1.2.2 .Các chỉ tiêu đo lường chấtlượng tín dụng
3.2. GIẢI PHÁP VỀ NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN
3.2.1. Chính sách Marketing
Ngày nay, việc mở rộng hoạt động của hệ thống Ngân hàng thông qua việc khuyếch trương hoạt động quảng cáo, tuyên truyền là một việc làm rất cần thiết. Với phương châm “Một khách hàng là bạn đồng hành của Ngân hàng”, “Chúng tôi chính là sự phát triển của các bạn”, ngân hàng phải làm sao cho mọi người biết đến hoạt động của mình, cho khách hàng thấy được lợi ích khi giao dịch với Ngân hàng. Vì hiện nay khi nói đến Ngân hàng nhiều người còn không biết được là khi họ gửi tiền vào Ngân hàng họ sẽ được gửi với lãi suất bao nhiêu, được hưởng những lợi ích, ưu đãi gì, cho nên nhiều người khi muốn gửi tiền vào Ngân hàng cũng ngại. Như vậy Ngân hàng phải đẩy mạnh, đa dạng hoá các hình thức quảng cáo, tuyên truyền như là quảng cáo qua báo, đài, tivi, phát tờ rơi, thư ngỏ..., hướng dẫn cụ thể rõ ràng mọi hoạt động, dịch vụ và mức lãi suất của Ngân hàng.
Đối với Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ vì trên địa bàn có nhiều Ngân hàng thương mại, mặt khác, các sản phẩm dịch vụ cung cấp chưa nhiều, chất lượng thanh toán còn thấp nên không thể khuyếch trương ầm ĩ. Vì vậy để phù hợp với điều kiện thực tế, Ngân hàng cần phải thực hiện các biện pháp sau:
Thứ nhất, phải hình thành đội ngũ nhân viên quảng cáo, tuyên truyền mang tính chất nghiệp vụ chuyên môn. Như vậy sẽ ngày càng nhiều người biết đến và biết rõ về Ngân hàng. Quảng cáo mang tính chất khoa học bằng tuyên truyền, quảng cáo bằng uy tín và chất lượng dịch vụ, phong cách giao dịch của Ngân hàng. Như vậy sẽ làm tăng niềm tin nơi khách hàng. Ngoài ra Ngân hàng cần chú trọng đặc biệt đến mạng lưới thông tin quảng cáo, tuyên truyền đến các vùng nông thôn vì Phú Thọ là một tỉnh miền núi, dân cư chủ yếu tập trung sản xuất nông nghiệp nông thôn. Đưa các thông tin chính xác, đúng đắn về hoạt động của Ngân hàng cho người dân biết, đáp ứng mọi yêu cầu thắc mắc của người dân.
thêm hoạt động quảng cáo, thu hút nguồn vốn vào Ngân hàng. Các hình thức khuyến mãi đa dạng, hay sẽ tạo sự thích thú nơi khách hàng nhu: lãi suất uu đãi đối với khách
hàng giao dịch thuờng xuyên, đây cũng chính là những nguời quảng cáo, tuyên truyền
hữu hiệu và tốt nhất cho Ngân hàng, bởi họ là nguời đã hiểu rõ về Ngân hàng.
Thứ ba, phải đa dạng hoá sản phẩm, thuờng xuyên tìm kiếm các hình thức dịch vụ mới để phục vụ tốt hơn khách hàng, thực hiện nhanh chóng, chính xác các biện pháp nghiệp vụ để tạo ra một hình ảnh tốt về Ngân hàng. Hiện nay để thu đuợc những lợi nhuận trong kinh doanh tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ đã đa dạng hoá mọi loại hình hoạt động của mình, trong thời gian tới Ngân hàng cần tiếp tục phát triển các hoạt động kinh doanh đó, ngoài ra hoạt động thanh toán quốc tế hiện nay là một trong những hoạt động đem lại thu nhập lớn cho Ngân hàng, mà hoạt động thanh toán quốc tế lại chua đuợc mở rộng tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ cho nên Ngân hàng cần phải mở rộng lĩnh vực này vì thu nhập từ hoạt động thanh toán quốc tế cao thì sẽ có vai trò bổ sung, tạo điều kiện thuận lợi để nâng cao uy tín của Ngân hàng, mở rộng quan hệ đối với các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu có nhu cầu về vốn lớn, khả năng sinh lời cao. Vì vậy trong thời gian tới Ngân hàng cần có các biện pháp tăng cuờng các dịch vụ thanh toán quốc tế, mở rộng phòng thanh toán, đào tạo thêm nhân viên có trình độ đào tạo chính quy, có khả năng thích ứng cao, vững về nghiệp vụ để có thể ngày càng phục vụ tốt hơn nhu cầu thanh toán mới nhu dịch vụ chuyển tiền qua tài khoản mở, nhờ thu... và đua vào thực hiện để mở rộng hoạt động dịch vụ thanh toán qua Ngân hàng.
Ban lãnh đạo Ngân hàng cần có biện pháp kết hợp chặt chẽ giữa hoạt động tín dụng và thanh toán quốc tế, tạo ra những mối quan hệ cần thiết để tiếp tục phục vụ khách hàng trong cả lĩnh vực thanh toán và tín dụng, đồng thời tạo ra những hình ảnh tốt về Ngân hàng, khiến cho các đơn vị, tổ chức kinh tế truớc đây mới chỉ thanh toán qua Ngân hàng thì nay mở rộng sang quan hệ tín dụng.
3.2.2. Chiến lược và chính sách kinh doanh
* Huy động vốn:
70
suốt trong hoạt động kinh doanh các năm tiếp theo, đảm bảo tăng trưởng huy động vốn để đáp ứng nhu cầu tín dụng và nhu cầu thanh khoản của Chi nhánh. Nâng cao tỷ trọng nguồn vốn trung, dài hạn, nguồn vốn ngoại tệ trong tổng nguồn huy động. Chú trọng tới nguồn huy động từ dân cư, thực hiện các biện pháp triển khai huy động vốn như bàn tiết kiệm lưu động tới từng khu dân cư, thành lập các tổ huy động vốn, có cơ chế khen thưởng khuyến khích đối với các cá nhân, tập thể có công tác huy động vốn tốt cụ thể:
- Tiếp tục mở rộng mạng lưới nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư và tổ chức tài chính.
- Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn (thu chi tiết kiệm tại nhà; tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm sinh lộc, phát hành chứng chỉ tiền gửi và giấy tờ có giá...) đi kèm với hình thức marketing thích hợp nhằm thu hút nguồn tiền gửi từ dân cư.
- Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt đối với khách hàng dân cư doanh nghiệp, khách hàng lâu năm truyền thống có thể được ưu đãi với lãi suất cao hơn hoặc đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp để không những giữ được khách hàng cũ mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, hợp tác với các tổ chức cung cấp dịch vụ, hàng hoá công cộng như: Thu học phí, trả lượng, phí điện thoại, phí bảo hiểm. để thu hút các khoản thu phí dịch vụ.
- Giao chỉ tiêu dư nợ gắn với chỉ tiêu tăng trưởng vốn huy động.
- Giao chỉ tiêu kế hoạch cho các bộ phận, gắn với thi đua khen thưởng kịp thời.
* Cấp tín dụng
- Hiện nay các phương thức cho vay của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ áp dụng trong thời gian qua hầu hết là các phương thức cho vay theo truyền thống như theo món, theo hạn mức, theo dự án đầu tư, vẫn chưa triển khai những phương thức cho vay hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như: Cho vay đồng tài trợ, cho vay hợp vốn, các ngân hàng sẽ có cơ hội tham gia vào những dự án lớn nhằm tăng dư nợ tín dụng, học tập thêm kinh nghiệm quản lý dự án, và chia sẻ
rủi ro cho người cho vay.
- Tăng cường công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Từ lâu, do cơ chế tín dụng tại các ngân hàng quốc doanh đã tạo ra suy nghĩ lệch lạc cho khách hàng vay vốn. Trong thời gian tới với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng chính là thượng đế, họ có quyền đòi hỏi, so sánh và chọn cho mình một ngân hàng tốt nhất để giao dịch. Vì vậy, công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động ngân hàng ngày nay nói chung và hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ nói riêng.
- Cải thiện thủ tục, quy trình cho vay: cải thiện theo hướng có cơ chế phân cấp rõ ràng, đảm bảo một quy trình nghiệp vụ phải có ít nhất 2 cán bộ tham gia, một người thực hiện giao dịch và một người kiểm soát giao dịch, không có cá nhân nào có thể một mình thực hiện và quyết định một quy trình nghiệp vụ, một giao dịch cụ thể, ngoại trừ những giao dịch trong hạn mức theo phân cấp phù hợp với quy định pháp luật.
3.2.3. Thực hiện tốt quy trình cho vay
Thứ nhất, quy trình cho vay đã được quy định và hướng dẫn cụ thể trong Sổ tay tín dụng của Agribank. Đó là một quy trình được tính từ khi ngân hàng tiếp nhận hồ sơ xin vay của khách hàng đến khi thu hồi hết nợ, giải chấp tài sản đảm bảo, thanh lý hợp đồng. Đây là quy trình chặt chẽ, bao gồm nhiều bước. Cán bộ tín dụng phải theo sát quy trình, đặc biệt ở những khâu quan trọng như thẩm định, trong đó có khâu thẩm định tài sản đảm bảo.
Tuy nhiên, các cán bộ tín dụng cũng phải rất linh hoạt trong việc áp dụng quy trình này vào từng trường hợp cụ thể. Đối với khách hàng đã có quan hệ tín dụng lâu dài với ngân hàng, thì các bước hướng dẫn hồ sơ, thủ tục là không cần thiết, bước thu thập, điều tra thông tin có thể giảm nhẹ do kế thừa thông tin có sẵn, cán bộ chỉ cần tập trung nhiều hơn vào dự án xin vay. Ngược lại, đối với khách hàng lần đầu có quan hệ tín dụng, cán bộ tín dụng cần thiết phải thực hiện đầy đủ, kỹ lưỡng các bước trong quy trình, để đảm bảo rằng khách hàng hiểu rõ và thực hiện được các yêu cầu của ngân hàng.
72
Trong cho vay, thời gian và cơ hội là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp xin vay và cả ngân hàng. Do đó, áp dụng một quy trình linh hoạt, vừa đảm bảo các quy định, vừa giảm nhẹ thủ tục, giảm bớt thời gian là cần thiết.
Thực hiện tốt quy trình cho vay đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải thực hiện tốt ngay ở từng buớc của quy trình, vì buớc sau có tính kế tiếp buớc truớc. Do đó, tuân thủ quy trình chặt chẽ mà lại rất linh hoạt là điều kiện quan trọng để có đuợc các quyết định cho vay đúng đắn, tạo điều kiện hết sức cho khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn, sinh lợi cho ngân hàng. Hiệu quả cho vay nhờ đó đuợc nâng cao.
Thứ hai, nâng cao chất luợng công tác thẩm định: về thẩm định khách hàng vay vốn, cán bộ tín dụng cần nắm vững thông tin về khách hàng vay vốn bao gồm: Những thông tin cơ bản đuợc thu thập về khách hàng nhất là tin về lịch sử khách hàng.
Nhung thực tiễn cũng nhu thị truờng luôn luôn vận động. Vì vậy, cần căn cứ vào nhiều
kênh thu thập thông tin khác nhau để thuờng xuyên cập nhật thông tin đầy đủ và chính
xác về khách hàng. Ngay từ đầu cán bộ tín dụng phải xác định và phân loại khách hàng
thuộc đối tuợng nào? Uy tín của họ với ngân hàng ra sao? Có sẵn lòng trả nợ ngân hàng không? Phuơng án vay vốn có mang lại hiệu quả kinh tế, để khách hàng trả nợ ngân hàng không? Việc thẩm định uy tín của khách hàng đuợc xem là yếu tố quan trọng trong quan hệ tín dụng. Xét theo lý thuyết, việc đánh giá các yếu tố cá nhân là hoàn toàn mang tính chủ quan, thế nhung việc đánh giá của cán bộ tín dụng có chính xác hay không sẽ có vai trò quyết định đến hiệu quả tín dụng cho vay, nếu việc đánh giá sai đối tuợng khách hàng xin vay vốn sẽ làm giảm những khách hàng có mối quan
hệ tốt với ngân hang hoặc có thể ngân hàng không có khả năng thu hồi nợ khi đã cho vay. Công việc sẽ dễ dàng hơn nếu nguời đi vay là khách hàng truyền thống từng vay
vốn truớc đó. Truờng hợp khách hàng mới quan hệ với ngân hàng thì cán bộ tín dụng có trách nhiệm huớng dẫn cụ thể về thủ tục, phuơng thức cho vay và đặc biệt quan tâm
đến khả năng trả nợ của khách hàng, xem xét đến trách nhiệm trong quản lý kinh doanh. Những khía cạnh này phải xem xét một cách kỹ luống truớc khi cho vay.
3.2.4. Nâng cao trình độ cán bộ tín dụng
ngân hàng. Hiệu quả của hoạt động cho vay phụ thuộc rất nhiều vào khả năng phân tích, xét đoán tình hình cũng nhu kinh nghiệm của các cán bộ tín dụng. Đặc biệt là với quy trình của Agribank hiện nay, cá nhân các cán bộ tín dụng thuờng là nguời có vai trò chính trong việc thẩm định tính hiệu quả của các hồ sơ xin vay và tự phải thực hiện kiểm soát tới quá trình hoạt động của dự án cũng nhu việc thu hồi và xử lý nợ. Trong giai đoạn tới với sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các NHTM, sự thay đổi nhanh chóng của nền kinh tế và sự đổi mới vuợt bậc của công nghệ ngân hàng sẽ đòi hỏi các Ngân hàng thuơng mại phải có một đội ngũ cán bộ đuợc đào tạo tốt, năng động, có khả năng nắm bắt thị truờng, có sức khoẻ và khả năng chịu áp lực cao trong khi vẫn không mất đi những phẩm chất căn bản của một cán bộ ngân hàng là cẩn thận và trung thực. Những yêu cầu về trình độ, phẩm chất của nguời cán bộ ngân hàng, nhất là cán bộ tín dụng là rất cao, điều đó chứng tỏ để có đuợc những cán bộ ngân hàng giỏi không phải là một việc đơn giản. Nguời cán bộ tín dụng cần phải đuợc đào tạo để có đuợc những kỹ năng rất cần thiết, đó là:
+ Kỹ năng giao tiếp: đây là một kỹ năng quan trọng trong việc tiếp xúc, tìm hiểu khách hàng, cán bộ tín dụng có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ có khả năng thu thập thông tin nhiều hơn, chính xác hơn từ phía khách hàng cũng nhu sẽ thu hút, lôi kéo đuợc nhiều khách hàng với những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng;
+ Kỹ năng điều tra: kỹ năng này yêu cầu cán bộ tín dụng phải biết thu thập và khai thác thông tin từ nhiều nguồn, nhiều kênh khác nhau phục vụ cho công tác thẩm định, đáng giá khoản vay;
+ Kỹ năng đàm phán: đòi hỏi cán bộ tín dụng phải biết thuơng luợng với khách hàng các vấn đề liên quan đến việc tuân thủ các điều khoản quy định trong chế độ, thể lệ cho vay truớc khi ký hợp đồng, cũng nhu thuyết phục đuợc khách hàng tuân theo những yêu cầu của ngân hàng đem lại lợi ích cho cả hai phía;
+ Kỹ năng phân tích: kỹ năng này yêu cầu cán bộ tín dụng phải biết nhận định, đánh giá tình hình một cách có cơ sở khoa học, kết hợp với tình hình thực tiễn đang diễn ra, từ đó rút ra kinh nghiệm tìm biện pháp tốt hơn để không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay;
74
+ Kỹ năng tổng hợp: Trên tất cả các dữ liệu đã thu thập đuợc cán bộ tín dụng phải có khả năng tổng hợp đuợc điểm mạnh, điểm yếu của khách hàng đồng thời nêu đuợc quan điểm của mình trên từng điểm đó. Đây là khả năng hết sức quan trọng đối với cán bộ thẩm định tín dụng, không phải ai cũng có khả năng này.
+ Kỹ năng suy diễn: Trên những nhận định về khách hàng hiện tại, bằng phuơng pháp suy diễn trên cơ sở khoa học, cán bộ thẩm định tín dụng đua ra những nhận định trong tuơng lai. Kỹ năng này giúp cho cán bộ thẩm định đua ra quyết định cho vay hay không cho vay.
+ Kỹ năng viết: đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có khả năng tổng hợp thông tin để viết báo cáo, tờ trình có tính thuyết phục, lôgic khi trình lên lãnh đạo phê duyệt. Từ những yêu cầu cao đối với cán bộ tín dụng, Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ phải xây dựng cho mình một chiến luợc để phát triển nguồn nhân lực tín dụng nhu:
- Chính sách tuyển dụng: Ngân hàng cần có một chính sách tuyển dụng chặt chẽ, đảm bảo khách quan, công bằng. Truớc khi tuyển dụng cần thông báo rộng rãi trên các phuơng tiện thông tin đại chúng để các ứng viên có trình độ và khả năng