Quy trình Sale tour du lịch:
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng mục tiêu
Sau khi tiếp nhận thông tin về sản phẩm, bộ phận Marketing sẽ thực hiện chiến dịch tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu. Chiến dịch tiếp thị tour du lịch sẽđược thực hiện thông qua phương tiện truyền thông và mạng xã hội.
Nhân viên sale tự tìm kiếm khách hàng mục tiêu qua mối quan hệ và các trang mạng xã hội cá nhân.
Bước 2: Tiếp cận khách hàng tiềm năng
Nhân viên sales tiếp cận với những khách hàng đã tìm kiếm được ở bước 1. Để có thể tiếp cận thành công thì nhân viên sale sẽ xác nhận lại thông tin của khách hàng một lần nữa. Bằng các công cụnhư: Zalo, Facebook, Instagram, Email, gọi điện… và cung cấp những thông tin bổ ích cho khách hàng rồi thiết lập cuộc hẹn trực tiếp để trao đổi và trình bày sản phẩm, dịch vụ du lịch của công ty
Bước 3: Tư vấn, giới thiệu sản phẩm du lịch
Nhân viên sale cần lắng nghe ý kiến, mong muốn của khách sau đó đặt ra câu hỏi khéo léo để biết được nhiều thông tin về mong muốn của họ khi đi du lịch (thời gian, địa điểm, du lịch theo đoàn hay cá nhân). Từđó cung cấp cho khách hàng những gói du lịch tốt và phù hợp nhất
Nhân viên sale cần có kiến thức rộng về du lịch để có thể là người định hướng cho khách hàng lựa chọn những địa điểm du lịch bổ ích, một lịch trình phù hợp với giá cả hợp lý. Bước 4: Khắc phục những ý kiến phản đối
Khách hàng sẽ có những ý kiến phản đối trong khi trao đổi về dịch vụ du lịch với nhân viên sale, Nhân viên sale cần chú ý khéo léo giải thích cho khách hàng và hướng tới lợi ích của khách hàng. Đưa ra những ý kiến trái ngược với khách nhưng kiến khách thoải mái tiếp nhận ý kiến của mình.
42
Sau khi tư vấn, giới thiệu các tour du lịch đến khách hàng thì nhân viên cần chủ động chốt sale mang lại doanh thu cho công ty. Để chốt sale tour du lịch thành công nhân viên cần vận dụng kiến thức, sự khéo léo trong ăn nói để thuyết phục, đàm phán với khách hàng sao cho bán được tour. Tuy nhiên không nên kết thúc thương vụ/chốt sale quá nhanh (khiến khách bị ngợp, có cảm giác gượng ép) hoặc quá chậm (nói quá nhiều thông tin khiến khách phân vân, không đưa ra được lựa chọn). Nhân viên sale cần lựa chọn thời điểm chốt sale phù hợp.
Bước 6: Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là bước cuối cùng trong quy trình sale tour nhưng nó đóng vai trò quan trọng nhất. Chăm sóc khách hàng là để xây dựng mối quan hệ tốt giữa khách hàng và công ty/nhân viên sale. Nhân viên không chỉ cần khéo léo, cung cấp cho khách dịch vụ tốt nhất mà cũng cần duy trì các mối quan hệ với khách hàng đã sử dụng sản phẩm, mang lại cho họ những giá trị, lợi ích.
43
Quy trình thiết kếchương trình du lịch Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu thịtrường:
Nghiên cứu thị trường du khách qua các hình thức: dữ liệu thứ cấp, các chuyến du lịch tìm hiểu, làm quen (Famtrip), điều tra trực tiếp (phỏng vấn, phiếu khảo sát…)
Đánh giá các nhân tố quyết định nội dung tiêu dùng du lịch của du khách qua động cơ, mục đích chuyến du lịch; Khảnăng thanh toán; Thời gian nhàn rỗi; Thói quen tiêu dùng, thị hiếu, yêu cầu về chất lượng.
