Từ kết quả nghiên cứu điều tra có thể đưa ra kết luận rằng hầu hết khách du lịch đều có những trải nghiệm tốt đẹp khi ghé thăm Đà Nẵng. Mỗi khách đều sẽ có những kỳ vọng khác nhau có ảnh hưởng ít hoặc nhiều tới sự hài lòng của họ khi trải nghiệm thực tế. Thành phố Đà Nẵng đã trở thành điểm đến được yêu thích bởi không chỉ khách nội địa mà cả khách du lịch quốc tế mặc dù nhu cầu và nền văn hóa khác nhau nhưng đều sẽ có những kỳ vọng tương đồng trên các phương diện cơ bản như cơ sở lưu trú, giải trí mua sắm hay ở điểm đến Đà Nẵng. Tuy nhiên mức hài lòng không thực sự lớn vì sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế không có chênh lệch nhiều.
Bảng 2.11: Tổng hợp điểm mạnh điểm yếu du lịch Đà Nẵng qua kết quả điều tra
Điểm mạnh Điểm yếu
Bãi biển sạch và đẹp Chưa có nhiều trò chơi giải trí, dịch vụ trên biển Cơ sở lưu trú đa dạng Dịch vụ trong các cơ sở lưu trú chưa thực sự đa dạng Có làng nghề truyền thống Chưa có các lễ hội, sự kiện đặc trưng cho thành phố Ẩm thực đặc sắc mang
tính vùng miền
Chưa có nhiều loại hình giải trí về đêm
Có thể thấy trên kết quả điều tra, số lượng người hài lòng về chuyến đi khá cao 4.3/5 nhưng số lượng người có nhu cầu quay lại thì chỉ còn 3.1/5. Nguyên nhân chính có lẽ là do thành phố chưa chủ động xác định và phát triển sản phẩm chủ lực, sản phẩm du lịch đặc thù hấp dẫn, tạo sự khác biệt của riêng mình. Đây được xem là yếu tố “cốt lõi” tạo nên sự hấp dẫn của điểm đến, không những vậy sản phẩm du lịch đặc trưng còn góp phần quan trọng tạo nên khả năng cạnh tranh của điểm đến. Bởi cái để lại ấn tượng nhất cho khách du lịch để họ quyết định quay trở lại lần thứ hai là sản phẩm du lịch đặc trưng của địa phương, gắn với phát triển cộng đồng. Đối với nhận định “có nhiều sự kiện hoặc lễ hội đặc biệt” sự kỳ vọng cao hơn so với trải nghiệm thực tế. Khách du lịch không chỉ mong muốn được đến nghỉ dưỡng ngắm cảnh đơn thuần mà còn nhiều nhu cầu hơn thế; nếu không có những nét đặc sặc
mang đặc trưng riêng của thành phố thì sẽ không thực sự để lại những ấn tượng khó quên cũng như tạo nên nhu cầu quay lại để khám phá thêm thành phố. Trong bối cảnh các địa phương phụ cận (Thừa Thiên Huế và Quảng Nam) đã và đang phát huy lợi thế về sản phẩm du lịch di sản văn hóa thế giới để hấp hẫn khách du lịch thì Đà Nẵng lại không trực tiếp sở hữu những di sản thế giới hay những điểm đến nổi tiếng nên vấn đề về sản phẩm du lịch đặc trưng không chỉ ảnh hưởng đến sức hấp dẫn của điểm đến mà còn ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của du lịch Đà Nẵng trong tương lai.
