CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG RUNAM BISTRO
2.2 BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ KINH NGHIỆM ĐẠT ĐƯỢC
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2.1 Bảng báo cáo quá trình thực tập tại nhà hàng RuNam
Tuần Nội dung công việc
1 Mở ca: bấm chấm công, dọn dẹp vệ sinh khu vực làm việc, chuẩn các công cụ dụng cụ, kiểm tra các món hết trong ngày, chuẩn bị đón khách + Mở cửa, chào khách, dẫn khách vào bàn, tư vấn món, lấy oder và phục vụ khách
+ Mở cửa tiễn khách, lau dọn bàn
Đóng ca: Dọn dẹp ,giặt khăn, kéo rèm, chbấm công
2 Mở ca: chbấm công, dọn dẹp vệ sinh khu vực làm việc, chuẩn các công cụ dụng cụ, kiểm tra các món hết trong ngày, chuẩn bị đón khách + Mở cửa, chào khách, dẫn khách vào bàn, tư vấn món, lấy oder và phục vụ khách
+ Mở cửa tiễn khách, lau dọn bàn
Đóng ca: Dọn dẹp ,giặt khăn, kéo rèm, chấm côngbấm công
3 Mở ca: chbấm công, dọn dẹp vệ sinh khu vực làm việc, chuẩn các công cụ dụng cụ, kiểm tra các món hết trong ngày, chuẩn bị đón khách + Mở cửa, chào khách, dẫn khách vào bàn, tư vấn món, lấy oder và phục vụ khách
+ Mở cửa tiễn khách, lau dọn bàn
Đóng ca: Dọn dẹp ,giặt khăn, kéo rèm, chbấm công
4 Mở ca: chấm côngbấm công, dọn dẹp vệ sinh khu vực làm việc, chuẩn các công cụ dụng cụ, kiểm tra các món hết trong ngày chuẩn bị đón khách
+ Mở cửa, chào khách, dẫn khách vào bàn, tư vấn món, lấy oder và phục vụ khách
+ Mở cửa tiễn khách, lau dọn bàn
Đóng ca: Dọn dẹp ,giặt khăn, lau muỗng đĩa, kéo rèm, chấm côngbấm công
5 Mở ca: chấm côngbấm công, dọn dẹp vệ sinh khu vực làm việc, chuẩn các công cụ dụng cụ, kiểm tra các món hết trong ngày, chuẩn bị đón khách
+ Mở cửa, chào khách, dẫn khách vào bàn, tư vấn món, lấy oder và phục vụ khách
+ Mở cửa tiễn khách, lau dọn bàn
Đóng ca: Dọn dẹp , giặt khăn, lau muỗng đĩa, , check toilet khi tạp vụ nghỉ, kéo rèm, chấm công bấm công
6 Mở ca: bấm công, dọn dẹp vệ sinh khu vực làm việc, chuẩn các công cụ dụng cụ, kiểm tra các món hết trong ngàyy , chuẩn bị đón khách + Mở cửa, chào khách, dẫn khách vào bàn, tư vấn món, lấy oder và phục vụ khách
+ Mở cửa tiễn khách, lau dọn bàn
Đóng ca: Dọn dẹp ,giặt khăn, kéo rèm, chấm côngbấm công
7 Mở ca: chấm bấm công, dọn dẹp vệ sinh khu vực làm việc, chuẩn các công cụ dụng cụ, kiểm tra các món hết trong ngày, chuẩn bị đón khách + Mở cửa, chào khách, dẫn khách vào bàn, tư vấn món, lấy oder và phục vụ khách
+ Mở cửa tiễn khách, lau dọn bàn
