TMCP Quân Đội
2.2.2.1.Doanh thu và lợi nhuận
Bên cạnh sự tăng trưởng vượt bậc của doanh số mua bán ngoại tệ thì thu nhập từ hoạt động KDNH cũng có sự tăng trưởng mạnh mẽ, cụ thể chúng ta xem xét bảng thu nhập sau:
Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ
Đơn vị: Tỷ VND
Biểu đồ 2.3: Thu nhập KDNH trên tổng thu nhập
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2014-2017 tăng 6,7 lần và đạt mức cao nhất vào năm 2016 (790,8 tỷ VND). Cũng trong năm 2016, tỷ trọng thu nhập KDNH trong tổng thu nhập là khoảng 36% (gần bằng với mức tỷ trọng của các NHNNg hoạt động tại Việt Nam). Năm 2017, chỉ tiêu thu nhập KDNH/ tổng thu nhập giảm xuống còn 23% và 9 tháng đầu năm 2018 còn 22% do tình hình thị trường biến động, hoạt động KDNH gặp khó khăn nên thu nhập tự hoạt động KDNH cũng giảm sút.
Qua các số liệu trên, có thể thấy hoạt động kinh doanh ngoại tệ của MB đã đạt được kết quả rất tốt về cả doanh số và lợi nhuận. Năm 2014 là một năm MB có bước đột phá trong lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ cả về doanh số giao dịch và thu ròng, là năm có tốc độ tăng trưởng cao nhất từ trước tới nay. Hoạt động mua bán
Chỉ tiêu Năm
2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 9 tháng đầu năm 2018
Thu nhập KDNH 91,8 112,3 790,8 752,6 620,9
ngoại tệ luôn đáp ứng kịp thời, đầy đủ với giá cạnh tranh và phương thức giao dịrch linh hoạt như giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, quyền chọn cho toàn bộ nhu cầu giao dịch của khách hàng trên toàn hệ thống MB, hỗ trợ tích cực cho các hoạt động nghiệp vụ khác như tín dụng, thanh toán quốc tế, hoạt động tiền gửi USD. Nhờ đó, doanh số mua bán ngoại tệ phục vụ khách hàng của MB đứng thứ hai trên thị trường Việt Nam. Đến năm 2015, MB là Ngân hàng Việt Nam đầu tiên thực hiện giao dịch Hoán đổi tiền tệ chéo - một loại hình của Hoán đổi lãi suất - với ngân hàng đối tác Standard Chartered Bank tại London cho cặp tiền EUR/USD.
Năm 2016 là năm MB có bước đột phá về tăng trưởng doanh số cũng như lợi nhuận từ KDNH, cả 2 con số này đều đạt mức cao nhất từ trước tới nay(doanh số MBNT tăng 3,7 lần và lợi nhuận thu được từ KDNH tăng tới hơn 7 lần). Về sản phẩm phái sinh, lãi thuần từ hoạt động phái sinh năm 2016 cũng đạt mức cao nhất từ trước tới nay với kết quả là 237,03 tỷ đồng, cao gấp 26 lần so với năn 2015. Năm 2016, MB được tạp chí The Asian Banker trao tặng danh hiệu “The Asian Banker Transaction Banking Award 2016 - The Best FX Bank in Vietnam” cho ngân hàng cung cấp sản phẩm ngoại hối tốt nhất Việt Nam.
Năm 2017, tuy doanh thu và lợi nhuận về KDNH của MB có giảm đôi chút so với năm 2016 do thị trường ngoại tệ biến động khó khăn. Nhưng với nỗ lực của mình trong việc hướng tới khách hàng, MB lần thứ 3 liên tiếp được nhận giải thưởng “Ngân hàng nội địa cung ứng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ (FX) tốt nhất năm 2017” do các ngân hàng và định chế tài chính bình chọn trên tạp chí The Asian Banker. Kết quả này thể hiện sự đánh giá cao của các định chế tài chính trong và ngoài nước đối với quá trình thay đổi của MB để tiếp cận với chuẩn mực quốc tế và mô hình tổ chức, trình đội quản lý và đặc biệt là hiệu quả trong lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ của MB.
