1.1 .1Tín dụngbán lẻ
3.2 Giải pháp pháttriển hoạt động tíndụng bán lẻt ại Ngân hàng Thương mại cổ
3.2.3 Cải tiến, đadạng hóa dịch vụ, sảnphẩm tíndụng bán lẻ
Khách hàng tiềm năng của tín dụng bán lẻ rất đông đảo, vì thế nhu cầu của họ cũng rất phong phú, cho nên việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu khác nhau là cần thiết để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng. Việc cung cấp được nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng hóa các kênh
phẩn phối sẽ giúp ngân hàng sử dụng tối ưu những thuận lợi mà cuộc cách mạng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại tại các thành phố đô thị, khu trung tâm. BIDV Bắc Quảng Bình cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vu hiện có, nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới tiện ích để đáp ứng những nhu cầu mới như:
Phát triển các sản phẩm dành cho khách du lịch nước ngoài như sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế (thẻ VISA,…): Khi thu nhập của người dân tăng cao thì nhu cầu du lịch cũng sẽ tăng theo. Ở các nước phát triển du lịch đã trở thành một phần tất yếu
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
của cuộc sống và hằng năm số lượng người dân đi du lịch và chi tiêu vào khoản này khá nhiều. Ở Việt Nam thì du lịch nước ngoài chỉ dành cho tầng lớp có thu nhập cao, tuy nhiên trong vài năm gần đây số người đi du lịch đang tăng cao. Đó là những người khá giả có điều kiện để tự bỏ tiền túi ra đi du lịch, chữa bệnh, học tập. Hoặc những nhân viên trẻ làm việc tại các công ty nước ngoài được cử đi công tác nước ngoài. Nhưng dù thế nào thì khi đặt chân ra nước ngoài nhu cầu mua sắm, tham quan thắng cảnh vẫn tồn tại. Do đó, ngân hàng hoàn toàn có thể khai thác nhu cầu này để cung cấp các sản phẩm cho việc du lịch, mua sắm tại nước ngoài.
Phát triển các sản phẩm cho vay thấu chi tín chấp: có thể nói thị trường nước ta là một thị trường đầy tiềm năng cho sản phẩm thẻ và trong những năm gần đây số lượng thẻ và ATM phát triển chóng mặt. Hiện tại, việc dùng tiền mặt trong các hoạt động mua sắm chiếm tới 95% trong quá trình giao dịch, với việc phát triển công
nghệ trong tương lai thì các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tăng nhanh chóng. BIDV là một ngân hàng lớn với hàng trăm chi nhánh phủ khắp cả nước nên rất thuận lợi trong việc phát triển các sản phẩm cho vay thấu chi tín chấp thông qua thẻ. Đối với việc cho vay cho vay thấu chi thì các khoản cho vay bằng thẻ không cần nhiều nhưng thủ tục phải đơn giản, nhanh chóng. Nhóm khách hàng của dịch vụ này thường là những khách hàng bình dân, có thu nhập thấp, nhưng ổn định. Mặc dù khoản vay của nhóm khách hàng này không nhiều và chứa nhiều rủi ro nhưng đây là nhóm khách hàng đông đảo nhất. Biết tận dụng điều này thì ngân hàng sẽ thu được lợi nhuận xứng đáng.
Phát triển sản phẩm cho vay bảo đảm bằng Sổ tiết kiệm, Giấy tờ có giá: đây là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân sở hữu sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá và có nhu cầu cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá để vay vốn hoạt động sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng. Phát triển sản phẩm này nhằm thỏa mãn tối đã nhu cầu của khách hàng cá nhân. Một trong những yếu tố làm người dân ngại gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng hoặc gửi với thời hạn dài đó là thanh khoản. Nghĩa là khi cần tiền để tiêu dùng hoặc cho những tình huống bất ngờ như chữa bệnh, đầu cơ…khách hàng khó có thể rút tiền hoặc nếu rút tiền được thì chỉ hưởng khoản lãi
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
không kỳ hạn. Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm kết hợp với sản phẩm cho vay đảm bảo bằng Sổ tiết kiệm hoặc Giấy tờ có giá. Khách hàng có thể thắc mắc rằng tại sao họ lại gửi tiền vào ngân hàng để rồi đi vay với lãi suất cao hơn Ngân hàng có thể giải thích rằng: mục đích gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhằm mục đích an toàn, đồng thời hưởng tiền lãi hợp lý. Còn mục đích vay cầm cố nhằm mục đích cho những khoản tiêu dùng bất ngờ không dự đoán trước được. Và việc trả lãi cho khoản vay này chỉ trong một thời gian ngắn (hai, ba tháng chẳng hạn) nên chi phí này nhỏ hơn so với khách hàng rút tiền tiết kiệm trước hạn và bị mất khoản lãi đã gửi từ trước tới giờ. Như vậy phát triển sản phẩm này ngân hàng đồng thời cũng phát triển được việc huy động vốn của mình.
