tại Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Xuân Thành
2.3.3.1. Những kết quả đạt được
Giai đoạn 2014-2018 công ty đều có lợi nhuận cho thấy công ty đã chú trọng đến kinh doanh hiệu quả. Trong kinh doanh quan trọng nhất là phải thu đƣợc lợi nhuận, đặc biệt với ngành kinh doanh bảo hiểm là kinh doanh rủi ro, số tiền bảo hiểm lớn hơn phí bảo hiểm rất nhiều lần nên kinh doanh có lãi thì doanh nghiệp mới có thể tiếp tục tồn tại. Xét riêng về lợi nhuận gộp hoạt động kinh doanh bảo hiểm thì lợi nhuận thu đƣợc khá cao, năm 2018 lợi nhuận này đạt hơn 46 tỷ đồng. Tuy nhiên chi phí quản lý doanh nghiệp vẫn còn khá cao nên nếu không tính lợi nhuận hoạt động tài chính thì công ty kinh doanh thua lỗ.
Công ty đã chú trọng hơn đến công tác kiểm soát bồi thƣờng. Năm 2014-2016, tỷ lệ bồi thƣờng nghiệp vụ con ngƣời khá cao, điển hình năm 2016 tỷ lệ bồi thƣờng nghiệp vụ này lên đến 79,42%, nhƣng sang đến năm 2017-2018, tỷ lệ này đã giảm xuống dƣới 20%. Nghiệp vụ bảo hiểm tàu cá các năm trƣớc tổn thất rất cao nên công ty đã chủ trƣơng hạn chế khai thác nghiệp vụ này và các năm gần đây tỷ lệ bồi thƣờng nghiệp vụ này đã giảm đi rất nhiều. Tính riêng cho từng nghiệp vụ thì tỷ lệ bồi thƣờng của đa số các nghiệp vụ những năm gần đây đều duy trì dƣới 25%, một dấu hiệu khả quan trong nỗ lực tác kiểm soát bồi thƣờng của công ty.
Công tác thu đòi ngƣời thứ ba bồi hoàn và thanh lý hàng tổn thất đã đƣợc triển khai khá tốt. Năm 2014, công ty chỉ thu đòi đƣợc 500 tỷ đồng thì qua các năm tiếp theo số tiền thu đòi đƣợc có xu hƣớng tăng, năm 2018 công ty thu đòi bồi hoàn đƣợc hơn 1,2 tỷ đồng. Điều này cho thấy công ty đã chú trọng hơn đến công tác thu đòi ngƣời thứ ba và thanh lý hàng tổn thất, đây là hai yếu tố quan trọng góp phần làm giảm mức chi bồi thƣờng cho công ty.
Công tác nhƣợng tái bảo hiểm nhằm chuyển giao rủi ro đã đƣợc thực hiện tốt hơn. Thu đòi bồi thƣờng nhƣợng TBH là yếu tố quan trọng nhất giúp công ty giảm mức chi bồi thƣờng. Đối với những dịch vụ đƣa vào hợp đồng nhƣợng tái cố định, công tác thu đòi bồi thƣờng nhƣợng TBH không gặp khó khăn gì. Đối với những dịch vụ phải thu xếp tái tạm thời, ban GĐBT đã phối hợp chặt chẽ cùng với ban TBH trong việc cung cấp hồ sơ, chứng từ liên quan đến vụ tổn thất phục vụ công tác thu đòi bồi thƣờng nhƣợng TBH, tính đến nay vẫn chƣa có trƣờng hợp nào bị công ty nhận tái bảo hiểm từ chối bồi thƣờng. Ngoài ra, tỷ lệ bồi thƣờng xe ô tô của công ty các năm khoảng 40-50% nên trong năm 2018, ban TBH đã đề xuất với Ban điều hành xây dựng chƣơng trình nhƣợng tái bảo hiểm nghiệp vụ vật chất xe ô tô và đã ký kết thành công hợp đồng nhƣợng tái bảo hiểm số thành vật chất xe ô tô nhằm giảm mức chi bồi thƣờng cho nghiệp vụ này.
