việc, tác phong phục vụ khách hàng
76
dịch vụ là yếu tố rất quan trọng đến sự thành công hay thất bại của các ngân hàng thuơng mại nói chung và Agribank chi nhánh Hà Tây nói riêng. Trong suốt những năm hoạt động, hệ thống Agribank Việt Nam đã đua ra những quy chuẩn trong văn hóa doanh nghiệp, tuy nhiên, cho đến hiện nay phong cách giao dịch của cán bộ nhân viên Agribank vẫn chua đuợc hoàn thiện.
Với thực trạng cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng thuơng mai hầu hết đều đ ặt ra tiêu chuẩn giao dịch, với những quy định khắt khe cho nhân viên của mình để làm hài lòng khách hàng. Để cải thiện phong cách phục vụ, Agribank chi nhánh Hà Tây cần chú ý
* Đưa ra những tiêu chí ngay từ khâu tuyển chọn nhân viên về các yếu tố: trình độ, ngoại hình, giọng nói, độ tuổi... Giao dịch viên là bộ mặt của ngân hàng, là nguời đua sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng, rất cần sự thiện cảm khi tiếp xúc làm cho khách hàng muốn quay trở lại và tiếp tục ủng hộ ngân hàng.
* Hãy làm cho giao dịch viên hiểu hon về vị trí thực tế của ngân hàng trên thị trường. Từ truớc đến nay, các cán bộ, nhân viên Agribank luôn có quan niệm Agribank là ngân hàng nhà nuớc, họ là cán bộ chính thức, vì vậy các cán bộ nhân viên chỉ làm với tu tuởng cho xong việc chứ chua thật sự làm việc nhiệt tình, cạnh tranh hết sức. Thái độ giao dịch chua đúng với văn hóa Agribank, vì vậy, cần thuờng xuyên tổ chức họp các bộ phận, các phòng ban để đua ra đánh giá nhận xét từng cá nhân. Cần có những quy định về giao dịch và đua ra những chế tài cụ thể.
* Mở các khóa huấn luyện kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống cũng như giải đáp thắc mắc của khách hàng. Các khóa huấn luyện này nên đuợc phát triển ở tất cả các chi nhánh, đảm bảo đua đến cho giao dịch viên những kiến thức hữu ích, cùng những tình huống giả định thuờng g p, giúp các giao dịch viên nắm bắt tốt hơn cũng nhu hiểu rõ hơn để dễ áp dụng trong
77 những tình huống tương tự.
* Kéo dài thời gian cho các lớp học nghiệp vụ. Hiện nay, các lớp dạy học nghiệp vụ của ngân hàng Agribank ngày càng rút ngắn về thời gian giảng dạy. Mục đích là cắt giảm chi phí, nhưng thực chất lại rất lãng phí, vì thời gian học quá ngắn, kiến thức quá sơ sài và giảng dạy qua loa nên hiệu quả đạt được rất thấp. Agribank chi nhánh Hà Tây cần mở các lớp giảng dạy mang tính thực tế cao cho các bộ phận nghiệp vụ.
3.2.2 Đa dạng hóa các hình thức huy động vốnĐa dạng hóa hình thức tiền gửi