6. Cơ cấu của luận văn
2.2. Thực tiễn về giải quyết tranhchấp hợp đồng lữ hàn hở Quảng Ninh
- Cung cấp dịch vụ không đúng nhƣ thực tế quảng cáo: đây là trƣờng hợp xảy ra khá phổ biến trong thị trƣờng du lịch ở Việt Nam nói chung và ở Tỉnh Quảng Ninh nói riêng. Nhất là hiện nay khi các khách du lịch riêng lẻ thƣờng giao hết các hợp đồng lữ hành thông qua phƣơng tiện điện tử, các trang web thƣờng quảng cáo những hình ảnh đẹp bắt mắt nhƣng trên thực tế không phải nhƣ vậy. Trong năm 2018, có vụ việc liên quan đến một đoàn khách du lịch theo gia đình đã rất bức xúc khi bỏ 42 triệu để thuê villa ở Hạ Long (Quảng Ninh), trong khi hình ảnh thực tế phòng không giống với quảng cáo.L.C, một thành viên khác trong đoàn xác nhận vụ việc với Zing.vn. Ngƣời đàn ông này chia sẻ gia đình anh đã đặt 3 căn villa anh thuê cho 2 ngày với tổng trị giá 42 triệu. Tuy nhiên khi đến nhận phòng, mọi thứ không nhƣ mong đợi.
"Phòng không có tivi và tủ lạnh. Khu bếp không có bát đĩa. Bếp từ không có điện" anh nói. Ngƣời đàn ông này cũng nhấn mạnh thêm: "Cả đoàn hào hứng, mong chờ chuyến du lịch mà khi đến đây điều chúng tôi nhận lại chỉ là sự thất vọng".L.C cho biết khi thấy phòng không đủ tiêu chuẩn gia đình anh đã phản ánh với khách sạn và yêu cầu trả phòng. Tuy nhiên, bên Resort thông tin nếu trả phòng, nhóm khách sẽ phải mất 50% phí, tức hơn 20 triệu đồng. Quyết định này khiến các thành viên trong gia đình rất bức xúc."Khi chúng tôi yêu cầu gặp quản lý hoặc một ai đó có thể đứng ra giải quyết, không ai xuất hiện", O.B nói.12
- Thực hiện sai hành trình nhƣ hợp đồng lữ hành đã giao kết. Theo báo cáo của Ủy ban Nhân dân tỉnh Quảng Ninh, một số trang báo điện tử của Australia nhƣ 9news.com.au; news.com.au đăng tải phản ánh của bà Lynne Ryan, du khách Australia về trải nghiệm, tham quan ngủ đêm trên Vịnh Hạ Long với các dịch vụ dƣới mức tiêu chuẩn cho phép không đúng với chƣơng trình du lịch đƣợc chào bán và cam kết. Du khách Lynne Ryan đã mua tour du lịch Hạ Long 2 ngày 1 đêm tại
12 Kim ngân, 2018, Resort ở Hạ Long bị tố dịch vụ thực tế khác xa hình ảnh quảng cáo,
Văn phòng du lịch Spring Travel Agency địa chỉ số 21, Ngõ Huyện, Hoàn Kiếm, Hà Nội điện thoại 0163.658.7377; 0439.382.418. Từ ngày 2-3/5/2018, du khách trên đƣợc đƣa đến Tuần Châu, Hạ Long nhƣng không đi tham quan Vịnh Hạ Long từ Tuần Châu. Khách đƣợc đi phà sang Gia Luận, Cát Hải, Hải Phòng và lên tàu Hoàng Phƣơng 16 biển kiểm soát đăng ký của Hải Phòng số HP4686 và thực hiện chƣơng trình du lịch tại Cát Bà. Tàu Hoàng Phƣơng HP4686 trƣớc đây có hoạt động trên Vịnh Hạ Long mang biển kiểm soát QN-2040. Nhƣng từ tháng 8/2017 đến nay, Quảng Ninh không cấp phép cho phƣơng tiện mang biển kiểm soát QN 2040 hay HP4686 tham quan Vịnh Hạ Long. Du khách Lynne Ryan cũng không có tên trong danh sách đăng ký du khách ngủ đêm trên Vịnh Hạ Long. Thực tế cũng không có tour tham quan nghỉ đêm kết nối Cát Bà-Hạ Long đƣợc cấp phép hoạt động, chỉ có tuyến tham quan Vịnh bằng tàu chạy ban ngày từ Gia Luận (Hải Phòng)-Tuần Châu (Hạ Long) nhƣng 5 tháng qua không phát sinh chuyến tàu nào.13
- Tình trạng đẩy giá lên cao xảy ra trong các tour du lịch: không chỉ đẩy giá phòng lên cao trong gian đoạn cao điểm mà các tour du lịch, thông qua các hợp đồng lữ hành nếu các bên không qui định rõ giá cả về các dịch vụ kèm theo dẫn đến các tranh chấp có thể xảy ra. Trong năm 2017 thì đã có vụ việc anh Nguyễn Đình Tuyên, công tác tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đồng Nai đi cùng đoàn gồm 9 ngƣời đi tham quan vịnh Hạ Long trên tàu du lịch Hồng Long, biển kiểm soát QN - 4266, với giá trọn gói 2,6 triệu đồng. Đến khoảng 11h30 đoàn có nhu cầu ăn trƣa và gọi món theo thực đơn gồm cá song, mực ống, thuỷ sâm cơm rau. Khi tàu gần về đến bờ, đoàn phải thanh toán cho bữa ăn với giá hơn 8 triệu đồng.Theo anh Tuyên, tàu Hồng Long đã có hành vi chặt chém với giá gấp đôi và lừa đảo. Cụ thể đoàn của anh uống chƣa hết 1 thùng bia Hà Nội nhƣng chủ tàu vẫn ghi trong hoá đơn là 31 lon bia với giá 930.000 đồng. Đáng chú ý khi về đến bờ, qua tìm hiểu mới biết nhà tàu đã lợi dụng việc đoàn không am hiểu về hải sản nên đã trắng trợn thay cá song bằng cá sủ, thuỷ sâm bằng con thƣng biển. Số tiền đoàn phải thanh toán cho bữa ăn là 6,4 triệu đồng.Ngoài ra đoàn phải thanh toán thêm một hoá đơn gồm công chế
13 Thanh Giang, 2018, Vụ du khách Australia bị tàu "bẩn" lừa đảo không xảy ra tại Hạ Long,
biến đồ tráng miệng 6 lon bia để hấp hải sản với giá hơn 1 8 triệu đồng. Tổng số tiền đoàn phải thanh toán cho bữa cơm trƣa là hơn 8 triệu đồng.“Khi gọi cà phê tráng miệng, nhà tàu pha loại cà phê Trung Nguyên G7 cho đoàn nhƣng hét giá tận 20.000 đồng một ly, trong khi thị trƣờng bán 25.000 đồng một hộp 24 gói. Không những vậy nhà tàu không dƣới 5 lần gợi ý đòi tiền t p để tránh rắc rối chúng tôi phải cho nhà tàu thêm 400.000 đồng nữa”.14
- Các tranh chấp giữa các doanh nghiệp du lịch lữ hành thông qua các hành vi cạnh tranh không lành mạnh: hàng loạt doanh nghiệp du lịch lữ hành tại TP.Hồ Chí Minh nhƣ: Vietravel Saigontourist Du lịch Việt, Kỷ Nguyên Travel, VYC, Du lịch Hải Đăng Hòn Ngọc Viễn Đông… phát hiện số điện thoại tổng đài của họ đã đăng ký trên Google Maps bị thay thế bằng các số máy có 4 số cuối:…0009 …5557 …5559 và …0007 của Công ty Du lịch Á Châu. Một số đơn vị còn bị sửa cả trụ sở công ty, số điện thoại chi nhánh và đƣờng link website dẫn về trang web của công ty này.
Theo các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, với hành vi cạnh tranh không lành mạnh trên, rất có thể họ đã bị công ty Du lịch Á Châu “cƣớp” khách hàng gây thiệt hại nghiêm trọng khi đang trong giai đoạn cao điểm du lịch Tết. Bởi lẽ đa số khách hàng khi muốn đăng ký tour họ thƣờng lên Google tìm tên, số điện thoại của công ty để tiện liên hệ. Không dừng lại ở đó theo báo cáo của Công ty Cổ phần Truyền thông Du Lịch Việt, một số công ty còn dở trò cạnh tranh “bẩn” gây nhiễu loạn thông tin thị trƣờng qua kênh quảng cáo Google. Cụ thể, theo chính sách quảng cáo Google Adwords, các bên tham gia quảng cáo đƣợc quyền mua từ khóa mang tên thƣơng hiệu của bất kỳ công ty nào, ngành nghề nào và dẫn link về website tùy ý mà không cần qua kiểm duyệt. Lợi dụng điều này đã có “bên thứ 3” mua cụm từ khóa “du lich dat viet” hiển thị thông tin Công ty du lịch Đất Việt nhƣng lại có link dẫn về website Du Lịch Việt mà không có sự cho phép từ phía công ty.
