3.3.1.1 Nhóm giải pháp về dịch vụ cung cấp
Hiện nay, các tính năng của hệ sinh thái thanh toán điện tử ViettelPay mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định giống với một số dịch vụ thanh toán điện tử khác. Các tính năng chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài
khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn các dịch vụ của Viettel, thanh toán các dịch vụ tiện ích khác,… Các tính năng hỗ trợ của dịch vụ cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng, với nhược điểm là ra đời sau khi mà các dịch vụ thanh toán điện tử như: Momo, Zalo Pay,... đã phát triển mạnh và phổ biến rộng rãi thì điều khách hàng quan tâm đến là “sự khác biệt” – đây chính là điểm để tạo dấu ấn cho khách hàng, ngoài các tính năng cơ bản của dịch vụ ViettelPay thì “sự khác biệt” ở đây có thể sẽ được tạo nên ở các tính năng hỗ trợ. Vậy nên cần nâng cao chất lượng không chỉ hoàn thiện những tính năng cơ bản, mà còn phải không ngừng nghiên cứu và kết hợp với nhà cung cấp khác để phát triển thêm các tính năng hỗ trợ thay cho lời cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất đối với khách hàng. Một số tính năng hỗ trợ thêm cho khách hàng như:
- Kênh tra cứu thông tin cho khách hàng: Tra cứu tỷ giá, lãi suất, giá vàng, ngoại hối… Tra cứu phòng giao dịch ngân hàng, địa điểm ATM trên địa bàn thành phố lớn, các chương trình khuyến mại của ngân hàng, thông báo mới nhất của ngân hàng... Thêm tính năng, khi khách hàng cần được hỗ trợ có thể đăng ký để được tổng đài viên gọi lại, bổ sung trực tiếp trên Menu dịch vụ.
- Tăng hạn mức chuyển khoản theo ngày qua Viettelpay đối với các gói basic. Hiện nay, lưu lượng tiền chuyển qua ViettelPay khá lớn, với hạn mức như hiện tại làm giới hạn nhu cầu giao dịch chuyển khoản của khách hàng.
- Phát triển tiện ích thanh toán qua ViettelPay: Để phát triển dịch vụ Viettelpay đóng vai trò như một kênh thanh toán thực sự, mang đến lợi ích cho người sử dụng, Viettel cần thiết phải phát triển được một hệ thống các đại lý chấp nhận thanh toán điện tử qua ViettelPay, khi khách hàng nhận thấy việc sử dụng Viettelpay để thanh toán chuyển khoản, thanh toán dịch vụ,… đem lại nhiều lợi ích, tiện lợi và được chấp nhận rộng rãi ở nhiều nơi thì dịch vụ ViettelPay sẽ ngày càng phát triển và thu hút được nhiều người sử dụng. Viettel có thể phát triển kênh đại lý thanh toán điện tử qua mạng lưới thanh toán của ngân hàng. Ngân hàng hiện đang hợp tác cung cấp kênh thanh toán cho các đơn vị tài chính như các công ty tài chính, bảo hiểm chứng khoán để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm hàng tháng. Thông qua những kết nối sẵn của ngân hàng và các
đơn vị tài chính, Viettel phát triển liên kết với các đơn vị để triển khai kênh thanh toán các dịch vụ bảo hiểm, chứng khoán… qua ViettelPay với chính sách hợp tác hấp dẫn.
- Tăng cường hợp tác với các đại lý đã chấp nhận thanh toán hóa đơn qua ViettelPay cho các dịch vụ liên tục hàng tháng như: hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền truyền hình cáp - K+…
Hiện nay, Viettel đang hợp tác với các đối tác để cung cấp dịch vụ SMS nhắn tin thông báo tiền điện/ nước hàng tháng, thông báo nhắc nợ, thông báo cắt điện/ nước/ truyền hình/ tín dụng/ tài chính/ bảo hiểm…Tuy nhiên, có rất ít khách hàng sử dụng, chủ yếu nộp qua hình thức nộp trực tiếp. Qua đây, Viettel cần đẩy mạnh hợp tác cung cấp kênh thanh toán hóa đơn cũng như tăng trường marketing, truyền thông tiện ích mà ViettelPay mang lại cho khách hàng, ứng dụng công nghệ thanh toán góp phần tiết kiệm chi phí cho các đối tác cũng như hạn chế thời gian đi lại, chờ đợi và một số trường hợp khách hàng còn được chiết khấu khi thanh toán.
