàn bộ
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
các dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng trong nền kinh tế. Đặc biệt trong điều kiện CNTT phát triển mạnh mẽ như hiện nay, sản phẩm TDBL cần có sự kết tinh mạnh mẽ các tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa các tiện ích của CNTT. Đồng thời đa dạng hoá sản phẩm TDBL không chỉ hạn chếở việc mở rộng các loại sản phẩm mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển sản phẩm về phạm vi, qui mô, hình thức thực hiện.
Một trong những yêu cầu quan trọng của đa dạng hóa sản phẩm TDBL đó là
việc phát triển các sản phẩm ngân hàng mới. Có thể hiểu sản phẩm sản phẩm TDBL mới là những sản phẩm TDBL lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng. Theo cách hiểu này, sản phẩm mới của ngân hàng được chia thành 2 loại: (i) Sản phẩm mới hoàn toàn là những sản phẩm mới đối với cả ngân hàng và thị trường. Khi đưa ra thịtrường loại sản phẩm này, ngân hàng không phải
đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng.
Tuy nhiên, ngân hàng thường phải chủđộng trong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen
sử dụng sản phẩm mới. (ii) Sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép) là sản phẩm chỉ mới đối với ngân hàng, không mới với thị trường. Loại sản phẩm mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường. Thu nhập tiềm năng có thể bị
giảm do sản phẩm bị cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển sản phẩm mới loại này ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, vì vậy sẽtránh được những sai lầm của người đi trước. Hiện nay, phát triển loại sản phẩm mới này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển sản phẩm mới trong các ngân hàng. Phát triển sản phẩm mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng
cạnh tranh của ngân hàng.
Việc phát triển sản phẩm mới phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng đểtăng lợi nhuận. Đồng thời, việc phát triển sản phẩm mới cho phép
ngân hàng đa dạng hoá danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Sản phẩm mới giúp ngân hàng thoả mãn được những nhu cầu mới phát sinh
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
của khách hàng. Phát triển sản phẩm mới còn góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thịtrường. Khi chuẩn bị đưa một sản phẩm mới ra thị trường, các nhà Marketing ngân hàng thường tập trung giải quyết tốt một số vấn đề như xác định thời gian đưa sản phẩm dịch vụ mới vào thị trường xác định địa điểm hay khu vực thị trường cần tập trung, thậm chí phải chỉ định chi nhánh, quầy giao dịch đầu tiên cung ứng sản phẩm mới. Đồng thời, ngân hàng cần sử dụng các biện pháp Marketing hỗ trợ như thực hiện chiến dịch quảng cáo rầm rộ, khuếch trương sản phẩm mới trên các phương tiện thông tin đại chúng, họp báo giới thiệu sản phẩm, khuyến mãi, kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm
đầu tiên.
Tóm lại, trên giác độ hiệu quả hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm TDBL là quá trình kết hợp các tài sản có rủi ro mà khả năng mang lại thu nhập của chúng không liên hệ đến nhau hay ngược chiều nhau vào một danh mục tài sản có mục
đích làm giảm tổng tỷ lệ rủi ro và tăng thu nhập của danh mục tài sản có. Bởi vì: - Đa dạng hoá sản phẩm TDBL giúp NHTM phân tán và giảm rủi ro. Một NHTM phát triển đa dạng các sản phẩm TDBL sẽphân tán được rủi ro và nâng cao
được lợi nhuận của ngân hàng đó.
- Đa dạng hoá sản phẩm TDBL sẽlàm tăng lợi nhuận của NHTM. Khi thực hiện đa dạng hoá sản phẩm TDBL, NHTM sẽ mở rộng thị trường và khách hàng, tạo khả năng tăng doanh thu và lợi nhuận. Với nhiều loại hình nghiệp vụ khác nhau NHTM có thể khai thác những khoảng trống trên thị trường kể cả những khoảng trống nhỏđể tăng thêm thị phần. Mặt khác, đa dạng hoá sẽ giúp ngân hàng sử dụng
được triệt để, có hiệu quả nguồn vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ, do vậy giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động, tăng lợi nhuận tối đa cho ngân hàng.
