a) Cơ sở vật chất kỹ thuật tại văn phòng
STT TÊN DỤNG CỤ ĐVT SỐ LƯỢNG HIỆN TRẠNG SỬ DỤNG TỐT CẦN THAY THẾ 1 Máy vi tính Cái 30 x 2 Bàn Cái 30 x 3 Ghế Cái 35 x 4 Kệ đựng giấy tờ Cái 22 x
5 Điều hòa Cái 10 x
6 Điện thoại Cái 18 x
7 Tranh trang trí Cái 9 x
Bảng 2.4: Bảng cơ sở vật chất kĩ thuật tại văn phòng khách sạn ONE OPERA
( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn ONE OPERA).
b) Cơ sở cật chất kĩ thuật tại bộ phận nhà hàng
STT TÊN DỤNG CỤ ĐVT SỐ LƯỢNG HIỆN TRẠNG SỬ DỤNG
TỐT CẦN THAY THẾ
2 Bàn Cái 6 x
3 Ghế Cái 10 x
4 Điện Thoại Cái 5 x
5 Máy tính Cái 4 x
6 Bộ đàm Cái 20 x
7 Điều hòa Cái 3 x
Bảng 2.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại văn phòng b ph n nhà hàngộ ậ
Tên trang thiết bị, dụng cụ ĐVT Số lượng
Tình trạng sử dụng Tốt Cần sửa chữa Cần thay thế Bàn chữ nhật Cái 40 x Bàn tròn Cái 40 x x Bàn buffet Cái 20 x
Ghế ngồi các loại Cái 350 x x x
Khăn bàn Cái 250 x x
Tủ lạnh Cái 5 x
Kệ rượu Cái 2
Bóng đèn Cái 150 x x
Đèn chùm Cái 8 x
Điều hòa Cái 12 x
Camera cái 9 x Bình nước trà lớn Cái 5 x Ly, tách Cái 600 x x Đĩa Cái 500 x x Nĩa Cái 500 x x Dao Cái 500 x x Muỗng Cái 500 x x
Thực đơn đồ ăn, thức uống Cái 50 x x
Kẹp gắp Cái 40 x x
Lọ muối, tiêu Cái 50 x
Khăn ăn Cái 400 x x
Khay nhựa Cái 50 x
Khay inox Cái 10 x
Lọ hoa Cái 40 x
Hệ thông âm thanh Cái 7 x
Máy chiếu Cái 6 x
Máy tính Cái 3 x
Và nhiều công cụ dụng cụ khác…
( Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn ONE OPERA)
*Nhận xét :
- Về mặt số lượng: Cơ sở vật chất kĩ thuật trong nhà hàng hiện nay theo bảng trên thì khá tiện nghi và tương đối đầy đủ, nhiều trang thiết bị hiện đại đáp ứng tốt khả năng phục vụ khách đoàn và khả năng phục vụ tiệc, hội nghị. Trong vài năm gần đây nhà hàng đẩy mạnh hướng đến phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cho khách nên đã đầu tư cho công nghệ rất nhiều như mua thêm hệ thống đèn màu, ánh sáng trong hội nghị, hội thảo, đầu tư nâng cấp các dụng cụ cũng như việc trang trí cho sân khấu ngày càng sinh động hơn.
- Về mặt chất lượng: Hầu hết các dụng cụ đều có khả năng đáp ứng nhu cầu cần thiết nhưng chúng vẫn còn nhiều nhược điểm như nhiều loại dụng cụ đã cũ và kích cỡ không đồng đều, không cùng chủng loại nên gây mất thẩm mỹ trong bàn ăn dẫn đến chất lượng chưa cao. Một số dụng cụ phù hợp với hội nghị, liên hoan nhưng không phù hợp với khách quốc tế nên cần trang bị thêm các dụng cụ.
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn One Opera
2.1.5.1 Tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm ( 2014-2016)a) Tình hình biến động nguồn khách trong 3 năm (2014-2016) a) Tình hình biến động nguồn khách trong 3 năm (2014-2016)
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Chệnh lệch Tốc độ tăng trưởng SL Tỉ lệ % SL Tỉ lê% SL Tỉ lệ % 2015/2014 2016/2015 2015/2014 2016/2015 Lượt khách Tổng Lượt khách 20.020 100 18.146 100 19.509 100 -1.847 1.363 90.63 107.51 Quốc tế 11.124 55.56 10.794 59.48 11.597 59.45 -330 803 97.03 107.44 Nội địa 8.896 44.44 7.352 40.52 7.912 40.55 -1.517 560 82.89 107.62 Ngày khách Tổng Ngày khách 27.729 100 23.339 100 30.105 100 -5.200 7.030 84.16 129 Quốc tế 17.353 62.58 15.435 66.13 20.294 67.41 -1.918 4.859 88.95 131.48 Nội địa 10.376 37.42 7.904 33.87 9.811 32.59 -3.282 2.171 76.18 124.13 T/g lưu trú bình quân Tổng Ngày/ lượt 1.38 1.28 1.54 -0.1 0.26 Quốc tế 1.56 1.43 1.78 -0.13 0.35 Nội địa 1.17 1.07 1.24 -0.1 0.17
(Nguồn: Phòng nhận sự khách sạn ONE OPERA Đa Nang)
Nhận xét:
Qua bảng số liệu trên thì ta có thể thấy rằng tổng số lượt khách và ngày khách của khách sạn giảm từ năm 2014 đến 2015, trong đó, tổng số lượt khách năm 2014 từ 20.020 giảm xuống còn 18.146 trong năm 2015 và tổng số ngày khách năm 2014 từ 27.729 giảm còn 23.339 trong năm 2015, từ đó, tổng thời gian lưu trú bình quân cũng giảm từ 1.38 trong năm 2014 còn 1.28 trong năm 2015.Đến năm 2016, tình hình lượt khách và ngày khách tăng trở lại . Theo đó, tổng lượt khách trong năm 2016 tăng lên so với năm 2015 là 1.363, và số ngày khách cũng tăng them 7.030 đến năm 2016.
Việc ngày chứng tỏ, khách sạn đã có những kế hoạch để thu hút khách đến với khách sạn sau thời gian trùng tu, sửa chữa trong giai đoạn 2014-2015, đem tới doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn trong thời gian này.
b) Cơ cấu thị trường khách trong 3 năm (2014-2016) (Nguồn: Phòng NS Khách sạn) Thị trường
khách
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
SL Tỷ trọng SL Tỷ trọng SL Tỷ trọng Việt Nam 3012 34% 3374 46% 3392 43% Hàn Quốc 3023 27.2% 2996 27.8% 3214 28% Trung Quốc 3454 31.1% 3577 33.1% 3592 31% Mỹ 735 6.6% 684 6.3% 744 6.4% Canada 644 5.8% 559 5.2% 442 3.8% Đài Loan 745 6.7% 759 7% 992 8.6% Thái Lan 590 5.3% 553 5.1% 761 6.6% Nhật Bản 1123 10.1% 1034 10% 1146 10%
Bảng 2.9: Số liệu về cơ cấu thị trường khách trong 3 năm (2014-2016) Nhận xét:
Theo bảng số liệu 2.8, số lượng khách nội địa tăng từ năm 2014 đến năm 2016 từ 3012 lên 3392. Khách quốc tế bao gồm khắp nơi trên thế giới,nhiều nhất là từ Châu Á với các nước Trung Quốc, Hàng Quốc, Đài Loan,…Khách từ các châu lục khác như Châu Mỹ cũng tăng lên trong năm 2016, nhưng không đáng kể. Theo như bảng số liệu và phân tích trên, thì ta cũng dễ thấy
rằng, lượng khách quốc tế đến với khách sạn ONE OPERA Đà Nẵng vẫn tiếp tục tăng, trong đó nhiều nhất là châu Á và châu Mỹ. Như vậy, khách sạn đã và vẫn đang thu hút nheeiuf khách trên thế giới, nhất là Châu Á.
2.1.5.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm (2014-2016) Bảng 2.8: Bảng thể hiện doanh thu, chi phí và lợi nhuận trong 3 năm (2014-2016) Bảng 2.8: Bảng thể hiện doanh thu, chi phí và lợi nhuận trong 3 năm (2014-2016)
(ĐVT: triệu VND) Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tốc độ phát triển Chênh lệch 2015/2014 2016/2015 2015/2014 2016/2015 Doanh thu 65.480 58.250 65.870 88.96% 113.08% -7.230 7.620 Lợi nhuận 42.993 41.970 43.032 97.62% 102.53% -1.032 1.062 Chi phí 22.487 16.280 22.838 72.40% 140.28% -6.207 6.558 (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn ONE OPERA Da Nang)
*Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta nhận thấy, doanh thu khách sạn biến đổi từng năm, tuy
nhiên khách sạn vẫn có lợi nhuận, và lợi nhuận qua các năm cũng biến đổi theo doanh thu và chi phí. Từ năm 2014 – 2015: lượt khách, số ngày lưu trú giảm mạnh vì khách sạn đang trong thời gian tu sửa, các trang thiết bị đã được sử dụng lâu. Chính vì vậy, mà doanh thu, lợi nhuận của khách sạn bị ảnh hưởng. Mức doanh thu từ năm 2015 giảm 1.59% so với năm 2014, tương đương 7.230 triệu đồng.
- Từ năm 2015 – 2016: mức doanh thu tăng 7.620 triệu đồng, tăng 13.08% , vì năm 2016 lượng khác tăng nên kéo theo lợi nhuận cũng tăng theo.
