mại trong và ngoài nước và bài học tham khảo rút ra với các chi nhánh SHB trên địa bàn Hà Nội
1.4.1 Ngân hàng bán lẻ Trung Quốc/Đài Loan/Hàn Quốc
*Ngân hàng bán lẻ Trung Quốc : Là một trong những ngân hàng lớn nhất Trung Quốc với hơn 16.000 chi nhánh ở Trung quốc đại lục và các quốc gia trên thế giới, hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực NHTM, đầu tư, bảo hiểm. Ngân hàng cung cấp cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp, trong nước và quốc tế một mạng lưới dịch vụ vô cùng đa dạng với chất lượng cao. Các dịch vụ cho khách hàng là cá nhân bao gồm: Tiền gửi với nhiều hình thức khác nhau, cho vay cá nhân như mua nhà, mua xe, cho sinh viên vay, cho vay du lịch, nghỉ mát, cho vay cá nhân có bảo đảm của chứng chỉ tiền gửi... Các dịch vụ cho khách hàng là doanh nghiệp bao gồm: Cho vay mua tài sản cố định, cho vay ngoại tệ, cho vay dự án, cho vay mua bất động sản, kinh doanh xuất nhập khẩu, tín dụng thư cho xuất nhập khẩu, dịch vụ thu nợ, bảo hành vận chuyển, thu bảo lãnh, mua bán tài sản, quản lý tài sản, nghiên cứu quản lý và đầu tư, Ngân hàng đại lý, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt và rất nhiều loại hình dịch vụ khác.
Ngân hàng bán lẻ Trung Quốc luôn luôn quan tâm đến áp dụng công nghệ hiện đại để phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới như dịch vụ giao dịch, thanh toán qua mạng, qua điện thoại và điện thoại di động. Ngoài ra, Ngân hàng bán lẻ Trung Quốc đã chú ý đến việc xây dựng thương hiệu, mở rộng hoạt động kinh doanh, luôn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của thị trường và vươn tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hùng mạnh.
40
Tại thị trường Việt Nam, Ngân hàng Trung Quốc xuất hiện đã lâu. Với nét tương đồng về văn hóa giữa Việt Nam và Trung Quốc, Ngân hàng Trung Quốc đã nhanh chóng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam như: Trái phiếu, cho vay tiêu dùng, các sản phẩm chuyển tiền thanh toán... Với lợi thế hệ thống mạng lưới rộng khắp trên thế giới và nguồn vốn giá rẻ, Ngân hàng Trung Quốc đã cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ trọn gói với chất lượng cao và giá cả hợp lý.
1.4.2 Ngân hàng bán lẻ Thái Lan/Singapore
*Ngân hàng bán lẻ Thái Lan: Được biết đến là ngân hàng lớn nhất Thái Lan, Ngân hàng bán lẻ Thái Lan cung cấp mạng lưới bán lẻ rộng khắp, mang lại hiểu quả kinh tế cao. Các dịch vụ tín dụng bán lẻ cũng được ngân hàng quan tâm song vẫn còn chiếm tỷ trọng nhỏ. Tuy nhiên, các dịch vụ này cũng đã mang lại thành công trong kinh doanh:
+ Các trung tâm xử lý về thẻ được mở rộng trên phạm vi toàn quốc
+ Các dịch vụ cung cấp đơn giản, gói gọn làm giảm được chi phí cho Ngân hàng + Hệ thống công nghệ thông tin được cập nhật và áp dụng đảm bảo nhu cầu của người tiêu dùng.
+ Công tác tuyên truyền, quảng cáo các sản phẩm dịch vụ mới được đẩy mạnh với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp am hiểu nghiệp vụ tín dụng.
* Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ. tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ, theo thống kê đến nay có hơn 70% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ. đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking,... để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
1.4.3 Techcombank/BIDV/Agribank
+ Ngân hàng BIDV: Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), trong những năm qua, BIDV đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội.
Tuy nhiên, dịch vụ của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế: tính đa dạng kém (chủ yếu là các dịch vụ truyền thống: huy động vốn, cho vay, thanh toán), quy mô nhỏ, chất lượng thấp, rủi ro cao, chưa tạo ra đột phá trong việc cung cấp những dịch vụ chưa cạnh tranh được với những ngân hàng lớn trong khu vực và trên thế giới
+ Ngân hàng Techcombank: Hiện nay, Techcombank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm.
Techcombank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.
42
Ngân hàng ANZ: Được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 Ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai cung cấp một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ các cá nhân đến doanh nghiệp. Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng là: Dịch vụ cho các khách hàng cá nhân: dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các sản phẩm Ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm. Dịch vụ cho các doanh nghiệp: thương mại và giao dịch, các dịch vụ mua bán ngoại hối, sản phẩm phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính.
Với mạng lưới toàn cầu, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hoá các công nghệ, có chiến lược marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm cung cấp đến khách hàng những dịch vụ tốt nhất và an toàn nhất.