Để có được những thành quả như vậy, MB đã có được một số lợi thế sau: Ban lãnh đạo MB luôn nhận thức về tầm quan trọng của hoạt động KDNH đối với hiệu quả hoạt động của Ngân hàng. Do đó, Hoạt động KDNH của MB luôn nhận được sự quan tâm của Ban Lãnh đạo MB và NHNN. MB luôn chú trọng áp
dụng các sản phẩm KDNH mới kết hợp với các dịch vụ kèm theo như dịch vụ tư vấn tiền tệ.
Hiện tại, ngoại trừ giao dịch Arbitrage và Future (chưa được phép thực hiện), MB đã thực hiện tất cả các nghiệp vụ KDNH bao gồm Spot, Forward, Swap, Option. Với các nghiệp vụ này, khách hàng của MB có nhiều công cụ bảo hiểm rủi ro tỷ giá trong môi trường kinh doanh đầy biến động hiện nay. MB cũng luôn nhận được sự quan tâm và tin tưởng của NHNN, thể hiện ở việc MB là ngân hàng được NHNN cho phép thí điểm một số nghiệp vụ như Option, mua bán ngoại tệ mặt theo tỷ giá thoả thuận. Nghiệp vụ quyền chọn giúp các nhà đầu tư giải quyết mâu thuẫn giữa lợi nhuận và rủi ro và khách hàng có thể biết trước được mức rủi ro tối đa (lỗ) có thể phải gánh chịu, đó chỉ là phần phí quyền chọn mà khách hàng trả cho MB khi mua hợp đồng quyền chọn. Nghiệp vụ quyền chọn đã mang lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp nhờ việc hạn chế rủi ro tỷ giá, nhất là đối với một số ngoại tệ có diễn biến phức tạp và có mức độ biến động lớn. Với các nghiệp vụ đang thực hiện, MB là ngân hàng có các hoạt động KDNH mạnh và đầy đủ các nghiệp vụ phục vụ khách hàng.
Ngoài ra, công tác tư vấn tài chính luôn được chú trọng. Từ cuối năm 2013 khi hoạt động KDNH tại MB nói riêng cũng như tại Việt Nam nói chung diễn ra ngày một sôi động, bản tin tư vấn đầu tiên của MB đã ra đời cùng với dịch vụ “Tư vấn đầu tư Tài chính - tiền tệ”. Dịch vụ tư vấn tài chính của MB chủ yếu hướng tới phục vụ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, những cá nhân có nhu cầu mua bán ngoại tệ giúp họ nắm bắt thông tin và phòng tránh rủi ro tỷ giá, đảm bảo lợi nhuận thông qua các công cụ phòng tránh rủi ro mà MB có thể cung cấp như Forward, Swap, Option . Ngoài ra thông tin tư vấn của MB giờ đây cũng trở thành nguồn tin tham khảo đáng tin cậy của một số đơn vị thông tin đại chúng khi nghiên cứu về biến động tỷ giá ngoại tệ. Ban Lãnh đạo MB vẫn coi trọng duy trì bản tin cũng như không ngừng mở rộng dịch vụ tư vấn tài chính nhờ đó bản tin tư vấn cũng không ngừng được cải tiến cả về nội dung và hình thức với mục đích không gì khác là hướng tới phục vụ tốt nhất cho khách hàng của MB. Dịch vụ tư vấn đã góp phần đưa số khách hàng giao dịch với MB tăng lên, đồng thời giúp duy trì thế mạnh của MB trong hoạt động KDNH và thanh toán quốc tế.
MB đã có mối quan hệ quốc tế rộng lớn với các ngân hàng, đại lý ngân hàng trên thế giới, MB nhận được hạn mức KDNH khá thuận lợi từ nhiều ngân hàng lớn. Bên cạnh đó, MB đã thiết lập quy trình KDNH và xây dựng hệ thống quản lý hoạt động KDNH bằng công nghệ vào giao dịch và các dịch vụ kèm theo của Reuters, quản lý rủi ro thông qua việc kiểm soát chặt chẽ các trạng thái ngoại tệ và thực hiện báo cáo kinh doanh hàng ngày.
Với số lượng giao dịch ngoại tệ ngày càng tăng cùng áp lực lợi nhuận, giao dịch điện tử là một lựa chọn ít tốn kém đối với các ngân hàng. MB là ngân hàng tiên phong trong việc cải tiến hiệu quả hoạt động của bộ phận kinh doanh vốn và tiền tệ. Việc tự động hoá số lượng lớn giao dịch ngoại hối hàng ngày, hệ thống Giao dịch Tự động Front to Back là hệ thống giao dịch xuyên suốt giữa đơn vị kinh doanh, đơn vị hỗ trợ và các chi nhánh sẽ giúp tự động hoá các giao dịch Ngoại tệ tức thời giữa Hội sở với hơn 200 chi nhánh của MB trên lãnh thổ Việt nam. Việc tự động hoá số lượng lớn giao dịch ngoại hối hàng ngày sẽ giúp giải phóng thời gian cho các giao dịch viên ngoại hối tại MB, giúp họ tập trung ưu tiên chăm sóc và phục vụ khách hàng, phát triển các sản phẩm mới cũng như giảm thiểu các sai sót và thời gian xử lý giao dịch. Hệ thống Giao dịch Tự động Front to Back cũng hỗ trợ Qui trình xử lý và hạch toán tự động kết nối với hệ thống thanh toán của ngân hàng để quản lý rủi ro và kiểm soát trạng thái ngoại hối tức thì.
2.2.2.2. Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu
Biểu đồ 2.4: Tỷ suất lợi nhuận hoạt động KDNH qua các năm
ĐVT: % 0.47% 0.49% 0.92% 1.01% 0.95% 0.00% 0.20% 0.40% 0.60% 0.80% 1.00% 1.20%
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Qua biểu đồ ta thấy tỷ suất lợi nhuận hoạt động KDNH năm 2017 là cao nhất trong giai đoạn năm 2014-2018 , tuy nhiên, nhìn chung tỷ suất lợi nhuận hoạt động này tại MB đang có sự tăng trưởng bền vững. Điều này chứng tỏ chất lượng hoạt động KDNH của MB đang có chiều hướng tốt dần, đạt được hiệu quả tốt.
2.2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Có thể thấy rằng nhu cầu về ngoại tệ từ các khách hàng của chi nhánh luôn được đáp ứng một cách kịp thời thể hiện qua việc doanh số mua bán ngoại tệ của toàn hệ thống luôn được duy trì tốt và có xu hướng tăng lên trong những năm gần đây.
Ngay cả tại một số thời điểm xảy ra tình trạng căng thẳng về ngoại tệ, MB đều đã có các phương án đối phó, giải quyết một cách linh hoạt và hiệu quả, góp phần nâng cao thêm uy tín của toàn hệ thống với mục tiêu đáp ứng “đủ, an toàn, chính xác, kịp thời”. Ban lãnh đạo MB đã có những theo dõi sát sao tình hình diễn biến của thị trường và sau đó, thông qua trung tâm đầu mối là Sở giao dịch đã đưa ra những chính sách áp dụng một cách linh hoạt và khéo léo nhằm đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. MB đã áp dụng linh hoạt một số biện pháp như: áp dụng tỷ giá cạnh tranh theo sát diễn biến của thị trường, hay như tại những thời điểm thị trường khan hiếm ngoại tệ, tỷ giá biến động tăng, MB đã được cho phép mua USD từ NHNN, khai thác từ thị trường liên ngân hàng nhằm cân đối nguồn cung cầu ngoại tệ trong hệ thống và bắt buộc phải thực hiện áp dụng phí mua bán ngoại tệ trong thời điểm này để thu hút nguồn ngoại tệ từ khách hàng xuất khẩu nhằm cân đối ngoại tệ cho khách hàng nhập khẩu.
Để khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ kinh doanh ngoại hối tại MB, tác giả đã thực hiện điều tra các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh của MB chi tiết như sau:
* Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi gồm hai phần chính:
Phần 1: Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn
Phần 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ kinh doanh ngoại hối tại MB
* Xác định số mẫu cần thiết và thang đo:
Kích thước mẫu là 100.
Phương pháp chọn mẫu:
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh của MB.
Quy trình điều tra sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. * Kết quả khảo sát:
Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn : Hệ thống biểu đồ dưới đây mô tả một cách toàn diện về mẫu nghiên cứu theo nhiều tiêu chí khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, kinh nghiệm làm việc. Quan sát biểu đồ chúng ta sẽ có được cái nhìn khái quát, nhiều khía cạnh đối với mẫu nghiên cứu. Hệ thống biểu đồ gồm có:
Mô tả mẫu theo giới tính:
Biểu đồ 2.5: Mô tả mẫutheo giới tính
Mô tả mẫu theo độ tuổi:
Biểu đồ 2.6: Mô tả mẫu theo độ tuổi
Độ tuổi chủ yếu là từ 26 đến 35 và 36 đến 50. Đây là nhóm tuổi có sự thích ứng khá cao đối với sự thay đổi của điều kiện xã hội. Bên cạnh đó, khách hàng trong nhóm tuổi này thường là những người có việc làm và thu nhập ổn định. Đây chính là ưu điểm của mẫu điều tra.