Bên cạnh doanh thu tăng thì chi phí cũng tăng cao. Mức chi phí năm 2016 tăng 40.28% so với năm 2015 tương đương 6.558 triệu đồng trong tổng chi phí.
Nguyên nhân là do lượng khách tăng, họ sử dụng nhiều dịch vụ nên đòi hỏi khách sạn phải đầu tư các vật dụng trong phòng ngủ, dịch vụ ăn uống, … và cả chi phí điện nước nhằm đáp ứng tối
đa nhu cầu của khách. Bên cạnh đó, chi phí đầu tư để trùng tu khách sạn cũng là 1 lý do khiến chi phí từ năm 2016 cao so với năm 2015.
Doanh thu tăng, chi phí cũng tăng nên lợi nhuận đem lại chưa cao, vì vậy, khách sạn cần xem xét việc cắt giảm chi phí để đạt được tối đa lợi nhuận.
2.2 Thực trang về mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp2.2.1 Giới thiệu về nhà hàng 2.2.1 Giới thiệu về nhà hàng
2.2.1.1 Cơ cấu tổ chứca) Sơ đồ tổ chức a) Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng (Nguồn: bộ phận nhà hàng khách sạn ONE OPERA )
b) Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận - Trưởng bộ phận nhà hàng
+ Quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng, thúc đẩy, duy trì hoạt động nhằm đạt được mục tiêu doanh thu
+ Tuyển dụng, đào tạo và giám sát nhân viên Trưởng bộ phận nhà hàng Tổ phó nhà hàng Thu ngân Nhân viên bar Nhân viên bếp Tạp vụ Nhân viên phục vụ bàn
+ Thiết kế thực đơn và dự kiến giá bán cho sản phẩm dựa trên sự kết hợp và tham khảo ý kiến của bếp trưởng
- Tổ phó nhà hàng
+ Giám sát, đôn đốc nhân viên làm việc đảm bảo theo đúng quy trình, vệ sinh + Định kỳ, kiểm kê công cụ, dụng cụ va chất tẩy rửa
+ Quản lý kho và kịp thời lập kế hoạch đề nghị mua sắm kịp thời
+Bố trí công việc cho nhân viên dưới quyền, kiểm tra sát hạch để đưa ra kiến nghị mua sắm dụng cụ
- Nhân viên phục vụ bàn
+ Làm tốt công tác chuẩn bị để đón khách. Phục vụ khách trong suốt quá trình ăn uống
+ Thu dọn, đặt bàn để đón khách mới. Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện tốt công việc của mình
+ Bảo quản các dụng cụ làm việc.
+ Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ khu vực làm việc
- Nhân viên bếp
+ Tổ chức tiếp nhận và chế biến món ăn + Quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận
+ Giới thiệu quảng bá các món ăn: các món ăn đặc sản, nền văn hóa ẩm thực của dân tộc, vùng miền trên thế giới
+ Chuẩn bị sẵn sàng dụng cụ và đồ gia vị
+ Chế biến các món ăn theo đúng quy trình thao tác và phù hợp với yêu cầu chất lượng
+ Chú ý đến các vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm
- Tạp vụ
+Tổ chức cung ứng, bảo quản kiểm tra tình hình sử dụng trang thiết bị dụng cụ bếp + Liên hệ với các bộ phận để cung ứng dụng cụ kịp thời.
+ Vệ sinh các dụng cụ dơ bẩn và các khu vực bếp.
+ Làm vệ sinh môi trường nhà bếp và rửa bát đĩa dụng cụ
+ Làm tốt công tác lau chùi, rửa, tẩy độc cho các dụng cụ ăn uống, dụng cụ nhà bếp +Thành thạo tính năng tẩy rửa và phương pháp sử dụng chúng
+Thường xuyên liên lạc với nhà bếp, nhà ăn để cung cấp, bổ sung dụng cụ ăn kịp thời. Đảm bảo công việc đúng kĩ thuật và quy trình.
2.2.1.2 Đội ngũ lao động tại nhà hànga) Đội ngũ nhân viên a) Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên nhà hàng có tuổi đời còn khá trẻ đều là độ tuổi dưới 35. Hầu hết nhân viên đều học chuyên ngành du lịch tại các trường cao đẳng và đại học. Cơ cấu lao động trẻ, năng động, nhiệt tình, có trình độ học vấn cao là lợi thế về nguồn nhân lực của nhà hàng. Tuy nhiên, do tuổi đời lẫn tuổi nghề còn khá trẻ nên vấn đề về kinh nghiệm và kỹ năng công việc yếu, do đó nhà hàng luôn quan tâm đến việc đào tạo lại và huấn luyện kỹ năng, nghiệp vụ để nâng cao tay nghề cho nhân viên.
b) Các quy định của nhà hàng với nhân viên
Nếu có một công việc nào cần thể hiện sự niềm nở, tận tuỵ thì đó chính là công việc của nhân viên phục vụ bàn. Kể cả khi bạn mệt nhoài hay bận tối mắt tối mũi với hàng chục khách hàng khác nhau thì bạn vẫn cần phải giữ nụ cười niềm nở với khách. Bởi vì bạn là người nói chuyện trực tiếp với khách hàng nên dấu ấn của quán trong mắt khách hàng chính là bạn. Nụ cười của bạn khiến khách hàng cảm thấy họ được phục vụ từ tâm và bữa ăn sẽ diễn ra thoải mái, dễ chịu hơn.