Đóng ca: Dọn dẹp ,giặt khăn, kéo rèm, chấm bấm công
8 Mở ca: chấm bấm công, dọn dẹp vệ sinh khu vực làm việc, gấp giấy ủi khăn , kiểm tra các món hết trong ngày, chuẩn bị đón khách
+ Mở cửa, chào khách, dẫn khách vào bàn, tư vấn món, lấy oder và phục vụ khách
+ Mở cửa tiễn khách, lau dọn bàn
Đóng ca: Dọn dẹp ,giặt khăn, lau muỗng đĩa , kéo rèm, chấm bấm công
9 Mở ca: chấm bấm công, dọn dẹp vệ sinh khu vực làm việc, chuẩn các công cụ dụng cụ, kiểm tra các món hết trong ngày, chuẩn bị đón khách + Mở cửa, chào khách, dẫn khách vào bàn, tư vấn món, lấy oder và phục vụ khách
+ Tổng vệ sinh nhà hàng , gấp giấy , ủi khăn, chuẩn bị đũa muỗng đủ cho bán trong Tết
Đóng ca: Dọn dẹp ,giặt khăn, kéo rèm, chấm bấm công
10
Mở ca: chấm bấm công, dọn dẹp vệ sinh khu vực làm việc, chuẩn các công cụ dụng cụ, kiểm tra các món hết trong ngày, chuẩn bị đón khách
+ Mở cửa, chào khách, dẫn khách vào bàn, tư vấn món, lấy oder và phục vụ khách
+ Mở cửa tiễn khách, lau dọn bàn
Đóng ca: Dọn dẹp ,giặt khăn, kéo rèm, chấm bấm công
Vì thời điểm dịch bệnh Covid nên lượng khách đến với nhà hàng giảm nên số giờ làm của nhân viên bị cắt giảm nên giờ làm của tôi chỉ 5 tiếng một ngày. Trong 10 tuần thực tập tại nhà hàng RuNam Bistro tôiem đã làm đúng các quy định của nhà hàng và hoàn thành các công việc được phân công. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc, tôi vẫn có nhiều lỗi sai sxót, vì menu đa dạng cũng với những nguyên liệu khách nhau, việc ghi nhớ còn nhiều khó khănan nên tôi vẫn có nhiều sai sxót trong việc tư vấn món và tiếng anh của tôi chưa tốt nên việc lấy oder từ khách nước ngoài còn nhiều lúng túng nhưng được sự hướng dẫn nhiệt tình từ các anh chị trong nhà hàng đã hướng dẫn em tôi các kỹ năng mềm nên tôi đã cải thiện và làm tốt hơn.
2.2.2 Kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại nhà hàng RuNamBistro Bistro Bistro
Sau khi hoàn thành các chương trình học trên giảng đường, sinh viên chúng em đã đúc kết cho bản thân một số kiến thúc nhất dịnh, tuy nhiên việc áp dụng các kiến thức đã học vào thực tế vẫn còn nhiều thiếu sxót. Trong quá trình thực tập tại nhà hàng nhờ các anh chị hướng dẫn em đạt được một số kinh nghiệm mới trong ngành F&B.
Upsell hay còn gọi là bán hàng gia tăng, nhằm tăng cao giá gia trị hóa đơn của khách hàng. Upsell là cách sử dụng thời gian hiệu quả nhất để nhân viên có thể làm tăng doanh thu không nhỏ cho nhà hàng.
