CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG RUNAM BISTRO
2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàngRuNam Bistro
2.3.3 Quy trình phục vụ tại nhà hàngRuNam Bistro
Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ tại nhà hàng RuNam Bistro
(Nguồn: Bộ phận phục vụ nhà hàng RuNam, 2021)
Sơ đồ 2.41 Quy trình phục vụ tại nhà hàng RuNam Bistro
Thị hiếu ẩm thực ngày càng tăng cao đem đến nhiều cơ hội giúp lĩnh vực kinh doanh nhà hàng. Theo đó, các nhà hàng mới ngày càng nhiều khiến sự cạnh tranh của các nhà hàng trở nên náo nhiệt hơn hẳn. Ngoài chất lượng ẩm thực, không gian thưởng thức món ngon thì cách phục vụ của đội ngũ nhân viên tại nhà hàng là yếu tố giữ chân khách hàng. Chính vì thế, quy trình phục vụ nhà hàng là kỹ năng bắt buộc của bất kỳ nhân viên phục vụ nào cũng cần nắm rõ để giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng theo một trình tự nhất định. Quá trình phục vụ khách, thanh toán, tiễn khách. Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách lien tục, hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau.
Quy trình 9 bước phục vụ tại nhà hàng RuNam Bistro Bước 1: Chào khách và ổn định chỗ ngồi
+ Chào khách trong 5 giây “xin chào anh/chị” B1: Chào khách và ổn định chỗ ngồi B2: Gửi menu và phục vụ nước lọc B3: tư vấn menu và lấy oder B6: Phục vụ thức ăn B5: Phục vụ nước uống B4: Phục vụ món mặc định và khăn lạnh B7: Chăm sóc
+ Hỏi số lượng người + Hướng dẫn khách vào bàn Bước 2: Gửi menu và phục vụ nước lọc + Gửi menu cho khách
+ Giới thiệu promotion (nếu có)
+” anh/chị xem menu, Em sẽ quay lại lấy oder sau vài phút ạ “
+ Phục vụ nước lọc lần 1: Rót ¾ ly, trong vòng 3-5 phút khi xem menu Bước 3: Tư vấn menu & Lấy oder
+ Tư vấn menu theo signature của nhà hàng và theo sở thích của khacgs + Gợi ý khách dùng menu thức ăn
+ Lặp lại oder cho khách và thông báo thời gian đợi món + Nếu khách không dùng bữa thì gợi ý khách thêm bánh ngọt Bước 4: Phục vụ món mặc định và khăn lạnh
+ Phục vụ món mặc định trong 3-5 phút khi khách đã oder xong Bước 5: Phục vụ nước uống
+ Phục vụ thức uống trong 5-7 phút sau khi nhập oder vào máy POS + Luôn giới thiệu tên nước khi phục vụ
Bước 6: Phục vụ thức ăn + Set up bộ bàn ăn
+ Món ăn: 10-30 phút sau khi nhập oder vào máy POS, luôn luôn giới thiệu tên món ăn khi phục vụ
+ Chúc khách ngon miệng Bước 7: Chăm sóc khách hàng
+ Quan sát chu đáo, luôn hết lòng phục vụ khách + Upselling
Bước 8: Quy trình tính tiền
+ Kiểm trả thông tin thẻ và giảm giá, VAT, captain oder + In phiếu tạm tính
+ In phiếu tính tiền, kiểm tra tiền thối lại cho khách
+ Xuất hóa đơn VAT trong vòng 30 phút, tính từ lúc in phiếu tính tiền Bước 9: Tiễn khách và set up bàn mới
+ Cảm ơn và hẹn gặp ạ “Cảm ơn anh/chị và hẹn gặp lại “ + Dọn và set up bàn mới trong 3 phút
(Nguồn: Bộ phận phục vụ tại nhà hàng RuNam Bistro, 2020)
Hình 2.5 Yêu cầu chung khi phục vụ khách
Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố: Nhân viên tiếp xúc trực tiếp
Phương tiện vật chất, Hệ thống các bộ phận Khách hàng
Quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt mang lại hiệu quả cao.