-Trí nhớ tốt, nắm rõ thực đơn
Trí nhớ tốt là một trong những yếu tố để bạn trở thành nhân viên phục vụ thành công. Bạn cần có trí nhớ để ghi nhớ thông tin các món có trong thực đơn và tư vấn cho khách, các món khách từng bàn đã gọi. Để có thể đáp ứng cho khách hàng nhanh chóng.
-Khả năng chịu đựng áp lực cao
Bởi tính chất công việc là dịch vụ, khách hàng cũng sẽ có nhiều đối tượng khác nhau nên không thể tránh được tình huống khách hàng phàn nàn, gắt gỏng khi thức ăn mang lên chậm, nhầm món hay khẩu vị không phù hợp… Trong những tính huống như vậy, nhân viên phục vụ phải hết sức bình tĩnh, vui vẻ để tạo được sự cảm thông của khách hàng. Đối với những khách hàng có hành động hay lời đề nghị khiếm nhã, bạn cũng không nên thể hiện thái độ phản ứng gay gắt ngay. Là nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, bạn nên khéo léo nói chuyện với khách hàng và báo lại cho quản lý nhà hàng để không làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc của bạn.
-Không bao giờ đếm tiền boa trước mặt khách
Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng, họ sẵn sàng boa cho bạn một số tiền nhỏ để động viên. Tuy nhiên, bạn không nên đếm tiền boa ngay trước mặt khách. Bởi điều đó sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng không tốt. Họ có thể nghĩ là
bạn là người tham tiền hoặc chất lượng phục vụ phụ thuộc vào tiền boa. Vì vậy, nhân viên phục vụ cần lưu ý điều này để không bị khách hàng đánh giá sai về mình.
-Chuẩn bị công cụ, dụng cụ để sẵn sàng phục vụ khách hàng
Để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, nhân viên cần chuẩn bị trước các vật dụng cần thiết cho khách, để trách trường hợp khách đến rồi chuẩn bị sẽ gây gián đoạn khi khách đang ăn, nhà hàng sẽ lộn xộn, mất mĩ quan...
-Sắp xếp, kiểm đếm tất cả các công cụ, dụng cụ, tài sản của nhà hàng hàng ngày,công việc này sẽ giúp nhà hàng quản lí được các vật dụng nhà hàng, trách trường hợp thất lạc cũng như thiếu dụng cụ để phục vụ khách. Ngoài ra còn thuận tiện cho việc sử dụng của nhân viên và khách hàng. Nhà hàng sẽ đẹp hơn, gọn gàng,sang trọng hơn là do cách bố trí và sắp xếp các vật dụng trong nhà hàng.
-Giữ gìn hình ảnh, uy tín và tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng. Phục vụ khách hàng tốt sẽ đem lại hình ảnh tốt cho nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung. Muốn đêm lại hình ảnh tốt cho nhà hàng,trước tiên phải đảm bảo về chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ của nhân viên...do đó cần phải phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
-Luôn tuân thủ các tiêu chuẩn, quy định, quy trình của nhà hàng. Mọi công việc đều phải dựa vào các tiêu chuẩn mà nhà hàng đưa ra. Dựa vào chuẩn mực đó mà nhân viên có thể hoàn thiện kĩ năng, nghiệp vụ của mình...
-Phối hợp, hỗ trợ nhân viên khác trong cùng bộ phận thực hiện nhiệm vụ. Để phục vụ tốt cho một vị khách cần có hỗ trợ của nhiều nhân viên. Chúng ta không thể tự làm tất cả các công việc cùng một lúc cho một người. Do đó phải cần có nhiều nhân viên làm từng mảng công việc
như thế công việc sẽ trở nên nhẹ nhàng hơn, phục vụ nhiều khách hơn và công việc sẽ đạt được hiệu quả tốt nhất.
2.2.2 Thực trạng về mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp trong nhà hàng
Để phục vụ được một bữa ăn cho khách trong nhà hàng, sự phối hợp giữa bộ phận bàn và bộ phấn bếp góp phần rất quan trọng trong việc làm hài lòng bữa ăn của khách. Từ đó, mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bếp cũng đực thể hiện rỏ rang. Tại khách sạn ONE OPERA, mối quan hệ