Thực hiện thăm dò và đo lường sự hài lòng của khách hàng theo định kỳ: Hàng kỳ 6 tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập được thông tin khách hàng có phản ứng như thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ bán lẻ của
Ngân hàng, qua đó có những điều chỉnh thích hợp như về phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch.
3.2.4 Phát triển, mở rộng mạng lƣới hoạt động của Ngân hàng
Mở rộng mạng lưới ngân hàng bán lẻ tại những địa bàn có tiềm năng phát triển kinh tế, khu du lịch, khu đô thị, khu công nghiệp. Đồng thời phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hàng bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao, kết hợp sản phẩm tín dụng với các sản phẩm tiện ích khác trong lĩnh vực huy động vốn, tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử để hình thành các sản phẩm trọn gói cho một khách hàng hoặc nhóm khách hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng trên địa bàn về mặt mạng lưới, khả năng tiếp cận, hiểu biết và chăm sóc khách hàng.
Để có thể tiếp cận với đông đảo các khách hàng cá nhân, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng thì BIDV Bắc Quảng Bình cần phải phát triển mạng lưới phòng giao dịch. Tuy nhiên với áp lực cạnh tranh hiện nay và việc gia nhập vào sân chơi của các ngân hàng thương mại cổ phần ngày càng đông đảo. Vì vậy, BIDV Bắc Quảng Bình phải không ngừng đẩy mạnh phát triển số lượng Phòng giao dịch, lựa chọn vị trí thuận lợi sao cho khách hàng có thể tiếp cận ngân hàng một dễ dàng
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
nhất, những vị trí có đông dân cư, xí nghiệp, công ty bởi vì ở đó sẽ tập trung nhiều cán bộ, công nhân viên là những khách hàng tiềm năng của mảng tín dụng bán lẻ.
3.2.5 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán ộ quan hệ khách hàng cá nhân
ếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại của bất cứ một hoạt động nào trên mọi lĩnh vực. Đối với hoạt động tín dụng thì yếu tố con người lại càng đóng một vai trò quan trọng, nó quyết định đến chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ và hình ảnh của NHTM và từ đó quyết định đến hiệu quả tín dụng của ngân hàng. Bởi vậy, cần dành một quỹ thời gian để hướng dẫn tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, chú trọng nghiệp vụ marketing, kỹ năng bán hàng, thương thảo hợp đồng và văn hoá doanh nghiệp. Đồng thời phải thực hiện tiêu chuẩn hoá cán bộ QLKH và kiên quyết loại bỏ, thuyên chuyển sang bộ phận khác những cán bộ yếu về tư cách đạo đức, thiếu trung thực, thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ.
Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của một NHTM sẽ được cải thiện nếu như đội ngũ cán bộQLKH cá nhân được quan tâm trang bị đầy đủ kiến thức về các loại sản phẩm bán lẻ và kỹnăng tiếp thị, giao tiếp, năng động và am hiểu về thị trường bán lẻ. Đây là điều rất cần thiết đối với hoạt động của một ngân hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên ấn tương đẹp nơi khách hàng; qua đó, nền khách hàng của ngân hàng được củng cố, ổn định và vững mạnh hơn. Điều này có thể đạt được thông qua việc:
+ Tổ chức thiết kếvà thường xuyên triển khai các chương trình đào tạo về kỹ năng cho từng công việc cụ thể và về chuyên môn cho tất cả cán bộ làm công tác QLKH cá nhân.
+Tăng cường đào tạo kiến thức về sản phẩm tín dụngbán lẻ, kỹ năng
Marketing cho cán bộ QLKHCN để trực tiếp giới thiệu và tư vấn cho các khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp, đặc biệt là khách hàng thân thiết và quan trọng.
+ Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng
việc, thực hiện luân chuyển cán bộđể sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.
+ Tổ chức đào tạo thường xuyên về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng. Kết hợp công tác đào tạo với công tác khảo sát đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ, thấy được những khó
khăn, vướng mắc trong việc triển khai sản phẩm, nhằm có sự khắc phục, chỉnh sửa kịp thời
Có chính sách tạo động lực, khuyến khích cán bộ làm công tác QLKH cá nhân thông qua việc không ngừng chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho người
lao động. Có các chính sách hấp dẫn về tuyển dụng, đào tạo, chính sách khuyến khích
động lực để giữ và phát triển các cán bộ có chất lượng.
3.2.6 Nâng cao hình ảnh, vị thế của Ngân hàng
Nâng cao hình ảnh, vị thế của Ngân hàng bằng việc xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng trong chiến lược Marketing Ngân hàng. Do vậy mà trụ sở Ngân hàng tạo ra ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với Ngân hàng về mức độ an toàn, khả năng tài chính, khả năng cho vay đối với các dự án lớn, mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng cũng như những tiện ích mà Ngân hàng mang lại cho khách hàng và hơn hết là mức độ hài lòng của khách hàng về việc sử dụng các sản phẩm Ngân hàng. Ngoài vị trí và mức độ khang trang của trụ sở Ngân hàng thì một yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động của Ngân hàng đó là hệ thống thiết bị máy móc phục vụ cho hoạt động của Ngân hàng nhằm tăng năng suất và rút ngắn thời gian thực hiện công việc. Ngân hàng cần tiến hành trang bị thêm máy móc thiết bị hiện đại và nâng cấp các chương trình phần mềm, xác lập hệ thống thông tin nội bộ, hoàn chỉnh đồng bộ để phục vụ kinh doanh, nâng cao độ chính xác, an toàn, hiệu quả, thuận lợi và cung cấp thông tin kịp thời chính xác giúp cho công tác chỉ đạo điều hành hoạt động của Ngân hàng một cách tốt nhất. Việc áp dụng công nghệ vào hoạt động Ngân hàng giúp Ngân hàng cókhả năng cung ứng cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hiệu quả nhất và kinh tế nhất. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
3.2.7 Tiếp tục tăng cƣờng năng lực quản lý rủi ro
Quản lý về nguồn nhân lực
Bố trí cán bộ đủ điều kiện về chuyên môn, kinh nghiệm, bố trí đúng người,
đúng việc, phù hợp với năng lực chuyên môn và bố trí cán bộ đáp ứng đủ với yêu cầu công việc. Việc xây dựng nguồn cán bộ cho hoạt động tín dụngbán lẻ của BIDV phải được tiến hành trên cơ sởđánh giá khách quan vềnăng lực, phẩm chất của cán bộ thể hiện qua chất lượng, hiệu quả hoàn thành công việc đang đảm nhiệm, khả năng phát triển nhưng đồng thời phải phù hợp với yêu cầu công việc thực tế để
tránh lãng phí về nguồn lực lao động.
Luân chuyển cán bộ nhưng gắn liền với việc đào tạo nhằm làm cho cán bộ
hiểu rõ quy trình nghiệp vụ, thực hiện thao tác đúng theo quy trình, hạn chế rủi ro cho BIDV.
Quản lý về hệ thống công nghệ thông tin
Đảm bảo hạn chế một cách thấp nhất các sự cố máy tính, phần mềm không xảy ra và được xử lý kịp thời để không gây ảnh hưởng, làm gián đoạn hoạt động kinh doanh của chi nhánh làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của BIDV.
