nối
hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho các TCPHT, TCTTT theo thoả thuận bằng văn bản
giữa các bên liên quan.
+ Tổ chức Thẻ quốc tế: Là tổ chức cung cấp hệ thống thanh tốn thẻ tồn
cầu, gắn với một thương hiệu thẻ độc quyền do Hiệp hội các tổ chức tín dụng lập ra. Các tổ chức thẻ quốc tế khơng trực tiếp phát hành thẻ, mà vai trị là thiết lập các quy tắc, trật tự cho việc phát hành và thanh toán thẻ thống nhất thành một hệ thống toàn cầu.
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thẻ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ vụ
Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện, vì dịch vụ là sản phẩm vơ hình, chúng khơng đồng nhất và cũng khơng thể tách rời chúng ra được. Trong quá trình nghiên cứu, một số nhà nghiên cứu đã đưa
ra định nghĩa và đo lường dịch vụ như sau:
Theo Svensson (2002): chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác
giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Theo Lehtinen 13
and Lehtinen (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên 2 mặt : (1) quá
ra 2 lĩnh vực đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Tuy nhiên để có khái niệm về chất lượng và dịch vụ tổng quan nhất thì phải nhắc đến
Parasuraman và các cộng sự (1983) đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, được viết tắt là SERVQUAL (services quality) để khái quát nên được chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ so với những gì khách hàng kỳ vọng từ nhà cung cấp dịch vụ. Theo ơng và các cộng sự có thể diễn giải như
sau:
SQ=P-E Trong đó:
SQ (Service quality): chất lượng dịch vụ
P (individual’s perception of given service delivery): dịch vụ khách hàng nhận được từ nhà cung cấp.
E (individual’s expectation of given service delivery): kỳ vọng của khách hàng về nhà cung cấp đưa lại.
Các thành phần của mơ hình 5 khoảng cách và 5 thành phần sẽ được đề cập ở
phần tiếp theo.