- Nguyên nhân của các hạn chế
3.2 Các giải pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý
3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn dành cho Tổng công ty viễn thông MobiFone
3.2.1.1 Nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm giá cước
a Đơn giản hóa giá cước chuyển vùng quốc tế cung cấp cho khách hàng
Hiện nay giá cước chuyển vùng quốc tế cho khách hàng của MobiFone đang chia thành 5 vùng cước là:
- Vùng 1: Campuchia (Cambodia), Hongkong, Lào (Laos), Macao (Macau), Pakistan, Qatar, Đài Loan (Taiwan), Tajikistan.
- Vùng 2: Toàn bộ các quốc gia/vùng lãnh thổ thuộc Châu Á trừ 14 quốc gia/ vùng lãnh thổ: Campuchia (Cambodia), Hong Kong, Lào (Laos), Macao (Macau), Pakistan, Qatar, Đài Loan (Taiwan), Tajikistan, Bangladesh, Trung Quốc (China), Nhật Bản (Japan), Mông cổ (Mongolia), Oman và Các tiểu vương quốc Ả rập (UAE).
- Vùng 3: Châu Phi, Châu Âu và 6 quốc gia thuộc Châu Á: Bangladesh, Trung Quốc (China), Nhật Bản (Japan), Mông cổ (Mongolia), Oman và Các tiểu vương quốc Ả rập (UAE).
- Vùng 4: Châu Mỹ và Châu Úc
- Vùng 5: Các mạng trên không, mạng trên tàu biển, mạng vệ tinh
Với cách chia này, các mức giá và cách sắp xếp các quốc gia chưa theo quy luật và tương đối khó nhớ đối với khách hàng.
Luận văn đã nghiên cứu xây dựng phương án giá cước mới đơn giản và dễ nhớ hơn cho khách hàng, bằng cách rút gọn từ 5 vùng cước hiện tại xuống còn 4 vùng cước: Đông Nam Á, Châu Á, Châu Âu và các nước còn lại. Đồng thời luận văn
Nam, gọi quốc tế như trước nữa mà gộp chung tất cả thành một giá cước duy nhất là gọi đi. Giá cước được đặt theo quy luật tăng dần và làm tròn: Giá cước gọi đi của các vùng cách nhau 20.000 VNĐ, Nhận cuộc gọi cách nhau 10.000 VNĐ, chỉ có 2 mức giá cước SMS và cước Data.
Cách chia vùng cước cũ:
Nguồn: Cẩm nang CVQT của MobiFone năm 2017
Hình 3.1: Bảng giá cước CVQT hiện tại của MobiFone
Cách chia vùng cước theo giải pháp mới:
Bảng 3.1: Giải pháp phân vùng cước CVQT trong giai đoạn tiếp theo
(Đơn vị: VNĐ)
Quốc gia Zone Gọi đi Nhận cuộc
gọi Nhắn tin DATA
Đông Nam Á 1 25,000 10,000 5,000 3,000
Châu Á 2 45,000 20,000 5,000 3,000
Các nước còn lại 4 85,000 40,000 10,000 6,000
Với cách chia giá cước như trên sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, giúp khách hàng dễ nhớ cả vùng cước và giá cước, từ đó có thể chủ động tạm tính số tiền cước phát sinh khi ở nước ngoài.
b. Xây dựng các gói cước theo hạn mức
Ngoài gói cước Data không giới hạn, MobiFone cần cung cấp thêm nhiều gói cước CVQT mới để phù hợp với các tập khách hàng khác nhau. Ví dụ gói cước dành cho khách hàng chỉ có nhu cầu dùng dịch vụ nhắn tin, gói cước dành cho khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng dịch vụ thoại và nhắn tin, gói cước cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ cả 3 dịch vụ Thoại, nhắn tin và Data...
Ngoài ra MobiFone có thể xây dựng một gói cước tích hợp cả dịch vụ trong nước và nước ngoài để khách hàng thuận tiện sử dụng. Vì sẽ có rất nhiều trường hợp khách hàng mua gói cước CVQT nhưng khi đi nước ngoài không sử dụng hết dung lượng Data trong gói, nếu dung lượng Data còn thừa được MobiFone cho phép sử dụng trong nước thì chắc hẳn khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng.
Thời gian sử dụng các gói cước này nên để là 7 ngày, vì 7 ngày là khoảng thời gian hợp lý để một người đi công tác hay đi du lịch nước ngoài.
Việc đa dạng hoá các gói cước còn mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng như: Khách hàng được sử dụng dịch vụ với mức cước rẻ hơn giá CVQT thông thường, có thể hoàn toàn yên tâm sử dụng không cần lo lắng về vấn đề phát sinh cước cao ngoài ý muốn.
Đồng thời, với MobiFone, việc xây dựng nhiều gói cước giúp MobiFone kích thích được nhu cầu sử dụng của các tập khách hàng khác nhau, giảm thiểu được tối đa các khiếu nại của khách hàng về việc phát sinh cước cao ngoài ý muốn.
3.2.1.2 Nhóm giải pháp liên quan đến các công cụ cảnh báo, chặn cắt cước cao
a. Thực hiện khóa mạng đối với gói cước hạn mức
Như đã đề cập về việc đa dạng hoá các gói cước ở phần 3.1.1.2. MobiFone nên chủ động khoá các mạng không cung cấp gói cước để tránh việc khách hàng
Ví dụ: Tại Singapore có mạng Starhub và SingTel, Gói cước CVQT giá rẻ chỉ cung cấp tại Singtel thì MobiFone cần khoá mạng, không để khách hàng truy cập mạng Starhub gây phát sinh cước cao ngoài ý muốn.
Với cách thức này, khách hàng được đảm bảo 100% luôn luôn được sử dụng trong gói cước đã đăng ký và không bị phát sinh cước cao ngoài ý muốn.
b. Đầu tư hệ thống kiểm soát dịch vụ chuyển vùng quốc tế tại khu vực biên giới
Khi khách hàng của MobiFone có đăng ký dịch vụ CVQT nếu đang ở trên lãnh thổ Việt Nam tại vùng biên giới giữa Việt Nam và các nước láng giềng như Trung Quốc, Lào, Campuchia, máy di động của khách hàng vẫn có thể tự động chuyển vùng quốc tế vào các mạng di động thuộc các nước láng giềng nếu có sóng của mạng nước láng giềng ở khu vực đó. Trong trường hợp này, khách hàng vẫn được tính là sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế và khách hàng sẽ phải trả các khoản phí chuyển vùng quốc tế phát sinh mặc dù vẫn đang đứng trên lãnh thổ Việt Nam. Điều này là không thiết thực, gây ra các khiếu kiện không mong muốn của khách hàng.
MobiFone cần đầu tư các hệ thống hiện đại nhất để ngăn chặn việc máy di động của khách hàng tự truy cập sang mạng khách khi khách hàng vẫn đang đứng ở biên giới – nơi vẫn còn vùng phục vụ của mạng MobiFone.
Việc đầu tự trang bị “Hệ thống Kiểm soát thuê bao cập nhật sang mạng khách tại khu vực biên giới” sẽ giúp hạn chế khả năng phát sinh cước CVQT không mong muốn của khách hàng.
c. Sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng hạn chế phát sinh cước cao ngoài ý muốn từ các nhà cung cấp
Ngoài các giải pháp nêu trên, để nhanh chóng triển khai các biện pháp chống phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng, MobiFone có thể xem xét thuê bên thứ 3 cung cấp dịch vụ này. Hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp đưa ra các giải pháp giúp các nhà mạng hạn chế hiện tượng Bill Shock cho khách hàng. Trong đó, Syniverse là một trong số các nhà cung cấp có nhiều kinh nghiệm và uy tín.
Việc thuê bên thứ 3 triển khai các giải pháp hỗ trợ hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn có thể khiến MobiFone phải đầu tư một khoản tiền lớn, tuy nhiên việc này sẽ mang lại những lợi ích lâu dài như MobiFone có thể học hỏi các giải pháp tiên tiến nhất trên thế giới từ bên thứ 3, khách hàng được hạn chế cước cao ngoài ý muốn trong thời gian ngắn nhất...
