cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại MobiFone
2.2.3.1 Ưu điểm và hạn chế của các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại MobiFone
Bảng 2.9: Đánh giá chung về công tác hỗ trợ khách hàng tránh phát sinh cước cao ngoài ý muốn của MobiFone
STT Tiêu chí
Đánh giá
Ưu điểm Hạn chế I Nhóm biện pháp liên quan đến sản phẩm
giá cước 1 Giá cước CVQT thông thường a. Phương thức xây dựng cước:
-Chia theo các Vùng cước tương ứng với các địa điểm khác nhau trên thế giới và tính giá cuối cùng cho khách hàng giúp khách hàng thuận tiện và dễ tính cước phát sinh.
b. Mức giá cước: Bảng giá được niêm yết rõ ràng, minh bạch trên website chính của MobiFone tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng.
a. Phương thức xây dựng cước:
- Tuy nhiên cách chia 5 vùng cước của MobiFone khá phức tạp nên vẫn làm khách hàng cảm thấy khó nhớ, đồng thời MobiFone rất khó để truyền thông.
b. Mức giá cước: cao hơn nhiều so với giá cước nội địa và thu nhập trung bình của người dân Việt Nam
2 Các sản phẩm gói cước theo
Có duy nhất gói cước Data không giới hạn cho khách
- Chưa có gói cước mang tính đột phá như gói cước
STT Tiêu chí
Đánh giá
Ưu điểm Hạn chế
hạn mức hàng trả sau.
Chưa có sản phẩm nào cho thuê bao trả trước
Chưa có sản phẩm nào cho dịch vụ Thoại và SMS
không biên giới, gói cước cho tất cả các nước Châu Á, tất cả các nước Châu Âu, gói cước kết hợp Data trong nước và nội địa.
II Nhóm biện pháp liên quan đến các công cụ cảnh báo, chặn cắt cước cao
1
Cảnh báo cước cao (báo đỏ)
Tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng khi sử dụng. Tránh được các trường hợp khiếu nại do phát sinh cước cao vì MobiFone đã chủ động thông báo trước với khách hàng.
Công cụ mang tính tiên tiến, hợp thời đại, hợp với xu hướng chung của các nhà mạng trên Toàn thế giới
Do phụ thuộc vào dữ liệu đối tác gửi về nên độ chính xác không cao. Dẫn đến một số trường hợp do cước về chậm nên ngay cả khi đã chặn dịch vụ tới ngưỡng quy định, số tiền khách hàng phải thanh toán vẫn cao hơn nhiều so với ngưỡng.
2
Cảnh báo dung lượng Data hàng ngày
-Tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ vì cứ cuối mỗi ngày khách hàng lại biết được số lượng Data mình đã dùng trong ngày theo đó khách hàng có thể chủ động trong việc sử dụng Data các ngày tiếp theo.
Thông tin cảnh báo gửi khách hàng thường chậm hơn so với lưu lượng thật phát sinh. Dẫn đến dung lượng Data thông báo cho khách hàng chỉ mang tính tương đối, khách hàng chưa biết được chính xác dung lượng Data thực sự mà mình
STT Tiêu chí Đánh giá Ưu điểm Hạn chế đã sử dụng. 3 Chặn chắt dịch vụ Data khi phát sinh cước Data lên đến 10 triệu VNĐ
- Tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng khi sử dụng - Tránh được các khiếu nại của khách hàng vì phát sinh cước cao ngoài ý muốn.
Một số trường hợp do cước về chậm nên ngay cả khi đã chặn dịch vụ tới ngưỡng quy định, số tiền khách hàng phải thanh toán vẫn cao hơn nhiều so với ngưỡng.
III
Nhóm biện pháp liên quan đến các công cụ giúp khách hàng chủ động tra cứu thông tin sử dụng dịch vụ
1
Tra cứu giá cước qua tin nhắn tới đầu số 994
-Thuận tiện và đơn giản, khách hàng có thể dễ dàng sử dụng
- Nhiều khách hàng chưa biết đến kênh 994 nên không chủ động tra cứu cước thông qua kênh này.
2
Tra cứu cước phát sinh tạm tính cho thuê bao trả sau
-Giúp khách hàng có thể chủ động trong việc tra cứu cước phát sinh
Do phụ thuộc vào dữ liệu đối tác gửi về nên độ chính xác của cước tạm tính cho khách hàng không cao.
3
Tra cứu dung lượng sử dụng
- MobiFone chưa có công cụ nào giúp khách hàng chủ động tra cứu dung lượng Data đã Upload và Download
IV Các biện pháp liên quan đến truyền thông
1 Thông tin cung cấp cho
-Thông tin khá đầy đủ và hướng dẫn khách hàng cụ
Chưa có các kênh trực tuyến trên website để khách hàng
STT Tiêu chí
Đánh giá
Ưu điểm Hạn chế
khách hàng thể. có thể chat trực tiếp với
người tư vấn 2 Các chương trình quảng bá dịch vụ CVQT tới khách hàng
- Nội dung của từng chương trình thường đạt chất lượng cao, để lại ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng.
- Tuy nhiên số lượng chương trình còn hạn chế, chỉ thực hiện vào một số dịp nhất định trong năm. - Chưa tổ chức các chương trình lớn có sức lan tỏa mạnh mẽ như: Tổ chức họp báo, phóng sự trên truyền hình VTV, quảng cáo trên radio kênh Xone FM và VOV giao thông vào các khung giờ cao điểm như 7-8h sáng và 17- 19h tối.
2.2.3.2 Nguyên nhân của các hạn chế
Hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn xuất phát từ 2 nhóm nguyên nhân: chủ quan xuất phát từ nhà mạng MobiFone và nguyên nhân khách quan xuất phát từ phía khách hàng.
a. Các nguyên nhân chủ quan
- Phương thức tính cước chưa phù hợp
Thông thường trước mỗi chuyến đi nước ngoài, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ CVQT đều tìm kiếm thông tin về dịch vụ, giá cước cung cấp thông qua website hoặc gọi điện trực tiếp đến tổng đài chăm sóc khách hàng để xin tư vấn. Tuy nhiên, không phải lúc nào MobiFone cũng minh bạch thông tin về giá cước cung cấp cho khách hàng.
Do đặc thù của dịch vụ CVQT, giá cước phụ thuộc vào mạng khách nên phương thức tính cước của dịch vụ CVQT rất phức tạp. Hơn nữa, MobiFone lại có thỏa thuận với hàng trăm các mạng thuộc các quốc gia khác nhau nên phương thức tính cước lại càng đa dạng. Nếu như MobiFone không diễn giải đầy đủ cho khách hàng thì khách hàng khó có thể nắm bắt được.
Trước đây, MobiFone áp dụng phương thức tính giá cơ bản là giá cước dịch vụ CVQT = Giá cước mạng khách + Phụ thu. Với phương thức này, khách hàng chưa biết được mức giá cuối cùng mình phải trả mà phải tra cứu cước của mạng khách, đổi qua tiền tệ của nước sở tại và cộng thêm tỷ lệ phụ thu của nhà mạng, tức là khách hàng phải tự tính giá cho mình. Áp dụng phương pháp tính giá như trên không phải khách hàng nào cũng hiểu được vì thế phát sinh cước cao ngoài ý muốn thường xuyên xảy ra với khách hàng do hiểu lầm, hiểu sai về phương pháp tính giá. Do phụ thuộc vào mạng khách nên giá cước cung cấp cho khách hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng bao giờ cũng chỉ là giá mang tính chất tham khảo và MobiFone có thể thay đổi bất cứ lúc nào phụ thuộc vào sự thay đổi của mạng khách. Đây cũng là yếu tố “chưa minh bạch” dẫn đến hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng.
Thông tin thuế mạng khách áp dụng cho thuê bao CVQT cũng ảnh hưởng đến cước phát sinh của khách hàng. Một số quốc gia như Mỹ thuế suất thuế giá trị gia tăng cho dịch vụ CVQT rất khác biệt và hay thay đổi tùy theo từng vùng, có thể giao động từ 0% đến 45%. Nếu trong quá trình sử dụng dịch vụ, thuế suất mạng khách áp dụng cho khách hàng thay đổi cũng dẫn tới hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn mà khách hàng không mong đợi, gây hiểu lầm đối với nhà mạng MobiFone.
- Không cảnh báo khách hàng khi phát sinh hạn mức cước nhất định
Đối với dịch vụ cước phát sinh cao như CVQT, nếu MobiFone không áp dụng các biện pháp cảnh báo khách hàng thì không thể tránh khỏi hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn.
Đặc biệt đối với khách hàng trả sau, khi sử dụng dịch vụ khách hàng không bị trừ tiền trực tiếp trên tài khoản nên không kiểm soát được mình đã sử dụng bao nhiêu cước điện thoại, điều này rất dễ dẫn đến hiện tượng Phát sinh cước cao ngoài ý muốn. Thời lượng cuộc gọi và dung lượng Data phát sinh trong khoản thời gian
rất ngắn nhưng cước chuyển vùng quốc tế lại rất cao. Chỉ vài chục phút, khách hàng đã có thể phát sinh khoản cước lên tới cả trăm triệu.
Do đặc tính cước CVQT có độ trễ (lớn nhất là 30 ngày) nên kể cả khi khách hàng chủ động kiểm tra tài khoản qua USSD, con số cước phải thanh toán chỉ phản ảnh tương đối mà chưa phản ánh đúng. Vì thế việc cảnh báo của MobiFone khi khách hàng phát sinh cước cao đến một mức nào đó đóng vai trò quan trọng đối với khách hàng trong việc phòng tránh phát sinh cước cao ngoài ý muốn.
- Không lưu ý khách hàng một số trường hợp dễ phát sinh cước
Cùng với xu hướng phát triển của điện thoại smartphone, thói quen sử dụng mạng xã hội trên điện thoại như Facebook, Twitter...đôi khi cũng khiến cho khách hàng bị phát sinh cước Data ngoài ý muốn.
Nguyên nhân dẫn đến hiện tượng phát sinh cước Data ngoài ý muốn là do khách hàng không tắt chế độ “Data Roaming” khi ra nước ngoài. Ngay khi cập nhật mạng khách, các ứng dụng OTT (Facebook, Whatsapp, Viber...) trong máy khách hàng tự động cập nhật thông tin liên lạc như tin nhắn, bài viết mới...Ngoài ra, các phần mềm khác như trình duyệt web, các trò chơi... được cài đặt trong máy của khách hàng có thể sẽ tự động cập nhật phiên bản mới. Tùy thuộc vào nội dung của cập nhật mà mỗi phiên download của khách hàng sẽ bị tính tiền truy cập Internet. Dung lượng này có thể từ vài KB đến vài trăm MB và tiền cước lúc này có thể đã lên tới con số vài chục thậm chí vài trăm triệu đồng.
Một số mạng CVQT có phương thức tính cước đặc biệt mà nếu không được lưu ý khách hàng không thể biết được, ví dụ: cước đổ chuông, cước thiết lập cuộc gọi hoặc phiên truy cập Data. Tại Mỹ: khách hàng sẽ bị tính cước đổ chuông, nghĩa là dù khách hàng thực hiện cuộc gọi mà đầu dây bên kia không bắt máy, khách hàng vẫn bị tính cước đổ chuông.
- Không có công cụ giúp khách hàng quản lý cước phát sinh
Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng bao gồm Thoại, SMS và Data. Căn cứ trên phương thức tính cước của từng dịch vụ, dịch vụ thoại và Data là hai dịch vụ khách hàng rất khó kiểm soát được việc sử dụng của mình.
Dịch vụ thoại được tính theo thời gian phát sinh và tính theo block. Ví dụ: nếu tính theo block 1 phút + 1 phút, khách hàng gọi 70 giây sẽ được tính thành 2 phút. Do đặc tính của dịch vụ thoại, khách hàng khi đang thực hiện cuộc gọi phần lớn không kiểm soát được thời gian gọi của mình, cuộc gọi kết thúc thường phụ thuộc vào câu chuyện trao đổi giữa hai bên. Hơn nữa, khi CVQT, thuê bao trả sau chỉ cần phát sinh thêm 5 phút, số tiền đã có thể lên đến đôi ba triệu nếu gọi hướng cước cao như Mỹ, Nga.
Dịch vụ Data được tính theo KB. Như đã đề cập ở phần 1.3.1.4, có thể tự động cập nhật khi khách hàng quên không tắt chế độ Data Roaming. Bên cạnh đó, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dich vụ Data thực sự nhưng lại không thể kiểm soát được dung lượng download của mình vì rất khó ngắt một phiên data và có những nội dung như email khách hàng không biết trước được dung lượng mình đã sử dụng là bao nhiêu
Nếu như MobiFone không có công cụ giúp khách hàng kiểm soát được dung lượng sử dụng của dịch vụ thì khả năng bị sử dụng quá so với dự tính ban đầu của khách hàng là rất cao.
- Xây dựng mức giá cước quá cao
Bảng 2.8: So sánh giá cước CVQT với giá cước nội địa tại một số quốc gia trên thế giới
Quốc gia Giá thoại CVQT Giá thoại nội địa So sánh Giá Data CVQT Giá Data nội địa So sánh
HongKong $3.58/min $0.05/min 716% $0.14/KB $0.09MB 155% Mỹ $1.05/min $0.09/min 1167% $2.70/MB $0.09/MB 3000% Anh £0.75/min £0.06/min 125% £1.80/MB £0.06/MB 3000% Canada $3.00/min $0.50 /min 600% $12.00/MB $0.21/MB 5.714%
Nguồn: website chăm sóc khách hàng tập trung – nội bộ MobiFone
Dịch vụ CVQT là dịch vụ mang tính quốc tế, do đó giá cước của dịch vụ so với cước viễn thông nội địa ở các quốc gia vẫn ở mức cao hơn nhiều lần. So sánh cước gọi nội địa tại các quốc gia và cước CVQT, đặc biệt là giá cước dịch vụ Thoại và Data. Giá cước dịch vụ Thoại CVQT cao hơn 7 lần so với giá cước nội địa tại HongKong, ở Canada mức cước này gấp 6 lần. Con số về Data có sự không đồng nhất cao hơn nhiều: giá cước Data CVQT cao gấp 30 lần so với giá cước nội địa tại Anh, Mỹ.
Do giá cước CVQT cao nên dù khách hàng sử dụng dịch vụ không nhiều nhưng cước phát sinh vẫn cao. Đối với các trường hợp khách hàng không chủ ý sử dụng dịch vụ nhưng máy tự động truy cập Data để cập nhật các ứng dụng, giá cước cao khiến cho cước phát sinh ngoài ý muốn tăng rất nhanh.
- Thời gian thông báo cước quá chậm
Theo quy định của Hiệp hội GSMA (Hiệp hội thông tin di động toàn cầu), mạng khách được phép gửi dữ liệu thông báo cước cho mạng chủ chậm tối đa lên đến 30 ngày. Do vậy không phải lúc nào MobiFone cũng có thể thông báo tới khách hàng số tiền cước phát sinh ngay sau mỗi phiên sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Đối với thuê bao trả trước, MobiFone có thể chủ động tính và trừ cước thông qua hệ thống của mình. Theo đó, khách hàng cũng có nhiều khả năng kiểm soát được việc sử dụng dịch vụ và phát sinh cước của mình. Tuy nhiên, đối với thuê bao trả sau, nhà mạng phải chờ dữ liệu cước nhận được từ phía mạng nước ngoài gửi về mới xử lý và thông báo cho khách hàng. Do đó, hiện tượng phát sinh cước ngoài ý muốn là không tránh khỏi. Khách hàng có thể kiểm tra cước phát sinh tạm tính qua USSD và số cước phát sinh có thể rất thấp, nhưng hóa đơn nhận được cuối tháng hoặc tháng sau có thể lên đến cả chục triệu. Ngoài ra, việc thông báo cước tới khách hàng còn phụ thuộc vào chu kỳ tính cước của MobiFone. Thông thường mỗi MobiFone có 2 đến 3 chu kỳ tính cước trong một tháng và rơi vào các ngày cố định
tức là cứ hết ngày 11, MobiFone tiến hành tổng rà soát và tính cước cho khách hàng lần 1, hết ngày 21 hàng tháng, tiếp tục tính cước lại lần 2 và đến ngày 31, tính cước lần 3. Nếu cước CVQT phát sinh vào ngày giữa chu kỳ tính cước thì số liệu tạm tính thông báo đến khách hàng cũng chưa đầy đủ và chính xác dễ gây hiểu lầm và làm phát sinh cước ngoài ý muốn cho khách hàng.
- Công tác truyền thông tới khách hàng của nhà mạng chưa tốt
Việc truyền thông dịch vụ CVQT cho khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng vì đây dịch vụ có tính phức tạp cao. Bên cạnh đó, việc khiếu nại và hỗ trợ khách hàng khi ở nước ngoài cũng hạn chế hơn so với khi khách hàng ở trong nước, do đó hiểu và sử dụng dịch vụ đúng cách có ý nghĩ rất lớn đối với khách hàng trong việc hạn chế phát sinh cước ngoài ý muốn.
Tại MobiFone vẫn xảy ra hiện tượng khách hàng do không nắm được thông tin về dịch vụ nên vẫn nghĩ khi đăng ký gói cước trong nước thì vẫn được áp dụng khi đi nước ngoài. Hoặc một số khách hàng không có nhu cầu sử dụng dịch vụ