Trao đổi với Báo Giao thông, ông Trần Văn Long Tổng giám đốc Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt khẳng định: “Những hành vi cạnh tranh không lành
mạnh trên vô cùng nguy hại, ảnh hƣởng nghiêm trọng đến thị trƣờng và khách hàng. Nếu không xử lý kịp thời, các công ty uy tín sẽ bị dìm chết bởi các chiêu trò của những công ty làm ăn chộp giật”. Mặt khác theo ông Long đây cũng là “hồi chuông cảnh báo” cho hành vi núp bóng các công ty uy t n để lừa đảo khách hàng trong kinh doanh thƣơng mại điện tử nói chung, không chỉ riêng ngành Du Lịch.
- Quy định không rõ ràng trong hợp đồng lữ hành về nghĩa vụ của các bên: các công ty lữ hành thƣờng có những hợp đồng mẫu do họ soạn thảo, vì vậy họ thƣờng đƣa ra những điều khoản không rõ ràng để có lợi cho họ. Trong năm 2017 cũng có một du khách đã gặp phải vấn đề này khi có ký một hợp đồng lữ hành với một công ty du lịch về việc đặt chỗ cho gia đình đi du lịch xuyên việt trong 2 tuần. Hợp đồng này do công ty này soạn thảo. Trong đó có điều khoản công ty này sẽ chịu trách nhiệm về việc lo ăn uống, ngủ nghỉ cho khách hàng này. Đến khi thanh toán, ngoài số tiền họ công bố ban đầu, họ còn tính thêm tiền ăn uống, ngủ nghỉ của cho khách hàng trong 2 tuần này. Khi hỏi thì khách hàng đƣợc biết chi ph ăn uống ngủ nghỉ kể trên không bao gồm trong giá đƣa ra ban đầu, phía công ty du lịch chỉ lo địa điểm để khách hàng ăn uống, ngủ nghỉ chứ họ không chịu trách nhiệm về chi phí cho những khoản này. Khi khách hàng có hỏi vậy tại sao không nói rõ điều này trong hợp đồng thì công ty di lịch bảo là đây là điều đƣơng nhiên đọc hợp đồng có thể hiểu.
- Đội ngũ cán bộ thực hiện hợp đồng không tuân thủ hợp đồng lữ hành: mặc dù các công ty lữ hành là ngƣời ký hợp đồng tuy nhiên hƣớng dẫn viên du lịch và các bộ phận phục vụ trực tiếp đóng vai trò rất quan trọng vì họ là một trong những ngƣời thực hiện hợp đồng, nếu không kiểm soát và quán triệt tinh thần đối với đội ngũ này thì có thể gây ra những tranh chấp. Ví dụ,đầu năm 2017 có 2 tranh chấp phát sinh giữa Công ty trên địa bàn của Tỉnh với 2 cá nhân khách du lịch về việc hƣớng dẫn viên du lịch tự ý thay đổi lịch trình của đoàn du lịch làm cho 2 hành khách này không về kịp nên ảnh hƣởng đến công việc của họ. Ngoài ra cũng có trƣờng hợp, một công ty trên đia bàn tỉnh ký hợp đồng lữ hành với một khách hàng ngày 2/3/2017 theo đó công ty tổ chức cho khách hàng đi tham quan trên vịnh trong thời gian 3ngày, tuy nhiên bộ phận nhà bếp đã cắt bớt khẩu phần ăn
của ông từ 200.000 ngàn/ ngày xuống còn 150.000 ngàn/ ngày đồng thời đã để ông nghỉ trong khách sạn 2 sao trong khi hợp đồng cam kết là ông đƣợc ở trong khách sạn tiêu chuẩn 3 sao.
2.2.2. Biện pháp giải quyết tranh chấp hợp đồng lữ hành ở Quảng Ninh trong thời gian vừa qua trong thời gian vừa qua
- Giải quyết tranh chấp bằng thƣơng lƣợng và hòa giải: Trong thời gian qua, phƣơng thức thƣơng lƣợng mặc dù không có con số thống kê cụ thể, tuy nhiên qua việc tham khảo tại một số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tại Quảng Ninh cho thấy một số kết quả nhƣ sau:
- Các công ty du lịch đều đã sử dụng thƣơng lƣợng đầu tiên trong trƣờng hợp có các tranh chấp phát sinh. Khi bắt đầu xảy ra tranh chấp, với đặc thù là ngành kinh doanh dịch vụ do đó các công ty kinh doanh lữ hành thƣờng có tâm lý giải quyết nhƣ thế nào cho nhẹ nhàng và hợp tình hợp lý, tránh gây ra những mâu thuẫn căng thẳng. Vì một trong những yếu tố quan trọng của ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành là danh tiếng. Ngay tại chính các trang web của một số công ty du lịch lữ hành họ đều đã đƣa các qui trình giải quyết tranh chấp thông qua thƣơng lƣợng. Ví dụ nhƣ sau:
Khi phát sinh tranh chấp, Công ty TNHH Dịch vụ Điện toán Số Một – OneOffice đề cao giải pháp thƣơng lƣợng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của thành viên vào chất lƣợng dịch vụ của Công ty và thực hiện theo các bƣớc sau:
Bƣớc 1: Thành viên phản ánh về dịch vụ website cung cấp, trả thông tin đăng tải về dịch vụ tour du lịch, khách sạn vé máy bay không ch nh xác… qua email: support@onequangninh.vn hoặc qua số Hotline: 0902111898
Bƣớc 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng hoặc Bộ phận Kinh doanh của Công ty sẽ tiếp nhận các phản ánh của thành viên. Các Bộ phận này chủ động giải quyết nhanh chóng và trả lời kết quả giải quyết các khiếu nại trên cơ sở các Chính sách mà Công ty đã công bố.