Tại Việt Nam, ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993. ANZ áp dụng các nguyên tắc, chính sách và hành vi nhằm tạo nên môi trường làm việc tích cực cho mọi nhân viên. ANZ Việt Nam đặc biệt quan tâm phát triển văn hóa doanh nghiệp - nhằm tạo dựng văn hóa đầy tính sôi động, nhiệt huyết và đề cao hiệu quả, theo đó các giá trị của ANZ là nền tảng cho những hành động với phương châm hoạt động luôn hướng tới khách hàng và vì khách hàng.
Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về các lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7. Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ rất quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho bạn các dịch vụ ngân hàng hữu ích nhất. Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, và ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài
lòng của khách hàng. Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt. Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và thị trường bản địa, nhân viên của ANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại địa phương, do đó họ có thể tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các dịch vụ tài chính.
Định hướng chiến lược trong phát triển thị trường bán lẻ tại Việt Nam là ngân hàng đứng hàng đầu trong các lĩnh vực: giao dịch ngân hàng, tài chính, thương mại, quản lý tiền mặt và thẻ tín dụng. ANZ Việt Nam sẽ tận dụng các kết nối với Úc, New Zealand và khắp châu Á để hỗ trợ khách hàng. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, ANZ Việt Nam nỗ lực kết nối khách hàng với nhau nhằm mang lại cho họ cơ hội kinh doanh để tạo ra nguồn doanh thu mới.
+ Ngân hàng HSBC: HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh), được biết đến là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với công nghệ hiện đại cùng với mạng lưới rộng khắp trên toàn thế giới, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ tài chính với qui mô lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa phương trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
HSBC rất quan tâm đến việc đầu tư lớn vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng dịch vụ ngân hàng. Đối với HSBC công nghệ là chìa khoá để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, HSBC đã đầu tư rất nhiều vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hoá, tổ chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung hướng vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng cho cá nhân và tiêu dùng cho một số lượng rất lớn khách hàng.
Ngoài ra, Một trong những yếu làm nên thành công của HSBC hiện nay là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà
44
đạc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. cụ thể:
+ Ve dịch vụ ngân hàng trọng gói: Hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riểng biệt dành cho khách hàng doang nghiệp và khách hàng cá nhân, các gói dịch vụ này được kết nối trên phạm vi toàn cầu.
+ Ve dịch vụ ngân hàng lên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hành mình và các dịch vụ của đối tác: Chương trình home & away, các dịch vụ bảo hiểm...
Hai nhóm sản phảm trên có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách:
+ Đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ nhau, vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng, mặt khác lại làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
+ Liên kết với các đối tác từ bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, cho HSBC và cho cả đối tác.
Ở Việt Nam, nhận biết được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng là rất lớn, HSBC đã tận dụng phương châm hoạt động là “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” HSBC đã cung cấp hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL có chất lượng cao, các tiện ích đối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi trên toàn thế giới. Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ lực của HSBC trên toàn cầu là: các sản phẩm dịch vụ thẻ, các sản phẩm dịch vụ NHĐT và các sản phẩm cho vay tiêu dùng.
HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, đây là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rất hiệu quả của HSBC. Khách hàng khi gọi điện đến tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ được tư vấn miễn phí, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tiện ích và trả lời các thông tin liên quan đến việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của HSBC. Ngoài ra, HSBC con có hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên nền tảng CNTT hiện đại, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như mở thẻ tín dụng, thanh
toán, chuyển tiền, thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng... Một sản phẩm được HSBC tập trung phát triển mạnh trong những năm qua là cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng với phân khúc khách hàng tập trung vào khách hàng có thu nhập khá, công việc hoặc lĩnh vực kinh doanh ổn định, có lịch sử tài chính lành mạnh. Thực tế với đối tượng khách hàng này, mức độ rủi ro khá thấp, kết hợp với những chính sách ưu đãi và chăm sóc khi khách hàng đến bất kỳ quốc gia nào trên thế giới như đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay hay mua sắm tại các trung tâm thương mại.
1.4.5 Bài học tham khảo rút ra
Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ đang được xem là một xu thế tất yếu của các NHTM ở Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính thế giới. Trên cơ sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng bán lẻ trong khu vực và trên thế giới trên có thể rút ra các bài học kinh nghiệm về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam như sau::
+ Cần đa dạng hoá danh mục dịch vụ tín dụng bán lẻ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ một cách chính xác và kịp thời. Bên cạnh đó, cần mở rộng mạng lưới phụ vụ khách hàng
+ Cần tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Thự tế cho thấy, tại các nước phát triển, hệ thống thông tin về khách hàng là cá nhân được cập nhật rất chi tiết và đầy đủ. Điều đó tạo ra sự thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, các dịch vụ tư vấn tài chính cũng đặc biệt được chú trọng bởi đây là một trong những loại hình dịch vụ thu hút nhiều khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Nó làm tăng sự hiểu biết của khách hàng về tiết kiệm, đầu tư... qua đó, họ sẽ quan tâm hơn nữa đến các dịch vụ khác của ngân hàng. Ở Việt Nam, điều kiện này cũng đang hình thành vì thế các NHTM nên chớp lấy cơ hội trước để nắm bắt được thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân, tạo đà phát triển cho cả mảng tín dụng bán lẻ.
46
+ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Hướng phát triển đa dạng dịch vụ tín dụng