2.4.1. Kết quả đạt được
Các hoạt động thực hiện chính sách cải cách TTHC trong những năm vừa qua trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk đã được sự quan tâm chỉ đạo của các cấp ban ngành, với những văn bản chỉ đạo xuyên suốt với các chương trình của Chính phủ, từ xây dựng kế hoạch, nắm bắt tình hình, định hướng các mục tiêu, các nhiệm vụ cụ thể, tập trung giải quyết khó khăn, vướng mắc trong thực hiện các chính sách cải cách TTHC theo
cơ chế một cửa để thực hiện tốt các nội dung phụ hợp với tình hình thực tiễn của địa phương. Tại các sở, ban, ngành và UBND cấp huyện, xã thể hiện tinh thần chủ động, kịp thời nắm bắt các nội dung chính sách và thực hiện triển khai một cách nhanh chóng. Qua đó, thể hiện tinh thần, trách nhiệm của các cấp, các ngành trong góp phần xây dựng chính quyền địa phương trong sạch, nâng cao chất lượng phục vụ, phát huy tình thần kiến tạo phát triển, gắn bó với nhân dân, đảm bảo quyền làm chủ của nhân dân; đồng thời nâng cao sự hài lòng, củng cố niềm tin cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với cơ quan nhà nước trên địa bàn tỉnh. Kết quả đạt được qua quá trình thực hiện chính sách thực hiện cải cách TTHC theo cơ chế một cửa được thể hiện ở những mặt sau:
2.4.1.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước
Thực tiễn cải cách TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông qua thời gian đã cho thấy, đây là cơ chế giải quyết TTHC đúng đắn, phù hợp với địa phương, là giải pháp hữu hiệu để cải cách TTHC liên quan đến người dân và các tổ chức, xây dựng cơ quan hành chính ở địa phương trong sạch, hiệu lực, hiệu quả, đem lại nhiều thuận lợi cho nhân dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội trên địa bàn tỉnh. Bộ phận TN&TKQ là nơi tổ chức giải quyết các TTHC theo cơ chế một cửa được thành lập tại 15/15 huyện, 184/184 xã, phường, 20/20 sở và văn phòng UBND tỉnh và 1 trung tâm Phục vụ hành chính công. Tất cả đều tuân thủ đúng theo quy định của pháp luật và sự chỉ đạo của cơ quan nhà nước cấp trên;
Công tác tiếp nhận và giải quyết hồ sơ hành chính theo cơ chế một cửa được tổ chức một cách khoa học, kỷ luật. TTHC và quy trình, phí và lệ phí và thời gian giải quyết hồ sơ được công khai, minh bạch tại các địa điểm tiếp nhận và cổng thông tin điện tử. Hồ sơ, thủ tục được đơn giản hóa, giảm bớt các quy định rườm ra, không phù hợp, thời gian giải quyết hồ sơ được rút ngắn. Nhờ đó, công tác tiếp nhận và giải quyết hồ sơ hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông cơ bản đi vào nề nếp, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn ngày càng cao, trên 90% tỷ lệ hồ sơ tiếp nhận (bảng 2.2).
Đối với nguồn nhân lực tại Bộ phận TN&TKQ, cũng như bộ phận tiếp nhận qua cổng dịch vụ hành chính công, được sắp xếp, bố trí hợp lý, phù hợp với điều kiện cụ thể của địa phương; việc trang bị máy móc, phương tiện làm việc, chế độ chính sách cũng được các cấp lãnh đạo quan tâm đầu tư, bố trí ngân sách phù hợp. Thông qua việc cải cách TTHC theo cơ chế một cửa, việc sắp xếp, kiện toàn hệ thống cán bộ tại các phòng ban được chú trọng, đánh giá phân loại viên chức được quan tâm, sự phân công việc làm, chuyên môn hóa tại các vị trí công việc ngày càng chuyên nghiệp, công tác phối hợp làm việc đạt hiệu quả cao.
Mặt khác, tạo động lực phấn đấu hoàn thiện nghiệp vụ, trình độ và đạo đức của đội ngũ cán bộ, công chức. Các cán bộ, công chức nhận thức rõ hơn về vai trò, trách nhiệm của mình đối với công việc, thay đổi nhận thức của cán bộ, công chức trong việc giải quyết công việc cho nhân dân, từ bỏ thái độ cửa quyền, hách dịch, sách nhiễu và thay vào đó là thái độ nghiêm túc và tận tình đối với công việc của nhân dân. Do đó, kỷ cương, kỷ luật hành chính có nhiều chuyển biến tích cực. Đặc biệt, khả năng nắm bắt, thực hành và áp dụng các quy định về các TTHC mới ban hành và ứng dụng các phần mềm điện tử vào tiếp nhận TTHC của được nâng cao đáng kể, do đó hiệu quả xử lý công việc của công chức, viên chức ngày chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
Việc thực hiện chính sách cải cách TTHC theo cơ chế một cửa đòi hỏi sự phối hợp làm việc trong giải quyết TTHC. Từ khâu xây dựng, chỉ đạo, điều hành chính sách đến hoạt động thực hiện tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả, tất cả từ lãnh đạo các phòng ban chuyên môn có liên quan đến công chức, viên chức tại bộ phận chuyên môn và bộ phận TN&TKQ phải phối hợp làm việc cùng nhau. Ngoài ra, định kỳ hàng tháng, quý và năm đều có hoạt động đánh giá kết quả công tác phối hợp và kiểm điểm, nhận xét kết quả làm việc của cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận TN&TKQ; hoạt động kiểm tra, giám sát thực thi cải cách TTHC. Do đó, hiệu quả thực hiện cải cách TTHC theo cơ chế một cửa ngày càng cao.
2.4.1.2. Đối với tổ chức và công dân
Thực hiện chính sách cải cách TTHC mục tiêu cuối cùng đó là vì phục vụ nhân dân. Qua quá trình thực hiện chính sách cải cách TTHC theo cơ chế một cửa trên địa
bàn tỉnh Đắk Lắk, người dân, tổ chức và doanh nghiệp – những đối tượng trực tiếp được thụ hưởng chính sách sẽ là người đánh giá tính hiệu quả của thực hiện chính sách cải cách TTHC. Với các hoạt động từ công tác chỉ đạo, điều hành đến hoạt động tuyên truyền và tổ chức triển khai các chính sách cải cách TTHC theo cơ chế một cửa, đã giúp cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp khi đến làm việc tại bộ phận TN&TKQ thoải mái, dễ dàng và thuận tiện hơn.
Ý thức tổ chức kỷ luật, tác phong, thái độ phục vụ nhân dân tại bộ phận TN&TKQ được cải thiện góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước trên địa bàn tỉnh qua các năm đều tăng lên rõ rệt, trong đó tiêu chí tiếp cận dịch vụ năm 2018 chỉ là 69,9% thì đến năm 2020 là 81,03% [2], [36], [37].
Các quy trình thủ tục, các khoản phí, lệ phí rõ ràng, công khai được niêm yết tại nơi tiếp dân đã giúp người dân có được một tâm trạng thoải mái, giải tỏa được những thắc mắc do sự thiếu minh bạch, không rõ ràng trước đây. Đồng thời, việc quy định rút ngắn thời hạn giải quyết hồ sơ đã giúp cho người dân tránh được sự tốn kém về thời gian, chi phí, công sức đi lại. Điều này không những đem lại lòng tin của nhân dân vào cơ quan hành chính mà còn là yếu tố thể hiện phong cách và ý thức phục vụ nhân dân của cơ quan nhà nước. Sự hài lòng của người dân đối với TTHC của các địa phương trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk năm 2018 - 2020 dao động từ 82,54% - 84,1% [2], [36], [37].
Áp dụng các quy chế, kỷ cương, kỷ luật trong công tác hành chính, nguyên tắc làm việc và phối hợp giữa các bộ phận, đội ngũ cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận TN&TKQ đã thay đổi cách thức phục vụ người dân. Đồng thời, người dân có thể kiểm tra, đánh giá được phẩm chất, năng lực của cán bộ, từ đó có thể đóng góp ý kiến hay kiến nghị về phẩm chất đạo đức của người cán bộ. Do đó, người dân được tiếp đón, hướng dẫn làm TTHC một cách chuyên nghiệp, dễ dàng hơn, mức độ hài lòng của người dân đối với cán bộ, công chức cũng từ đó mà tăng lên, số lượng đơn khiếu nại liên quan đến công tác giải quyết hồ sơ của tổ chức, công dân do cơ quan
hành chính thực hiện được giảm đáng kể. Hầu hết cơ quan, đơn vị có hồ sơ được giải quyết sớm và đúng hẹn, tỷ lệ hồ sơ được trả đúng và trước hẹn trên 92% (Bảng 2.2), trên 85% người dân hài lòng với kết quả cung ứng dịch vụ [2], [36], [37].
Một số địa phương, cơ quan nhiều năm liên tiếp nhằm trong top đầu về chỉ số cải cách hành chính và chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước như: huyện Krông Năng, thị xã Buôn Hồ, thành phố Buôn Ma Thuột, Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Sở Nội vụ….
Tóm lại, thực hiện chính sách cải cách TTHC theo cơ chế một cửa là chính
sách đúng đắn, phù hợp với chủ trương cải cách hành chính của Đảng và Nhà nước ta, phù hợp với quy luật phát triển khách quan của xã hội và đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người dân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước.
2.4.2. Một số hạn chế
Bên cạnh kết quả đạt được, việc thực hiện chính sách cải cải TTHC theo cơ chế một cửa trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk vẫn còn một số tồn tại, hạn chế như sau:
Việc tham mưu công bố danh mục TTHC của một số sở, ban, ngành và một số địa phương còn chậm. Một số nơi còn chậm trễ trong công tác rà soát, đánh giá TTHC, phương án đơn giản hóa TTHC còn bất cập.
Công tác chỉ đạo, điều hành, kiểm tra và giám sát cho thấy quyết tâm triển khai chính sách cải cách TTHC của Lãnh đạo UBND tỉnh Đắk Lắk. Tuy nhiên, tại các đơn vị cấp sở, cấp huyện và cấp xã, quyết tâm cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức tại các địa phương khác nhau thì khác nhau. Sự quan tâm đến CCHC của một số ít đơn vị được đánh giá chưa cao. Qua nhiều năm, một số đơn vị có điểm số và thứ hạng cải cách hành chính, chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thấp vẫn không có sự cải thiện về mặt điểm số và vị trí xếp hạng lẫn trong thực tế. Vị trí và điểm số cụ thể các yếu tố thành phần của một số đơn vị được đánh giá có sự biến động thất thường giữa các năm. Điều này chứng tỏ chất lượng cải cách hành chính tại một số địa phương, các sở, ngành đang còn thiếu bền vững.
Việc triển khai tiếp nhận, giải quyết TTHC qua dịch vụ bưu chính, dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 còn hạn chế, chưa thu hút được rộng rãi người dân tham gia sử dụng loại hình dịch vụ này.
Chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo cơ chế một cửakhông đồng đều giữa các địa phương. Cơ sở vật chất bộ phận TN&TKQ tại một số ít đơn vị chưa được đảm bảo theo quy định chung. Việc thực hiện các TTHC trên một số lĩnh vực như đất đai, xây dựng, đầu tư … còn gặp khó khăn, gây bức xúc cho người dân, vẫn còn nhiều hồ sơ giải quyết không đúng hẹn làm người dân phải đi lại nhiều lần và phải mất những khoản chi phí ngoài quy định. Mặc dù tỷ lệ rất thấp và không phổ biến tại các địa phương nhưng vẫn còn tồn tại hiện tượng sách nhiều, phiền hà, gợi ý người dân, tổ chức đóng các khoảng phí ngoài quy định của công chức giải quyết TTHC công. Một số ít trường hợp phản ánh đã đi lại trên 10 lần, thậm chí 21 lần để giải quyết TTHC. Điều này vi phạm nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa [37].
Hầu hết các địa phương chưa thực hiện nghiêm các quy định về thông báo, xin lỗi người dân, tổ chức khi trễ hẹn. Điều này tác động rất lớn đến thái độ và mức độ hài lòng chung của người dân, tổ chức đối với cơ quan hành chính nhà nước. Mặc khác, ảnh hưởng không nhỏ đến đời sống, hoạt động sản xuất của người dân, tổ chức. Một số trường hợp người dân phản ánh vì giao thông đi lại từ thôn, buôn đến trung tâm huyện xa xôi nên những trường hợp trễ hẹn mà không thông báo khiến họ mất cả ngày đi lại vô ích và tốn kém [37].
Mặc dù đã áp dụng các phần mềm quản lý và xử lý văn bản tại các cơ quan hành chính nhà nước, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, tuy nhiên, phần lớn hồ sơ TTHC vẫn được xử lý theo phương pháp truyền thống, các phần mềm chỉ đóng vai trò chức năng lưu trữ thông tin, chưa phát huy được hết tính ứng dụng công nghệ, khoa học kỹ thuật vào giải quyết, xử lý hồ sơ TTHC.
2.4.3. Nguyên nhân của một số hạn chế * Nguyên nhân khách quan
Các quy định pháp luật về tổ chức và hoạt động của mô hình một cửa vẫn còn nhiều thay đổi, thiếu sự thống nhất, thiếu tính ổn định, điều này làm cho việc thực
hiện chính sách cải cách TTHC theo cơ chế một cửa cũng có sự thay đổi, biến động, gây khó khăn cho công tác quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động. Do đó, văn bản hướng dẫn chưa đồng bộ thống nhất làm cho đội ngũ cán bộ, công chức còn lúng túng trong công tác áp dung văn bản cải cách TTHC vào giải quyết cho người dân và doanh nghiệp.
Do đặc thù là địa phương có nhiều dân tộc thiểu số sinh sống, địa bàn sống trải rộng và nhiều vùng điều kiện kinh tế khó khăn, trình độ dân trí ở một bộ phận người dân còn hạn chế, dẫn đến chưa tiếp cận được các chương trình tuyên truyền tìm hiểu về chính sách cải cách TTHC theo cơ chế một cửa.
* Nguyên nhân chủ quan
Sự phối hợp giữa các các cơ quan nhất là các lĩnh vực có liên quan đến các ngành còn thiếu đồng bộ, chưa chặt chẽ. Việc kết hợp giữa các bộ phận chuyên môn và Bộ phận TN&TKQchưa nhịp nhàng, phân công công việc và phân định thời gian chưa cụ thể dẫn đến có bộ phận không đủ thời gian để thẩm tra, xem xét giải quyết công việc, nhiều bộ phận lại lãng phí thời gian và gây phiền hà cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp.
Đầu tư các nguồn lực về con người, cơ sở vật chất, kinh phí cho công tác cải cách hành chính, thực hiện mô hình một cửa chưa hợp lý với yêu cầu nhiệm vụ đặt ra. Việc đầu tư, mua sắm máy mọc, trang thiết bị, nhất là thiết bị công nghệ thông tin chưa đồng bộ, làm cho hiệu quả trong ứng dụng triển khai thực hiện mô hình một cửa chưa cao, đặc biệt tại các địa phương vùng sâu, vùng xa, vùng khó khăn.
Năng lực, trình độ và trách nhiệm của công chức tiếp nhận, giải quyết kết quả và lãnh đạo các cơ quan hành chính được đào tạo, cải thiện rõ rệt qua các chương trình tập huấn, đào tạo bồi dưỡng. Tuy nhiên, qua thực tiễn khảo sát và sự phản ánh của người dân, tổ chức, năng lực và tinh thần trách nhiệm của cán bộ tiếp nhận, của cán bộ giải quyết TTHC và của người đứng đầu một số cơ quan hành chính chưa đáp ứng được nhu cầu công việc. Điều này dẫn đến hiện tượng chất lượng thực hiện chính sách cải cách TTHC theo cơ chế một cửa tại các địa phương, cơ quan không đồng đều nhau. Người dân còn phải đi lại nhiều lần để giải quyết các thủ tục phức tạp khác
nhau. Bên cạnh đó, đa số công chức tại Bộ phận TN&TKQ đều kiêm nhiệm, thay đổi thường xuyên, chế độ hỗ trợ cho công chức làm việc chưa được thoả đáng, chưa khuyến khích được cán bộ tận tâm, nhiệt tình, trong khi đó khối lượng công việc nhiều, môi trường làm việc căng thẳng, nhiều áp lực...
Nhận thức về dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 trong các tầng lớp nhân dân còn hạn chế,chủ yếu chỉ tập trung trong một bộ phận dân cư vùng đô thị và doanh nghiệp. Đặc biệt, tại các xã vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn, người dân