2.3.3.2. Những mặt còn hạn chế
Tỷ lệ chi bồi thƣờng nghiệp vụ xe cơ giới vẫn còn rất cao. Hiện nay, doanh thu chủ yếu của công ty vẫn là bảo hiểm xe cơ giới, chênh lệch tỷ trọng doanh thu giữa nghiệp vụ xe cơ giới và các nghiệp vụ khác là quá lớn. Điều này cũng dễ hiểu vì toàn thị trƣờng, tỷ trọng doanh thu bảo hiểm xe cơ giới chiếm khoảng 40-50%. Nguyên nhân là do ở thị trƣờng Việt Nam, số lƣợng xe cơ giới là vô cùng lớn nên rất dễ dàng khai thác. Để đạt đƣợc chỉ tiêu doanh thu, các đơn vị thành viên và trung tâm kinh doanh đều tập trung khai thác bảo hiểm xe cơ giới, cấp đơn tràn lan mà không đánh giá rủi ro một cách kỹ lƣỡng. Nhiều đơn vị hợp tác với showroom ô tô để bán bảo hiểm, tuy nhiên, điều này lại tiềm ẩn khá nhiều rủi ro. Khi bán đƣợc bảo hiểm xe ô tô, showroom sẽ đƣợc công ty trả cho một khoản hoa hồng nên các showroom họ không cần quan tâm đến đánh giá rủi ro mà chỉ cần cấp đơn để lấy hoa hồng. Hơn nữa, công ty đã có hợp đồng nhƣợng tái cố định nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô nhằm giảm tỷ lệ bồi thƣờng cho nghiệp vụ này nhƣng nếu tỷ lệ bồi thƣờng gốc nghiệp vụ này vẫn tiếp tục tăng thì hoa hồng nhận tái bảo hiểm sẽ bị giảm xuống, điều này sẽ không đảm bảo đủ bù đắp cho các khoản chi phí mà công ty phải bỏ ra nhƣ hoa hồng đại lý, hoa hồng showroom, chi phí quản lý…
Công ty vẫn chƣa thực sự chú trọng khai thác các nghiệp vụ có tỷ lệ bồi thƣờng thấp và đem lại doanh thu cao nhƣ nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm hàng hóa. Hiện nay, do doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm kỹ thuật của công ty vẫn còn khá thấp nên công tác đấu thầu bảo hiểm kỹ thuật gặp rất nhiều khó khăn, chỉ cần bài thầu yêu cầu doanh thu bảo hiểm kỹ thuật 3 năm gần đây lớn doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm kỹ thuật tính đến thời điểm nộp hồ sơ dự thầu thì công ty đã không đủ điều kiện đáp ứng đƣợc yêu cầu của bài thầu. Hơn nữa, mức giữ lại và khả năng nhƣợng tái bảo hiểm của công ty khá thấp so với thị trƣờng nên để khai thác đƣợc các công trình lớn, công ty phải thu xếp tái bảo hiểm nhiều hơn các công ty bảo hiểm lớn khác trên thị trƣờng, đây cũng là mặt hạn chế về tiềm lực của công ty. Ngoài ra, nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa vẫn chủ yếu là những khách hàng từ các mối quan hệ của các giám đốc đơn vị thành viên, dịch vụ khai thác mới khá ít nên doanh thu bảo hiểm hàng hóa cũng không cao.
Tỷ lệ chi bồi thƣờng nhận tái/doanh thu nhận tái vẫn còn rất cao, chứng tỏ công tác đánh giá rủi ro dịch vụ nhận tái vẫn chƣa thực sự tốt. Các dịch vụ nhận tái nƣớc ngoài từ những năm 2011-2013 vẫn tiếp tục xử lý chứng từ bồi thƣờng, thậm chí nhiều dịch vụ tính đến thời điểm hiện tại số tiền bồi thƣờng vƣợt rất nhiều lần doanh thu phí nhận tái. Điều này chứng tỏ rằng công tác xem xét đánh giá rủi ro trƣớc khi nhận tái bảo hiểm vẫn chƣa tốt, đặc biệt là với những dịch vụ nhận tái từ nƣớc ngoài.
