Trong cuộc khảo sát này tác giả đã lựa chọn:
+ Đối tượng được lựa chọn phỏng vấn /đánh servey là khách hàng đến giao
dịch với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam.
+ Các chi nhánh là một số các chi nhánh cấp I tại địa bàn Hà nội.
38
+ Số lượng mẫu là 250
+ Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà Agribank cung cấp là đối tượng chính được nghiên
cứu.
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu cứu
Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank được thể hiện bởi mức độ hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này thông qua tập câu hỏi khảo sát, tác giả đã
sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Quy trình thực hiện nghiên cứu được
tiến hành thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định
tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát thử đã được thực hiện với số lượng gồm 75 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết
kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.
3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức
Phương pháp thu thập thơng tin và kích thước mẫu
Thơng qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan
sát đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn. Nghiên
cứu chính thức được thực hiện tại Tp. Hà nội với kích thước mẫu được chọn là 250
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Agribank bằng cách nhờ khách hàng đánh giá khi đến giao dịch tại Ngân hàng. Các chi nhánh của Ngân hàng
chọn bao gồm:
+ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- Chi nhánh Láng hạ.
+ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- Chi nhánh Hà nội.
+ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- Chi nhánh Bắc Hà nội.
+ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- Chi nhánh Nam Hà nội.
+ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- Chi nhánh Trung Yên.
39
Theo kế hoạch, 250 bảng câu hỏi được chia đều cho 5 chi nhánh này sẽ được
gửi đến các chi nhánh. Khi có khách hàng đến giao dịch, sẽ yêu cầu khách hàng trả
lời câu hỏi trong thời gian chờ đợi nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch. Sau hai
tuần, tác giả nhận lại 225 phiếu, trong đó có 6 phiếu khơng hợp lệ do trong một số câu hỏi có nhiều câu trả lời. Sau khi loại bỏ 6 phiếu khơng hợp lệ, với 219 phiếu cịn lại đã đáp ứng được yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân
tích
Phân tích dữ liệu
Với tập dữ liệu thu về từ cuộc khảo sát, sau khi tiến hành việc kiểm tra và làm sạch dữ liệu, một số phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
Thống kê mô tả:
+ Tập dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào mơ tả các
thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập...
+ Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát
trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mơ hình.
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát. Phân tích nhân tố được sử
dụng để thu gọn dữ liệu và xác định tập hợp các biến cần thiết để chuẩn bị cho phân
tích tiếp theo.
Mơ tả mẫu
Như đã trình bày ở các phần trên, có 219 phiếu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho các nội dung cần phân tích tiếp theo. Kết quả tổng hợp thơng tin cá nhân các khách hàng được mơ tả chi tiết như
sau:
+ Về giới tính : Hình 3.1 Thống kê tần suất về giới tính người sử
dụng
Nguồn: Dữ liệu chạy trên phần mềm SPSS 20.0
40
Như vậy có 113 khách hàng nữ, chiếm tỉ lệ là 51.6%. Khách hàng Nam là 106,
chiếm tỉ lệ là 48.64%. Từ kết quả bảng trên, có thể thấy cơ cấu giới tính của khách
hàng sử dụng thẻ của Agribank là tương đương nhau.
Hình 3.2 Thống kê về tần suất độ tuổi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
Nguồn: Dữ liệu chạy trên phần mềm SPSS 20.0
Độ tuổi người dùng thẻ của Agribank tập trung rất lớn vào độ tuổi từ 18-60, điều này cho thấy đối tượng sử dụng thẻ của Agribank đa phần là lứa tuổi trong lực
lượng lao động. Điều này có thể cho ta thấy, nếu giữ nguyên và phát triển thêm các
dịch vụ thì những khách hàng liên quan tới những chủ thẻ hiện tại sẽ tham gia và sử
dụng thẻ của Agribank. Qua đó việc chiếm lĩnh thị trường và tăng thị phần là mục tiêu có thể đạt được.
+ Nghề nghiệp
Hình 3.3 Thống kê nghề nghiệp người sử dụng dịch vụ Ngân hàng
Nguồn: Dữ liệu chạy phần mềm SPSS 20.0
Từ kết quả bảng thống kê nghề nghiệp cho ta thấy, đối tượng sử dụng thẻ của
Agribank khá đồng đều. Lực lượng Công chức/Viên chức, Học Sinh/Sinh Viên 41
nhỉnh hơn so các thành phần còn lại. Điều này chứng tỏ trong những năm qua những chính sách về makerting của Agribank đã có tác dụng. Những năm qua Agribank thường xun có những chương trình chào hè, đón năm học mới, qua các
chương trình này Agribank giảm phí phát hành, giảm số dư tối thiểu cho khách hàng là học sinh, sinh viên. Agribank đã thực hiện các chiến lược, chính sách liên hệ thanh tốn chi trả lương cho các đơn vị sự nghiệp, nhà
nước.
+ Thu nhập
Hình 3.4 Thống kê về thu nhập người sử dụng dịch vụ Nguồn: Dữ liệu chạy từ phần mềm SPSS 20.0
Về thống kê thu nhập, các đối tượng thu nhập trên 25 triệu chiếm 10% cũng
phản ánh khá rõ về thị trường của Agribank. Agribank chủ yếu phát triển trên thị trường nơng thơn, hộ gia đình kinh doanh nhỏ, do đó các đối tượng có thu nhập < 25 chiếm tỉ lệ rất cao. Các đối tượng có mức thu nhập nhỏ hơn 9 triệu đây chủ yếu
là những công nhân, viên chức. Phân khúc này cũng chiếm rất lớn trên thị trường thẻ, điều này có thể xem đây là thế mạnh của
Agribank.
Hình 3.5 Thống kê thời gian giao dịch
Nguồn: Dữ liệu chạy từ phần mềm SPSS 20.0