Kiểm tra giám sát đạo đức cán bộ
Trong hoạt động tín dụng bán lẻ, cần phải đặc biệt quan tâm đến rủi ro đạo
đức của cán bộ trong qúa trình tác nghiệp. Rủi ro này xảy ra không nhiều, tuy nhiên lại gây ra tổn thất nặng nề cả về vật chất lẫn uy tín cho BIDV. Để hạn chế tối đa rủi
ro đạo đức cán bộ, cần tăng cường kiểm soát chặt chẽ công tác nhân sự,nhằm phát hiện những vấn đề bất thường vềtư tưởng, đạo đức cán bộ một cách sớm nhất để có biện pháp xử lý kịp thời.
Kiểm tra, giám sát tính tuân thủ quy trình nghiệp vụ
Kiểm tra, kiểm soát thường xuyên, liên tục tính tuân thủ nghiệp vụ của cán bộ. Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát quy trình nghiệp vụ của cán bộ trong khi tác nghiệp nhằm hạn chế rủi ro xảy ra.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ3.1 Kết luận 3.1 Kết luận
Lĩnh vực bán lẻđã và đang trở thành một xu hướng tất yếu trong nền kinh tế
thịtrường tại Việt Nam và ngày càng chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một ngân hàng. Cùng với hoạt động dịch vụ bán lẻ, hoạt động tín dụng bán lẻ cũng ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm từ các NHTM trong nước (NHTM cổ phần và NHTM quốc doanh) do đây là hoạt động tạo nên nguồn thu
đáng kể cho một ngân hàng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đều nhận thức
được thịtrường tín dụng bán lẻ là một thịtrường đầy tiềm năng ở Việt Nam,do vậy
nó cũng đã có buớc phát triển nhanh qua các năm. Nó không chỉ mang lại hiệu quả
kinh tế, xã hội thiết thực mà còn là một biện pháp kích cầu hiệu quả. Hơn nữa nó mang lại đời sống tốt hơn cho dân cư và mang lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng
thương mại. Nhận thấy vai trò quan trọng của phát triển cho vay bán lẻ, BIDV đã
triển khai lĩnh vực này và đạt được kết quảđáng khích lệ.
Trong bối cảnh đó, cuộc cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhất là tín dụng bán lẻ giữa các NHTM Việt Nam nói chung, BIDV nói riêng và các
NHTM nước ngoài đã ngày càng trở nên gay gắt hơn. Tuy nhiên, với lợi thế về năng lực tài chính và tính đơn giản, gọn nhẹ về mặt thủ tục, tính đa dạng về sản phẩm, các định chế tài chính nước ngoài ngày càng thể hiện rõ ưu thế trong việc nắm giữ thị phần bán lẻ tại Việt Nam và dường như ngày càng lấn sân các NHTM
trong nước trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ. Trong xu thế hội nhập và mở cửa của nền kinh tế, cùng với sự phát triển của xã hội về mọi mặt thì Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ là một xu thế tất yếu trong hoạt động ngân hàng, nó sẽ là một lĩnh vực hoạt động thu được lợi nhuận cao và ổn định cho các ngân hàng, điều này đã được kiểm chứng ở các nước phát triển. Vì vậy,việc đưa ra và thực hiện các giải pháp phát triển khách hàng tín dụng bán lẻ là một nhu cầu tất yếu đối với ngân hàng.
Với việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻtrong ba năm gần đây. Bên cạnh những kết quảđạt được BIDV Bắc Quảng Bình còn gặp nhiều khó khăn thách thức.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Nhưng nhìn chung hoạt động tín dụng bán lẻ đã đóng góp một phần không nhỏ vào kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Quảng Bình. Trong xu thế hội nhập và mở cửa của nền kinh tế, cùng với sự phát triển của xã hội về mọi mặt cuộc cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhất là tín dụng bán lẻ giữa các NHTM Việt Nam nói chung, BIDV nói riêng và các NHTM nước ngoài đã ngày càng trở
nên gay gắt hơn. Do đó yêu cầu về hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Bắc Quảng
Bìnhcũng phải đổi mới và không ngừng hoàn thiện theo xu thế hội nhập, Trong xu thếđó việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻlà con đường tất yếu mà BIDV Bắc Quảng Bình phải cố gắng nhanh chóng hoàn thành. Nhưng trong giai đoạn này BIDV Bắc Quảng Bình cần nghiên cứu và dựa vào các kinh nghiệm của các Ngân
hàng đi trước để có được những bước đi thích hợp phù hợp với đặc điểm kinh tế -