4. Phương pháp nghiên cứu
2.3.2. Đánh giá định tính chất lượng tíndụng bán lẻ tạiPhòng Giao dịchHòa Ninh
2.3.2.1 Phương pháp đánh giá, qui mô và cấu trúc mẫu điều tra
Để đánh giá định tính chất lượng tín dụng bán lẻ của Phòng Giao dịch Hòa
Ninh giai đoạn 2016-2018, tác giả sử dụng phương pháp điều tra là các phiếu điều tra được thiết kế sẵn của phòng QLRR tại Chi nhánh để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Đối tượng điều tra chủ yếu là các khách hàng đã có quan hệ tại phòng (đã có quan hệ tiền vay hoặc tiền gửi...) và khách hàng vãng lai. Phương pháp điều tra được sử dụng với bảng câu hỏi chuẩn bị trước, tiếp theo đó tập hợp ý kiến đánh giá, sau đó tổng hợp kết quả đánh giá cho điểm bình quân và nhận xét, đánh giá so với thang điểm xây dựng, số lượng mẫu 120 người, được điều tra một các ngẫu nhiên, kết quả dựa trên nguyên tắc xác xuất và thống kê toán, số liệu điều tra trong
năm 2018.
Theo giới tính:
Theo giới tính khách hàng vay vốn, có đến hơn 50 % tỷ lệ là nữ. Thực tế thường gia đình vay nên tỷ lệ nữ vay cũng là tín hiệu tốt trong quản lý nợ đối với gia đình.
Bảng 2.8: Thông tin về giới tính khách hàng vay vốn Giới tính Số quan sát %
Nam 56 46.70
Nữ 64 53.30
Tổng cộng 120 100.00
Bảng 2.9: Thông tin về độ tuổi khách hàng vay vốn Độ tuổi Số quan sát % Từ 18 đến 30 tuổi 28 23,30 Từ 31 đến 40 tuổi 32 26,70 Từ 41 đến 50 tuổi 47 39,20 Trên 50 tuổi 13 10,80 Tổng cộng 120 100,00
Nguồn: Số liệu điều tra
Theo kết quả điều tra cho thấy, độ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là từ 41 đến 50 tuổi (47 trong tổng số 120 mẫu quan sát chiếm 39,2%). Lứa tuổi 31 - 40 chiếm 26,7% , tiếp theo là 18 – 30 tuổi chiếm 23,3% và trên 55 tuổi chiếm 10,8% chiếm tỷ
trọng thấp nhất.
Theo trình độ
Qua khảo sát điều tra cho ta thấy vềtrình độ học vấn của khách hàng vay vốn tại Phòng Giao dịch Hòa Ninh nhìn chung thấp. Khảnăng đọc viết chưa thành thạo chiếm 9,1 %, 57,5 % chưa đào tạo nghềvà chỉ 33,4 % có đào tạo nghề. Đây thực sự có thểlà một thách thức của ngân hàng trong quá trình cho vay vốn.
Bảng 2.10: Thông tin về trình độ khách hàng vay vốn Trình độ Số quan sát % Khả năng đọc viết chưa thành thạo 11 9.10% Có đào tạo nghề 40 33.40% Học phổ thông chưa đào tạo nghề 69 57.50% Tổng cộng 120 100.00% ồ ố ệu điề
2.3.2.2. Kết quảđánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng bán lẻ
-Đánh giá của khách hàng vay vốn vềnăng lực của nhân viên Phòng Giao dịch Hòa Ninh
Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàngvề năng lực của nhân viên Phòng Giao dịchHòa Ninh Câu hỏi Tổng số ý kiến Ý kiến đánh giá Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Trung bình Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Số
lượng % lượngSố % lượngSố % lượngSố % lượngSố %
Thái độ phục vụ lịch thiệp,
thân thiện với
KH 120 15 12,5 54 45,0 38 31,7 7 5,8 6 5,0 Trình độ nhân viên NH chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản 120 2 1,7 61 50,8 49 40,8 8 6,7 0 0 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 120 3 2,5 48 40,0 58 48,3 9 7,5 2 1,7
Nguồn: Số liệu điều tra
Qua số liệu phân tích ta thấy về năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng được đánh giá cao, về thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng, ý kiến đánh giá rất tốt chiếm 12,5%, ý kiến đánh giá tốt 45,0% còn lại ý kiến
đánh gía trung bình chiếm 31,7%, ý kiến đánh giá không tốt 5,8% và ý kiến đánh giá hoàn toàn không tốt chiếm 5,0%. Trong thời gian qua Phòng Giao dịch luôn quan tâm vềcông tác đào tạo các kỹ năng cho cán bộ như đào tạo phong cách giao
dịch lịch sự, văn minh nhằm gây được ấn tượng tốt khi khách hàng đến giao dịch tại
Về trình độ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp được đào tạo bài bản, đây
chỉ tiêu được đánh giá cao, có 1,7% đánh giá rất tốt và 50,8% đánh giá tốt. Điều này phù hợp với thực tế bởi vì Phòng Giao dịch Hòa Ninhcó đội ngũ cán bộ trẻ chiếm 80%, có trình độ chuyên môn tốt, cán bộ làm công tác tín dụng 100% có trình độ đại học, được đào tạo các kỹ năng mềm như kỹ năng đàm phán, kỹ năng làm việc
theo nhóm, kỹnăng làm việc độc lập...