Thời gian upsell:
- Sau khi khách xem qua thực đơn và chuẩn bị gọi món thì nhân viên giới thiệu về chương trình khuyến mãi hiện có tại nhà hàng để khách có nhiều sự lựa chọn tốt nhất cho bữaửa ăn của họ
- Khi khách hàng đang phân vân chọn món trong nhóm sản phẩm Cách thực hiện upsell:
- Không sử dụng câu hỏi “có/ không”
- Tập trung vào nhu cầu của khách hàng khi upsell - Đưa ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng
- Kiên nhẫn, nhẹ nhàng khi upsell
- Không nên e ngại sự từ chối từ phía khách hàng
- Upsell những sự lựa chọn tốt nhất, có lợi nhất cho khách hàng Những món cần upsell:
- Các món trong chương trình khuyến mãi - Các món còn thiếu trong oder của khách - Các món trong ngày
Các lưu ý upsell:
- Tránh gợi ý theo kiểu ép buộc, gợi ý bán theo kiểu không có tính thuyết phục khiến khách từ chối
- Upsell là một công cụ không chỉ giúp gia tăng lợi nhuận mà còn giúp nhân viên nâng cao kỹ năng bán hàng
- Không ép buộc khách hàng vào các sản phẩm upsell, nếu làm vậy thì vô tình nhân viên đang đi ngược lại mục đích của việc upsell
2. Kỹ năng set up bàn
Set up phục vụ món bàn Á
- Bộ trang trí: Đặt trên trục giữa bình hoa cách tent card 2cm, bộ gia vị cách bình hoa 2cm, hũ muối (3 chấm) xếp bên phải, hũ tiêu (5 chấm) xếp bên trái. Hũ tăm cách tent card 2cm. Bảng wifi đặt phía trên và cùng hướng nhìn với tencard
- Tấm lót bàn ăn: Đặt cách mépếp bàn 2cm, đặt theo hướng ghế ngồi, mặt chiều rộng cách đều 2 đầu bàn
- Bộ muỗng đũa: Đặt trên miếng lót bàn ăn, đặt thẳng hàng với mếp tấm lót, đũa xếp bên phải muỗng, cách tấm lót 1cm, muỗng cách xếp bên trái, cách đũa 1cm
(Nguồn: Bộ phận phục vụ nhà hàng RuNam Bistro, 2020)
Hình 2.2 Hình ảnh mô tả kiểu set up phục vụ món Á
Set up phục vụ món Âu
- Bộ trang trí: Đặt trên trục giữa bình hoa cách tent card 2cm, bộ gia vị cách bình hoa 2cm, hũ muối(muối(3 chấm) xếp bên phải, hũ tiêu (5 chấm) xếp bên trái. Hũ tăm cách tent card 2cm. Bảng wifi đặt phía trên và cùng hướng nhìn với tent card
- Tấm lót bàn ăn: Đặt cách mépmếp bàn 2cm, đặt theo hướng ghế ngồi, mặt chiều rộng cách đều 2 đầu bàn
- Bộ dao muỗng nĩa: đặt trong khăn ăn, ngay góc vuông bên phải tấm lót. Dao xếp bên phải nĩa và nằm trong 1 nấc của khăn ăn, nĩa nằm giữa cùng với muỗng phía bên trái, trong nấc 2 của khăn ăn
(Nguồn: Bộ phận phục vụ nhà hàng RuNam Bistro, 2020)
Hình 2.3 Hình ảnh mô tả kiểu set up phục vụ món Âu
Set up bàn café
- Promotion tent card: Đặt bên trái bảng wifi, cùng hướng nhìn với bảng wifi
- Lọ hoa tươi, đặt bên phải wiffi
- Bảng wifi: đặt vị trí trung tâm bàn
(Nguồn: Bộ phận phục vụ nhà hàng RuNam Bistro, 2020)
Hình 2.4 Hình ảnh mô tả kiểu set up bàn café
2.3 Thực trạng về những nhân Thịố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng RuNam Bistro
Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách, bên cạnh đó cũng là nơi để thực khách chọn làm nơi thư giãn, nghỉ ngơi. Vì vậy, chất lượng phục vụ tại nhà hàng là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng nhằm thoã mãn nhu cầu của khách khàng, là yếu tố tác động đến cảm xúc của khách hàng. Đến với RuNam Bistro thực khách không chỉ muốn thưởng thức món ăn ngon, ly cafe thơm lừng mà họ còn đòi hỏi chất lượng phục vụ phù hợp với giá trị mà họ bỏ ra. Và một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ: cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, sự phối hợp giữa các bộ phận.
2.3.1 Quy trình phục vụ tại nhà hàng RuNam Bistro
(Nguồn: Bộ phận phục vụ nhà hàng RuNam, 2021)
Sơ đồ 2.1 Quy trình phục vụ tại nhà hàng RuNam Bistro
Thị hiếu ẩm thực ngày càng tăng cao đem đến nhiều cơ hội giúp lĩnh vực kinh doanh nhà hàng. Theo đó, các nhà hàng mới ngày càng nhiều khiến sự cạnh tranh của các nhà hàng trở nên náo nhiệt hơn hẳn. Ngoài chất lượng ẩm thực, không gian thưởng thức món ngon thì cách phục vụ của đội ngũ nhân viên tại nhà hàng là yếu tố giữ chân khách
B1: Chào khách và ổn định chỗ ngồi B2: Gửi menu và phục vụ nước lọc B3: tư vấn menu và lấy oder B6: Phục vụ thức ăn B5: Phục vụ
nước uống B4: Phục vụ món mặc định và khăn lạnh
B7: Chăm sóc
hàng. Chính vì thế, quy trình phục vụ nhà hàng là kỹ năng bắt buộc của bất kỳ nhân viên phục vụ nào cũng cần nắm rõ để giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng theo một trình tự nhất định. Quá trình phục vụ khách, thanh toán, tiễn khách. Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách lien tục, hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau.
Quy trình 9 bước phục vụ tại nhà hàng RuNam Bistro Bước 1: Chào khách và ổn định chỗ ngồi
+ Chào khách trong 5 giây “xin chào anh/chị” + Hỏi số lượng người
+ Hướng dẫn khách vào bàn Bước 2: Gửi menu và phục vụ nước lọc + Gửi menu cho khách
+ Giới thiệu promotion (nếu có)
+ “” anh/chị xem menu, Em sẽ quay lại lấy oder sau vài phút ạ” “ + Phục vụ nước lọc lần 1: Rót ¾ ly, trong vòng 3-5 phút khi xem menu Bước 3: Tư vấn menu & Lấy oder
+ Tư vấn menu theo signature của nhà hàng và theo sở thích của kháchkhacgs
+ Gợi ý khách dùng menu thức ăn
+ Lặp lại oder cho khách và thông báo thời gian đợi món + Nếu khách không dùng bữa thì gợi ý khách thêm bánh ngọt Bước 4: Phục vụ món mặc định và khăn lạnh
+ Phục vụ món mặc định trong 3-5 phút khi khách đã oder xong Bước 5: Phục vụ nước uống
+ Luôn giới thiệu tên nước khi phục vụ Bước 6: Phục vụ thức ăn
+ Set up bộ bàn ăn
+ Món ăn: 10-30 phút sau khi nhập oder vào máy POS, luôn luôn giới thiệu tên món ăn khi phục vụ
+ Chúc khách ngon miệng Bước 7: Chăm sóc khách hàng
+ Quan sát chu đáo, luôn hết lòng phục vụ khách + Upselling
+ Refill nước lọc lần 2: Rót ½, lần 3 khách yêu cầu mới rót Bước 8: Quy trình tính tiền
+ Kiểm trả thông tin thẻ và giảm giá, VAT, captain oder + In phiếu tạm tính
+ In phiếu tính tiền, kiểm tra tiền thối lại cho khách
+ Xuất hóa đơn VAT trong vòng 30 phút, tính từ lúc in phiếu tính tiền Bước 9: Tiễn khách và set up bàn mới
+ Cảm ơn và hẹn gặp ạ “Cảm ơn anh/chị và hẹn gặp lại” “ + Dọn và set up bàn mới trong 3 phút
(Nguồn: Bộ phận phục vụ tại nhà hàng RuNam Bistro, 2020)
Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố: - Nhân viên tiếp xúc trực tiếp
- Phương tiện vật chất, - Hệ thống các bộ phận - Khách hàng
Nhận xét: Quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt mang lại hiệu quả cao.đầy đủ chuyên nghiệp, chi tiết ở khâu chuẩn bị đón tiếp khách. Mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Làm việc tại nhà hàng nhân viên được đào tạo hướng dẫn kĩ các loại đồ uống và đồ ăn nên việc tư vấn khi khi giới thiệu cho thực khách được linh động, nhờ đó tránh được tình trạng đồ ăn thừa và không hợp khẩu vị của khách. Tuy nhiên, trong thời điểm đông khách đôi khi giai đoạn tiễn khách vẫn còn nhiều sai sót, và nhân viên quên hỏi thẻ thành viên hay voucher trước khi in bill. Vì thời điểm đông khách, đôi khi nhân viên không có thời gian chăm sóc kĩ mỗi bàn.