Công tác quản lý rủi ro vẫn chƣa đƣợc chú trọng. Công ty vẫn chƣa xây dựng đƣợc một quy trình quản lý rủi ro cụ thể nhằm quản lý rủi ro cho toàn hệ thống. Chƣa hệ thống đƣợc tất cả các rủi ro có thể và đã xảy ra đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm của công ty. Chƣa xây dựng đƣợc hệ thống đánh giá, đo lƣờng rủi ro một cách định lƣợng. Chƣa xây dựng đƣợc các phƣơng án ứng phó rủi ro cho từng loại rủi ro trong trƣờng hợp rủi ro xảy ra có thể xử lý kịp thời. Chƣa phân chia đƣợc từng nhóm rủi ro theo mức độ nghiêm trọng của rủi ro để phân chia quyền hạn xử lý rủi ro cho phù hợp, ví dụ nhƣ đối với những nhóm rủi ro nếu rủi ro xảy ra, mức độ tổn thất thấp hoặc trung bình thì các đơn vị thành viên, trung tâm kinh doanh có thể trực tiếp xử lý; đối với nhóm rủi ro nếu rủi ro xảy ra, mức độ tổn thất
cao thì cần phải báo cáo lên các ban trên trụ sở chính hoặc ban điều hành để có các biện pháp hỗ trợ dự phòng để xử lý rủi ro; đối với nhóm rủi ro nếu rủi ro xảy ra, mức độ tổn thất là cực kỳ cao thì cần phải báo cáo ngay lên ban điều hành và hội đồng quản trị để kịp thời đƣa ra hƣớng xử lý.
Chất lƣợng nguồn nhân lực còn hạn chế. Nhận thức về đánh giá rủi ro và quản lý rủi ro của cán bộ nhân viên, đặc biệt là cán bộ khai thác vẫn còn rất thấp. Thể hiện qua việc các cán bộ khai thác không đánh giá rủi ro một cách cẩn thận trƣớc khi quyết định cấp đơn bảo hiểm. Do sức ép doanh thu, cán bộ khai thác thƣờng không quan tâm đến rủi ro đấy là tốt hay xấu mà chỉ quan tâm đến việc cấp đƣợc đơn bảo hiểm, thu đƣợc phí bảo hiểm và có doanh thu. Nhiều cán bộ khai thác thậm chí còn yêu cầu giảm phí rất thấp cho những đối tƣợng rủi ro cao nhƣ bảo hiểm vật chất cho xe khách, xe taxi… nhằm cạnh tranh với các doanh nghiệp bảo hiểm khác để giành giật khách hàng. Thông tin đánh giá rủi ro thƣờng không đầy đủ để ban Tái bảo hiểm có cơ sở chào tái dịch vụ.
Ban Kiểm soát nội bộ đƣợc giao quá nhiều nhiệm vụ (kiểm toán nội bộ, kiểm tra ISO, pháp chế, thu đòi công nợ…) trong khi số lƣợng cán bộ còn khá ít. Các công việc đƣợc giao của ban Kiểm soát nội bộ vẫn chƣa có một kế hoạch cụ thể, thông thƣờng là xử lý theo sự việc phát sinh. Công nợ phí bảo hiểm của khách hàng và công nợ của cán bộ nhân viên quá nhiều thì ban Kiểm soát nội bộ sẽ đƣợc yêu cầu tiến hành thu đòi công nợ hoặc trƣớc khi có đoàn kiểm tra của Bộ Tài chính hay Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm thì ban Kiểm soát nội bộ sẽ đƣợc yêu cầu kiểm tra, kiểm soát hồ sơ, chứng từ của các ban trên trụ sở chính, đơn vị thành viên và trung tâm kinh doanh.
