hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Đông Anh
“Từ năm 1999 đến nay, các hoạt động TTQT của Agribank Chii nhánh Đôngi
Anh được tổ chức theo mô hình phân tán. Các chi nhánh trong hệ thống Agribank theo đó được phép thực hiện TTQT trực tiếp sẽ tự thực hiện các giao dịch trong tất cả các khâu. Với mô hình như vậy, giúp Chi nhánh linh hoạt, chủ động, thực hiện giao dịch nhanh cho khách hàng, Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này là nhỏ lẻ, không đồng nhất, tự phát, rủi ro cao và khó quản lý.
Mặc dù TTQT không phải là thế mạnh của hệ thống, tuy nhiên, những năm gần đây, đi cùng với xu hướng phát triển của đất nước, thanh toán ngoại thương là
STT
xu thế phát triển tất yếu, ban lãnh đạo Agribank đã đầu tu rất nhiều vào việc đào tạo nguồn nhân lực để mở rộng mảng TTQT này, và trong đó quan trọng nhất là thanh toán TDCT. Dựa trên uy tín và bề dảy hoạt động, Chi nhánh đã gặt hái đuợc một số kết quả đáng mừng về doanh số TTQT, tuy nhiên để có thể so sánh với các ngân hàng lớn khác cùng địa bàn, chúng ta sẽ cùng phân tích thông qua một số các chỉ tiêu định luợng và định tính nhu sau:
2.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính
a. Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ tín dụng chứng từ
Số luợng khách hàng thanh toán L/C tại Chi nhánh trong 5 năm qua hầu nhu vẫn là các khách hàng uy tín, thân quen đã sử dụng dịch vụ của Agribank lâu dài. Agribank Đông Anh hầu nhu chua thu hút đuợc các khách hàng mới, các khách hàng lớn khác trên địa bàn. Hầu hết, các khách hàng này đều là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chua có khách hàng bán buôn, thậm chí có những khách hàng đã chuyển dần sang ngân hàng khác do sự cạnh tranh gay gắt trên địa bàn về nhiều mặt nhu: hạn mức giao dịch, tỷ giá, sản pham,.. .Tuy nhiên, ở một mặt khác, những khách hàng ở lại và gắn bó lâu dài với Agribank Chi nhánh Đông Anh đều rất hài lòng về tốc độ xử lý giao dịch, biểu phí cạnh tranh, sự nhiệt tình của cán bộ ngân hàng.
Để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất luợng dịch vụ, sản pham thanh toán tín dụng chứng từ, tác giả khảo sát bằng Phiếu điều tra phát trực tiếp đến 20 khách hàng khi đến giao dịch TDCT với Agribank Chi nhánh Đông Anh, đồng thời gián tiếp gửi qua email, thời gian thực hiện từ 10/04/2019 đến 10/05/2019. Chi tiết mẫu khảo sát ở Phụ lục 1.
Lý do chọn mẫu: Agribank Chi nhánh Đông Anh có 38 khách hàng có quan hệ xuất nhập khẩu, tuy nhiên chỉ có 25 khách hàng sử dụng phuơng thức TDCT. Bên cạnh đó, khách hàng xuất nhập khau của Chi nhánh Đông Anh xuất khau chủ yếu là mặt hàng quế, hoa hồi, hồ tiêu, hạt điều mà mùa thu hoạch là từ đầu tháng tu. Vì vậy thời điểm 10/04/2019 - 10/05/2019 là thời điểm thích hợp để khảo sát.
Tổng hơp kết quả khảo sát như sau:
Khách hàng sử dụng sản phẩm thanh toán TDCT là các KHDN. Mà cụ thể
KHDN được lựa chọn nhập khẩu khảo, sát ở đây là các kế toán trưởng, kế toán viên, đến
trực tiếp ngân hàng giao dịch được phát phiếu khảo sát trực tiếp, hoặc phát qua email, fax dưới hình thức gián tiếp.
- Phương thức tiếp cận đối với khách hàng doanh nghiệp hiện đang có quan hệ tín dụng tại chi nhánh. Các khách hàng này đã sử dụng sản phẩm thanh toán TDCT trong khoảng thời gian từ 1 đến 5 năm, với tần suất theo tháng, theo tuần.
Tác giả phát ra 20 phiếu và nhận lại đủ 20 phiếu khảo sát, trong đó 15 phiếu khảo sát trực tiếp và 5 phiếu qua email.
Phân tích chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT:
- Việc phân tích chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT tại Agribank Chi nhánh Đông Anh được đánh giá qua 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ như sau: Mức độ uy tín, Mức độ đáp ứng yêu cầu, Con người, Công cụ hỗ trợ, Mức độ hài lòng của khách hàng.
+ Chỉ tiêu Mức độ uy tín
2 SUT02. Khi Anh/Chị có nhu cầu về thanh toán TDCT, AgribankChi nhánh Đông Anh luôn sẵn sàng hỗ trợ. 0
-
0 2 2 16
3 SUT03. Agribank Chi nhánh Đông Anh thực hiện dịch vụ thanh
toán TDCT đúng ngay từ lần giao dịch đầu tiên với Anh/Chị.
0
-
0 0 0 20
4 SUT04. Agribank Chi nhánh Đông Anh luôn đáp ứng dịch vụ
thanh toán TDCT đúng thời gian cam kết với Anh/Chị.
0
-
0 0 0 20
5 SUT05. Agribank Chi nhánh Đông Anh luôn hồi đáp, trả lời kịpthời, thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của Anh/ Chị. 0
-
0 0 2 18
6 SUT06. Thời gian xử lý nghiệp vụ thanh toán TDCT của
Agribank Chi nhánh Đông Anh rất nhanh chóng.
0
-
0 1 3 16
7 SUT07. Nhân viên TTQT của Agribank Chi nhánh Đông Anh xử
lý nghiệp vụ rất chính xác.
0
-
0 0 2 18
8 SUT08. Anh/Chị tin tưởng vào thương hiệu của Agribank Chi
nhánh Đông Anh.
1 DU09. Nhờ hệ thống điện SWIFT của ngân hàng nêngiao dịch nhanh chóng và tiện lợi 0 0 0 20 2
DU10. Nhân viên TTQT luôn thông báo kịp thời cho Anh/Chị biết thời điểm dịch vụ đã hoàn thành
0 0 0 2 18
3
DU11. Nhân viên TTQT nhiệt tình giúp đỡ Anh/chị hoàn thiện thủ tục, hồ sơ
0 0 0 0 20
4
DU12. Ngân hàng cung cấp các sản phẩm thư tín dụng đáp ứng nhu cầu của Anh/Chị.
0 0 0 4 16
40
Dựa trên bảng tổng kết kết quả khảo sát trên cở sở bảng khảo sát trên, sử dụng phương pháp tính trung bình trọng số ta có:
0x1+1x2+4x3+12x4+143x5 , ---7777---= 4.86
20x8
Độ uy tín của Chi nhánh được đánh giá 4.86/5. Có thể thấy đây là một tỷ lệ uy tín cao, vượt lên trên mức kỳ vọng của khách hàng. Nhưng với số lượng khách hàng còn nhỏ và chủ yếu là các KHDN nhỏ và vừa nên so với mặt bằng chung của hệ thống các ngân hàng, con số này vẫn chưa đủ để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT.
Một trong những nguyên nhân mà mà chỉ tiêu này không được đánh giá ở mức điểm 5 tối đa là: Với những loại tiền tệ không phổ biến như SGD, CAD, CNY, NZD,... thời gian xử lý thường chậm hơn do các đồng tiền này không có sẵn tại nguồn chi nhánh. Bên cạnh đó, thương hiệu Agribank đối với các khách hàng TTQT còn chưa nhận được sự tin tưởng và biết đến. Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại, đôi khi GDV chờ chỉ thị của Trung tâm thanh toán hoặc các phòng nghiệp vụ có liên quan khiến khách hàng chưa hài lòng.
+ Chỉ tiêu Mức độ đáp ứng yêu cầu
1 NLPV13. Cán bộ TTQT phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, kịp thời 0 0 0 1 19 2 NLPV14. Cán bộ TTQT có trình độ vững vàng, rất giỏi nghiệp vụ, 0 0 0 3 17 3
NLPV15. Anh/chị cảm thấy an tâm khi tham gia giao dịch với Ngân hàng.
0 0 0 1 19 4 NLPV16. Cán bộ TTQT giải đáp một cách chính xác những thắc mắc của Anh/Chị. 0 0 0 2 18 5 NLPV17. Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị khi Anh/Chị có khó khăn trong công việc
0 0 0 2 18
6
NLPV18. Cách xử lý của cán bộ TTQT khiến Anh/chị tin tưởng.
0 0 0 1 19
Không chênh lệch nhiều với Mức độ uy tín,chỉ tiêu mức độ đáp ứng nhu cẩu khách hàng của Agribank Chi nhánh Đông Anh là 4.98, con số này vượt mức kỳ
41
vọng của khách hàng và đối với bản thân Chi nhánh. Nhờ có hệ thống thanh toán SWIFT ưu việt hiện nay, không những tốc độ xử lý nhanh, thuận lợi cho người sử dụng mà còn mang đến nội dung dễ hiểu và rõ ràng cho khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống SWIFT hỗ trợ thông báo tình trạng điện nhờ đó cán bộ TTQT có thể dễ dàng kiểm tra, theo dõi và thông báo đến khách hàng khi cần thiết. Tuy vậy, bởi khách hàng thường chuẩn bị hồ sơ giao dịch chậm ở những lần giao dịch đầu tiên, nên trường hợp các điện đi vào cuối ngày sẽ được thông báo lại cho khách hàng sớm nhất vào ngày làm việc tiếp theo. Do đó, ở chỉ tiêu DU10 chi nhánh chỉ đạt mức điểm 4. Đối với các sản phẩm thư tín dụng như L/C tuần hoàn, L/C giáp lưng, L/C UPAS trả chậm, L/C xuất phức tạp chưa phát sinh, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
+ Chỉ tiêu Con người
ĩ YẾU TỐ HỮU HÌNH
1 YTHH26. Cơ sở vât chất, trang thiết bị củaNgân hàng khang trang, hiện đại 0 0 11 8 1 2 YTHH27. Phòng làm việc gọn gang vàtrang trí đẹp mắt 0 10 5 3 2
3
YTHH28. Các quảng cáo về sản phẩm thư tín dụng của Ngân hàng trông rất bắt mắt, đa dạng, hấp dẫn.
0 0 15 5 0
4
YTHH29. Ngân hàng có cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến qua mạng ĩnternet.
20 0 0 0 0
5
YTHH30. Trang phục của cán bộ ngân hàng lịch sự,tác phong làm việc chuyên nghiệp
0 10 4 3 3
6
YTHH31. Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất tiện lợi với Anh/chị
0 0 0 5 15
Điểm mức độ đồng ý về chỉ tiêu năng lực phục vụ là 4.92/5, chất lượng dịch vụ vượt mức kỳ vọng của khách hàng.
42
Tổng số cán bộ thực hiện TTQT chỉ gồm 3 cán bộ, bên cạnh đó, đôi khi các cán bộ TTQT lại được kiêm nhiệm xử lý, điều động hỗ trợ các mảng dịch vụ khác, do đó, việc phục vụ khách hàng nhiều khi còn chưa kịp thời đúng hạn. Đặc thù nghiệp vụ TDCT cần phải có một đội ngũ cán bộ với trình độ cao, nhưng các chính sách hỗ trợ, lương thưởng và khích lệ lại chưa phù hợp, chưa tạo nên động lực gắn bó đối với các nhân viên chuyên trách. Ngoài ra, việc điều động, luân chuyển cán bộ phụ trách liên tục trong giai đoạn vừa qua cũng là nguyên nhân khiến khách hàng e ngại về khả năng đáp ứng công việc của cán bộ, trả lời thắc mắc của khách hàng đôi khi còn chưa hoàn toàn chính xác và nhanh chóng. Tuy nhiên, điểm cộng ở chỉ tiêu này đó là cách giao tiếp, xử lý tình huống, ứng xử của cán bộ nhiệt tình, linh hoạt, có kỹ năng nhờ đó tạo nên sự tín nhiệm đối với khách hàng.
+ Chỉ tiêu Công cụ hỗ trợ
8
YTHH33. Mạng lưới giao dịch rộng khắp của Ngân hàng rất dễ dàng cho Anh/Chị khi giao dịch.
0 0 0 0 20
II GIÁ CẢ
1 GC34. Biểu phí dịch vụ TDCT của Ngânhàng rất cạnh tranh 0 0 0 2 18
2
GC35. Ngân hàng có các gói ưu đãi về phí thanh toán TDCT, tỷ giá, lãi suất cho Anh/Chị.
0 0 ĩõ 5 5
3 GC36. Anh/Chị được giao dịch mua bánngoại tệ với tỷ giá cạnh tranh
0 0 0 1 19
4 GC37. Tỷ lệ ký quỹ cạnh tranh 0 0 0 5 15
5
GC38. Ngân hàng luôn sẵn sàng mua bán
ngoại tệ với Anh/Chị. 0 0 0 0 20
1
SHL39. Giá cả dịch vụ thanh toán TDCT khiến Anh/chị hài lòng 0 0 0 3 1 7 2 SHL40. Cách phục vụ của cán bộ TTQT khiến Anh/chị hài lòng 0 0 0 0 2 0 3 SHL41. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Ngân hàngkhiến Anh/chị hài lòng 0 6 8 3 3 4 SHL42. Chất lương dịch vụ thanh toán TDCT khiếnAnh/chị hài lòng 0 0 2 8 01 5
SHL43. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thanh toán TDCT của Chi nhánh với người khác.
0 0 0 2 1
8
6
SHL44. Trong thời gian tới Anh/Chị vẫn tiếp tục tin tưởng sử dụng sản phẩm thanh toán TDCT của Chi nhánh.
0 0 0 0 2
0
Công cụ hỗ trợ được nhắc đến ở đây là giá cả và các yếu tố hữu hình. Để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, Chi nhánh chịu sự tác động không hề nhỏ từ các công cụ hỗ trợ.
Dựa trên kết quả của bảng khảo sát, chỉ tiêu yếu tố hữu hình đạt điểm đồng ý là 3.52, chất lượng dịch vụ đáp ứng vừa đủ kỳ vọng của khách hàng.
Điểm đồng ý của chỉ tiêu giá cả là 4.67, vượt mức kỳ vọng của khách hàng. Theo những góp ý từ khách hàng, cơ sở vật chất hạ tầng cũng như đồng phục cho nhân viên chưa được ngân hàng chú trọng đầu tư nên dẫn đến việc gây ấn tượng thiếu chuyên nghiệp khi giao dịch. Thời gian làm việc của Chi nhánh được điều chỉnh tùy theo mỗi địa phương, đối với huyện nông thôn như Đông Anh, thời gian giao dịch từ 7h30 đến 17h, phù hợp với khách hàng trên địa bàn. Tuy nhiên, khung giờ làm việc này lại chưa phù hợp với các khách hàng làm việc tại khu công nghiệp do khít với thời gian làm việc của họ. Đặc biệt, việc giao dịch thanh toán TDCT của ngân hàng chưa được thực hiện trực tuyến.
44
về giá cả, phí dịch vụ, chính sách ưu đãi tỷ giá, tỷ lệ ký quỹ cạnh tranh bị đánh giá thấp hơn không phải bởi chất lượng dịch vụ mà nguyên do là khách hàng khảo sát bao gồm 20 khách hàng doanh nghiệp nhưng số lượng khách hàng đạt tiêu chuẩn hưởng ưu đãi không nhiều.
+ Chỉ tiêu Mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng cũng chính là thành quả đạt được của cán bộ thanh toán quốc tế sau khi phục vụ khách hàng đến giao dịch. Sự hài lòng hay không hài lòng và ở mức độ nào sẽ có những tác động trực tiếp đến lựa chọn tiếp tục ở lại giao dịch tại chi nhánh hay không. Hơn nữa, việc khách hàng hài lòng và có phản hồi tích cực, không những tạo động lực cho cán bộ chi nhánh và đây cũng chính là một phương thức tiếp cận, marketing đến các khách hàng khác sử dụng dịch vụ, nhờ đó, khả năng mở rộng mạng lưới khách hàng của ngân hàng cũng sẽ được nâng lên.
Dưới đây là bảng kết quả khảo sát mức độ hài lòng chung của khách hàng:
1 Doanh số mua ngoại tệ 23,37 Triệu USD 42,35 Triệu USD 45,80 Triệu USD 51,79 Triệu USD 62,79 Triệu USD 2 Doanh số bán ngoại tệ 19,85 Triệu USD 41,57 Triệu USD 48,60 Triệu USD 51,88 Triệu USD 61,88 Triệu USD 3 Thu phí kinh doanh ngoại tệ 993 Triệu đồng 2,109 Triệu đồng 2,575 Triệu đồng 3,389 Triệu đồng 3,043 Triệu đồng 45
Điểm cho mức độ hài lòng chung, là 4.63, chất lượng dịch vụ vượt mức kỳ vọng của khách hàng. Tuy rằng có một số điểm Agribank chưa được khách hàng đánh giá cao nhưng dựa trên một số điểm tích cực, khách hàng vẫn lựa chọn gắn bó với Agribank. Lợi thế của Agribank cạnh tranh so với các ngân hàng khác thông qua giá cả dịch vụ bao gồm phí, tỷ giá giao dịch mua cao bán thấp nếu so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Thái độ phục vụ của giao dịch viên TTQT cũng được khách hàng hài lòng tuyệt đối. Bên cạnh đó, nhược điểm còn tồn tại của Agribank Chi nhánh Đông Anh đó là trang thiết bị, cơ sở hạ tầng vật chất chưa được ban lãnh đạo và cấp Trung ương quan tâm tạo điều kiện xây dựng, đầu tư.
b. Hỗ trợ các nghiệp vụ khác phát triển
Hỗ trợ hoạt động KDNT phát triển: Trong quá trình mở rộng phương thức TDCT, hoạt động KDNT của Agribank Chi nhánh Đông Anh cũng được hỗ trợ phát triển. Với kinh doanh thanh toán xuất nhập khẩu và KDNT, Agribank Chi nhánh Đông Anh đã tận dụng để thu được lợi nhuận từ việc KDNT.