6. Cơ cấu của luận văn
2.2.2. Biện pháp giải quyết tranhchấp hợp đồng lữ hàn hở Quảng Ninh trong thời gian vừa qua
trong thời gian vừa qua
- Giải quyết tranh chấp bằng thƣơng lƣợng và hòa giải: Trong thời gian qua, phƣơng thức thƣơng lƣợng mặc dù không có con số thống kê cụ thể, tuy nhiên qua việc tham khảo tại một số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tại Quảng Ninh cho thấy một số kết quả nhƣ sau:
- Các công ty du lịch đều đã sử dụng thƣơng lƣợng đầu tiên trong trƣờng hợp có các tranh chấp phát sinh. Khi bắt đầu xảy ra tranh chấp, với đặc thù là ngành kinh doanh dịch vụ do đó các công ty kinh doanh lữ hành thƣờng có tâm lý giải quyết nhƣ thế nào cho nhẹ nhàng và hợp tình hợp lý, tránh gây ra những mâu thuẫn căng thẳng. Vì một trong những yếu tố quan trọng của ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành là danh tiếng. Ngay tại chính các trang web của một số công ty du lịch lữ hành họ đều đã đƣa các qui trình giải quyết tranh chấp thông qua thƣơng lƣợng. Ví dụ nhƣ sau:
Khi phát sinh tranh chấp, Công ty TNHH Dịch vụ Điện toán Số Một – OneOffice đề cao giải pháp thƣơng lƣợng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của thành viên vào chất lƣợng dịch vụ của Công ty và thực hiện theo các bƣớc sau:
Bƣớc 1: Thành viên phản ánh về dịch vụ website cung cấp, trả thông tin đăng tải về dịch vụ tour du lịch, khách sạn vé máy bay không ch nh xác… qua email: support@onequangninh.vn hoặc qua số Hotline: 0902111898
Bƣớc 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng hoặc Bộ phận Kinh doanh của Công ty sẽ tiếp nhận các phản ánh của thành viên. Các Bộ phận này chủ động giải quyết nhanh chóng và trả lời kết quả giải quyết các khiếu nại trên cơ sở các Chính sách mà Công ty đã công bố.
Thời gian giải quyết khiếu nại sớm nhất là sau 1h làm việc, chậm nhất sau 72h làm việc.
Trong trƣờng hợp 2 bên không đi đến đƣợc tiếng nói chung qua thƣơng lƣợng. Công ty sẽ đƣa vụ việc này ra cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền để giải quyết theo pháp luật.
http://Onequangninh.vn, nhà cung cấp và khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ khách hàng hoặc nhà cung cấp liên quan đến các nội dung dịch vụ đăng tải trên website của họ.
Việc hình thành các bƣớc hƣớng dẫn cụ thể về thƣơng lƣợng tại một số công ty dịch đã giúp cho các công ty này giải quyết thành công nhiều khiếu nại của khách hàng.
Một trong những ví dụ điển hình thành công trong vụ việc tranh chấp giữa đoàn khách du lịch ở Hà Nội và khách sạn Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas sau khi các bên tiến hành thƣơng lƣợng thì ph a đại diện khách sạn cũng đã có lời xin lỗi tới khách hàng về những nhầm lẫn cũng nhƣ thiếu sót trong dịch vụ. Đơn vị lữ hành cam kết sẽ trả lại 100% tiền phòng cho khách hàng. Hoặc vụ tranh chấp liên quan đến việc cắt giảm khẩu phần ăn ở phái trên thì sau khi phát hiện ra những sai sót đó của cán bộ tổ chức chuyến đi thì Tổng Giám đốc Công ty lữ hành đã trực tiếp xin lỗi khách và hứa sẽ hoàn trả cho ông toàn bộ phần chi phí bị cắt bớt đồng thời bồi thƣờng cho ông 10 % giá trị hợp đồng.
Quảng Ninh đẩy mạnh tiên phong trong công cuộc áp dụng hòa giải: Mặc dù chƣa có trung tâm hòa giải thƣơng mại nào đƣợc lập tại Tỉnh Quảng Ninh, tuy nhiên phƣơng thức giải quyết tranh chấp bằng hòa giải thƣơng mại đƣợc khuyến khích đẩy mạnh ở Quảng Ninh. Ngày 4/10/2018, TAND Tối cao đã quyết định tiếp tục và mở rộng thực hiện th điểm đổi mới tăng cƣờng hòa giải đối thoại trong giải quyết các tranh chấp dân sự, khiếu kiện hành chính tại TAND. Theo đó tỉnh Quảng Ninh sẽ là 1 trong 16 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ƣơng đƣợc lựa chọn thực hiện thí điểm. Việc Quảng Ninh là 1 trong 16 tỉnh thành đƣợc lựa chọn thực hiện th điểm đổi mới sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng và hiệu quả công tác hòa giải đối thoại nhằm hạn chế việc giải quyết tranh chấp bằng biện pháp mở phiên tòa xét xử; góp
phần ngăn ngừa triệt để các tranh chấp, mâu thuẫn phát sinh giữa các bên trong giao dịch dân sự nói chung đồng thời nó cũng giúp cho các bên có thể giải quyết bằng hòa giải các tranh chấp về hợp đồng lữ hanh nói riêng.
Số lƣợng doanh nghiệp sử dụng thƣơng lƣợng và hòa giải vẫn chiếm nhiều tại Quảng Ninh: Theo ông Phạm Ngọc Thủy giám đốc sở du lịch Tỉnh Quảng Ninh, thì mặc dù pháp luật qui định 4 phƣơng thức giải quyết tranh chấp có thể áp dụng đối với hợp đồng nhƣng theo thống kê thì các công ty du lịch chủ yếu lựa chọn thƣơng lƣợng và hòa giải ít khi lựu chọn trọng tài và tòa án. Giải thích cho sự lựa chọn này thì do các tranh chấp phát sinh thì chỉ là những tranh chấp dân sự và đa số đƣợc giải quyết bằng con đƣờng hòa giải và nếu có thiệt hại xảy ra cho bên nào thì bên kia phải bồi thƣờng thiệt hại ấy.
- Giải quyết tranh chấp bằng trọng tài thƣơng mại và tòa án: Theo thống kê của các Trung tâm trọng tài thƣơng mại Việt nam hiện nay thì trong năm những năm qua không có vụ việc nào liên quan đến hợp đồng lữ hành ở Quang Ninh đƣợc GQTC tại các Trung tâm trọng tài Việt Nam. Cũng tƣơng tự đối với trọng tài thì biện pháp giải quyết tranh chấp hợp đồng lữ hành ở Tỉnh Quảng Ninh cũng không đƣợc ghi nhận bởi bất kỳ vụ việc nào giải quyết bằng tòa án. Có lẽ thƣơng lƣợng và hòa giải là phƣơng thức đƣợc áp dụng phổ biến ở Quảng Ninh nơi mà cơ quan chính quyền luôn hƣớng tới sự quan tâm đến hoạt động du lịch và lữ hành do đó nếu có bất kỳ vấn đề gì tranh chấp thì họ sẽ can thiệp vào do đó các tranh chấp có thể dễ đƣợc giải quyết hơn là việc lựa chọn tòa án hay trọng tài.
CHƢƠNG III. GIẢIPHÁP, KẾN NGHỊ VỀ HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ TRANH CHẤP HỢP ĐỒNG LỮ HÀNH TẠI TỈNH QUẢNG NINH.