Bước 2: Nghiên cứu khảnăng đáp ứng của nhà cung cấp Điểm du lịch
- Giá trịđích thực của tài nguyên du lịch
- Sự phù hợp của giá trị tài nguyên với mục đích của CTDL
- Cơ sở vật chất hạ tầng, điều kiện an ninh, chính trị, văn hóa – xã hội của điểm đến Khảnăng của công ty lữ hành
- Cơ sở vật chất kĩ thuật - Đội ngũ nhân viên - Khảnăng tổ chức - Lợi thế so sánh
Khảnăng cung ứng dịch vụ vận chuyển - Khoảng cách các điểm đến
- Thời gian di chuyển, trung chuyển, trạm dừng
- Hệ thống phương tiện vận chuyển, chất lượng dịch vụ Khảnăng cung ứng dịch vụlưu trú
- Thứ hạng khách sạn
44
- Mối quan hệ với công ty lữ hành - Khảnăng sẵn sàng đón khách Khảnăng cung ứng dịch vụăn uống - Vị trí, phong cách nhà hàng
- Chất lượng món ăn - Chất lượng phục vụ
- Khảnăng cung ứng dịch vụ mua sắm, giải trí - Địa điểm mua sắm, chủng loại
Các loại hình giải trí
- Quĩ thời gian của chương trình; thời điểm diễn ra các hoạt động mua sắm giải trí có sức hút ….
Bước 3: Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình
Dựa trên nhu cầu du lịch của khách du lịch và tài nguyên du lịch phù hợp để xây dựng ý tưởng chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tài nguyên du lịch và các nhà cung ứng dịch vụ
Bước 4: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản:
Xây dựng tuyến hành trình cơ bản dựa trên: động cơ, mục đích đi du lịch; giá trị điểm đến; Các điểm, trung tâm du lịch, đầu mối giao thông; Độ dài thời gian du lịch; chặng đường, địa hình điểm du lịch; Điều kiện dịch vụ du lịch
Bước 5 + 6: Xây dựng phương án vận chuyển; lưu trú, ăn uống
Dựa vào bảng đánh giá các nhà cung cấp dịch vụđã thiết lập ở phần đánh giá khảnăng cung ứng để lựa chọn phương án và nhà cung ứng dịch vụ có khả năng thỏa mãn cao nhất nhu cầu đặt ra của khách hàng
45
Bước 7: Chi tiết hóa chương trình du lịch
Chi tiết hóa lộ trình: Đưa ra tuyến hành trình, các điểm bắt buộc phải có trong chương trình du lịch
Chi tiết hóa lịch trình: Đưa ra hoạt động, thời gian & địa điểm cụ thể diễn ra hoạt động
Bước 8:Xác định giá thành, giá bán của chương trình du lịch
Giá thành của CTDL là tất cả những chi phí trực tiếp mà DNLH phải chi trả cho 1 lần thực hiện CTDL
Giá thành * tổng số khách = Tổng chi phí
Tổng chi phí = Chi phí cốđịnh + Chi phí biến đổi
Total Cost (TC) = Fixed Cost (FC) + Variable Cost (VC)
Công thức tính giá thành:
Giá thành cho một khách: z = VC + FC/Q
Tổng chi phí cho cảđoàn khách: Z = z*Q= VC*Q + FC
Trong đó:
z: giá thành cho một khách
Z: tổng chi phí cho cảđoàn khách Q: Số thành viên trong đoàn FC: Tổng chi phí cốđịnh VC: Tổng chi phí biến đổi
Phương pháp tính giá thành
Theo khoản mục chi phí Liệt kê các khoản chi phí
46
Phân ra các khoản mục chi phí (FC và VC)
Nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vào các khoản mục đã xác định. Lập bảng tính giá thành
Xác định giá bán
Giá bán của một CTDL thường phụ thuộc vào: Mức giá phổ biến trên thịtrường
Vai trò, vị thế, thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường Mục tiêu của doanh nghiệp
Giá thành của chương trình Thời vụ du lịch Công thức tính giá bán G = z + Cb + Ck + P + T Trong đó: z: giá thành tính cho một khách
P: khoản lợi nhuận dành cho doanh nghiệp lữ hành
Cb: chi phí bán, gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuếch trương Ck: Các chi phí khác: quản lý, thiết kế CT…
T: các khoản thuế (chưa tính thuế giá trịgia tăng) Bước 9: Xây dựng các quy định
Qui định trong 1 CTDL trọn gói thường gồm những điểm sau:
- Nội dung, mức giá của CTDL (Giá CT bao gồm, không bao gồm, lưu ý về giá) - Giấy tờ, visa, hộ chiếu
47
- Chếđộ phạt áp dụng khi hủy bỏ
- Trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành và khách hàng - Các trường hợp bất khả kháng
Bước 10: Hoàn chỉnh chương trình du lịch
Cấu trúc của 1 chương trình DL
- Tên chương trình- Hành trình – Thời gian - Nội dung:
Lịch trình từng ngày
Ảnh các điểm đến tiêu biểu theo ngày
Phần báo giá, (giá) bao gồm, không bao gồm, giáđối với trẻ em
Các lưu ý: Thông tin liên hệ (trụ sở chính, chi nhánh của cty, người liên hệtrong trường hợp khẩn cấp)
Một số tour du lịch cụ thểmà em đã xây dựng trong quá trình thực tập:
HÀ NỘI – TRÀNG AN –BÁI ĐÍNH 2N1Đ
NGÀY 01: HÀ NỘI –CHÙA BÁI ĐÍNH – DU LỊCH TRÀNG (Ăn Trưa, Tối)
Sáng: 06h30 Xe và hướng dẫn viên của Hanotours đón quý khách điểm hẹn trong nội thành Hà Nội và khởi hành đi Ninh Bình cách thủđô Hà Nội 98km.
08h30 đoàn đến Thành phố PhủLý, đoàn tự do nghỉngơi và dùng bữa sáng (chi phí tự túc) Sau đó tiếp tục hành trình đi Ninh Bình, đoàn thăm quan Chùa Bái Đính – Một trong những ngôi chùa nổi tiếng nhất của Ninh Bình với nhiều kỷ lục: Chùa có khuôn viên lớn nhất –107ha; tượng Phật TổNhư Lai bằng đồng lớn nhất Đông Nam Á nặng 100 tấn và ba pho tượng Tam Thế, mỗi pho nặng 50 tấn; Hành lang La Hán với 500 vị… (Quý khách có thểtư tục đi bằng Xe điện – chi phí tự túc).
Sau khi viếng thăm và vãn cảnh chùa, đoàn về nhà hàng dùng bữa trưa tại nhà hàng với những món ăn được chế biến từ những đặc sản của Ninh Bình như: Cơm Cháy, Thị Dê các món…
48
Chiều: Sau bữa trưa, đoàn làm thủ tục lên thuyền và đi dọc theo suối giữa cánh đồng lúa thăm khu du lịch Tràng An nơi những dải đá vôi, thung lũng và những sông ngòi đan xen tạo nên một không gian huyền ảo, kỳ bí, quý khách đi đò thăm Hang sáng, Hang tối, Hang nấu rượu và tìm hiểu văn hóa lịch sựnơi đây tại các khu di tích nổi tiếng như: Đền Trình, Đền Trần và Phủ Khống …
16h00 Thuyền đưa đoàn về lại bến thuyền. kết thúc hành trình khám phá danh thắng Tràng An. Ôtô đón đoàn và đưa về khách sạn nghỉngơi.
