3.2.4.1. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Để có thể cạnh tranh với các TCTD, các NHTM cổ phần, thường là cạnh tranh về chất lượng chăm sóc khách hàng - điểm yếu của các NHTM nhà nước hiện nay. Thực tế cho thấy, khi đến giao dịch tại các NHTM cổ phần, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái, hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng tuy nhiên, với NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và NHNo&PTNT TX. Từ Sơn nói riêng thì điểm này còn yếu hơn các NHTM cổ phần trên địa bàn. Sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm dịch vụ, sự khác biệt về sản phẩm hiện nay không nhiều, mức lãi suất các TCTD huy động khi nền kinh tế ổn định sẽ không có sự chênh lệch, do đó chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ dần trở thành một trong các yếu tố quan trọng để chi nhánh giữ chân khách hàng cũ và gia tăng được khách hàng mới.
Ngoài các phần quà tặng khách hàng nhân ngày 8/3, 20/10, chi nhánh nên có các chương trình nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách hàng, chúc mừng các ngày lễ đặc biệt trong năm như Tết nguyên đán, Tết dương lịch, 8/3, 20/10,... Điều này giúp khách hàng cảm thấy ngân hàng quan tâm đến khách hàng.
Khi các khoản tiền gửi của khách hàng đến hạn, khách hàng có thể chưa rút tiền thì ngân hàng có chế độ tự động thông báo cho khách hàng để khách hàng nắm bắt được thời gian khoản tiền gửi đến hạn, đồng thời khách hàng sẽ gia tăng sự hài lòng khi giao dịch với ngân hàng.
Nhân viên phải luôn thể hiện sự sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng dù đó là nhu cầu hỗ trợ/tư vấn sản phẩm dịch vụ. Tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Thái độ này tạo ra sự tương tác tốt giữa khách hàng với CBNV trong giao dịch.
dịch và lấy xe khi ra về. Bảo vệ phải luôn vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng ngay từ giây phút đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch.
Nhân viên phải có sự cam kết đối với công việc của mình, thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ được giao, trung thực nhiệt tình, vui vẻ. Trong giao tiếp, cán bộ phải thể hiện được thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngữ điệu, âm lượng đủ để khách hàng nghe, nắm bắt được thông tin, dễ hiểu đúng như“ Cẩm nang văn hóa AGRIBANK”.
Chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu cốt lõi của chất lượng dịch vụ tốt, phải được chuẩn hóa bằng quy trình, quy định... và các kiến thức xã hội khác phục vụ công việc.
Trong quá trình làm việc với khách hàng, nhân viên phải có thái độ thân thiện, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái để trao đổi nhu cầu giao dịch. CBNV phải tuân thủ nguyên tắc này một cách nghiêm túc. Không để cho khách hàng cảm thấy bị đối xử bất công, dễ dẫn đến phản ứng cảm tính, gây ức chế cho khách hàng.
Một yếu tố quan trọng nữa là an toàn, bảo mật. CBNV phải cam kết với khách hàng về sự an toàn của giao dịch và thông tin của khách hàng khi giao dịch tại chi nhánh NHNo&PTNT TX.Từ Sơn, phải đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ cho khách hàng theo đúng các quy định của NHNo&PTNT và quy định pháp luật.
3.2.4.2. Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên
Cán bộ làm công tác tín dụng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để phân tích và đưa ra quyết định có nên cho vay hay không, do đó trình độ của cán bộ tín dụng có tính chất quyết định đến chất lượng tín dụng, và ảnh hưởng tới rủi ro tín dụng. Cán bộ tín dụng có trình độ cao sẽ đánh giá được đầy đủ những thông tin cần thiết liên quan đến hoạt động cấp tín dụng, từ đó
sẽ đưa ra được những ý kiến chính xác do đó cần tăng cường đào tạo để nâng cao chất lượng CBTD.
- Xây dựng một đội ngũ cán bộ quản lý rủi ro tín dụng có kinh nghiệm, khả năng nhanh nhạy trong xem xét, đánh giá các đề xuất tín dụng. Hướng dẫn, tập hợp, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, trình độ trong thẩm định đánh giá các doanh nghiệp và các dự án của doanh nghiệp, chú trọng nghiệp vụ marketing, kỹ năng bán hàng, thương thảo hợp đồng và văn hóa kinh doanh. Định kỳ hàng tháng, có những chương trình học tập, trao đổi kinh nghiệm thực tế giữa lãnh đạo và nhân viên để bổ sung thông tin, trong đó từng phòng hoặc từng nhóm chịu trách nhiệm chủ trì. Hàng quý, phối hợp với phòng đào tạo của trụ sở chính, tổ chức các buổi đào tạo trình độ cán bộ như các lớp về đăng ký giao dịch bảo đảm, định giá tài sản, thẩm định dự án,...
- Đặc biệt ở bộ phận tín dụng, phải có một tiêu chuẩn rõ ràng về trình độ, kinh nghiệm thực tế, thời gian trải qua công tác của bộ phận quan hệ khách hàng. Kiên quyết loại bỏ, thuyên chuyển sang bộ phận khác những cán bộ thiếu tư cách đạo đức, thiếu trung thực, những cán bộ tín dụng thiếu kiến thức chuyên môn. Có chế tài xử phạt đối với cán bộ vi phạm đạo đức nghề nghiệp ví dụ 1 lần thì bị cảnh cáo trong phòng, 2 lần cảnh cáo toàn chi nhánh, 3 lần thì cho nghỉ việc.
- Có chính sách tuyển dụng, sử dụng, đãi ngộ và đề bạt thích hợp với yêu cầu và trách nhiệm công việc, tổ chức các lớp đào tạo. Bổ nhiệm các chức danh khách quan đúng quy định, lựa chọn người có đủ năng lực và phẩm chất. Đồng thời có chính sách rõ ràng và phân quyền cụ thể liên quan đến cho vay, thu nợ và xử lý nợ để từng nhân viên trong bộ phận hiểu rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình.
3.2.4.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing
hàng có được các thông tin cập nhật, nhất quán, có được sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng. Thông qua các kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, các trang web), các ấn phẩm như báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại.; các quảng cáo ngoài trời,...
- Để đảm bảo phục vụ tốt nhất thiết các ngân hàng phải hiểu đối tượng phục vụ của mình. Do dữ liệu thông tin về khách hàng ở hầu hết các ngân hàng không đầy đủ, không thực hiện điều tra khách hàng hàng năm. Vì vậy, chi nhánh cần phải phân khúc thị trường để xác định một cách hợp lý cơ cấu thị trường và khách hàng mục tiêu, từ đó tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính năng từng dịch vụ sản phẩm, cũng như các chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu được cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.
- Ngân hàng nên thường xuyên cung cấp các thông tin về khả năng tài chính, báo cáo kiểm toán của ngân hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng để mọi người có thể tìm hiểu về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh của ngân hàng, từ đó tạo cho khách hàng một cách nhìn tổng quát về ngân hàng, tăng lòng tin của khách hàng.
Bên cạnh đó, chi nhánh tăng cường tài trợ các chương trình từ thiện, chương trình khuyến học để quảng cáo hình ảnh và thương hiệu của chi nhánh, để lại ấn tượng tốt với khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng. Chi nhánh nên chú trọng vào các chương trình ủng hộ, giúp đỡ các gia đình có hoàn cảnh khó khăn trong địa bàn đặc biệt là khu vực làng nghề, trao giải thưởng đối với học sinh nghèo vượt khó, học sinh đạt giải quốc gia,...
3.2.4.4. Nâng cao chất lượng công nghệ thông tin
Để tăng cường năng lực của hệ thống công nghệ, NHNo&PTNT cần tăng mức để đầu tư hệ thống mạng và bảo mật, hệ thống chuyển mạch và phát hành thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế, hệ thống phần cứng và hạ tầng cho trung tâm dữ liệu, trung tâm dự phòng thảm họa, nâng cấp phần mềm ứng dụng core banking. Thực hiện nâng cấp chất lượng và tốc độ đường truyền dữ liệu, nâng cấp chất lượng hệ thống máy tính đảm bảo đáp ứng được nhu cầu sử dụng của CBNV.
Xây dựng hệ thống mã hóa dữ liệu trên đường truyền nhằm đảm bảo, an toàn dữ liệu truyền và nhận trên đường truyền công cộng, đồng thời nâng cao độ tin cậy của hệ thống nhằm góp phần tránh những trường hợp rò rỉ và lợi dụng thông tin. Ngoài ra, chi nhánh thực hiện quản lý việc sử dụng mạng của CBNV nhằm đảm bảo không gây tắc đường truyền và nâng cao ý thức trong giờ làm việc của CBNV.
Thực hiện cải tạo, nâng cấp các giải pháp an ninh mạng, bảo mật dữ liệu, thông tin khách hàng như hệ thống tường lửa, phòng chống thâm nhập nhằm đảm bảo an toàn về tài sản và hoạt động của ngân hàng.
3.2.4.5. Tăng cường quan hệ với các ban ngành
Xây dựng mối liên kết với các hiệp hội làng nghề, hiệp hội doanh nghiệp trẻ,... nắm bắt thông tin về doanh nghiệp như tình hình sản xuất kinh doanh, nhu cầu về vốn, dịch vụ, đồng thời truyền tải thông tin hoạt động của các ngân hàng tới khách hàng từ đó tạo ra mối quan hệ qua lại thường xuyên giữa ngân hàng với các hiệp hội này. Thông qua các hiệp hội, ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng để mở rộng huy động vốn và tín dụng. Đồng thời thông qua các hiệp hội này, chi nhánh có thêm kênh thông tin trong việc quản lý tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng.
làng nghề sắt thép Đa Hội, hội làng nghề dệt may Tương Giang,... chi nhánh cần phải tăng cường tiếp xúc và thiết lập mối quan hệ tốt với các hiệp hội này.