1.1 .1Tín dụngbán lẻ
1.3 Kinh nghiệm pháttriển hoạt động tíndụng bán lẻcủa một số Ngân hàng thương
thƣơng mại trong nƣớc và nƣớc ngoài.
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ là một dòng sản phẩm nằm trong gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các NHTM, để phát triển tín dụng bán lẻ cần phải có sự phát triển về
tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Những nghiên cứu gần đây đã cho
thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Mỹ, Châu Âu, Châu Á rất lạc quan về triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế
giới, dưới tác động của quá trình toàn cầu hóa, đặc biệt ở các thị trường mới nổi, nơi
có sựtăng trưởng kinh tế cao và sự cải tiến không ngừng môi trường kinh tế vĩ mô.
Việc mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nói chung phụ thuộc vào các yếu tố chính là: Thị trường, sản phẩm, các kênh phân phối, mức độ thỏa mãn,
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
tiện ích đối với khách hàng. Bên cạnh đó, việc phát triển mạnh mẽ, nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng có những rủi ro đặc thù, đặc biệt trong tín dụng bán lẻ. Sau đây chúng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về hoạt động tín dụng bán lẻ của một sốngân hàng trong nước và nước ngoài:
Techcombank
Được thành lập ngày 27/09/1993, đến nay Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ Techcombank đưa ra được chuyên biệt hóa, phục vụđa dạng nhu cầu của khách hàng, không chỉ đơn thuần là các sản phẩm đơn
lẻ mà đã được tăng cường sự hỗ trợ công nghệ trong qui trình, bán chéo sản phẩm
như cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay tiêu dùng,…
Techcombank đặc biệt quan tâm tính đa dạng, tiện lợi của sản phẩm, chất
lượng dịch vụ và mở ra các kênh tiếp cận dễ dàng và thuận tiện nhất cho khách hàng với phương châm khách hàng luôn là trung tâm mọi hoạt động của ngân hàng.
Để nắm bắt và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Techcombank hình thành các trung tâm chuyên biệt như: trung tâm Phát triển bán và tiếp thị dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân, trung tâm Thẻ và Dịch vụ tín dụng tiêu dùng, trung tâm Quản lý thu nợ và Kiểm soát rủi ro tín dụng bán lẻ.[17]
Citibank với kinh nghiệm hoạt động tại Australia
Citibank N.A là công ty trực thuộc Citicorp được thành lập vào năm 1812 tại United States, với 3.400 chi nhánh, có trụ sở trên 100 nước, và hơn 160.000 nhân
viên trên toàn thế giới. Năm 1977, Citibank bắt đầu hoạt động tại Australia, trở
thành một trong những ngân hàng quốc tế dẫn đầu tại Australia với hơn 10 tỉ USD tổng sở hữu và 1.500 nhân viên. Citibank thành công do khả năng tận dụng mạng
lưới rộng khắp toàn cầu và những kinh nghiệm chuyên môn quốc tế. Các sản phẩm
được thiết kế trên nguyên tắc hướng đến khách hàng, sáng tạo, và khác biệt so với sản phẩm cùng loại. Một ví dụ điển hình là Citibank’s Mortgage Power, hình thức vay tín dụng tuần hoàn đầu tiên của Australia giúp cho khách hàng có thể tăng lợi nhuận; hay Business Power cung cấp khả năng linh hoạt cho phép kết nối tài chính
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
cá nhân và tài chính kinh doanh cho những nhà quản lý kinh doanh nhỏvà tư nhân. Citibank’s Global Consumer Bank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ ngân hàng cá nhân hoàn thiện, gồm có thế chấp tài chính cá nhân và doanh nghiệp, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản gửi và đầu tư.[17]
Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp, dễ tiếp cận với 7 chi nhánh,
4.700 điểm ATM và 2.700 điểm thanh toán bưu điện, dịch vụ ngân hàng qua
Telephone được thực hiện 24/24h, 7 ngày một tuần, và phần lớn khách hàng của Citibank sử dụng hình thức giao dịch từ xa.
Bên cạnh đó, nhân viên được tuyển dụng và đào tạo bài bản, am hiểu về sản phẩm và kỹnăng bán hàng, đảm bảo rằng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ
tốt nhất.
Ngoài ra, công tác quảng cáo và hậu mãi đặc biệt được quan tâm. Trang web Citibank cung cấp tỉ giá chung, các thông tin sản phẩm, tin tức và thể thao. Các khách hàng có thể thực hiện các cuộc giao dịch ngân hàng trực tuyến, là một trong những trang web phong phú và thân thiện với người sử dụng. Các chương
trình tiếp thị trực tiếp với rất nhiều sản phẩm sáng tạo, cung cấp cho khách hàng những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt, và hàng loạt các sản phẩm và dịch vụ độc đáo khác.