- Đa dạng hoá sản phẩm TDBL sẽthúc đẩy các dịch vụ cùng phát triển. Các dịch vụ của NHTM có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất và thúc đẩy nhau cùng phát triển. Huy động vốn tạo nguồn vốn thực hiện dịch vụ tín dụng và phát triển dịch vụ khác, ngược lại dịch vụ tín dụng thực hiện tốt cũng tạo điều kiện để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
khác. Nền kinh tế thị trường càng phát triển, các doanh nghiệp càng đa dạng hoá kinh doanh và nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng, tài chính ngày càng đa dạng. Chỉ khi đa dạng hoá sản phẩm TDBL, ngân hàng mới cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, linh hoạt, có chất lượng cho khách hàng và nền kinh tế. Hơn nữa, việc phục vụ khách hàng theo phương thức "trọn gói" bao giờcũng ưu việt hơn phương thức đơn lẻ.
- Đa dạng hoá sản phẩm TDBL làm tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nền kinh tế thị trường. Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng với các hình thức sở hữu, qui mô hoạt động khác nhau, đã tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng. Ngân hàng nào muốn tồn tại, muốn phát triển, đạt được lợi nhuận cao và tạo ra vị thế của mình trong cạnh tranh đều phải thay đổi, cải tiến hoạt
động sao cho đáp ứng kịp thời, thuận tiện các nhu cầu phong phú, đa dạng của
khách hàng để thu hút được nhiều khách hơn. Muốn làm được điều này, cách tốt nhất phải đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Những ngân hàng hoạt động đơn điệu dễ
bị phá sản hoặc tựđóng cửa do không dễ dàng chuyển hướng kinh doanh hoặc giữ
cho hoạt động của ngân hàng đó luôn ổn định. Mặt khác, phát triển theo hướng kinh
doanh đa dạng là một điều kiện quan trọng để mở rộng qui mô và mạng lưới ngân hàng trong chiến lược phát triển, cạnh tranh vì nó cho phép ngân hàng có thể mở
rộng ảnh hưởng của nó một cách vững chắc.
1.2.3.3 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng bán lẻ
Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, sản phẩm TDBL nói riêng được xác định ngay từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhưng để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải được bổ sung các thuộc tính mới. Những thay đổi đó có thể thực hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới thâm nhập vào thị trường trên cơ sở những phản hồi của khách hàng. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng
cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của
các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng tác dụng
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
mới ưu việt hơn sản phẩm cũ. Vì vậy, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng: Hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện qui trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụvà tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các qui trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng.
1.2.3.4 Phát triển mạnh mẽ kênh phân phối sản phẩm tín dụng bán lẻ
Kênh phân phối trong sản phẩm TDBL là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc đưa khách hàng tới tiêu dùng sản phẩm hoặc đưa sản phẩm triển khai ở các khu vực thịtrường khác nhau đến với người tiêu dùng.
Quá trình phát triển của một NHTM luôn gắn bó chặt chẽ với thị trường
như thực thể sống cần môi sinh để tồn tại. Kênh phân phối là một phần gắn kết NHTM với thị trường, và là một cấu phần tất yếu cần phải có trong quá trình tồn tại và phát triển của NHTM, đó là phạm trù mô tả cách thức NHTM tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Đối với các NHTM việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết bảo đảm sự thành công trong việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng
cạnh tranh trên thịtrường.
Thị trường sản phẩm dịch vụ NHBL tại Việt Nam đã có bề dày lịch sử hơn 50 năm, tuy nhiên hầu như trong suốt khoảng thời gian đó các NHTM chỉ sử dụng một kênh phân phối duy nhất là thông qua hệ thống mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch. Trong suốt quá trình đó, đã ăn sâu vào tư duy người sử dụng sản phẩm dịch vụ ở Việt Nam tâm lý khi muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng lập tức
nghĩ đến việc phải đến chi trụ sở của chi nhánh ngân hàng đó. Trong lĩnh vực ngân hàng, hệ thống các chi nhánh của ngân hàng đã thực sự phát huy hiệu quả trong việc cung cấp tới khách hàng các sản phẩm TDBL truyền thống, tạo được lòng tin của
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
khách hàng đối với ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, do được trực tiếp nghe nhân viên ngân hàng hướng dẫn, tư vấn sử dụng sản phẩm dịch vụ. Mặc dù hiện tại và trong những năm tiếp theo, kênh phân phối truyền thống sẽ vẫn là
kênh đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tuy nhiên, bản
thân nó đã bộc lộ nhiều điểm hạn chế về không gian, thời gian, chi phí đầu tư trụ sở
lớn, chi phí nhân viên lớn, khảnăng truyền tải thông tin và cung ứng dịch vụ chậm. Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt thì vấn đề về phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng và khách hàng. Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hàng kinh doanh bán lẻ để
tối đa hóa việc đưa các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với các nhu