vụ
Có nhiều nhà nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng, do đó cũng có nhiều
quan điểm khác nhau khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Theo Richard L, Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng “Sự hài lòng của
khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính sản
phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh sẽ cho thấy
14
các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ”. Còn Kotler &
Keller (2006) định nghĩa “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của
một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm
thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng mong đợi”. Theo đó, sự hài
lịng
có ba cấp độ sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng hài lịng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lịng hoặc thích thú.
nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ.
Theo Stauss và Neuhaus (1997) có thể phân loại sự hài lịng của khách hàng sử dụng thẻ thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân
hàng:
- Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lịng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một
tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ, chính từ những u cầu khơng ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng
càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ
thẻ hiện nay và khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân
hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lịng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân