2.3.1. Tình hình giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa
2.3.1.1. Việc tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả trực tiếp
Triển khai Quyết định số 09/QĐ - TTg của Thủ tướng Chính phủ, ngày 19/5/2015, UBND tỉnh đã ban hành Công văn số 3332/UBND-TH chỉ đạo các Sở, ban, ngành, UBND các huyện, thị xã, thành phố thực hiện theo quy định mới trong tiếp nhận, giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại 100% Sở, ngành và 100% huyện, thị xã, thành phố, xã, phường, thị trấn. Trên cơ sở đó, các Sở, ban, ngành, UBND cấp huyện, cấp xã kịp thời kiện toàn Bộ phận TN&TKQ, chuẩn bị nguồn nhân lực và vật lực trong thực thi nhiệm vụ, nâng cao chất lượng hoạt động của Bộ phận TN&TKQ. Các cơ quan, đơn vị đã chủ động triển khai Quy định, ban hành Quy chế hoạt động của Bộ phận TN&TKQ; niêm yết, tiếp nhận và giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Trong đó, cải cách về TTHC được quan tâm và chỉ đạo sát sao ở tất cả các cấp, ngành, các cơ quan đơn vị. Các TTHC có liên quan đến hoạt động ở bộ phận TN&TKQ được đặc biệt quan tâm, các TTHC được rà soát, sửa đổi, ban hành mới nhằm đơn giản hóa thủ tục cho người dân.
Bảng 2.1. Thống kê các chỉ tiêu về cải cách TTHC của tỉnh Đắk Lắk tại các cấp giai đoạn 2015-2020 STT Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 1 Tổng số TTHC của tỉnh 1.315 1.836 1.896 1.683 1.473 1.595 - Số lượng TTHC cấp tỉnh 1.035 1.544 1.589 1.350 1.210 1.280 - Số lượng TTHC cấp huyện 177 191 193 224 167 203
STT Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 - Số lượng TTHC cấp xã 103 101 114 109 96 112 2 Số TTHC được đơn giản hóa sau rà soát (theo thẩm quyền của tỉnh)
1.315 1.836 1.896 1.683 1.473 1.595
3
Số lượng TTHC được công khai đầy đủ, đúng
quy định trên
Cổng/Trang Thông tin điện tử
1.315 1.836 1.896 1.683 1.473 1.595
4 Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông
-
Số lượng TTHC thực hiện được giải quyết tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh hoặc Bộ phận Tiếp nhận và Trả kế quả cấp sở, ngành 1.032 1.541 1.586 1.347 1.207 1.593 - Số lượng TTHC thực hiện việc tiếp nhận, trả kết quả tại Bộ phận Một cửa cấp huyện
174 188 190 221 164 200
-
Số lượng TTHC thực hiện việc tiếp nhận, trả kết quả tại Bộ phận Một cửa cấp xã
Nguồn: UBND tỉnh Đắk Lắk (2020), Báo cáo Tổng kết công tác cải cách hành chính
Nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 và đề xuất phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành chính giai đoạn 2021 - 2030 của tỉnh Đắk Lắk.
Theo số liệu từ bảng 2.1, các TTHC đã được đơn giản hóa, và có chiều hướng tính giảm qua các năm, các thủ tục chỉ tăng từ năm 2015 với 1.315 TTHC lên 1.836 TTHC năm 2016; các năm sau đó các TTHC được điều chỉnh đơn giản, và số lượng TTHC tại các bộ phận TN&TKQ đã giảm dần. Năm 2019 chỉ còn 1.473 TTHC so với năm 2016 là 1.836 TTHC, tức giảm 243TTHC. Trong số TTHC được rà soát và đơn giản hóa thì TTHC cấp tỉnh có số lượng giảm lớn nhất, sau đó đến TTHC cấp huyện, TTHC cấp xã có xu hướng tăng nhẹ.
Hồ sơ TTHC được tiếp nhận và giải quyết đúng hẹn trong giai đoạn 2015-2020 đạt tỷ lệ cao.Trong đó, tỷ lệ hồ sơ TTHC cấp tỉnh giải quyết đúng hẹn cao hơn so với cấp huyện và cấp xã. Năm 2015, tỷ lệ TTHC cấp tỉnh giải quyết đúng hẹn cao nhất là 99,4%, cấp xã là 96,6%, cấp huyện là 93,7%. Nhưng đến năm 2020, tỷ lệ giải quyết hồ sơ TTHC cấp huyện đạt hiệu quả giải quyết đúng hẹn cao hơn và xếp thứ 2 (96,3%), cấp tỉnh vẫn đứng đầu với 98%, và cấp xã là 92,9%. Điều này phản ánh tác động của các chính sách cải cách TTHC đến công tác giải quyết và tiếp nhận thủ tục một cách hiệu quả.
Bảng 2.2. Tỷ lệ hồ sơ TTHC được tiếp nhận và giải quyết đúng hẹn giai đoạn 2015-2020
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2017 Năm 2019 Năm 2020
Tỷ lệ hồ sơ TTHC cấp tỉnh giải quyết đúng hẹn (đã tiếp nhận/đã trả đúng hẹn)
99.4% 99,7% 98,9% 98.0%
Tỷ lệ hồ sơ TTHC cấp huyện giải quyết đúng hẹn (đã tiếp nhận/đã trả đúng hẹn)
93.7% 99,7% 99,2% 96.3%
Tỷ lệ hồ sơ TTHC cấp xã giải
nhận/đã trả đúng hẹn)
Nguồn: Tổng hợp và tính toán từ https://motcua.daklak.gov.vn/
Ngoài ra, ngày 31/12/2019, Trung tâm Phục vụ hành chính công đi vào hoạt động, các tiếp nhận và giải quyết TTHC liên quan tới các sở, ban, ngành được thực hiện tại trung tâm. Các lĩnh vực thực hiện tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, gồm: Giao thông vận tải, Kế hoạch và Đầu tư, Lao động - Thương binh và Xã hội, Y tế, Công Thương, Xây dựng, Văn hóa - Thể thao và Du lịch, Tài nguyên và Môi trường, Ngoại vụ, Khoa học và Công nghệ, Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Thông tin và Truyền thông, Quản lý các Khu công nghiệp tỉnh, Công an, Bảo hiểm xã hội. Điều này tạo sự thuận lợi cho công tác quản lý, giám sát và đánh giá hoạt động thực hiện chính sách cải cách TTHC theo cơ chế “một cửa” của các cấp và các sở, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp khi tham gia thực hiện TTHC tại Trung tâm Phục vụ hành chính công. Người dân giảm được thời gian và chi phí thực hiện các TTHC.Tính đến tháng 12/2020, có 19 lĩnh vực TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của 20 sở, ban, ngành với 111.816 hồ sơ, trong đó tiếp nhận trực tiếp tại Bộ phận TN&TKQ tại Trung tâm là 94.409 hồ sơ; tiếp nhận trực tuyến qua hệ thống Cổng dịch vụ công tỉnh Đắk Lắk (hệ thống iGate) là 14.528 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 20,3% (trừ cơ hồ sơ TTHC của cơ quan ngành dọc: Công an tỉnh, Bảo hiểm xã hội tỉnh); tiếp nhận qua dịch vụ bưu chính công ích là 2.879 hồ sơ. Tổng số hồ sơ trả kết quả giải quyết là: 108.266 hồ sơ. Trong đó, giải quyết đúng và trước hạn là 108.157 hồ sơ (đạt tỷ lệ 99,89%), trễ hẹn là 109 hồ sơ (chiếm 0,1%), trong tổng số 109 hồ sơ trễ hẹn có 109 hồ sơ được các cơ quan, đơn vị đã có văn bản xin lỗi (đạt 100%) [39].
2.3.1.2. Việc công khai, niêm yết hồ sơ
Triển khai Thông tư số 05/2014/TT-BTP ngày 07/02/2014 của Bộ Tư pháp hướng dẫn công bố, niêm yết TTHC và Quyết định số 14/2014/QĐ-UBND, ngày 03/6/2014 của UBND tỉnh về quy chế công bố, công khai TTHC trên địa bàn tỉnh, và sự kiểm tra, chỉ đạo sát sao trong công văn số 9520/UBND-NC ngày 22/12/2015 và công văn số 3656/UBND-NC ngày 13/5/2016 đề nghị các cơ quan, đơn vị, địa
phương có thực hiện TTHC niêm yết các TTHC sau khi được UBND tỉnh công bố, Các sở, ban, ngành, các bộ phận TN&TKQ tại các địa phương đã thực hiện niêm yết, công khai các TTHC. Đến nay, 100% các Sở, ban, ngành, huyện, thị xã, thành phố, xã, phường, thị trấn đã công khai tất cả TTHC, niêm yết công khai hướng dẫn, thực hiện phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính; công khai không chỉ TTHC mà công khai cả mức thu phí và lệ phí, niêm yết TTHC tại bảng thông báo và hệ thống trình chiếu tại Bộ phận TN&TKQ tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp theo dõi, giám sát được hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước [43]. Bên cạnh đó, hoạt động công khai, niêm yết hồ sơ cũng được thực hiện trên các trên trang thông tin điện tử của các sở, ban, ngành và các huyện, thị xã, thành phố, Cổng thông tin điện tử của tỉnh và Cơ sở dữ liệu quốc gia.
Đến hết quý I/2020, số lượng TTHC đã công bố tại các bộ phận TN&TKQ và trên các trang thông tin điện tử là 1.595 TTHC trên tất cả các lĩnh vực [52].
2.3.1.3. Việc xử lý trễ hẹn và xin lỗi trong giải quyết TTHC
Ngày 28/12/2016, Chủ tịch UBND tỉnh Đắk Lắk ban hành Chỉ thị số 18/CT- UBND, về việc xin lỗi bằng văn bản trong trường hợp giải quyết TTHC quá hạn nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn tỉnh.Từ khi triển khai thực hiện TTHC theo cơ chế “một cửa” và các chỉ đạo về tinh thần trách nhiệm và xin lỗi khi giải quyết TTHC thì kết quả thực hiện các công tác cải cách hành chính có những hiệu quả và đánh giá tích cực, số lượng hồ sơ trễ hẹn tỷ lệ thấp. Năm 2020, tỷ lệ hồ sơ TTHC trễ hẹn cấp tỉnh là 2%; cấp huyện là 3,7%; cấp xã là 7,1%. Tổng hồ sơ trễ hẹn có văn bản xin lỗi tại các cơ quan sở ban, ngành là 112 hồ sơ, tại Trung tâm Phục vụ hành chính công có 15 hồ sơ, so với năm 2017 chỉ có tổng cộng 21 hồ sơ trễ hẹn có văn bản xin lỗi [60].
Tuy nhiên, theo kết quả điều tra sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước do Bộ Nội vụ thực hiện cho thấy chỉ có 33,93% người có hồ sơ trễ hẹn trên địa bàn tỉnh nhận được thông báo và chỉ 19,64% người có hồ sơ trễ hẹn được cơ quan xin lỗi vì trễ hẹn [8, tr.137]. Qua những con số này, cho thấy tinh thần, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước trong việc
thông báo và xin lỗi trễ hẹn vẫn còn khá ít. Đặc biệt là với các cấp xã, huyện tỷ lệ thông báo và xin lỗi trễ hẹn bằng văn bản càng thấp hơn so với cấp tỉnh.
Do đó, để góp phần xây dựng chính quyền địa phương trong sạch, liêm chính, gắn bó với nhân dân, phát huy dân chủ, đảm bảo quyền làm chủ của nhân dân; đồng thời nâng cao sự hài lòng, tạo niềm tin cho người dân và doanh nghiệp, tạo sự chuyển biến rõ nét, nâng cao chất lượng phục vụ và uy tín của các cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn tỉnh thì tinh thần trách nhiệm, nhận trách nhiệm, thực hiện thông báo và xin lỗi bằng văn bản khi trễ hẹn tại các cơ quan hành chính cần được nêu cao hơn.
2.3.1.4. Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính Công tác tiếp nhận phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính của cá nhân, tổ chức trên địa bàn tỉnh được duy trì thực hiện.Các cơ quan, đơn vị, địa phương đều đã thực hiện niêm yết địa chỉ, số điện thoại tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của Văn phòng UBND tỉnh để công dân, tổ chức có thể phản ánh, kiến nghị khi gặp khó khăn, vướng mắc. Các phản ánh, kiến nghị (PAKN) của tổ chức, cá nhân về TTHC được tiếp nhận và giải quyết kịp thời, đúng quy định pháp luật góp phần hạn chế tình trạng những nhiễu, gây phiền hà cho cá nhân, tổ chức; hạn chế việc thực hiện không đúng quy định hoặc tự ý yêu cầu, bổ sung, đặt thêm hồ sơ, giấy tờ ngoài quy định của pháp luật.
Bảng 2.3. Số lượng tiếp nhận phản ánh kiến nghị đã tiếp nhận và giải quyết tại Văn phòng UBND tỉnh giai đoạn 2015-2020
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Tiếp nhận và xử lý PAKN về TTHC 0 1 3 12 26 17
Số lượng PAKN đã tiếp nhận
trong năm 0 1 3 12 26 17
Số lượng PAKN đã giải quyết
trong năm 0 1 3 12 26 17
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
đã công khai kết quả trả lời trên Cổng TTĐT
Nguồn: Tổng hợp từ các Báo cáo Kết quả công tác kiểm soát TTHC, triển khai cơ
chế một cửa, một cửa liên thông từ năm 2015 đến năm 2020.
Theo bảng 2.3, số lượng phản ánh kiến nghị được tiếp nhận qua các năm có sự gia tăng, nhiều nhất là từ năm 2018 đến nay. Cho thấy người dân, tổ chức và doanh nghiệp đã chủ động mạnh dạn gửi phản ánh, kiến nghị, cũng như thuận lợi đề xuất phản ánh kiến nghị đến văn phòng UBND tỉnh. Số lượng phản ánh kiến nghị được xử lý và công khai kết quả trả lời trên công thông tin điện tử là 100% , điều này cho thấy tỉnh luôn quan tâm đến phản ánh kiến nghị của người dân, và thực hiện xử lý công khai, minh bạch. Tuy nhiên, số lượng phản ánh kiến nghị nhiều hơn qua các năm cũng cho thấy tình trạng thực hiện TTHC tại các bộ phận TN&TKQ vẫn còn nhiều vướng mắc, gây khó khăn cho người dân, doanh nghiệp.Trong đó, thủ tục có số lượng phản ánh nhiều ở cấp huyện và cấp xã là các TTHC thuộc lĩnh vực tư pháp 73,64%, đất đai 65,56%. Điều này cho thấy nhu cầu liên quan đến việc giải quyết TTHC liên quan đến lĩnh vực đất đai và lĩnh vực tư pháp hiện vẫn đang còn nhiều khó khăn cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp đến làm việc [54].
Ngoài ra, tình hình tiếp nhận và xử lý phản ánh kiến nghị vẫn còn phần nào hạn chế do tỷ lệ người dân không biết “Bảng hướng dẫn tiếp nhận Phản ánh kiến nghị của Văn phòng UBND tỉnh” được niêm yết tại Trung tâm Phục vụ hành chính công là 36,36%; tại Bộ phận TN&TKQ cấp huyện là 56,67% và tại Bộ phận TN&TKQ cấp xã là 27,13% [54].
2.3.1.5. Việc đánh giá mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chứcvà doanh nghiệp khi đến thực hiện TTHC tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
Nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công do cơ quan nhà nước thực hiện, Sở Nội vụ thực hiện chỉ đạo của UBND tỉnh đã phối hợp với các cơ quan liên quan tiến hành các cuộc khảo
sát, đánh giá chỉ số mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh. Trong các năm 2015 - 2017, tỉnh thực hiện khảo sát sự hài lòng của người dân đối với một số lĩnh vực cụ thể như giáo dục, y tế, vận tải… Từ năm 2018 đến nay, hàng năm tỉnh đều tổ chức khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tại 15 huyện, thị xã và thành phố trên tất cả lĩnh vực dịch vụ công. Kết quả khảo sát được thực hiện bởi bên thứ ba độc lập đảm bảo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước phản ánh đúng và đầy đủ thực tiễn chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính, trong đó có TTHC của cơ quan hành chính nhà nước; mức độ hài lòng và sự mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, ở đây chính là sự phục vụ tại Bộ phận TN&TKQ.
Kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của Bộ phận TN&TKQ trên địa bàn toàn tỉnh giai đoạn 2018 - 2020 là khá cao (trên 80%) cho thấy chất lượng giải quyết TTHC nói riêng và kết quả của công tác thực hiện chính sách cải cách TTHC nói chung ngày càng được nâng cao, đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức. Đa số kết quả khảo sát qua các năm chỉ số hài lòng của người dân cao và ngày càng được cải thiện đó là sự cải thiện về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức ở bộ phận TN&TKQ. Vẫn còn một số ít chưa hài lòng về thời gian làm việc khi phải thực hiện đi lại nhiều lần, không hài lòng với nghiệp vụ của công chức, viên chức, TTHC còn rắc rối và phức tạp; và đa phần