Phương pháp nghiên cứu

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại trung tâm thẻ ngân hàng nông nghiệp và phát tr (Trang 63 - 69)

Trong cuộc khảo sát này tác giả đã lựa chọn:

+ Đối tượng được lựa chọn phỏng vấn /đánh servey là khách hàng đến giao

dịch với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam.

+ Các chi nhánh là một số các chi nhánh cấp I tại địa bàn Hà nội.

38

+ Số lượng mẫu là 250

+ Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà Agribank cung cấp là đối tượng chính được nghiên

cứu.

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu cứu

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank được thể hiện bởi mức độ hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này thông qua tập câu hỏi khảo sát, tác giả đã

sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Quy trình thực hiện nghiên cứu được

tiến hành thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định

tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.

3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát thử đã được thực hiện với số lượng gồm 75 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết

kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.

3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức

Phương pháp thu thập thơng tin và kích thước mẫu

Thơng qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan

sát đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn. Nghiên

cứu chính thức được thực hiện tại Tp. Hà nội với kích thước mẫu được chọn là 250

khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Agribank bằng cách nhờ khách hàng đánh giá khi đến giao dịch tại Ngân hàng. Các chi nhánh của Ngân hàng

chọn bao gồm:

+ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- Chi nhánh Láng hạ.

+ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- Chi nhánh Hà nội.

+ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- Chi nhánh Bắc Hà nội.

+ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- Chi nhánh Nam Hà nội.

+ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- Chi nhánh Trung Yên.

39

Theo kế hoạch, 250 bảng câu hỏi được chia đều cho 5 chi nhánh này sẽ được

gửi đến các chi nhánh. Khi có khách hàng đến giao dịch, sẽ yêu cầu khách hàng trả

lời câu hỏi trong thời gian chờ đợi nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch. Sau hai

tuần, tác giả nhận lại 225 phiếu, trong đó có 6 phiếu khơng hợp lệ do trong một số câu hỏi có nhiều câu trả lời. Sau khi loại bỏ 6 phiếu khơng hợp lệ, với 219 phiếu cịn lại đã đáp ứng được yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân

tích

Phân tích dữ liệu

Với tập dữ liệu thu về từ cuộc khảo sát, sau khi tiến hành việc kiểm tra và làm sạch dữ liệu, một số phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như sau:

Thống kê mô tả:

+ Tập dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào mơ tả các

thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập...

+ Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát

trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mơ hình.

Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát. Phân tích nhân tố được sử

dụng để thu gọn dữ liệu và xác định tập hợp các biến cần thiết để chuẩn bị cho phân

tích tiếp theo.

Mơ tả mẫu

Như đã trình bày ở các phần trên, có 219 phiếu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho các nội dung cần phân tích tiếp theo. Kết quả tổng hợp thơng tin cá nhân các khách hàng được mơ tả chi tiết như

sau:

+ Về giới tính : Hình 3.1 Thống kê tần suất về giới tính người sử

dụng

Nguồn: Dữ liệu chạy trên phần mềm SPSS 20.0

40

Như vậy có 113 khách hàng nữ, chiếm tỉ lệ là 51.6%. Khách hàng Nam là 106,

chiếm tỉ lệ là 48.64%. Từ kết quả bảng trên, có thể thấy cơ cấu giới tính của khách

hàng sử dụng thẻ của Agribank là tương đương nhau.

Hình 3.2 Thống kê về tần suất độ tuổi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

Nguồn: Dữ liệu chạy trên phần mềm SPSS 20.0

Độ tuổi người dùng thẻ của Agribank tập trung rất lớn vào độ tuổi từ 18-60, điều này cho thấy đối tượng sử dụng thẻ của Agribank đa phần là lứa tuổi trong lực

lượng lao động. Điều này có thể cho ta thấy, nếu giữ nguyên và phát triển thêm các

dịch vụ thì những khách hàng liên quan tới những chủ thẻ hiện tại sẽ tham gia và sử

dụng thẻ của Agribank. Qua đó việc chiếm lĩnh thị trường và tăng thị phần là mục tiêu có thể đạt được.

+ Nghề nghiệp

Hình 3.3 Thống kê nghề nghiệp người sử dụng dịch vụ Ngân hàng

Nguồn: Dữ liệu chạy phần mềm SPSS 20.0

Từ kết quả bảng thống kê nghề nghiệp cho ta thấy, đối tượng sử dụng thẻ của

Agribank khá đồng đều. Lực lượng Công chức/Viên chức, Học Sinh/Sinh Viên 41

nhỉnh hơn so các thành phần còn lại. Điều này chứng tỏ trong những năm qua những chính sách về makerting của Agribank đã có tác dụng. Những năm qua Agribank thường xun có những chương trình chào hè, đón năm học mới, qua các

chương trình này Agribank giảm phí phát hành, giảm số dư tối thiểu cho khách hàng là học sinh, sinh viên. Agribank đã thực hiện các chiến lược, chính sách liên hệ thanh tốn chi trả lương cho các đơn vị sự nghiệp, nhà

nước.

+ Thu nhập

Hình 3.4 Thống kê về thu nhập người sử dụng dịch vụ Nguồn: Dữ liệu chạy từ phần mềm SPSS 20.0

Về thống kê thu nhập, các đối tượng thu nhập trên 25 triệu chiếm 10% cũng

phản ánh khá rõ về thị trường của Agribank. Agribank chủ yếu phát triển trên thị trường nơng thơn, hộ gia đình kinh doanh nhỏ, do đó các đối tượng có thu nhập < 25 chiếm tỉ lệ rất cao. Các đối tượng có mức thu nhập nhỏ hơn 9 triệu đây chủ yếu

là những công nhân, viên chức. Phân khúc này cũng chiếm rất lớn trên thị trường thẻ, điều này có thể xem đây là thế mạnh của

Agribank.

Hình 3.5 Thống kê thời gian giao dịch

Nguồn: Dữ liệu chạy từ phần mềm SPSS 20.0

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại trung tâm thẻ ngân hàng nông nghiệp và phát tr (Trang 63 - 69)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(69 trang)