2.3.2 Cơ sở vậtất chất
Bảng 2.2 Bảng cơ sở vật chất tại nhà hàng RuNam Bistro
ĐVT: cái
STT Tên dụng cụ Số lượng Hiện trạng sử dụng Tốt Cần thay Bộ phận phục vụ
2 Đĩa share 50 50 0 3 Chén gia vị 30 30 0 4 Muỗng 150 150 0 5 Đũa 100 100 0 6 Vá 20 20 0 7 Dao chính 60 60 0 8 Dao bò 50 50 0 9 Nĩa 150 150 0 10 Khăn ăn 80 74 6 11 Chiếu 100 100 0 12 Tăm 10 10 0 13 Hủ muối 10 10 0 14 Hủ tiêu 10 10 0 15 Hệ thống ánh sáng 80 76 4 16 Gạt tàn 12 12 0 17 Máy lạnh 5 5 0 18 Bàn 44 44 0 19 Ghế 200 200 0 20 Chậu cây 10 10 0 21 Ly nước lọc 30 30 0 22 Bình nước lọc 5 5 0 23 Quạt 3 3 0 24 Kệ tủ nhỏ 2 2 0 25 Sách trang trí 20 20 0 26 Tủ trưng bày 4 4 0 27 Tủ bánh 1 1 0 27 Ly giấy 10 10 0 29 Hủ món mặc định (macca) 1 1 0
30 Đĩa khăn ướt 20 20 0
31 Điện thoại bàn 1 1 0 32 Menu 20 20 0 33 Máy tính 1 1 0 34 Máy in 1 1 0 35 Tap tiền 10 10 0 36 Tent card 24 24 0 37 Bảng wifi 20 20 0 38 Lót ly 200 200 0 39 Thùng rác 1 1 0 40 Túi rác 50 50 0 41 Bình xịt kính 3 3 0 42 Xô chậu 4 4 0 43 Bột giặt 4 4 0 Bộ phận bar 44 Shaker - Bình lắc 1 1 0
45 Bar spoon - Muỗng pha chế
4 4 0
46 Jigger - Ly định lượng 4 4 0
trộn 48 Pourer - Dụng cụ rót rượu 3 3 0 49 Strainers - Dụng cụ lọc 2 2 0 50 Lemon squeezer - Dụng cụ ép chanh 1 1 0 51 Dụng cụ khui rượu 3 3 0 52 Dụng cụ khui lon 1 1 0
53 Electric blender - Máy xay 1 1 0
54 Ice tong - Kẹp gắp đá 4 4 0 55 Máy ép 1 1 0 56 Máy ép mía 1 1 0 57 Tủ lạnh 1 1 0 58 Tủ đông 1 1 0 59 Kệ ly 2 2 0 60 Ly các loại 50 50 0 61 Ấm trà 10 8 2
62 Máy pha cà phê 1 1 0
63 Máy xay cà phê 3 3 0
64 Bồn rửa 2 2 0
65 Shaker - Bình lắc 1 1 0
66 Bar spoon - Muỗng pha chế
4 4 0
69 Jigger - Ly định lượng 4 4 0
70 Mixing glass - Ly pha
trộn 3 3 0 71 Pourer - Dụng cụ rót rượu 3 3 0 72 Strainers - Dụng cụ lọc 2 2 0 73 Lemon squeezer - Dụng cụ ép chanh 1 1 0 Bộ phận bếp
74 Nồi cơm điện 1 1 0
75 Bếp ga 3 3 0 76 Lò nướng 1 1 0