Nhìn chung, Citibank được biết tới với chất lượng phục vụ khách hàng cao, những sản phẩm mới dựa trên sự hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, mang giá trị tinh thần bên cạnh những giá trị về tài chính, tạo ra tính khác biệt của sản phẩm, hệ thống kênh phân phối thuận lợi, đa dạng, ứng dụng công nghệ hiện đại và áp dụng chọn lọc kinh nghiệm trên thế giới vào các thị trường nội địa
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình
Thứ nhất, tái cấu trúc ngân hàng theo đối tượng khách hàng: kiện toàn tổ
chức hoạt động của khối ngân hàng bán lẻ, theo đó, khối ngân hàng bán lẻ sẽ phục vụ khách hàng cá nhân; khối ngân hàng bán buôn sẽ phục vụ khách hàng có tổ chức và khối các định chế tài chính sẽ phục vụ các ngân hàng, công ty tài chính, công ty quản lý quỹ. Thực hiện chuyên môn hoá và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sắp xếp lại mô hình tổ chức phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ.
Thứ hai, đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ: Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội, tiện ích khác biệt so các sản phẩm trên thị trường nhằm han tính cạnh tranh. Đặc biệt thiết kế sản phẩm phải dựa trên quan
điểm hướng đến khách hàng, dựa trên các yêu cầu khách hàng và thị trường, các quy trình thủ tục đơn giản, tiện ích, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận.
Thứ ba, mở rộng và đa dạng hoá kênh phân phối: nhằm tăng tiện ích, tăng khả năng tiếp cận khách hàng và ngược lại, bao gồm mở rộng mạng lưới các chi nhánh,
và đặc biệt là các kênh phân phối điện tử, công nghệ cao, qua internet, qua điện thoại, hệ thống các máy ATM, điểm chấp nhận thẻ rộng khắp. Mở rộng mạng lưới cần thiết dựatrên nền tảng công nghệ thông tin, khả năng tiếp cận công nghệ
thôngtin của khách hàng; đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng, phân khúc khách hàng tiềm năng, khảnăng khai thác hiệu quả thị trường. Việc phát triển mạng
lưới cũng song song với quá trình rà soát mạng lưới, rà soát và đóng cửa những
điểm giao dịch hoạt động không hiệu quảđể bố trí lại.
Thứ tư, ứng dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ: đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Mấu chốt thành công trong phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ là nền tảng khách hàng lớn, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ và phát triển trên một không gian rộng lớn nên phải tận dụng công nghệ.
Thứ năm,tăng cường công tác quảng bá thương hiệu:tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng và hậu mãi nhằm tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật vềnăng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về sản phẩm dịch vụ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tạo mối gắn kết đa chiều giữa ngân hàng và khách hàng. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
2.1Tổng quanvề Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình
2.1.1Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình tiền thân là
chi điểm Bắc được thành lập tháng 6/1965. Trải qua nhiều giai đoạn phát triển và
thay đổi tên gọi, tháng 7/1989 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Quảng
Bình được thành lập. Theo đó ngày 22/ 07/1989, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đã ra quyết định số 157/QĐ-TCCB thành lập Chi nhánh Ngân hàng Đầu
tư và Xây dựng Ba Đồn trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Tỉnh Quảng Bình hoạt động theo mô hình Chi nhánh Cấp II, biên chế ban đầu có 12 cán bộ.
Ngày 27/03/1993 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có quyết định số 69/NH5 đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ba Đồn trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Tỉnh Quảng Bình.
Ngày 25/09/2006 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có Quyết định số 320/QĐ-HĐQT về việc mở Chi nhánh cấp I Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Ba Đồn trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chính thức
đi vào hoạt động từ ngày 01/11/2006. ngày 05/04/2007 được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình.
Từ 27/04/2015 đến nay đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình.
Với phương châm “nhanh chóng – chính xác- an toàn- hiệu quả” trong tất cả các lĩnh vực hoạt động, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và với phong cách phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, BIDV Bắc Quảng Bình ngày càng tạo được uy tín đối với khách hàng. Đối với BIDV Bắc
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Quảng Bình, ngoài mục tiêu chủ yếu là doanh lợi như bao Ngân hàng khác còn chú
trọng đến lợi ích phát triển kinh tế xã hội, thực hiện các chính sách kinh tế vĩ mô
của Nhà nước.
Tên gọi (viết đầy đủ): Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Bắc Quảng Bình.
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for investment and Development of Vietnam, Northern Quangbinh Branch.
Gọi tắt: BIDV Bắc Quảng Bình.
Trụ sở đặt tại : Số 368 – Đường Quang Trung– Phường Ba Đồn – Thị xã Ba Đồn–Tỉnh Quảng Bình.
Đại diện theo ủy quyền của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, là đơn vị hạch toán phụ thuộc trong hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, có con dấu riêng có bảng cân đối kế toán.
Trải qua hơn 10 năm hoạt động từ khi thành lập chi nhánh cấp I vào tháng 11 năm 2006, BIDV Bắc Quảng Bìnhluôn khẳng định là chi nhánh luôn hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao với việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và theo định hướng khách hàng. Cùng với sự phát triển của đất nước, BIDV Bắc Quảng Bình thực hiện kinh doanh đa tổng hợp, hoạt động đầy đủ các chức năng của ngân hàng thương mại - kinh doanh tiền tệ, tíndụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phục vụ các khách hàng thuộc mọi thành phần
kinh tế.