- Mở rộng hợp tác với các đại lý cung cấp sản phẩm hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thanh toán hóa đơn qua ViettelPay như: Các công ty du lịch, hãng hàng không, hãng taxi…Áp dụng các hình thức chiết khấu khi thanh toán hóa đơn qua Viettelpay để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
+ Phát triển trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển khoản nội mạng Viettel cho các khách hàng dùng ViettelPay có thể chuyển khoản liên ngân hàng mà không cần đi qua kênh thanh toán Citad hoặc Smartlink như hiện nay các ngân hàng phải làm. Như vậy Viettel có thể thu thêm phí dịch vụ và khách hàng được hưởng tiện ích nhận tiền chuyển liên ngân hàng ngay lập tức với chi phí thấp và thủ tục đơn giản (chỉ cần nhập số điện thoại và tên ngân hàng mở tài khoản). Loại hình dịch vụ này giúp Viettel phát huy được lợi thế của mình đó là thị phần về thuê bao di động lớn nhất thị trường Viễn thông Việt Nam.
+ Đẩy mạnh phát triển dịch vụ chuyển khoản, chuyển tiền mặt qua Viettelpay. Mô hình này một số nước phát triển khá thành công như ở Philippin. Triển khai mô hình này Viettel có thể khai thác hiệu quả tập khách hàng ở khắp các tỉnh đặc biệt là
vùng nông thôn, biển đảo, vùng núi…phát huy tốt lợi thế về mặt mạng lưới rộng khắp, nơi mà mà các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử khác hầu như không làm được vì họ không có mạng lưới phủ khắp tại những vùng địa lý đó. Viettel có thể đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch chuyển khoản người dân giao dịch tài chính bằng tiền mặt là chủ yếu mất nhiều thời gian và chi phí.
Các giải pháp cụ thể để khắc phục những vấn đề còn tồn tại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là vấn đề còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ:
- Đơn giản hóa thủ tục đăng ký và hỗ trợ đa kênh đăng ký sử dụng dịch vụ + Dịch vụ ViettelPay USSD: Ngoài kênh đăng ký sử dụng dịch vụ trực tiếp, bổ sung thêm đa kênh đăng ký dịch vụ để khách hàng thấy được sự thuận tiện ngay từ bước đầu tiên. Một số kênh đăng ký khác như: phòng giao dịch của Viettel, đăng ký qua Internet Banking: khách hàng truy cập vào tài khoản để đăng ký sử dụng dịch vụ
+ Hỗ trợ đăng ký sử dụng dịch vụ tại nhà: Khi khách hàng có nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ có nhân viên của Viettel đến tại nhà để hỗ trợ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Tiếp tục duy trì miễn phí duy trì, sử dụng dịch vụ và rút tiền
Hiện nay, phí duy trì của các dịch vụ ngân hàng điện tử mỗi ngân hàng quy định mức phí khác nhau. Nhìn chung phí dịch vụ khá rẻ: Internet Banking miễn phí duy trì, SMS Banking 8.800đ/tháng…Cho nên việc miễn phí duy trì dịch vụ, thanh toán dịch vụ, rút tiền ATM của ViettelPay chính là điểm nhấn đối với phần lớn tập khách hàng. Viettelpay là dịch vụ ra đời sau nhưng ưu thế về mặt công nghệ tiện lợi hơn so với các hình thức giao dịch cũ, trong thời gian đầu để khách hàng làm quen dần với dịch vụ thì việc tiếp tục miễn phí các giao dịch sử dụng dịch vụ thực sự đem lại lợi thế rất lớn trong việc thu hút lượng lớn khách hàng đăng ký và sử dụng ViettelPay.
- Khắc phục lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch
+ Qua nghiên cứu đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ViettelPay và nghiên cứu các yếu tố cản trở cũng tạo ra một rào cản rất lớn đối với tiến trình ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Những yếu tố cản trở chính là các sự cố,
mà khách hàng đã gặp phải trong quá trình sử dụng hoặc lo sợ sẽ gặp phải trong tương lai. Nguyên nhân sâu xa của các yếu tố này xuất phát từ chính tâm lý lo sợ, e ngại của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mới. Những yếu tố này Viettel và ngân hàng cần có những chính sách kiểm soát hợp lý. Song song với đó là việc nâng cao chất lượng các giao dịch: tốc độ cũng như tính an toàn, để đảm bảo được sự tin cậy của khách hàng.
