Do đối tượng khách hàng của dịch vụ tín dụng bán lẻ rất đa dạng, phong phú với số lượng lớn, giá trị của khoản vay lại không cao, khách hàng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đây được đánh giá là phân khúc khách hàng lớn. Nhóm khách hàng này có nhu cầu cao trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng cá nhân. Hơn nữa, giá trị các khoản giao dịch nhỏ và đòi hỏi chất lượng cao nên các sản phẩm phải thiết thực và tiện lợi trong quá trình khai thác và sử dụng.
+ Đối tượng khách hàng của dịch vụ tín dụng là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên nó phụ thuộc rất lớn vào tập quán tiêu dùng của người dân tại các vùng, miền và các quốc gia khác nhau nên thị trường và ngành kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ ở tại các vùng miền cũng có khác nhau. Do đó, trước khi nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ của mình, các NHTM phải nghiên cứu rất kỹ nét đặc thù của sản phẩm nhằm phù hợp với tập quán tiêu dùng của người dân tại từng đại phương để bảo đảm cho sự thành công của việc triển khai sản phẩm.
+ Do ngành kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ rất đa dạng và trìu tượng nên các sản phẩm của tín dụng bán lẻ cũng rất đa dạng và trìu tượng. Đây cũng được coi là điểm khác biệt để phân biệt dịch vụ tín dụng trong ngân hàng với các các sản phẩm dịch vụ khác trong nền kinh tế quốc dân. Dịch vụ tín dụng trong mỗi ngân hàng được xây dựng và thiết lập trên một quy trình cụ thể. Do đó, các khách hàng phải sử dụng các dịch vụ mới có thể xác định được chất lượng dịch vụ trong sản phẩm đó.
+ Do kinh tế thị trường thường mang tính thời điểm nên thị trường và kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ trong ngân hàng cũng mang tính thời điểm. Sự khác biệt rõ nét của dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ của các lĩnh vực khác là tính không tách biệt, tính thống nhất và mang tính thời điểm rất cao. Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xẩy ra đồng thời, đặc
biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo những qui trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như qui trình thẩm định, qui trình cho vay, qui trình chuyển tiền... Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng tiền diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc điểm này đòi hỏi bộ phận Marketing phải có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ và ngân hàng. Đặc biệt, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện đại hoá hệ thống cung ứng.
+ Sản phẩm của dịch vụ NHBL gắn liền với công nghệ cao, chất lượng nguồn nhân lực cao, đòi hỏi phát triển dịch vụ NHBL phải vươn tới dịch vụ có chất lượng cao: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng là sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao cộng với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, hướng tới khách hàng, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của mọi đối tượng khách hàng.
1.2 Phân định nội dung phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại trên một thị trường mục tiêu xác định