Một số kết quả tổng quan của Chi nhánh đến 30/09/2018: - Tổng tài sản đạt4.280,31 tỷ đồng;
- Nguồn vốn tự huy động đạt 4.076,41 tỷ đồng;
- Tổng dư nợ đạt4.201,44 tỷ đồng;
- Đến 30/09/2018 toàn chi nhánh có 100 cán bộ trong định biên và 30 cán bộ khoán gọn, phát triển sản phẩm.
Một số danh hiệu đạt được:
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Năm 2006-2007: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Bằng khen của Thống đốc NHNN Việt nam.
Năm 2008: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và có thành tích vượt khó vươn lên. Bằng khen của Thống đốc NHNN Việt nam
Năm 2009: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Bằng khen của Thống đốc NHNN Việt nam
Từ năm 2011-2016: Hoàn thành tốt nhiệm vụ Năm 2010, 2017: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Năm: 2015 –2017: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, mạng lƣới và nhiệm vụ của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình.
2.1.2.1Sơ đồcơ cấu tổ chức bộ máy
Với cơ cấu gọn nhẹ, hợp lý, hoạt động của BIDV Bắc Quảng Bình đã tỏ ra có hiệu quả, được chứng minh qua kết quả hoạt động kinh doanh rất tốt và quy mô hoạt động không ngừng được mở rộng của chi nhánh.
Tổ chức bộ máy của BIDV Bắc Quảng Bình bao gồm: Ban giám đốc với 1
Giám đốc và 3 Phó Giám đốc quản lý, điều hành 07 Phòng nghiệp vụ và 6 Phòng giao dịch với tổng số 130 cán bộ công nhân viên.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ ộ máy tổ chức của BIDV Bắc Quảng Bình
(Nguồn: BIDV Bắc Quảng Bình)
Các khối của chi nhánh được tổ chức sắp xếp, có sựphân định rõ các chức
năng nhiệm vụ của từng khối, phòng từ đó thực hiện chuyên môn hoá sâu trong từng lĩnh vực hoạt động của chi nhánh. Ban Giám Đốc Khối Quan hệ khách hàng Khối Quản lý rủi ro Khối Tác nghiệp Khối Quản lý nội bộ Khthuối trộc ực Phòng KHDN Phòng KHCN Phòng QLRR Phòng QTTD Phòng GDKH Phòng QL&DV Kho quỹ Phòng QLNB Phòng giao dịch Hòn La Phòng giao dịch Thanh Hà Phòng giao dịch Tuyên Hóa Phòng giao dịch Ba Đồn Phòng giao dịch Hòa Ninh Phòng giao dịch Lý Hòa TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Cơ cấu tổ chức được chia làm các khối như sau:
- Khối quan hệ khách hàng: chịu trách nhiệm duy trì và phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đối với toàn bộ khách hàng.
- Khối quản lý rủi ro: chịu trách nhiệm rà soát, đánh giá một cách độc lập
các đề xuất tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp, phòng chống rửa tiền, quản lý hệ thống chất lượng ISO và quản lý nội bộ. .
- Khối tác nghiệp: Là nơi hoàn tất các giao dịch được thực hiện ở phòng giao dịch hay bộ phận kinh doanh.
- Khối quản lý nội bộ: Là nơi quản lý toàn bộ các hoạt động nội bộ của toàn
chi nhánh, trong đó có chức năng về kế toán và tài chính của ngân hàng.
- Khối trực thuộc: Bao gồm các phòng giao dịch trên địa bàn trực tiếp giao dịch với khách hàng các nghiệp vụđược cho phép.
2.1.2.2 Mạng lƣới hoạt động của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình
BIDV Bắc Quảng Bình là một chi nhánh thuộc khu vực Bắc Trung Bộ, với hệ
thống phòng giao dich bao gồm:
- Trụ sở chính đặt tại số 368 Quang Trung, phường Ba Đồn, thị xã Ba Đồn, tỉnh Quảng Bình
- Phòng Giao dịch Thanh Hà đặt tại xã Thanh Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
- Phòng Giao dịch Tuyên Hóa đặt tại xã Tiến Hóa, huyện Tuyên Hóa, tỉnh Quảng Bình.
- Phòng Giao dịch Hòa Ninh đặt tại phường Quảng Hòa, thị xã Ba Đồn, tỉnh Quảng Bình.
- Phòng Giao dịch Ba Đồn đặt tại phường Ba Đồn, thị xã Ba Đồn, tỉnh Quảng
Bình
- Phòng Giao dịchHòn La đặt tại Xã Quảng Phú, Huyện Quảng Trạch, tỉnh Quảng Bình.
- Phòng giao dịch Lý Hòa đặt tại xã Hải Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng
Bình. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
2.1.2.3 Nhiệm vụ của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình
Với đặc điểm là một ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng vì mục tiêu lợi nhuận. Khách hàng quan trọng nhất của Ngân hàng là các Định chế tài chính, tổ chức, doanh nghiêp, các hộ kinh doanh cá thể và phục vụ nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng của dân cư trên địa bàn.