-Đánh giá của khách hàng vềquy trình vay vốn tại phòng giao dịch Hòa Ninh
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về quy trình vay vốn tạiPhòng Giao dịch Hòa Ninh Câu hỏi Tổng số ý kiến Ý kiến đánh giá Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Trung bình Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Số
lượng % lượngSố % lượngSố % lượngSố % lượngSố %
Thời gian giải
ngân vốn nhanh 120 2 1,7 45 37,5 57 47,5 13 10,8 3 2,5 Quy trình vay vốn khoa học 120 1 1 43 35,8 59 49,2 12 10 5 4,2 Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh 120 3 2,5 38 31,7 60 50 17 14,2 2 1,7
Nguồn: Số liệu điều tra
Qua số liệu phân tích về quy trình vay vốn tại Phòng Giao dịch được khách hàng đánh giá ở mức chấp nhận được, tập trung ở mức độ trung bình và tốt là chủ
yếu. Về quy trình vay vốn khoa học;1,7% đánh giá rất tốt;35,8% đánh giá tốt và 49,2% đánh giá trung bình. Điều này cũng đúng với thực tế tại Phòng Giao dịch từ
khi BIDV triển khai hiện đại hoá ngân hàng theo mô hình (TA2). Để phù hợp với
mô hình tổ chức, và hướng dần theo thông lệ quốc tế, đảm bảo hạn chế rủi ro tín
trong hoạt động tín dụng, BIDV cũng đã xây dựng lại quy trình tín dụng theo đó quá trình cấp tín dụng dụng được tách bạch qua 3 khâu: khởi tạo tín dụng (front
hàng nếu thực hiện qua ba khâu như vậy thì sẽ kiểm soát rủi ro, nhưng đối với
khách hàng vay vốn thì đánh giá không cao, thay vì trước đây chỉ giao dịch một bộ
phận nhưng bây giờ hồ sơ vay vốn qua ba bộ phận nên thời gian xửlý sẽ chậm hơn đã làm khách hàng đánh giá không hài lòng.
Về thời gian giải ngân vốn vay nhanh có 47,5% đánh giá mức trung bình. Do
hồ sơ vay vốn phải qua “ba khâu” như nói ở trên về thời gian giải ngân vốn vay
không được khách hàng đánh giá cao. Phòng Giao dịch cần có kiến nghị với BIDV
nên điều chỉnh quy trình vay vốn cho phù hợp vừa hạn chế rủi ro vừa được khách hàng đánh giá là cung cấp dịch vụnhanh chóng, kịp thời, có tính cạnh tranh.
-Đánh giá của khách hàng về mức độ tiếp cận vốn vay tại Phòng Giao dịch Hòa Ninh
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về mức độ tiếp cận vốn vay tại Phòng Giao dịch Hòa Ninh
Câu hỏi Tổng số ý kiến Ý kiến đánh giá Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Trung bình Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Số
lượng % lượngSố % lượngSố % lượngSố % lượngSố %
Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng 120 1 0,8 35 29,2 62 51,7 19 15,8 3 2,5 Đối tượng người vay vốn đa dạng, phong phú 120 0 0 40 33,3 64 53,3 14 11,7 2 1,7 Cơ sở vật chất tiện nghi, sang
trọng 120 1 0,8 40 33,3 58 48,3 18 15,0 3 2,5 Vị trí các điểm
giao dịch thuận
tiện 120 0 0 38 31,7 58 48,3 20 16,7 4 3,3
Nhìn chung khách hàng đánh trung bình khá về mức độ tiếp cận vốn vay tại
Phòng Giao dịch. Cơ sở vật chất tiện nghi, sang trọng, khách hàng đánh giá trung bình, với tỷ lệ 48,3%, điều này cũng thực tế bởi vì trụ sở của Phòng Giao dịch đang đi thuê, diện tích nhỏ, hẹp.
Vềkhách hàng thiết lập mối quan hệ với ngân hàng dễ dàng hơn, khách hàng đã đánh giá ở mức trung bình có 51,7%, tại Phòng Giao dịch về mức độ tiếp cận vốn vay chưa cao. Tuy nhiên để nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa
bàn nhất là các ngân hàng cổ phần Phòng Giao dịch cần xem xét lại điều kiện và thủ
tục vay vốn được đơn giản và thuận tiện hơn đối với khách hàng vay vốn.
-Đánh giá của khách hàng về đáp ứng nhu cầu vay vốn tại Phòng Giao dịch Hòa Ninh
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về các vấn đề liên quan đến đáp ứng nhu cầu khách hàngtại Phòng Giao dịch Hòa Ninh
Câu hỏi Tổng số ý kiến
Ý kiến đánh giá Hoàn toàn
đồng ý Đồng ý Trung bình Kđồng ýhông không đồng ýHoàn toàn Số
lượng % lượngSố % lượngSố % lượngSố % lượngSố %
Lãi suất vay
cạnh tranh 120 1 0,8 41 34,2 59 49,2 17 14,2 2 1,7 Sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú 120 1 0,8 43 35,8 57 47,5 18 15 1 0,8 Thời hạn vay vốn phù hợp
với nhu cầu 120 2 1,7 38 31,7 58 48,3 20 16,7 2 1,7 Bảo mật tốt
thông tin của
khách hàng 120 2 1,7 43 35,8 58 48,3 16 13,3 1 0,8
Nguồn: Số liệu điều tra
Về mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn tại Phòng Giao dịch đươc khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Về sản phẩm cho vay vốn, có 47,5% khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Hiện nay tại Phòng Giao dịch có rất nhiều sản phẩm cho vay nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, tuy nhiên so với các ngân hàng khác
trênđịa bàn thì sản phẩm cho vay của BIDV chưa thực sựphong phú, đa dạng. Một số sản phẩm tại Phòng Giao dịch còn hạn chế về mức thu nhập của khách hàng vay như sản phẩm thấu chi chỉ cho khách hàng có thu nhập bình quân được trả qua BIDV từ 3.000.000đồng; mức cho vay tính theo thu nhập thấp (thấu chi cho vay 5 lần thu nhập) hạn chế cho vay sản phẩm cho vay đi lao động ở nước ngoài, cho vay đi du học...
Vềlãi suất vay cạnh tranh, mặc dù Phòng Giao dịch Hòa Ninhluôn là đơn vị tiên phong trong việc giảm lãi suất cho vay để tháo gỡ khó khăn cho khách hàng.
Tuy nhiên tâm lý của khách hàng vay vốn là luôn mong muốn vay được lượng vốn lớn, với thời hạn vay phù hợp và lãi suất thấp. Về phía ngân hàng để đảm bảo an
toàn và hiệu quả trong hoạt động của mình, ngân hàng phải căn cứ vào nhu cầu,
điều kiện và khả năng trả nợ của khách hàng để quyết định mức cho vay, thời hạn
vay và căn cứ vào chi phí huy động vốn, lãi suất trên thị trường để quyết định lãi
suất vay phù hợp, đảm bảo cho hoạt động tín dụng có hiệu quả. Tuy nhiên ngân hàng cũng phải thận trọng, cân nhắc đểđưa ra mức vay, thời hạn và lãi suất vay phù
hợp đảm bảo tính cạnh tranh.
-Đánh giá về tư vấn hỗ trợ khách hàng vay vốn tại PGD Hòa Ninh
Vềtư vấn hỗ trợ khách hàng vay vốn được đánh giá ở mức trung bình. Vềtư
vấn cơ hội kinh doanh, có 44,2% ý kiến đánh giá trung bình, mặc dù có sự hỗ trợ về tư vấn cơ hội kinh doanh, tuy nhiên mức độ chưa và chưa đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
Mặc dù thời gian qua Phòng Giao dịch đã thực hiện tư vấn cho khách hàng
trong việc đầu tư vốn cũng như hỗ trợ khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm, PGD vẫn chưa thực sự chú trọng đến chú trọng đến nhân tố nay. Khi khách hàng
thực sựkhó khăn về trả nợvay thì ngân hàng mới hỗ trợ. Điều này Ngân hàng chưa đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng.
Bảng 2.15: Đánh giácủa khách hàng về tư vấn hỗ trợ khách hàng vay vốn tại Phòng Giao dịch Hòa Ninh
Câu hỏi Tổng số ý kiến Ý kiến đánh giá Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Trung bình Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Số
lượng % lượngSố % lượngSố % lượngSố % lượngSố %
Thông tin cung cấp cho khách hàng luôn chính xác, đầy đủ, kịp thời 120 3 2,5 35 29,2 66 55 12 10 4 3,3 Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú 120 0 0 40 33,3 64 53,3 14 11,7 2 1,7 Luôn hỗ trợ KH tháo gỡ khó khăn 120 2 1,7 39 32,5 57 47,5 20 16,7 2 1,7 Tư vấn tốt về cơ hội kinh doanh 120 2 1,7 41 34,2 53 44,2 21 17,5 3 2,5
Nguồn: Số liệu điều tra
2.4. Các biện pháp mà Phòng Giao dịch Hòa Ninhđã thực hiện nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ.