quân đội Viettel
2.2.3.1 Thực trạng khác biệt hóa của ViettelPay so với các thương hiệu thanh
toán điện tử khác
- Khác biệt của ViettelPay
+Cách thức đăng ký đơn giản, dễ sử dụng. Có thể đăng ký dịch vụ online mà không cần ra chi nhánh ngân hàng hoặc cửa hàng trực tiếp của Viettel.
+Phương thức thanh toán tiện lợi, thao tác nhanh chóng, khách hàng không cần mở thẻ vẫn có thể giao dịch ngân hàng.
+Công tác chăm sóc khách hàng tốt (miễn phí chuyển tiền), chiết khấu cao khi thanh toán các dịch vụ (3-5,3%).
+Khách hàng có thể mở tài khoản tiết kiệm online và tất toàn tài khoản ngay trên điện thoại của mình, vô cùng thuận tiện và tiết kiệm thời gian, thủ tục đơn giản, dễ dàng.
+Có thể chuyển tiền mặt, giao tiền tận nhà, khách hàng không cần đi lại vẫn có thể chuyển tiền hoặc nhận tiền mặt người khác chuyển thông qua dịch vụ ViettelPay đối với cả những huyện khó khăn (núi cao, sông nước, hải đảo).
+Hotline chăm sóc khách hàng: 18009000 (miễn phí), hoạt động 24/7 để giải đáp thắc mắc của khách hàng khi cần thiết hoặc phát sinh lỗi mà khách hàng không tự xử lý được.
+Tính năng sản phẩm được cập nhật liên tục, bổ sung nhiều tiện ích mới có lợi cho khách hàng.
Khách hàng lựa chọn sử dụng ViettelPay vì tính tiện lợi, và các tính năng thanh toán điện tử vượt trội và khác biệt so với các hình thức Banking khác do Ngân hàng cung cấp. Khi mà mọi công việc hiện nay điều được hỗ trợ bởi các phương tiện kỹ thuật có tốc độ nhanh và độ chính xác cao thì khách hàng mặc nhiên coi đó là yếu tố đương nhiên phải có đối với gói sản phẩm dịch vụ này, yếu tố thúc
đẩy khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ này chính là tiện ích của nó: Khi lựa chọn sử dụng dịch vụ này, khách hàng sẽ có thể giao dịch chuyển khoản cũng như chuyển tiền mặt mọi lúc mọi nơi khi có nhu cầu mà không phải tốn thời gian chờ đợi đến lượt ở các máy ATM cũng như có thể liên kết thanh toán cước viễn thông do Viettel cung cấp ngay trên điện thoại của mình. Ngoài ra, ViettelPay còn hỗ trợ thêm các tiện ích như: Thanh toán hóa đơn điện, nước, truyền hình, nạp thẻ Game rút tiền mặt,mua vé máy bay…Bên cạnh đó, Viettel đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đăng ký sử dụng: với thủ tục đơn giản, nhanh chóng, kích hoạt sử dụng sản phẩm dịch vụ ngay và điều quan trọng là chăm sóc khách hàng. Và cuối cùng, khi giao dịch bằng điện thoại bất cứ lúc nào, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin, và bên cạnh đó sẽ góp phần nâng cao giá trị bản thân hơn trong mắt của những người đối diện khi là một “người tiêu dùng” hiện đại, nắm bắt được công nghệ. Đây chính những yếu tố thúc đẩy khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ViettelPay.
Như vậy để tăng thêm sự tin tưởng và tiến tới yêu thích sử dụng dịch vụ hơn nữa đối với khách hàng thì Viettel cần phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng đối tác và các công ty dịch vụ để ngoài những sản phẩm tiện ích đã có sẵn, ViettelPay còn có thể thanh toán hóa đơn siêu thị, thanh toán tiền học phí… đồng thời cần có những chính sách khuyến khích các nhân viên giao dịch để họ chuyền tải các thông tin, các ưu điểm của dịch vụ ViettelPay tới khách hàng.
2.2.3.2 Thực trạng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử
dụng Viettelpay
Bản thân ViettelPay là một hệ sinh thái thanh toán điện tử của Viettel, được phát triển với nhiều tính năng hấp dẫn.
Cũng là bán ra một sản phẩm, dịch vụ, nhưng Viettel cần hoàn toàn tạo ra những giá trị gia tăng cộng thêm để mang lại cho khách hàng sự hứng thú, yêu mến và quay lại sử dụng tiếp. Quan trọng hơn, các giá trị cộng thêm này, đến tay người dùng một cách thuận tiện, nhanh gọn, tin cậy, minh bạch.
Chẳng hạn, khách hàng sử dụng dịch vụ ViettelPay để chuyển khoản trong cùng ngân hàng hoặc liên ngân hàng, ngoài ra còn được sử dụng dịch vụ chuyển tiền mặt, thanh toán cước viễn thông, hóa đơn, giảm 3,5-5% giá trị khi thanh toán cước, tiết kiệm online, được tặng mã may mắn của chương trình bốc thăm trúng
thưởng,…
Tuy nhiên, dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng ViettelPay vẫn chưa thực sự đủ hấp dẫn để có thể lôi kéo các khách hàng tiềm năng chưa sử dụng Mobile Banking, E – banking hay những khách hàng đang sử dụng dịch vụ có tính năng tương tự mà ngân hàng cung cấp. Viettel cần phát triển thêm những tiện ích khác như tìm kiếm các điểm giao dịch, cây ATM của nhiều ngân hàng (hiện tại mới chỉ cập nhật của MB),…
2.2.3.3 Thực trạng quản lý năng suất, chất lượng dịch vụ ViettelPay cho thị
trường mục tiêu
a. Thông tin khách hàng
Hình 2.13:Biểu đồ giới tính Hình 2.14: Biểu đồ độ tuổi
Hình 2.15: Biểu đồ nghề nghiệp Hình 2.16: Biểu đồ thời gian giao dịch
Qua khảo sát về thông tin của khách hàng, nghề nghiệp, độ tuổi và thời gian giao dịch có thể rút ra nhận xét:
-Tỷ lệ giới tính không ảnh hưởng đến nhu cầu giao dịch thanh toán điện tử. Trong biểu đồ cho thấy tỷ lệ có nhu cầu giao dịch của họ là tương đương như nhau.
-Độ tuổi giao dịch thanh toán điện tử nhiều nhất là từ 25 đến 45 tuổi, đây cũng là độ tuổi đang đi làm. Đây chính là tập khách hàng chủ yếu sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử hiện nay.
-Nhóm khách hàng là sinh viên cũng chiếm một phần đáng kể 10%, đây cũng là nhóm khách hàng tiềm năng vô cùng lớn vì nhu cầu sử dụng giao dịch tài chính của họ sẽ phát triển trong tương lai.
-Khoảng thời gian giao dịch của khách hàng từ 2 đến 5 năm chiếm 42% điều này cho thấy thanh toán điện tử thực sự đã trở thành người bạn thân thuộc và đáng tin cậy, đáp ứng tốt nhu cầu của người dân.
b. Hành vi khách hàng
-Thực hiện các giao dịch ngân hàng
Khi có nhu cầu thực hiện các giao dịch ngân hàng, khách hàng lựa chọn hình thức giao dịch nào?
Hình 2.17: Biểu đồ hành vi thực hiện giao dịch ngân hàng của khách hàng
Câu trả lời được thống kê qua biểu đồ trên. Hầu hết hình thức khách hàng lựa chọn để thực hiện giao dịch ngân hàng chủ yếu là giao dịch qua Internet Banking (35%) và Mobile Banking (30%). Hiện nay Internet Banking khá phổ biến, đặc biệt với đối tượng khách hàng làm việc tại văn phòng có máy tính kết nối Internet có thể giao dịch một cách nhanh chóng. Ngoài ra, 30% khách hàng thường giao dịch qua Mobile Banking gồm có: SMS Banking, mobile application, ViettelPay…Cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ điện thoại di động hiện nay cho thấy nhu cầu của khách hàng về sử dụng các sản phẩm, các dịch vụ công nghệ cao tăng mạnh, khách hàng ngày càng tinh tế hơn trong lựa chọn của mình.
c. Động cơ thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ
Hình 2.18: Biểu đồ động cơ thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Hình 2.19: Biểu đồ các nhân tố cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Dựa trên kết quả khảo sát trên có thể đưa ra kết luận như sau: Tiêu chí đầu tiên mà khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ViettelPay đó là nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng có thể thực hiện giao dịch ở mọi lúc mọi nơi (81,7%), ViettelPay giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Đây là nhân tố quan trọng thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ này. Tiêu chí thứ 2 thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ đó là: cơ chế bảo mật an toàn. Điều này cho thấy khách hàng rất coi trọng về vấn đề bảo mật. Dịch vụ dù có tiện lợi đến đâu đi chăng nữa thì đi kèm với nó phải là cơ chế sử dụng an toàn trong mọi giao dịch. Bên cạnh đó, một vài yếu tố khác tác động đến quyết định của khách hàng như: được miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ, thủ tục đăng ký thuận tiện…đây là những ưu điểm của ViettelPay thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Qua nghiên cứu nhóm các yếu tố cản trở việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ViettelPay thì yếu tố mứ c đô ̣ an toàn và bảo mâ ̣t thông tin là vấn đề được các khách hàng đă ̣c biê ̣t quan tâm. Phần lớn các khách hàng không sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ này là do e nga ̣i về tính an toàn của di ̣ch vu ̣. 85,3% số khách hàng chưa tham gia di ̣ch vu ̣ ViettelPay vì vẫn lo nga ̣i về mức đô ̣ an toàn của nó. Ngoài ra, quyết định chưa sử dụng dịch vụ của khách hàng còn bị tri phối bởi một số yếu tố khác như lo ngại về thủ tục đăng ký dịch vụ rườm rà, khách hàng chưa được cung cấp đầy đủ thông tin về ViettelPay, ….
Có thể thấy rằng, tính năng của chính dịch vụ ViettelPay và các yếu tố từ nhà cung cấp ảnh hưởng lớn nhất kết yếu tố cản trở trong quá trình lựa chọn sử dụng dịch vụ ViettelPay của khách hàng. Ra đời khi các dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển trong một thời gian dài thì việc ViettelPay bị so sánh với các tiện ích của ngân hàng điện tử mang lại là điều không tránh khỏi. Vậy nên vấn đề đặt ra ở đây là Viettel và ngân hàng cần xây dựng kế hoạch truyền thông để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về về tiện ích của dịch vụ mang lại, xây dựng thói quen cho người sử dụng, để rồi từ đó khách có thể đưa ra quyết định lựa chọn hợp lý.
2.2.3.4 Thực trạng đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ ViettelPay
Hình 2.20: Biểu đồ về nguồn nhận biết thông tin dịch vụ
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Khi được hỏi khách hàng biết đến dịch vụ thông qua các kênh thông tin không nào. Phần lớn khách hàng biết đến di ̣ch vu ̣ nhờ tư vấn của nhân viên ngân hàng và nhân viên giao dịch của Viettel (37,5%). Ngoài ra các kênh truyền thông khác như Internet (30%), quảng cáo trên tivi, áp phích tờ rơi (18,5%)…cũng là kênh thông tin đưa dịch vụ tới khách hàng. Mặc dù có lợi thế về kênh phân phối với các kênh trải dài trên 63 tỉnh thành, song kênh phân phối dịch vụ VIettelPay của Viettel chủ yếu vẫn phát triển qua đội ngũ cộng tác viên đa dịch vụ tại chi nhánh và cộng tác viên ngân hàng, chưa thu hút/sử dụng hết được các thành phần của kênh bán để bán hàng dịch vụ (kênh đại lý, điểm bán, điểm giao dịch xã,… hoặc chính nhân viên Viettel
tại Tổng công ty hoặc các phòng ban trực thuộc Tập đoàn).
2.2.3.5 Thực trạng phát triển truyền thông Marketing cho dịch vụ ViettelPay
Hình 2.21: Biểu đồ nhận biết của khách hàng về dịch vụ ViettelPay
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Hình 2.22: Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ViettelPay
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Trong tổng số khách hàng tham gia điều tra thì có đến 69,6% khách hàng đã biết đến dịch vụ ViettelPay, Trong phạm vi khảo sát số khách hàng nhận biết được dịch vụ (150 khách hàng), số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ViettelPay là 48 khách hàng chiếm 32% trong tập điều tra mẫu. Còn lại 68% khách hàng sử dụng các kênh giao dịch khác của ngân hàng
với dịch vụ ViettelPay. Với hệ thống phòng giao dịch Viettel có mặt ở rất nhiều nơi trong Thành phố, nhân viên giao dịch tư vấn nhiệt tình chu đáo, tờ rơi áp phích được treo ở vị trí bắt mắt lại các phòng giao dịch, báo chí Internet viết nhiều về Bankplus…giúp khách hàng có thể nắm bắt được thông tin về dịch vụ. Ngoài ra, để kích cầu dịch vụ và thu hút sự chú ý của khách hàng, Viettel đã phối hợp cùng với ngân hàng tung ra thị trường hàng loạt các chiến dịch ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ: Dùng ViettelPay, cơ hội trúng lượng vàng 9999,… Chương trình sẽ trả các mã số may mắn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ ViettelPay, ViettelTV, MyViettel (1 mã/dịch vụ).…
2.2.3.6 Thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng
ViettelPay
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ViettelPay Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ViettelPay
( 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý;5- Hoàn toàn đồng ý)
TT Các câu hỏi 1 2 3 4 5
Đánh giá các yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ
1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ
đơn giản 0.0% 32.3% 27.8% 24.5% 15.4% 2 Thời gian xử lý dịch vụ nhanh
chóng 0.0% 5.6% 45.7% 37.6% 11.1%
3 Tính bảo mật cao 0.0% 4.3% 26.9% 30.6% 28.2% 4 Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 0.0% 3.8% 28.6% 38.9% 28.6% 5 Phí dịch vụ hợp lý 0.0% 0.0% 38.0% 47.9% 14.1%
6 Không xảy ra lỗi trong quá trình
7 Cú pháp đơn giản, dễ nhớ 0.0% 3.5% 25.9% 40% 30.6% 8 Hạn mức giao dịch thấp 0.0% 4.6% 22.6% 32.6% 30.2% Dựa trên kết quả về đánh giá chất lượng sử dụng dịch vụ ViettelPay trong thời gian qua có những nhận xét như sau:
- Đối với yếu tố thuộc về nhà cung cấp dịch vụ: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, đa số khách hàng chọn đáp án “Không đồng ý”. Điều này cho thấy, hiện nay thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ khá phức tạp. Khách hàng rất coi trọng vấn đề thủ tục đăng ký tiện lợi. Khách hàng cần thủ tục đơn giản nhất và nhanh chóng nhất để việc đăng ký được tiến hành một cách dễ dàng.
- Đối với nhóm yếu tố liên quan đến đặc tính của dịch vụ ViettelPay hiện Viettel đang cung cấp. Cụ thể như sau:
+ Thời gian xử lý dịch vụ ViettelPay hiện cung cấp nhanh chóng: kết quả có 37,6% khách hàng lựa chọn phương án “Đồng ý” với nhận định này. Khách hàng hài lòng về quá trình thực hiện xử lý giao dịch. Đa số khách hàng điều mong đợi quá trình thực hiện các giao dịch xảy ra thuận lợi, nhanh chóng, không gặp phải bất kỳ sự cố gì khi giao dịch.
+ Tính năng bảo mật cao: kết quả có 30,6% khách hàng lựa chọn phương án “đồng ý” về tính bảo mật cao của dịch vụ ViettelPay. Yếu tố bảo mật đặc biệt quan trọng trong bất kỳ hình thức giao dịch nào. Đa số khách hàng sử dụng ViettelPay trong thời gian qua tin tưởng vào tính bảo mật của dịch vụ.
+ Phí dịch vụ hợp lý: Theo kết quả điều tra có thể thấy hầu hết khách hàng cho rằng phí dịch vụ hiện nay rất hợp lý. Hiện tại ViettelPay đang miễn phí toàn bộ phí duy trì, phí chuyển tiền, phí thanh toán dịch vụ, phí rút tiền, …Có thể nói đây chính là điểm mạnh, lợi thế của ViettelPay đánh thẳng vào tâm lý của phần lớn tập khách hàng.
+ Không xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch: kết quả có 38,6% khách hàng lựa chọn câu trả lời “đồng ý”. Kết quả cho thấy tỷ lệ xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch là rất hi hữu. Qua đây, có thể thấy rằng, công nghệ càng phát triển thì khách hàng lại càng yêu cầu cao hơn về tính an toàn trong các giao dịch thì vấn đề đặt ra
cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là làm thế nào để đưa ra được các giải pháp nhằm giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.
+ Cú pháp đơn giản, dễ nhớ: Có 70% khách hàng lựa chọn phương án “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với hai cú pháp đơn giản, dễ nhớ mà hiện nay Viettel đang cung cấp *123#. Vì dịch vụ ViettelPay giúp khách hàng giao dịch trên nền tảng giao thức USSD nên vấn đề cấu trúc của mã cú pháp được khách hàng yêu cầu rất khắt khe.
+ Hạn mức giao dịch thấp: Kết quả có 32.6% khách hàng chọn câu trả lời