2.1.1. Hình thành và phát triển Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các cấp
2.1.1.1. Triển khai, hướng dẫn thực hiện các chỉ thị của Chính phủ
Công tác triển khai và chỉ đạo, điều hành về thực hiện cải cách TTHC trong những năm qua luôn được UBND tỉnh Đắk Lắk quan tâm với mục tiêu thực hiện một cách nhanh chóng, đồng bộ và hiệu quả. Các Nghị quyết và chương trình cải cách của Chính phủ ban hành, được chỉ đạo triển khai, hướng dẫn thực hiện một cách nghiêm túc, đề cao tính kỷ luật trong tất cả các chương trình của tỉnh, từ các văn kiện Đại hội đến các quyết định, quy chế, đề án, kế hoạch được UBND tỉnh thực hiện hàng năm như: Quyết định số 323/QĐ-UBND ngày 13/02/2012 của UBND tỉnh Đắk Lắk về việc ban hành Chương trình cải cách hành chính nhà nước tỉnh Đắk Lắk giai đoạn 2011 – 2020; ban hành Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2012-2015, và các Kế hoạch cải cách hành chính hàng năm. Trong giai đoạn này, một số lĩnh vực trọng tâm thực hiện cải cách TTHC trên địa bàn tỉnh là: Đầu tư, đăng ký doanh nghiệp, đất đai, quản lý đô thị, xây dựng, tư pháp, y tế, giáo dục, lao động, bảo hiểm, khoa học và công nghệ .
Sự phát triển và tạo hiệu quả tích cực ở chương trình cải cách hành chính theo cơ chế một cửa ngày càng rõ mạnh mẽ và quyết liệt hơn trong giai đoạn 2015-2020, khi UBND tỉnh ban hành Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020 theo Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 – 2020, cùng với đó UBND tỉnh đã ban hành các Kế hoạch Cải cách hành chính nhà nước tỉnh Đắk Lắk hàng năm; Kế hoạch kiểm soát TTHC; Kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức; Kế hoạch kiểm tra công tác cải cách hành chính; Kế hoạch tuyên truyền cải cách hành chính và Kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan
hành chính Nhà nước. Trong giai đoạn này, UBND tỉnh cũng đã lựa chọn trọng tâm từng năm để làm khâu đột phá trong công tác cải cách hành chính như: Tăng cường trách nhiệm người đứng đầu cơ quan, đơn vị trong xây dựng nền hành chính phục vụ (2018); Sắp xếp tổ chức bộ máy cơ quan Nhà nước các cấp tinh gọn, hoạt động hiệu lực, hiệu quả (2019); Năm hài lòng của người dân, doanh nghiệp về sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước (2020).
Các chỉ đạo thực hiện chuyên đề được tỉnh chú trọng như: Thực hiện công khai TTHC theo Thông tư số 05/2014/TT-BTP ngày 07/02/2014 của Bộ Tư pháp hướng dẫn công bố, niêm yết TTHC, UBND tỉnh ra Quyết định số 14/2014/QĐ-UBND ngày 03/6/2014 về quy chế công bố, công khai TTHC trên địa bàn tỉnh; Thực hiện theo quy định tại Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ và Chỉ thị số 26/CT-TTg ngày 05/9/2016 của Thủ tướng Chính phủ về tăng cường kỷ luật, kỷ cương trong các cơ quan hành chính Nhà nước các cấp, UBND tỉnh Đắk Lắk đã ban hành Chỉ thị số 18/CT-UBND ngày 28/12/2016, về việc xin lỗi bằng văn bản trong trường hợp giải quyết TTHC quá hạn tại bộ phận TN&TKQ; công văn số 9281/UBND-KSTTHC ngày 7/12/2017 đã hướng dẫn các cơ quan, đơn vị niêm yết, công khai thông tin, địa chỉ tiếp nhận và xử lý phản ảnh kiến nghị của cá nhân, tổ chức về TTHC thuộc thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.
Nhìn chung, các nhiệm vụ cụ thể được tỉnh chỉ đạo, điều hành đã thể hiện tinh thần trách nhiệm cao, sự quan tâm chỉ đạo của các cấp chính quyền đến quyền làm chủ của người dân, nâng cao sự hài lòng, tạo niềm tin cho người dân và doanh nghiệp, tạo sự chuyển biến rõ nét, nâng cao chất lượng phục vụ và uy tín của các cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn tỉnh.
2.1.1.2. Chỉ đạo xây dựng bộ phận một cửa tại các cấp, các địa phương
Công tác xây dựng bộ phận một cửa và việc thực hiện cải cách hành chính theo cơ chế một cửa càng được UBND tỉnh Đắk Lắk quan tâm cải thiện, nhằm nâng cao chất lượng, thể hiện qua: Thực hiện theo quy định tại Quyết định số 09/2015/QĐ- TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ, UBND tỉnh đã ban hành Công văn
số 3332/UBND-TH ngày 19/5/2015 về việc triển khai Quyết định số 09/2015/QĐ- TTg, ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ, về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. Chỉ đạo các sở, ban, ngành và các huyện triển khai xây dựng quy định về tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, TTHC theo cơ chế một cửa phù hợp với thực tế.
Năm 2018, UBND tỉnh Đắk Lắk đã ban hành Kế hoạch số 2443/KH-UBND ngày 03/10/2018 về việc ban hành Kế hoạch thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-CP. Cơ chế một cửa, một cửa liên thông được triển khai hiệu quả, đồng bộ ở cả 3 cấp chính quyền. Quyết tâm nâng cao hiệu quả phục vụ người dân, tổ chức, Chủ tịch UBND tỉnh Đắk Lắk ký Quyết định số 456/QĐ-UBND, ngày 01/03/2019 về việc phê duyệt Đề án thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Đắk Lắk; và Quyết định số 577/QĐ-UBND ngày 15/03/2019 của UBND tỉnh về việc thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Đắk Lắk. Đến ngày 31/12/2019, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh chính thức đi vào hoạt động.
Ngoài ra, UBND tỉnh đã phê duyệt các Đề án Cải cách hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong cung cấp dịch vụ công của các Sở, ban, ngành; ban hành các văn bản chỉ đạo đơn giản hóa các TTHC liên quan đến bộ phận một cửa như Quyết định số 896/QĐ-UBND ngày 23/4/2019, quyết định số 2264/QĐ-UBND ngày 13/8/2019, quyết định số 3507/QĐ-UBND ngày 21/11/2019 về việc thông qua phương án đơn giản hóa thủ tục hành chính trong lĩnh vực Tài nguyên và Môi trường, Tư pháp, Lao động – thương binh và xã hội, Nội vụ và Giao thông vận tải….
Bên cạnh đó, tỉnh cũng đẩy mạnh triển khai dịch vụ công trực tuyến đến các bộ phận “một cửa” tại các địa phương và “Trung tâm phục vụ hành chính công” của tỉnh, đưa chữ ký số vào sử dụng thay thế chữ ký tay trong xử lý, ban hành văn bản; đẩy mạnh cải cách TTHC trực tuyến trên một số lĩnh vực trọng tâm có liên quan đến doanh nghiệp và người dân như thuế, kho bạc, Hải quan, đất đai, ứng dụng công nghệ thông tin, lý lịch, tư pháp, hộ tịch. Tính đến năm 2020, hệ thống Dịch vụ công trực truyến tích hợp một cửa điện tử (IGate) đã triển khai tại 34 đơn vị, gồm 19 sở, ban, ngành; 15/15 UBND huyện, thị xã, thành phố [52].
2.1.1.3. Quy định thủ tục và quy trình giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa Khi thành lập các bộ phận TN&TKQ tại các cấp, ban, ngành, UBND tỉnh cũng đồng thời đề ra các quy định về thủ tục và quy trình giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa nhằm đảm bảo tinh gọn trong các khâu, hạn chế sự phiền hà phức tạp cho người dân, nâng cao trách nhiệm của công chức, viên chức tại Bộ phận TN&TKQ. Đồng thời thực hiện công khai các quy định và các quy trình giải quyết TTHC theo Quyết định số 06/2014/QĐ-UBND, ngày 08/02/2014 quy định về việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ TTHC theo cơ chế một cửa tại UBND cấp huyện và UBND cấp xã trên địa bàn tỉnh; Quyết định số 14/2014/QĐ-UBND, ngày 03/6/2014 của UBND tỉnh về quy chế công bố, công khai TTHC trên địa bàn tỉnh; Công văn số 3332/UBND-TH triển khai Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ, về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương; Quyết định số 48/2015/QĐ-UBND ngày 16/12/2015 về việc Ban hành quy định về việc tiếp nhận, giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa tại UBND cấp huyện và UBND cấp xã trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk; Công văn số 3986/UBND-KSTTHC ngày 21/5/2018 của Ủy ban nhân dân tỉnh về việc triển khai nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ, với nội dung của công văn là triển khai thực hiện quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước theo Nghị định của Chính phủ; Kế hoạch số 2443/KH-UBND ngày 03/10/2018 về việc ban hành Kế hoạch thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-CP về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC; quyết định công bố danh mục TTHC và đơn giản hóa TTHC theo quyết định số 896/QĐ-UBND ngày 23/4/2019, quyết định số 2264/QĐ-UBND ngày 13/8/2019 và quyết định số 3507/QĐ-UBND ngày 21/11/2019 bao gồm các lĩnh vực Tài nguyên và Môi trường, Tư pháp, Lao động – thương binh và xã hội, Nội vụ, Giao thông vận tải; Thực hiện Quyết định số 1291/QĐ-TTg ngày 17/10/2019 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt danh mục TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan Trung ương được tổ chức theo ngành dọc đóng tại địa phương đưa ra tiếp nhận tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh và Bộ phận Một cửa cấp huyện, cấp xã (gồm
36 TTHC thuộc các ngành Công an, Bảo hiểm xã hội và Quốc phòng), UBND tỉnh đã có Công văn số 8392/UBND-KSTTHC ngày 14/10/2019 chỉ đạo thực hiện nội dung trên; Quyết định số 20/2019/QĐ-UBND ngày 30/09/2019, về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quy chế tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính trên địa bàn tỉnh được ban hành tại quyết định số 41/2014/QĐ-UBND ngày 20/11/2014 của UBND tỉnh.Tỉnh cũng đã ban hành các Quyết định phê duyệt quy trình nội bộ giải quyết TTHC thuộc các lĩnh vực.
Ngoài ra, tỉnh cũng đã ban hành nhiều Quyết định công bố danh mục TTHC theo đúng quy định. Đến nay, đã công bố 1.595 TTHC ban hành mới, sửa đổi, bổ sung, thay thế hoặc bãi bỏ trên các lĩnh vực [53].
Việc ban hành các quy định, quy trình và thực hiện công khai minh bạch hóa TTHC tại bộ phận “một cửa” tại các cấp xã, huyện, và Trung tâm phục vụ hành chính công của tỉnh thông qua các văn bản, đề án, kế hoạch hằng năm đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp khi tham gia thực hiện TTHC tại cơ quan nhà nước, giảm thiểu kinh phí, thời gian đi lại cho người dân, đồng thời nâng cao hiệu quả làm việc tại các bộ phận của Bộ phận TN&TKQ.
2.1.1.4. Quy định về nhân sự và trang thiết bị tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
Thực hiện Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ về ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, UBND tỉnh Đắk Lắk đã ban hành Quyết định số 48/2015/QĐ-UBND ngày 16/12/2015 về việc Ban hành quy định về việc tiếp nhận, giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa tại UBND cấp huyện và UBND cấp xã trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, trong quyết này chỉ rõ quy định về nhân sự và trang thiết bị tại Bộ phận TN&TKQ cấp huyện và cấp xã trên địa bàn tỉnh.
Về nhân sự: Bộ phận TN&TKQ bố trí cán bộ chuyên trách, có trình độ chuyên
môn, am hiểu pháp luật có liên quan đến các hoạt động của từng bộ phận tại Bộ phận TN&TKQ cấp huyện và cấp xã.
Công chức Bộ phận TN&TKQ trên địa bàn tỉnh được định kỳ cập nhật kiến thức, kỹ năng giao tiếp hành chính, nâng cao năng lực thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông và lớp bồi dưỡng lập kế hoạch, tổ chức triển khai, theo dõi, đánh giá kết quả cho các công chức, viên chức làm việc tại các bộ phận TN&TKQ trên toàn tỉnh. Các khóa tập huấn, bồi dưỡng được thực hiện nhằm nâng cao tinh thần làm việc chủ động, tích cực của các cán bộ, công chức, viên chức trong quá trình giải quyết hồ sơ, TTHC, đặc biệt là chủ động hỗ trợ trực tiếp cho người dân tộc thiểu số thông qua hướng dẫn giấy tờ, hồ sơ, TTHC bằng tiếng dân tộc đem lại sự hài lòng cho người dân, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước.
Về trang thiết bị: Bộ phận TN&TKQ được tổ chức theo mô hình một cửa điện tử
hiện đại, 15/15 huyện, thị xã, thành phố đã được đầu tư, xây dựng hệ thống “một cửa điện tử cấp huyện”, trang bị đủ điều kiện cơ sở vật chất cần thiết phục vụ cho việc tiếp nhận hồ sơ và tiếp xúc, giao dịch với công dân, tổ chức như: Máy vi tính, máy photocopy, máy fax, máy in, điện thoại cố định, ghế ngồi, bàn làm việc, nước uống, quạt mát hoặc máy điều hòa nhiệt độ và các trang thiết bị cần thiết khác; đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin để tin học hóa quy trình làm việc, áp dụng các phần mềm hệ thống quản lý và điều hành văn bản, phần mềm dịch vụ công trực tuyến, phần mềm tích hợp một cửa, một cửa liên thông tại các cấp, các sở, ban ngành, hệ thống kết nối mạng Internet, 100% máy tính được kết nối mạng nội bộ [44].
Bộ phận TN&TKQ được bố trí thuận lợi, đặt tại trung tâm của các huyện, xã nhằm tạo thuận lợi cho công dân, tổ chức dễ dàng tìm kiếm và đến làm việc. Các quầy giao dịch bố trí tương ứng với từng lĩnh vực khác nhau và có 50% diện tích để bố trí nơi ngồi chờ cho công dân, tổ chức đến giao dịch [44].
2.1.2. Chỉ đạo công tác kiểm soát thủ tục hành chính
Thực hiện Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của Chính phủ về kiểm soát TTHC được sửa đổi, bổ sung tại Nghị định số số 48/2013/NĐ-CP ngày 14/5/2013 và Nghị định số 92/2017/NĐ-CP ngày 07/8/2017 của Chính phủ; hàng năm, Văn phòng UBND tỉnh ban hành Kế hoạch kiểm soát TTHC, Kế hoạch rà soát đánh giá
TTHC, Kế hoạch kiểm tra công tác kiểm soát TTHC và các văn bản để chỉ đạo, triển khai công tác kiểm soát TTHC trên địa bàn tỉnh (Phụ lục 1).
Quá trình chỉ đạo cải cách TTHC luôn được các cấp lãnh đạo và địa phương trong toàn tỉnh quan tâm và nghiêm túc thực hiện, thực hiện báo cáo định kỳ. Qua đó, các ban chuyên trách và lãnh đạo UBND tỉnh kiểm soát, theo dõi quá trình thực thi cải cách TTHC luôn nắm bắt tình hình nhanh chóng và đưa ra những chỉ đạo kịp thời. Hằng năm, Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính của tỉnh định kỳ họp sơ kết, tổng kết, đánh giá tiến độ, đề ra phương hướng, kế hoạch hành động.Định kỳ họp hàng tuần để giải quyết khó khăn, vướng mắc của người dân, tổ chức và của địa phương (xã, huyện), xử lý các vấn đề khiếu nại, kiến nghị.
UBND tỉnh định kỳ hằng năm đánh giá, xếp hạng Chỉ số cải cách hành chính đối với các sở, ban, ngành, UBND các huyện, thị xã, thành phố và triển khai Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước. Tỉnh cũng đã triển khai đo lường sự hài lòng của người dân đối với một số dịch vụ y tế công, dịch vụ giáo dục công…. Thông qua kết quả các chỉ số cải