+ Khắc phục lỗi Timeout:
Nguyên nhân: Hệ thống OTP của các ngân hàng đang chưa đáp ứng được tốc
độ phát triển thuê bao của ViettelPay hiện nay, dẫn đến không cấp phát được OTP giao dịch chuyển tiền, thanh toán của khách hàng.
Khắc phục: Viettel cần nâng cấp hệ thống OTP để chủ động hơn trong quá
trình giao dịch gửi OTP về điện thoại khách hàng, hoặc sử dụng gửi SMS khi không gửi được OTP
3.3.1.2Giải pháp về cơ sở vật chất
a. Đầu tư cơ sở hạ tầng
Khi triển khai và phát triển dịch vụ ViettelPay, vốn, công nghệ và cơ sở hạ tầng công nghệ chính là yếu tố nền tảng, cần được quan tâm chú trọng hàng đầu. Viettel cần tối ưu hoá các lĩnh vực công nghệ khác nhau như hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, các trung tâm dữ liệu, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có khả năng liên kết giữa hệ thống của Viettel và ngân hàng. Ngoài ra, việc nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao cũng là một việc làm cần thiết để đề phòng các trường hợp người truy cập đồng thời quá đông gây ra nghẽn mạng.
b. Cải tiến công nghệ an toàn và bảo mật
Vấn đề bảo mật trong thanh toán điện tử từ lâu đã được xem là vấn đề sống còn được đưa ra xem xét đầu tiên khi ngân hàng, các cổng thanh toán muốn phát triển một loại hình dịch vụ mới nào. ViettelPay là loại hình dịch vụ sẽ đem đến nhiều tiện ích với nhiều tính năng đặc biệt trong việc giúp khách hàng có thể thanh toán, chuyển khoản thông qua di động mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên bên cạnh đó, vấn đề bảo mật lại càng cần được ưu tiên phát triển.
Các giải pháp nhằm cải tiến công nghệ và bảo mật cho dịch vụ ViettelPay của Viettel đó là:
- Xây dựng tiêu chuẩn KPI đảm bảo chất lượng kỹ thuật trong quá trình cung cấp dịch vụ ViettelPay: tiêu chuẩn về thời gian giao dịch và chất lượng, tỷ lệ xảy ra lỗi và quy trình xử lý lỗi.
- Phân công cán bộ chuyên trách giám sát, theo dõi hệ thống mạng và dịch vụ trên hệ thống nhằm đảm bảo kết nối hệ thống thông suốt, không bị gián đoạn dịch vụ, nhanh chóng cắt cử cán bộ xử lý và theo dõi ngay khi sự cố xảy ra.
- Thực hiện chính xác các yêu cầu nghiệp vụ và xử lý dữ liệu theo đúng quy trình thống nhất giữa Viettel và ngân hàng và cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất.
- Nghiên cứu tích hợp giải pháp khách hàng xác thực giao dịch bằng token key hoặc mã pin cấp 2 thay cho cách sử dụng hiện nay là show mã xác thực 6 ký tự cho khách hàng nhập lại.
- Các bản tin truyền từ Viettel đến ngân hàng được bảo mật theo cơ chế mã hóa bất đối xứng và sử dụng một đường truyền Lease.
- Xây dựng các tiến trình của hệ thống được cài đặt, tích hợp HA và Load Balancing đảm bảo cho hệ thống chạy ổn định 24/24 đảm bảo dữ liệu của hệ thống được cài đặt và triển khai theo cơ chế Oracle RAC.
- Riêng các giao dịch thanh toán (Giao dịch chuyển khoản, thanh toán cước viễn thông…) đều yêu cầu nhập thêm mã OTP. Song, hệ thống OTP của các ngân hàng đang chưa đáp ứng được tốc độ phát triển thuê bao của ViettelPay hiện nay, dẫn đến không cấp phát được OTP giao dịch chuyển tiền, thanh toán của khách hàng. Giải pháp Viettel đưa ra đó là Viettel sẽ xây dựng hệ thống OTP để thay thế hệ thống OTP của ngân hàng để chủ động. Sau khi xây dựng hệ thống xong sẽ đưa vào triển khai chính thức cho các ngân hàng.