Các dịch vụ vui chơi, giải trí ở Đà Nẵng còn thiếu và chưa tương xứng với vai trò là một trung tâm du lịch của khu vực miền Trung nói riêng và của cả nước nói chung. Các hoạt động vui chơi, giải trí đã ảnh hưởng đến nỗ lực kéo dài thời gian lưu trú của khách ở Đà Nẵng. Thực tế nhiều năm qua, lượng khách du lịch lưu trú tại Đà Nẵng vẫn còn thấp hơn so với các tỉnh, thành lân cận. Nhiều khách du lịch chỉ xem Đà Nẵng là điểm trung chuyển để ra Huế hoặc vào Hội An bởi vì Đà Nẵng thiếu khu vui chơi giải trí về đêm, thiếu trung tâm mua sắm tầm cỡ… khiến nhiều khách du lịch chưa thực sự hài lòng để bỏ tiền túi chi tiêu ở Đà Nẵng. Ngay cả các trò chơi trên biển cũng còn rất ít, chưa đa dạng, trong khi khách du lịch có nhu cầu cao. Nếu chỉ tắm biển không thì sẽ gây nhàm chán và không tạo được doanh thu lợi nhuận từ bãi biển cao như việc đa dạng hóa các dịch vụ trò chơi giải trí trên biển. Điều này được thể hiện rõ ràng trong kết quả điều tra đối với biến TN3 “Có nhiều trò chơi giải trí trên biển” khi trải nghiệm thực tế thấp hơn sự kỳ vọng. Trong những năm gần đây, Đà Nẵng đã có thêm nhiều sản phẩm mới như: tàu lửa leo núi, vườn hoa bốn mùa ở khu du lịch Bà Nà Hills; tổ hợp vui chơi nghệ thuật cao tại InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, Vòng quay mặt trời (Sun Wheel)… nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Mặt khác, hàng lưu niệm còn đơn điệu với một mặt hàng chủ lực là đá mỹ nghệ Non Nước, các mặt hàng khác chưa có thương hiệu trên thị trường và chưa được khách du lịch quan tâm nhiều. Do đó, các chỉ số về thời gian lưu trú, mức chi tiêu của khách du lịch tại Đà Nẵng chưa có sự cải thiện căn bản. Hầu hết khách du lịch được hỏi đều chỉ lưu trú tại Đà Nẵng từ 2-3 ngày.
Mặc dù các cơ sở lưu trú đa dạng và phần nào đáp ứng nhu cầu của khách du lịch nhưng mức độ khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận không thực sự cao. Các dịch vụ cũng như nhân viên chưa đem lại cảm nhận hài lòng mãnh mẽ trong khách du lịch dẫn tới việc hài khách du lịch chưa thực sự công nhận về số tiền bỏ ra cho dịch vụ lưu trú tương xứng với dịch vụ nhận được. Mặc dù vài năm gần đây, thành phố đã có những bước tiến trong việc đào tạo nguồn nhân lực du lịch, song nguồn nhân lực du lịch vẫn đang bị thiếu hụt, nhất là cán bộ quản lý giỏi, chuyên nghiệp, năng động, thông thạo nhiều ngoại ngữ; cán bộ kinh doanh, tiếp thị, xúc tiến du lịch, tổ chức các sự kiện du lịch. Theo phát biểu của một viên chức cấp cao của ngành du lịch thì các khách sạn Việt Nam không thua kém các nước trong khu vực, nhưng trình độ ngoại ngữ, kiến thức về văn hóa của đội ngũ nhân viên phục vụ, hướng dẫn viên còn hạn chế. Do đó thực tế hiện nay các khách sạn, resort năm sao đều rất “khát” nhân lực du lịch chất lượng cao.
Môi trường sinh thái và cảnh quan thiên nhiên một số nơi bị ô nhiễm nhưng chưa đến mức báo động nên, tuy nhiên nếu không có những biện pháp cụ thể để duy trì sự trong sạch của môi trường thì việc ô nhiễm mức cao sẽ là tất yếu trong tương lai không xa.
Tổng kết lại kết quả điều tra, Đà Nẵng có đầy đủ tiềm năng để thúc đẩy du lịch bền vững tuy nhiên vẫn còn có những hạn chế cần khắc phục và cải thiện để đẩy mạnh sự phát triển, nâng cao sự hài lòng đối với khách du lịch đã tới Đà Nẵng cũng như thúc đẩy xúc tiến hình ảnh quảng bá du lịch nhằm thu hút những khách du lịch trong tương lai.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH NHẰM TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH