CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG RUNAM BISTRO
2.4ĐÁNH GIÁ ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ
RuNam Bistro
2.4.1 Ưu điểm
-Quy trình phục vụ đầy đủ ở khâu chuẩn bị trước khi đón tiếp khách
-Nhân viên được đào tạo kĩ về menu nên việc tư vấn cho khách tốt tạo nên sự hài lòng của khách về chất lượng món ăn và chất lượng phục vụ
-Cơ sở vật chất hiện đại phù hợp đáp ứng các nhu cầu của các khách hàng khó tính -Các trang thiết bị đầy đủ và số lượng có thể đáp ứng vào thời điểm đông khách -Với thiết kế không gian sang trọng pha chút cổ điển, RuNam Bistro đã thu hút được các khách ghé thăm
Đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, luôn mỉm cười và chào đón khách hàng
-Các nhân viên hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao và làm đúng theo quy định của nhà hàng
-Các nhân viên luôn hỗ trợ nhau trong công việc
-Phần lớn các nhân sự lao động đều có nền tảng kiến thức trong ngành F&B -Nhân viên đều đảm bảo được trình độ tiếng anh giao tiếp
-Số lượng nhân viên nữ nhiều sẽ khéo léo hơn trong việc giao tiếp với khách -Đa phần lao động trong nhà hàng có độ tuổi hợp lí từ 20-43 tuổi nên nhân viên luôn giữ được tinh thần nhiệt huyết, có thể làm việc tốt dưới áp lực lớn
-Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng đưa ra đầy đủ và chi tiết
-Menu món đa dạng tạo nhiều sự lựa chọn đến khách hàng, giá cả dịch vụ cao tuy nhiên chất lượng món ăn và thức uống phù hợp
-Cơ sở vật chất hiện đại phù hợp đáp ứng các nhu cầu của các khách hàng khó tính -Với thiết kế không gian sang trọng pha chút cổ điển, RuNam Bistro đã thu hút được các khách ghé thăm
2.4.2 Nhược điểm
-Giai đoạn tiễn khách còn nhiều thiếu xót, trong thời gian đông khách hầu như nhân viên chỉ đón khách khi khách vào bàn và khi thanh toán xong khách tự về
-Nhân viên đôi khi quên hỏi khách có thẻ thành viên hay voucher trước khi thanh toán
-Thời điểm đông khách, nhân viên đôi khi không có thời gian chăm sóc kĩ mỗi bàn -Vì nhà hàng đã xây dựng được 5 năm nên cơ sở vật chất không còn được như ban đầu (hệ thống cống tắt)
-Khung cửa nhà hàng thiết kế bằng gỗ và vị trí nhà hàng nằm ngay sông nên chịu hướng gió nên gỗ không tránh khỏi việc mòn
-Số lượng nhân viên ít, phải thuê thêm thời vụ khi đến các thời điểm khách đông như lễ, tết gây áp lực khó khăn cho nhân viên khi lượng khách tăng đột ngộtVào thời điểm đông khách, thiếu nhân viên làm giảm năng suất làm việc như dọn bàn, và chăm sóc khách kĩ hơn
-Một số bạn nhân viên theo học các trường đại học khác nhau nên việc xử lý các tình huống có thể khó khăn hơn, tốn thời gian đào tạo nghiệp vụ
-Số lượng giới tính nhân viên không đồng đều. Lượng nhân viên nam của bộ phận phục vụ ít gây khó khăn trong việc bưng bê và tổng vệ sinh nhà hàng
-Đôi khi các bạn còn lúng túng trong giao tiếp tiếng anh và đôi khi tiếng anh chưa thông thao nên nhân viên sẽ hiều lầm yêu cầu của khách
-Hầu hết các lao động tại RuNam là sinh viên nên nghiệp vụ chuyên môn còn hạn chế nên vẫn sẽ có các lỗi sai xót trong quá trình phục vụ
-Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế gây sự lung túng khi phục vụ khách nước ngoài
- Do kiến trúc của nhà hàng thiết kế khu chế biến món ăn tầng trên gây ra sự khó khăn trong việc bưng bê của nhân viên
Cơ sở vật chất còn thiếu trong việc dọn dẹp như máy rửa chén gây khó khăn cho nhân viên trong thời điểm đông khách
Trong quy trình phục vụ nhân viên thiếu bước báo thời gian ra món cho khách nên gây sự chờ đợi món của khách ảnh hưởng đến sự hài lòng của của khách hàng -Giai đoạn tiễn khách còn nhiều thiếu xót, trong thời gian đông khách hầu như nhân viên chỉ đón khách khi khách vào bàn và khi thanh toán xong khách tự về
-Nhân viên thường quên hỏi khách có thẻ thành viên hay voucher trước khi thanh toán
-Sự phối hợp giữa các bộ phận còn nhiều sai xót như làm thiếu món, sai các yêu cầu về món của khách trong thời điểm khách đông
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀHÀNG RUNAM BISTRO HÀNG RUNAM BISTRO
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Căn cứ vào chiến lược của nhà hàng
Nhắc đến RuNam Bistro, người ta nghĩ đến một không gian sang trong, tinh tế là nơi chuyên phục vụ cà phê thành phần 100% tự nhiên Robusta và Arabica Việt Nam. Bên cạnh đó, Runam Bistro còn phục vụ ẩm thực với thực đơn món ăn hấp dẫn thỏa mãn khách hàng về thị giác, vị giác và khứu giác. Bất kì món ăn nào ở đây đều được trình bày rất đẹp mắt, ngay từ khi vừa mang ra đã mang mùi thơm nức lòng người và đến khi nếm vào rồi
hương vị sẽ từ từ tan trong miệng. Có được không gian đẹp, đồ ăn đồ uống ngon RuNam Bistro luôn mong muốn đem lại chất lượng sản phẩm tốt, trải nghiệm tốt cho các khách hàng đến với RuNam. Và đó cũng chính là chiến lược của nhà hàng RuNam Bistro, để làm được điều này cần rất nhiều yếu tố như: cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, sự phối hợp giữa các bộ phận.
3.1.2 Căn cứ vào quá trình nghiên cứu trong thực tập
Trong hơn 10 tuần nghiên cứu và thực tập tại nhà hàng RuNam Bistro Đà nẵng, em có cơ hội cọ xát với thực tế, gắn kết những lý thuyết đã học trong trường với môi thực tế trong nhà hàng. Em có cơ hội nâng cao tác phong làm việc chuyên nghiệp qua quá thực tập , rèn luyện khả năng làm việc độc lập, tinh thần làm việc nhóm, kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong công việc. Sau khi hoàn thành đợt thực tập, em đã nhận ra được nhận vấn đề tồn đọng trong nhà hàng về chất lượng phục vụ và hiểu rõ được nguyên nhân của những vấn đề đó. Sau đây là những giải pháp cũng như những kiến thức nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng.
3.2 Giải pháp về chất lượng phục vụ tại nhà hàng RuNam Bistro
3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất kĩ thuật
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, nhà hàng phải đảm bảo tốt chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị hoạt động tốt.
- Nhà hàng phải tổ chức các hoạt động tu sữa và nâng cấp.
- Nhà hàng nên tiến hành bảo dưỡng định kì hàng tháng để đánh giá tình trạng của cơ sở vật chất kĩ thuật và bảo dưỡng đột xuất khi xảy ra sự cố
- Nhà hàng nên nâng cấp trang thiết bị máy rửa chén trong khu vực bếp để nhân viên thuận tiện và linh động hơn trong thời gian đông khách
- Nhà hàng nên nâng cấp và thay đổi hệ thống cống để tránh gây mùi khó chịu trong nhà hàng
Để tạo nên chất lượng phục vụ tốt thì quy trình phục vụ cũng không kém phần quan trọng, là cách và thái độ của nhân viên đối trực tiếp với khách, tác động đến phần lớn cảm xúc của khách hàng. Và sau đây là các giải pháp hoàn thiện trong quy trình phục vụ tại RuNam.
- Đưa tiễn khách chu đáo hơn như phân công nhiệm vụ cho mỗi bạn, phải có ít nhất một bạn đứng cổng chào khách.
- Nên nhắc nhở nhân viên hỏi thẻ thành viên hay voucher của nhà hàng trước khi in bill để tránh làm khách hàng không hài lòng.
- Nên để thêm bước đưa phiếu đánh giá cho khách sau mỗi bữa ăn, khách có thể đánh giá về chất lượng hài lòng hay chưa hài lòng để nhà hàng tiếp thu và sửa chữa.
- Nên nhắc nhở nhân viên hỏi thẻ thành viên hay voucher của nhà hàng trước khi in bill để tránh làm khách hàng không hài lòng.
3.2 Giải pháp về cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng RuNam Bistro
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, nhà hàng phải đảm bảo tốt chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị hoạt động tốt. Sau đây các giải pháp mà nhà hàng RuNam giải quyết.
- Nhà hàng tổ chức các hoạt động tu sữa và nâng cấp định kì hàng tháng, do là nhà hàng chuỗi nên việc tu sửa làm đúng theo quy trình của bộ phận bảo trì
- Vì khung cửa gỗ dễ mục nên nhà hàng đã thay bằng khung sắt bền hơn - Nhà hàng đã thông cống định kì 3 tháng 1 lần
3.3 Giải pháp về đội ngũ lao động tại nhà hàng RuNam Bistro
Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu của một doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch tại đà nẵng, sự cạnh tranh của các nhà hàng, khách sạn cũng gay gắt như hiện nay thì sự phát triển về chất lượng dịch vụ là điều quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp và đội ngũ lao động cũng là một trong những tiêu chuẩn để tạo nên chất lượng dịch vụ tốt.
- Do đó, đào tạo đội ngũ nhân viên trong nhà hàng là điều cấp thiết. Trong tình hình hiện nay, phần lớn đội ngũ lao động tại RuNam là sinh viên đang theo học ở các trường đại học về ngành khác nhau, thiếu kinh nghiệm về nhà hàng F&B nên các bạn cần được hướng dẫn kĩ trước khi làm việc tại nhà hàng, và cần phải tổ chức các cuộc họp hàng tháng kiểm tra nghiệp vụ và chỉ ra các lỗi sai xót để cùng nhau sửa chữa và phát triển hơn. Nhà hàng nên có các giải thưởng về best staff của tháng để khuyến khích tạo động lực để các hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn, tạo cho nhân viên có trách nhiệm hơn trong công việc, coi chỗ làm như ngôi nhà thứ 2.
- Với số lượng lao động nhà hàng RuNam hiện tại mỗi ca gồm 2 bạn phục vụ, 1 bạn pha chế, 3 người bếp và 1 giám sát phù hợp với số lượng khách ngày thường nhưng khi khách đông như ngày lễ và tết thì nhà hàng nên tuyển thêm các bạn thời vụ có kinh nghiệm trong ngành F&B để hỗ trợ để giảm sự khó khăn và áp lực cho nhân viên để tạo ra chất lượng tốt hơn và nên tăng thêm một tạp vụ vì một tạp vụ có thể làm chậm tiến độ vệ sinh.
- Hầu hết đội ngũ lao động ở RuNam là nữ nên gây sự khó khăn cho nhân viên nữ khi bưng món và tổng vệ sinh nhà hàng nên nhà hàng cân bằng số lượng nữ và nam, do đó cần tuyển thêm một vị trí chạy bàn đối với nam và yêu cầu nhân viên phải có sức khỏe tốt.
- Tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ là điều cần thiết. Với số lượng khách nước ngoài đến với Đà Nẵng đang ngày một tăng nên kĩ năng giao tiếp tiếng anh cơ bản là điều bắt buộc:
+ Quản lí phải tổ chức một buổi thực hành các câu tiếng anh trong quá trình phục vụ trước khi bắt đầu làm việc
+ Yêu cầu nhân viên phải dùng thuật ngữ tiếng anh để gọi tên công cụ dụng cụ nhằm giúp nhân viên quen với các thuật ngữ này
Để tạo nên chất lượng phục vụ tốt thì quy trình phục vụ cũng không kém phần quan trọng, là cách và thái độ của nhân viên đối trực tiếp với khách, tác động đến phần lớn cảm xúc của khách hàng. Và sau đây là các giải pháp hoàn thiện trong quy trình phục vụ tại RuNam.
- Tiếp tục duy trì và ngày càng hoàn thiện hơn giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
- Đưa tiễn khách chu đáo hơn như phân công nhiệm vụ cho mỗi bạn, phải có ít nhất một bạn đứng cổng chào khách
- Nên đào tạo hướng dẫn nhân viên cách tư vấn về thời gian chọn món phù hợp để khách không phàn nàn là đồ ăn lên lâu
- Nên để thêm bước đưa phiếu đánh giá giấy phàn nàn cho khách sau mỗi bữa ăn, khách có thể đánh giá về chất lượng hài lòng hay chưa hài lòng để nhà hàng tiếp thu và sửa chữa
- Nên nhắc nhở nhân viên hỏi thẻ thành viên hay voucher của nhà hàng trước khi in bill để tránh làm khách hàng không hài lòng
-
3.3 2.4 Giải pháp về sự phối hợp giữa các bộ phận
Bất kì một nhà hàng nào muốn để tạo được chất lượng phục vụ tốt nhất cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, tất cả các bộ phận phải nắm rõ nhiệm vụ của mình đối với khách hàng. Và sau đây là các giải pháp để tạo nên sự phối giữa các bộ phận chặt chẽ nhất góp phần tạo nên chất lượng phục vụ tốt, thúc đẩy phát triển kinh doanh.
- Cần phối hợp chặt chẽ các bộ phận trong nhà hàng, quản lí nên tổ chức các hoạt động ngoài trời, team building để gắn kết mọi người hơn
- Cần có các buổi họp để mọi người cùng nhau nêu ra ý kiến, để giải quyết các thắc mắc và hiểu nhau hơn, tạo nên môi trường làm việc hiệu quả hơn.
- Nhân viên phục vụ cần ghi rõ các yêu cầu của khách về món ăn, thức uống và nhân viên bếp và pha chế cần tiếp nhận kĩ và làm đúng yêu cầu, khi bưng món nhân viên phục vụ nên kiểm tra lại và nếu sai xót báo lại bếp sửa chữa trước khi đưa ra cho khách.
- Nhân viên làm việc trong nhà hàng phải có tính đồng đội, kỉ luật cao, giúp đỡ nhau trong công việc
KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây, ngành du lịch đang dần phát triển và trở thành một ngành tiềm năng ở Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng. Nhưng từ khi đại dịch Covid bùng nổ đã khiến ngành du lịch xuống dốc trầm trọng, để khắc phục tình trạng các doanh nghiệp phải mang lại sản phẩm tốt nhất và hoàn thiện chất lượng phục vụ thì mới tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh gây gắt hiện nay.
Việc hoàn thiện chất lượng phục vụ mang lại cho nhà hàng phát triển về lợi nhuận, phát triển khả năng cạnh tranh, phát triển giải pháp bán hợp lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình kinh doanh chính vì những lí do nhu vậy tôi đã chọn đề tài báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng RuNam Bistro Đà Nẵng để phân tích thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng và đưa ra giải pháp hoàn thiện hơn.
Quá trình thực tập tại nhà hàng RuNam đã giúp tôi có những kinh nghiệm cho bản thân và những kỉ niệm đáng nhớ cùng với các anh chị tại đây. Giúp tôi nhận ra những thiếu sxót của bản thân và nổ lực hơn trong tương lai. Tuy nhiên kinh nghiệm bạn thân còn nhiều hạn chế nên vẫn có nhiều sai sxót trong quá trình thực tập nên rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô để giúp đề tài này hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn tất cả thầy cô và ban quản lí, toàn thể nhân viên tại Nhà hàng RuNam đã tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành tốt chuyên đề của mình.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách:
Amir Ahmad Mohamad (2013), Cẩm nang về dịch vụ khách sạn – nhà hàng, Nhà sản xuất bản Thông tin và Truyền thông.
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004) , Giảo trình quản trị kinh doanh