Mô tả mẫu theo nghề nghiệp:
Biểu đồ 2.7: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp
Về nghề nghiệp thì tỷ lệ khách hàng là cán bộ công nhân viên chiếm tỷ lệ cao nhất 58%. Với loại hình nghề nghiệp này thì khả năng lựa chọn, xem xét chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại hối của họ sẽ khắt khe hơn.
Mô tả mẫu theo kinh nghiệm làm việc:
Biểu đồ 2.8: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm làm việc
Phân loại dựa trên kinh nghiệm làm việc cho thấy chủ yếu kinh nghiệm làm việc của khách hàng là từ 5 năm trở lên. Với kinh nghiệm làm việc lâu năm như thế này thì khả năng đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ đáng tin cậy hơn.
Mô tả mẫu theo loại khách hàng
Biểu đồ 2.9: Mô tả mẫu theo loại khách hàng
Phân loại dựa trên loại khách hàng cho thấy có 57% khách hàng đến giao dịch là cá nhân. Với kinh nghiệm làm việc lâu năm như thế này thì khả năng đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ đáng tin cậy hơn.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ kinh doanh ngoại hối tại MB: Qua thống kê mô tả dựa trên bảng hỏi, mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá theo biểu đồ dưới đây , theo đó ta thấy được phần lớn khách hàng đều đánh giá hài lòng với dịch vụ kinh doanh ngoại hối tại MB( chiếm 72%) và phần lớn khách hàng đều sẽ tiếp tục giao dịch tại MB và giới thiệu bạn bè người thân đến giao dịch tại đây:
2.2.2.4. Quy mô thực hiện hoạt động kinh doanh ngoại tệ
Từ những năm đầu thực hiện hoạt động KDNH với việc thực hiện với hơn 20 đối tác trên thị trường liên ngân hàng thì đến những năm gần đây, số lượng đối tác trên thị trường liên ngân hàng trong và ngoài nước mà MB đã thực hiện giao dịch đã lên đến con số hơn 40 ngân hàng. Điều này cho thấy hoạt động KDNH tại MB đã được thực hiện một cách khá hiệu quả, bên cạnh đó việc thực hiện với nhiều đối tác cũng tạo cơ hội cho MB có được một tỷ giá có lợi nhất cho mình. Số lượng chi nhánh trong toàn hệ thống được phép thực hiện giao dịch KDNH cũng đã tăng dần trong những năm qua.
Hiện nay, nhận thức được vai trò đầu tàu của mình trong hoạt động KDNH của toàn hệ thống, các cán bộ thực hiện hoạt động KDNH đặc biệt là ban lãnh đạo cũng đã chủ động tích cực trong việc triển khai những công nghệ mới, đồng thời học hỏi và đề xuất tham gia những khoá học về các giao dịch quyền chọn để sẵn sàng tham gia sau khi được sự cho phép của NHNN. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo của MB cũng đã thể hiện sự ủng hộ, nhất trí và khuyến khích các cán bộ học hỏi thêm kinh nghiệm từ các NHNNg. Như vậy, trong tương lai quy mô hoạt động KDNH của hệ thống MB sẽ không chỉ tăng trưởng về số lượng mà chất lượng chắc chắn cũng sẽ tăng trưởng mạnh.
2.2.2.5. Mở rộng mạng lưới khách hàng và đối tác
Ở Việt Nam hiện nay, ngoài các ngân hàng, còn có các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm tham gia hoạt động trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Các tổ chức tài chính - tín dụng này đang cạnh tranh gay gắt với nhau. Tuy nhiên, MB luôn khẳng định là một trong năm NHTM quốc doanh lớn, chủ đạo ở Việt Nam với vị thế và uy tín ngày càng lớn trong lòng các khách hàng và các ngân hàng trong và ngoài nước. Tính đến thời điểm hiện tại, năm 2018, MB đang duy trì quan hệ đại lý với hơn 100 ngân hàng tại 97quốc gia và vùng lãnh thổ . Với