19h00 đoàn dùng bữa tối tại nhà hàng. Sau đó tự do nghỉngơi hoặc dạo chơi, ngắm cảnh TP. Ninh Bình vềđêm.
NGÀY 02: SUỐI KHOÁNG KÊNH GÀ - HÀ NỘI (Ăn Sáng, Trưa)
Sáng: Quý khách dùng bữa điểm tâm sáng tại nhà hàng của khách sạn, sau đó chuẩn bị hành lý và trả phòng khách sạn.
09h30 đoàn lên xe và khởi hành đi Suối Khoáng Kênh Gà – Một trong suối khoáng nóng nổi tiếng nhất ở Miền Bắc - đoàn làm thủ tục lên thuyền, sau 10 phút hành trình trên sông đoàn đến với khu suối khoáng nóng Kênh Gà. Đoàn tự do tắm khoáng nóng với những tác dụng rất tốt cho việc điều trị, phục hồi sức khỏe, đặc biệt kích thích tiêu hóa, lợi mật, lợi tiểu, chữa các bệnh về khớp…
12h30 đoàn dùng bữa trưa tại nhà hàng ở khu Kênh Gà.
Chiều: Sau bữa trưa, đoàn nghỉngơi và ngắm cảnh tại khuôn viên của khu du lịch suối khoáng Kênh Gà….
14h30 đoàn lên xe và khởi hành về lại Hà Nội trên đường đi đoàn dừng chân nghỉ ngơi tại Hà Nam và tự do mua những sản vật địa phương vềlàm quà cho người thân và bạn bè,
49
Quy trình lấy thông tin về giá cả, thực đơn của các nhà hàng, khách sạn, vé vào cửa các điểm du lịch
- Nhà hàng, khách sạn: tìm kiếm thông tin như SĐT, hình ảnh của nhà hàng khách sạn, lưu ý hạng sao và sức chứa.
Bước 1: Chào và giới thiệu tên, đến từ công ty nào và cần gặp bộ phận nào.
Bước 2: Giới thiệu lại 1 lần nữa và nội dung mà bạn cần muốn tìm: mail của bộ phận sale để xin vềgiá phòng (đối với khách sạn), thực đơn và sức chứa (đối với nhà hàng) Bước 3: Cảm ơn và chào
- Điểm du lịch, khu vui chơi giải trí:
Bước 1: Chào và giới thiệu tên, đến từ công ty nào.
Bước 2: Giới thiệu lại 1 lần nữa và hỏi về giá vé của điểm du lịch (giá vé vào cửa, giá vé thuê xe điện, xe đạp, các dịch vụbên trong, …)
Bước 3: Chào và cảm ơn.
Quy trình chăm sóc khách hàng:
Bước 1: Cần tìm kiếm thông tin về các công ty, doanh nghiệp hay các trường học tổ chức nào đó đang có nhu cầu cho nhân viên, học sinh đi tham quan, du lịch.
Bước 2: Gọi điện thoại chào hỏi và hỏi thăm vềcá nhân sau đó bắt đầu đi vào vấn đề là giới thiệu các sản phẩm du lịch có sẵn bằng 1 thái độ niềm nở, thân thiện, những ưu điểm, các chương trình khuyến mãi của sản phẩm đểkích thích người mua. Đồng thời cần có một chút thuyết phục trong cuộc trò chuyện.
50
HÀ NỘI – BANGKOK – PATTAYA – HÀ NỘI
Thời gian: 5N4Đ sử dụng Hộ chiếu (Hộ chiếu mới nhất, còn hạn 6 tháng)
Phương tiện: Máy bay 2 chặng và ô tô đời mới. Bay hàng không Vietnam Airlines. Ăn nghỉ: Khách sạn 3 sao + 4 sao tiêu chuẩn.
Hotel Pattaya: Grand Day Night, The Vogue, Marble Garden View, Boutique City, … Hotel Bangkok: Tawanna, Miramar, SD Avenue, Marvel, Hi Risident, Hip Hotel,.... Bảo hiểm du lịch: 210 triệu/khách/sự vụ
Hành lý: 23kg ký gửi + 12kg hành lý xách tay. Điểm đặc sắc:
- Tặng chương trình cưỡi voi đặc sắc
- Tặng vé tàu điện ngầm/tàu điện trên không khám phá thành phố BKK vềđêm - Khám phá chợđêm Talad Rod Fai với hàng trăm món street food đặc sắc - Tặng trải nghiệm dịch vụ Massage Thai chỉ có tại đất nước Thái Lan
- Tặng vé chương trình nghệ thuật Colossuem Show do các nghệ sĩ chuyển giới biểu diễn
- Khám phávườn thú Khao Kheow với hơn 8000 động vật trên khắp thế giới - Dịch vụ Cao, tiêu chuẩn 3-4*
- HDV nhiệt tình, kiến thức tốt, nghiệp vụ cao - Đội ngũ nhân viên hỗ trợtư vấn 24/7
51
---LỊCH TRÌNH CHI TIẾT ---
Day 01: Hà Nội - Bangkok (Ăn Trên Máy Bay, Ăn Tối)
08h30: Xe đón quý khách tại điểm hẹn. Hoặc:
09h30: Quý khách tập trung tại nhà ga T2 - sân bay Quốc tế Nội Bài, làm thủ tục đáp chuyến bay VN615 (12h55 - 14h55). Đến sân bay Suvanabhumi Thái Lan, đoàn làm thủ tục nhập cảnh.
Tiếp tục khởi hành về Bangkok. Trên đường đi quý khách ngắm cảnh thành phố Bangkok.
Quý khách ăn tối tại nhà hàng với món ăn đặc sắc - Lẩu Suki.
Đến khách sạn, đoàn nhận phòng và nghỉ ngơi tại khách sạn Miramar Bangkok hoặc tương đương.
Nghỉđêm tại khách Miramar hoặc tương đương.
Day 02: Muangboran (Ancient City) - Siracha Tiger Zoo - Pattaya (Ăn Sáng, Trưa, Tối)
Sáng: Ăn sáng tại khách sạn. Quý khách làm thủ tục trả phòng. Xe đưa Quý khách đi tham quan:
- Muangboran (Ancient City) - một quần thể giá trịnhân văn lớn vô cùng ý nghĩa và đẹp mắt vô cùng ấn tượng; là cánh cửa đưa bạn đến thế giới của những trang sử hào hùng thời kỳ dựng nước và giữnước của xứ sở Chùa Vàng. Với một loạt các công trình kiến trúc tiêu biểu kết hợp hài hòa các yếu tố tinh tế, thủ công, tự nhiên, Muang Boran sẽ khiến bạn đắm chìm trong một tổng thể những tinh hoa lịch sử, văn hóa, tôn giáo, nghệ thuật và phong tục của người Thái từ thuởban sơ đến ngày nay. Những điểm tham quan được kì công xây dựng làm say lòng du khách như:
- Thăm quan Cung Điện Dusit Prasat Palace, Cung điện Sanphet Prasat.
- Thăm ngôi Chùa Vàng long lanh với 9.999 tượng phật điêu khắc trên tường, chiêm ngưỡng nhánh cây BồĐề nơi Đức Phật Thích Ca tu thành tránh quả được đưa từ Ân Độ về .
52
- Tham quan Bảo tàng mở Muang Boran, khám phá những công trình kiến trúc tiêu biểu nhất của đất nước Thái Lan chỉ trong 1 chuyến đi.
- Tận mắt chiêm ngưỡng những mô hình tái hiện chính xác nguyên mẫu các địa danh có thật, ngay cả những công trình đã bị hủy hoại trên thực tế.
- Thưởng thức nét văn hóa đặc sắc của dân tộc Thái tại khu vực Chợ Nổi và cũng là địa