3.3.1.3 Giải pháp Marketing dịch vụ
Vấn đề cung cấp thông tin đầy đủ và tạo được ấn tượng, gây sức hấp dẫn tới khách hàng về dịch vụ là yếu tố tiên quyết tạo nên những bước đầu thành công nhằm thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ, Viettel cần phải chú trọng đến việc giới thiệu, quảng bá dịch vụ đến khách hàng. Trước hết, Viettel cần tổ chức một bộ phận Marketing làm nhiệm vụ thu thập, nghiên cứu, phân tích thông tin về thị trường, phân loại đối tượng khách hàng. Dựa trên những kết quả thu thập được để lập các chiến lược quảng bá phù hợp với từng đối tượng khách hàng cũng như phù hợp với đặc thù của dịch vụ.
Một số giải pháp cụ thể Viettel có thể phối hợp cùng ngân hàng nên sử dụng như sau:
- Thứ nhất, đẩy mạnh truyền thông và quan hệ công chúng
+ Gồm các hoạt động như: Quan hệ với báo chí, tổ chức các sự kiện, tham gia tài trợ….Thông qua các hoạt động đó Viettel tiếp tục giới thiệu, cung cấp thông tin về dịch vụ ViettelPay một cách cụ thể đầy đủ nhất tới các khách hàng. Từ đó nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng xưa nay của họ. Đồng thời, cũng cần lắng nghe các phản hồi, góp ý của khách hàng để có những hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp.
+ Các chương trình ra mắt sự kiện hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ. Với mỗi sự kiện ra mắt này cần có những chiến dịch ưu đãi để thu hút khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
+ Tổ chức các chuỗi sự kiện dành cho học sinh, sinh viên nói riêng và ngành giáo dục nói chung là một trong những định hướng lớn trong hoạt động xã hội của Viettel. Viettel cam kết đồng hành cùng thế hệ trẻ sinh viên Việt Nam ngay từ những ngày đầu bước chân vào giảng đường. Các sự kiện này thực sự hiệu quả vì qua đó, người tham gia còn được bổ sung những kiến thức mới thông qua trải nghiệm các dịch vụ viễn thông và CNTT mới nhất do Viettel cung cấp như ViettelPay.
- Thứ hai, tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng
Gồm có: Quảng cáo qua các kênh truyền hình, quảng cáo qua báo chí, sử dụng hình thức quảng cáo ngoài trời, quảng cáo qua Radio, Internet Quảng cáo qua SMS tới các khách hàng hiện có, mạng xã hội Facebook…
Viettel cần đến sự trợ giúp của các nhà quảng cáo phát triển dịch vụ chuyên nghiệp để giúp quảng cáo dịch vụ, đưa thông tin phổ biến mọi khách hàng, tránh tình trạng như hiện nay, khách hàng không hiểu rõ dịch vụ thanh toán là gì, cách sử dụng ra sao, lợi ích đem lại là gì, chi phí thế nào. Chính sự không rõ ràng về thông tin dịch vụ đã khiến các khách hàng e sợ không tiếp cận sử dụng các dịch vụ mới mẻ này.
+ Quảng cáo qua Internet: Theo kết quả khảo sát trong phần thực trạng phát triển dịch vụ, nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ ViettelPay qua kênh Internet chiếm 30%, kênh truyền hình, áp phích, tờ rơi chiếm 18,5%. Điều này là dễ hiểu khi hiện nay số lượng người truy cập Internet càng ngày càng tăng, có hơn 31 triệu người dân Việt Nam sử dụng Internet, trung bình cứ khoảng 4 người thì có 1 người sử dụng Internet. Hơn nữa, hiện nay mạng xã hội Facebook phát triển với cộng đồng mạng gia tăng đến chóng mặt. Với một vấn đề xuất hiện trên Facebook thì thông tin có thể lan tỏa một cách nhanh chóng chỉ trong chốc lát với sự chia sẻ cộng đồng có thể coi là lớn nhất hiện nay. Do đó, tiếp tục lựa chọn quảng cáo dịch vụ ViettelPay qua Facebook là điều thiết thực nhất. Cần lên kế hoạch quảng cáo một cách chuyên nghiệp hiệu quả.
+ Quảng cáo dịch vụ qua truyền hình, Radio, quảng cáo biển hiệu ngoài trời,…