Cán bộ khai thác, cán bộ giám định bồi thƣờng còn yếu kém về nghiệp vụ cũng nhƣ chƣa tuân thủ các quy trình kinh doanh, quy trình bồi thƣờng đã ban hành. Cán bộ khai thác đánh giá rủi ro một cách sơ sài trƣớc khi cấp đơn, tự động giảm phí hay giảm phí quá sâu nhằm lôi kéo khách hàng, cạnh tranh với các doanh nghiệp bảo hiểm khác, tự ý ký hợp đồng với khách hàng mà chƣa có sự đồng ý của ban QLNV đối với những dịch vụ yêu cầu phải báo cáo và có sự đồng ý của ban
QLNV mới đƣợc cấp đơn… Cán bộ bồi thƣờng không thực hiện đúng quy trình giám định, không trực tiếp đến hiện trƣờng giám định mà nhờ khách hàng chụp ảnh hiện trƣờng, yếu kém về mặt nghiệp vụ.
2.3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế (chủ quan và khách quan)
a. Nguyên nhân chủ quan
Chƣa thực hiện đúng quy trình khai thác.
Trong bối cảnh thị trƣờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam hiện nay, tình trạng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm diễn ra vô cùng khốc liệt, trong khi đó nhận thức của khách hàng về bảo hiểm vẫn còn chƣa cao nên khách hàng thƣờng rất thờ ơ với việc mua bảo hiểm khiến cho việc khai thác bảo hiểm lại càng khó khăn hơn. Cơ chế tiền lƣơng đối với khai thác viên hiện đang đƣợc các công ty áp dụng theo cơ chế khoán sản phẩm, lƣơng hƣởng theo doanh thu khai thác mà không thêm bất kỳ khoản trợ cấp nào. Do đó, để giành giật khách hàng, các khai thác viên đôi khi bỏ qua quy trình khai thác chuẩn, không đánh giá rủi ro trƣớc khi cấp đơn hoặc đánh giá một cách hời hợt và tự mình giảm phí. Hơn nữa, khai thác qua showroom và ngân hàng vẫn đang là kênh khai thác đƣợc nhiều doanh nghiệp bảo hiểm lựa chọn. Chỉ cần cấp đƣợc đơn bảo hiểm là họ có hoa hồng nên họ không cần quan tâm đến quy trình khai thác là gì, do đó rủi ro nhận về là khá cao. Mặt khác, chính vì cạnh tranh quá gay gắt, muốn có doanh thu, khai thác viên chỉ có thể giành giật khách hàng từ các công ty bảo hiểm khác nên thƣờng không thu thập đủ các thông tin cần thiết để cung cấp cho ban TBH thu xếp tái bảo hiểm. Chính vì những lý do trên mà các khai thác viên đã không đánh giá đƣợc nguy cơ rủi ro của đối tƣợng bảo hiểm cũng nhƣ đánh giá khách hàng, điều này ảnh hƣởng rất lớn đến công tác quản lý rủi ro của công ty.
Chƣa thực hiện đúng quy trình bồi thƣờng.
Một quy trình bồi thƣờng chuẩn là sau khi tiếp nhận thông tin khai báo tổn thất từ khách hàng, giám định viên cần tiến hành giám định hiện trƣờng và thu thập các bằng chứng, hồ sơ cần thiết, tiếp theo giám định viên sẽ đề xuất phƣơng án xử
lý, khắc phục tổn thất, duyệt giá và trình phƣơng án bồi thƣờng lên lãnh đạo đơn vị. Và mỗi đơn vị đều có phân cấp giải quyết bồi thƣờng riêng tùy thuộc vào khả năng khai thác và xử lý bồi thƣờng của đơn vị, cho nên đối với những tổn thất trên phân cấp, đơn vị phải trình lên các cấp cao hơn để đƣợc duyệt phƣơng án bồi thƣờng.
Nhƣng trên thực tế, các giám định viên đôi khi bỏ qua quy trình bồi thƣờng. Nhiều trƣờng hợp giám định viên không đến hiện trƣờng giám định mà nhờ khách hàng chụp ảnh hiện trƣờng, đối với nhiều vụ tai nạn yêu cầu có xác nhận của công an địa phƣơng, giám định viên cũng bỏ qua. Còn về phía khách hàng, do không đƣợc hƣớng dẫn rõ ràng về trình tự xử lý bồi thƣờng, những giấy tờ mà khách hàng phải cung cấp, thời gian xử lý là bao lâu,… điều mà họ quan tâm chỉ là xử lý bồi thƣờng cho họ một cách nhanh chóng. Nếu xử lý bồi thƣờng không tốt dễ mất khách hàng nên để giữ chân khách hàng, đôi khi đơn vị đã cố tình bỏ qua quy trình bồi thƣờng chuẩn mà xử lý bồi thƣờng cho khách hàng.
Trình độ, năng lực của cán bộ, đại lý còn yếu kém.
Chất lƣợng nguồn nhân lực thấp, số lƣợng cán bộ có trình độ, chuyên môn cao chiếm tỷ lệ khá thấp. Tình trạng tuyển dụng theo mối quan hệ mà không quan tâm đến trình độ, chuyên môn vẫn còn khá phổ biến. Tuyển chọn đại lý tràn lan, công tác đào tạo đại lý vẫn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu. Do trình độ, chuyên môn hạn chế nên công tác đánh giá rủi ro trƣớc khi cấp đơn với những cán bộ/đại lý khai thác là rất khó. Không chỉ cán bộ khai thác mà cán bộ giám định bồi thƣờng cũng yếu kém về chuyên môn, giám định hiện trƣờng không tốt dẫn đến xác định nguyên nhân tổn thất không đúng, xử lý hồ sơ bồi thƣờng sai. Ngoài ra, chế độ lƣơng thƣởng không thỏa đáng cũng là một trong những nguyên nhân khiến công ty không giữ đƣợc ngƣời tài.
Sai phạm về đạo đức nghề nghiệp.
Do chế độ lƣơng đối với cán bộ khai thác khá thấp và áp theo doanh thu nên một số cán bộ đã bỏ trốn, chiếm dụng phí của khách hàng mà không nộp về công ty. Một số cán bộ móc nối với khách hàng và cơ sở sửa chữa nhằm trục lợi tiền bảo hiểm. Đây vẫn luôn là vấn đề nan giải đối với tất cả các công ty bảo hiểm.
Quy trình kiểm tra, kiểm soát vẫn chƣa hoàn thiện. Công tác quản lý rủi ro vẫn chƣa đƣợc chú trọng.
Hiện nay, ban Kiểm soát nội bộ phụ trách quá nhiều việc nhƣ thu đòi công nợ, kiểm toán nội bộ, pháp chế, quản lý rủi ro… nên hoạt động kiểm tra, kiểm soát vẫn chƣa đƣợc thực hiện một cách thƣờng xuyên và có kế hoạch. Về công tác quản lý rủi ro vẫn chƣa có quy trình rõ ràng, mới chỉ dừng ở bƣớc kiểm tra, kiểm soát. Hơn nữa, thiếu nhân sự chuyên môn nên việc kiểm tra, kiểm soát, quản lý rủi ro vẫn còn gặp nhiều khó khăn.
b. Nguyên nhân khách quan
Thiên tai cũng ảnh hƣởng đến tình hình bồi thƣờng của các công ty bảo hiểm. Việt Nam đƣợc đánh giá là một trong những quốc gia chịu nhiều ảnh hƣởng của biến đổi khí hậu trên thế giới. Hàng năm, ở Việt Nam xảy ra hơn chục cơn bão và các cơn bão này gây ra tổn thất rất lớn về ngƣời và tài sản ở rất nhiều khu vực,