3.2.1.3 Nhóm giải pháp liên quan đến các công cụ giúp khách hàng chủ động tra cứu
a. Tra cứu dung lượng qua Website
MobiFone nên xây dựng tính năng giúp khách hàng có thể chủ động tra cứu cước phát sinh trên webisite. Khách hàng chỉ cần truy cập bằng user và password của mình sẽ biết được số tiền cước mà họ đã sử dụng từ đó giúp khách hàng chủ động kiểm soát được việc sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên hạn chế của tiện ích này là cước thông báo với khách hàng tại thời điểm khách hàng tra cứu thường không phải con số chính xác do MobiFone phải chờ thông tin tính cước từ phía mạng nước ngoài. Vì vậy, MobiFone cần lưu ý rõ với khách hàng rằng, mức cước thông báo cho khách hàng tại thời điểm khách hàng tra cứu chỉ mang tính tương đối.
b. Tra cứu dung lượng qua ứng dụng chuyển vùng quốc tế
Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng điệ thoại thông minh ngày càng cao, các ứng dụng trên điện thoại trở nên rất phổ biến. Có thể nói, các ứng dụng giúp khách hàng sử dụng vô cùng đơn giản và thuận tiện.
Vì vậy MoBiFone cần xây dựng một ứng dụng dành riêng cho khách hàng CVQT, ứng dụng này nên có các tính năng: Đăng ký các gói cước giá rẻ, tính năng tra cứu, đặc biệt là tính năng đặt ngưỡng sử dụng. Ví dụ, trước khi đi nước ngoài, anh A dự định sẽ chi tiêu tối đa 1.000.000 đồng cho việc sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế, anh A sẽ mở ứng dụng và chủ động đặt ngưỡng 1.000.000 đồng. Khi anh A sử dụng đến 1.000.000 MobiFone sẽ tạm ngừng dịch vụ và thông báo cho anh A
Hình 3.2: Mô tả ứng dụng giúp quản lý cước CVQT
3.2.1.4 Nhóm giải pháp liên quan đến truyền thông
a. Tối ưu hóa các thông tin trên website
Các thông tin trên website của MobiFone cung cấp cho khách hàng CVQT tương đối nhiều nhưng chưa thực sự hiệu quả do các đưa thông tin chưa khoa học. Luận văn đã nghiên cứu và đề xuất phương án cải tiến website dịch vụ CVQT theo hướng minh bạch hóa và đơn giản để khách hàng có thể nhanh chóng tìm kiếm và nắm bắt thông tin.
Vị trí của dịch vụ chuyển vùng quốc tế trên website là khá sâu, khiến nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn khi tìm kiếm thông tin dịch vụ. Hiện nay, khi truy cập website khách hàng sẽ phải đi qua các mục sau để đến được với các thông tin về dịch vụ CVQT:
Hình 3.3: Giao diện dịch vụ CVQT trên website của MobiFone
Nguồn: www.mobifone.vn
Cần đưa dịch vụ chuyển vùng quốc tế lên trang đầu để khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy.
Khi truy cập vào mục chuyển vùng quốc tế, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin mình quan tâm như: Giới thiệu về dịch vụ, tính năng của dịch vụ, quy định của dịch vụ, cách thức sử dụng dịch vụ, giá cước dịch vụ, cách đăng ký dịch vụ, hỏi đáp về dịch vụ,… Thay vì để các thông tin chung vào một mục, MobiFone cần chia nhỏ các thông tin, trình bày ngắn gọn, dễ hiểu cho khách hàng. Đồng thời, trên website nên có hệ thống trả lời trực tuyến khách hàng về dịch vụ chuyển vùng quốc tế, bởi đây là một dịch vụ tương đối phức tạp và dễ gây hiểu nhầm với khách hàng.
Hình 3.4: Thông tin cung cấp cho khách hàng CVQT trên website của Mobifone
Riêng phần lưu ý tránh phát sinh cước cáo đối với khách hàng nên được chuyển thành mục “Hỏi – Đáp” để khách hàng có thể hình dung ra tình huống và phòng tránh.
Tuy nhiên phần lưu ý về hiện tượng phát sinh cước Data ngoài ý muốn vẫn chưa hướng dẫn khách hàng đầy đủ phương pháp tắt khi không có nhu cầu sử dụng. Cần lưu ý rõ để khách hàng có thể chủ động tránh được rủi ro phát sinh cước cao ngoài ý muốn.
b. Tăng cường truyền thông dịch vụ chuyển vùng quốc tế trên các kênh khác nhau
Đăng tải thông tin quảng báo dịch vụ CVQT trên các báo điện tử, báo giấy tập dành cho các đối tượng khách hàng doanh nhân, du lịch như: Vnexpress, Herritage, Tạp chí Du lịch, Tạp chí doanh nhân.
Đẩy mạnh quảng cáo trên mạng xã hội như Facebook, Twitter để tạo môi trường tương tác và tìm hiểu dịch vụ trực tuyến cho khách hàng.
Thực hiện Callout (Gọi ra) tới khách hàng để cung cấp thông tin và giới thiệu các dịch vụ CVQT mới cho khách hàng.
Thực hiện truyền thông trên một số kênh phát thanh, truyền hình có lượng khán thính giả cao như: VOV giao thông, các chương trình bản tin tài chính, đầu tư...
Đổi mới nội dung các video CVQT (các video cũ đã dùng nhiều năm) cho phù hợp với tình hình thực tế đồng thời tạo hình ảnh mới mẻ cho dịch vụ.
c. Bổ sung thông tin giá cước vào tin nhắn Welcome SMS
Một trong những hình thức minh bạch hóa giá cước cung cấp cho khách hàng là thông qua tin nhắn Welcome SMS. Hiện nay nội dung của bản tin Welcome SMS của MobiFone chỉ đề cập đến các thông tin chung, chưa đề cập đến giá cước dịch vụ CVQT mà khách hàng sẽ phải trả khi ở mạng khách. Đối với một số khách hàng không tra cứu cước trước khi ra nước ngoài thì một tin nhắn chủ động thông báo giá cước từ nhà mạng là hoàn toàn cần thiết và hữu ích đối với khách hàng.
Nguồn: ảnh chụp trực tiếp từ điện thoại khách hàng
Trong thời gian tới, MobiFone nên xem xét và áp dụng bản tin welcome có nhắn cước của từng quốc gia mà khách hàng CVQT đến. Nội dung có thể bổ sung như sau:
Hình 3.7: Đề xuất thay đổi tin nhắn Welcome SMS
d. Chủ động nhắn tin cho khách hàng đứng tại khu vực biên giới.
Một trong những nguyên nhân gây ra hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn đến từ việc khách hàng đứng tại khu vực biên giới và máy điện thoại di động của khách hàng tự động truy cập mạng khách. Để khắc phục điều này MobiFone cần chủ động nhắn tin thông báo đến khách hàng ngay khi máy di động của khách hàng bắt đầu truy cập mạng khách để khách hàng lưu ý tránh phát sinh cước cao ngoài ý muốn.
Nội dung tin nhắn có thể như sau:
“Quý khách đang truy cập vào mạng China Unicom của Trung Quốc. Xin quý khách lưu ý để tránh phát sinh cước chuyển vùng quốc tế cao ngoài ý muốn. Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng truy cập www.mobifone.vn hoặc gọi 9090.”
3.2.1.5 Nhóm các giải pháp liên quan đến việc cung cấp các dịch vụ mới thay thế dịch vụ chuyển vùng quốc tế.
Có thể nói, đối với mức thu nhập trung bình của người dân Việt Nam hiện nay, dịch vụ CVQT vẫn là dịch vụ khá xa xỉ. Hơn thế nữa, với xu hướng phát triển không ngừng cảu các dịch vụ miễn phí như Facebook, Viber, khách hàng sẽ ngày càng có xu hướng ít sử dụng dịch vụ CVQT thông thường. Vì vậy, yêu cầu bức thiết đặt ra cho MobiFone là xây dựng các dịch vụ mới thay thế dịch vụ CVQT và có khả năng cạnh tranh với các dịch vụ miễn phí.
MobiFone có thể xây dựng dịch vụ cho thuê thiết bị phát wifi cho khách hàng ra nước ngoài. Vì nhu cầu sử dụng Data khi ở nước ngoài là khá cao mà rất nhiều quốc gia trên thế giới không cung cấp Wifi miễn phí. Thiết bị này MobiFone không nên bán vì giá có thể sẽ rất cao mà chỉ cần cho thuê. Khách hàng cũng chỉ có nhu cầu dùng thiết bị khi ra nước ngoài – nơi không có wifi free như ở Việt Nam.