Thời gian giải quyết khiếu nại sớm nhất là sau 1h làm việc, chậm nhất sau 72h làm việc.
Trong trƣờng hợp 2 bên không đi đến đƣợc tiếng nói chung qua thƣơng lƣợng. Công ty sẽ đƣa vụ việc này ra cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền để giải quyết theo pháp luật.
http://Onequangninh.vn, nhà cung cấp và khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ khách hàng hoặc nhà cung cấp liên quan đến các nội dung dịch vụ đăng tải trên website của họ.
Việc hình thành các bƣớc hƣớng dẫn cụ thể về thƣơng lƣợng tại một số công ty dịch đã giúp cho các công ty này giải quyết thành công nhiều khiếu nại của khách hàng.
Một trong những ví dụ điển hình thành công trong vụ việc tranh chấp giữa đoàn khách du lịch ở Hà Nội và khách sạn Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas sau khi các bên tiến hành thƣơng lƣợng thì ph a đại diện khách sạn cũng đã có lời xin lỗi tới khách hàng về những nhầm lẫn cũng nhƣ thiếu sót trong dịch vụ. Đơn vị lữ hành cam kết sẽ trả lại 100% tiền phòng cho khách hàng. Hoặc vụ tranh chấp liên quan đến việc cắt giảm khẩu phần ăn ở phái trên thì sau khi phát hiện ra những sai sót đó của cán bộ tổ chức chuyến đi thì Tổng Giám đốc Công ty lữ hành đã trực tiếp xin lỗi khách và hứa sẽ hoàn trả cho ông toàn bộ phần chi phí bị cắt bớt đồng thời bồi thƣờng cho ông 10 % giá trị hợp đồng.
Quảng Ninh đẩy mạnh tiên phong trong công cuộc áp dụng hòa giải: Mặc dù chƣa có trung tâm hòa giải thƣơng mại nào đƣợc lập tại Tỉnh Quảng Ninh, tuy nhiên phƣơng thức giải quyết tranh chấp bằng hòa giải thƣơng mại đƣợc khuyến khích đẩy mạnh ở Quảng Ninh. Ngày 4/10/2018, TAND Tối cao đã quyết định tiếp tục và mở rộng thực hiện th điểm đổi mới tăng cƣờng hòa giải đối thoại trong giải quyết các tranh chấp dân sự, khiếu kiện hành chính tại TAND. Theo đó tỉnh Quảng Ninh sẽ là 1 trong 16 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ƣơng đƣợc lựa chọn thực hiện thí điểm. Việc Quảng Ninh là 1 trong 16 tỉnh thành đƣợc lựa chọn thực hiện th điểm đổi mới sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng và hiệu quả công tác hòa giải đối thoại nhằm hạn chế việc giải quyết tranh chấp bằng biện pháp mở phiên tòa xét xử; góp
phần ngăn ngừa triệt để các tranh chấp, mâu thuẫn phát sinh giữa các bên trong giao dịch dân sự nói chung đồng thời nó cũng giúp cho các bên có thể giải quyết bằng hòa giải các tranh chấp về hợp đồng lữ hanh nói riêng.
Số lƣợng doanh nghiệp sử dụng thƣơng lƣợng và hòa giải vẫn chiếm nhiều tại Quảng Ninh: Theo ông Phạm Ngọc Thủy giám đốc sở du lịch Tỉnh Quảng Ninh, thì mặc dù pháp luật qui định 4 phƣơng thức giải quyết tranh chấp có thể áp dụng đối với hợp đồng nhƣng theo thống kê thì các công ty du lịch chủ yếu lựa chọn thƣơng lƣợng và hòa giải ít khi lựu chọn trọng tài và tòa án. Giải thích cho sự lựa chọn này thì do các tranh chấp phát sinh thì chỉ là những tranh chấp dân sự và đa số đƣợc giải quyết bằng con đƣờng hòa giải và nếu có thiệt hại xảy ra cho bên nào thì bên kia phải bồi thƣờng thiệt hại ấy.
- Giải quyết tranh chấp bằng trọng tài thƣơng mại và tòa án: Theo thống kê của