Bảng 2 .3 Tình hình thu hút khách tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng
Bảng 2.8 Nhu cầu đàotạo nghiệp vụ tại bộ phận nhà hàng
Chức vụ Chuyên môn nghiệp vụ
FBM - Giúp nâng cao về kĩ năng quản lý. Bố trí và sắp xếp công việc cho nhân viên trong bộ phận.
Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của một người quản lý.
Captain Đảm bảo nhân viên phục vụ ,dụng cụ phục vụ các khu vực , làm việc sạch sẽ và phục vụ một cách hiệu quả cho nhà hàng.Phân công nhân viên .Báo cáo tình hình hoạt động trong ngày trực tiếp với quản lý. Cashier Chịu trách nhiệm thu tiền, in hóa đơn, kiêm tra tiền thừa, chuẩn bị
tiền chi tiêu hàng ngày trong nhà hàng, báo cáo doanh số bán cho Quản lý.
Hostess Phục vụ chào đón khách & sắp xếp chỗ ngồi cho khách một cách hiệu quả cho nhà hàng. Hỗ trợ và giúp đỡ về kĩ năng giao tiếp và tạo
sự than thiện khi tiếp xúc với khách
Bartender Làm việc trong khu vực quầy bar và công việc pha chế phục vụ nước uống, rượu & đồ tráng miệng cho nhà hàng một cách hiệu quả. Waiter/Waitress Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ và phục vụ khách một cách hiệu
quả cho nhà hàng. Hướng dẫn kĩ năng giao tiếp xử lý tình huống của khách hàng. cũng nhưmỗi quốc gia.
Giúp nắm vững các kĩ năng về nghiệp vụ.và tự học hỏi tại nơi làmviệc và kinh nghiệm xử lý tình huống từ bộ phận.
Giúp ứng xử cũng như cách giao tiếp với khách hàng một cách thân thiện.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng ) Bước 2: Lập kế hoạch đào tạo
Dựa trên nhu cầu công việc và chiến lược phát triển, nhà hàng trong khách sạn Brilliant đã triển khai xây dựng nhiều chương trình đào tạo và bồi dưỡng phù hợp với nhiều hình thức.
Đào tạo trong nhà hàng: hình thức được sử dụng chủ yếu là mở lớp đào tạo tập trung bao gồm cả lý thuyết và thực hành với nhiều chương trình trọng điểm:
- Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: với nhân viên phục vụ , do nhà hàng mới mua và áp dụng quy trình order bằng máy,phương pháp mới nên các buổi học sẽ được thiên về việc tiếp cận hệ thống và quy trình vận hành máy. Với nhân viên đón nhận khách nội dung học là quy trình đón, tiễn, làm thủ tục và thực hiện các yêu cầu của khách. Nhân viên pha chế được đào tạo và nâng cao chuyên môn.
- Đào tạo ngoại ngữ: áp dụng cho nhân viên các bộ phận tiếp xúc khách hàng. Nội dung bài giảng chuyên về Tiếng anh giao tiếp trong khách sạn, nhân viên được tiếp cận với cách nói chuẩn Anh - Mỹ, tăng cường khả năng tự tin trong giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên.
- Đào tạo văn hóa doanh nghiệp: được tổ chức theo hình thức nói chuyện thực tế dành cho nhân viên mới và nhân viên có tư tưởng chậm tiến. Nội dung đào tạo liên quan đến quá
trình phát triển, các nội quy, tiêu chuẩn công việc và quyền lợi, nghĩa vụ của nhân viên nhà hàng.Giúp mối quan hệ giữa các nhân viên trong bộ phận thêm thân thiết,gắn bó. - Đào tạo kỹ năng tiếp xúc khách hàng: đối tượng là tất cả nhân viên đặc biết là nhân viên
đón nhận khách, nhân viên phục vụ các bài giảng liên quan đến vấn đề cơ cấu, đặc điểm và tâm lý các đối tượng khách hàng mục tiêu của nhà hàng trong những năm qua; hướng dẫn và nâng cao khả năng giao tiếp trong phục vụ của nhân viên..
Đào tạo ngoài nhà hàng: nhà hàng đã tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học tại trường để có khả năng đảm nhiệm những công việc quan trọng hơn trong tương lai.Cũng như học hỏi thêm những cái mới theo tiêu chuẩn quốc tế.
Nội dung chương trình đào tạo
Chuơng trình đào tạo phải bao gồm được những môn học, bài giảng mà thông qua đó thể hiện những kỹ năng, kiến thức mà người lao động sẽ được tiếp thu sau mỗi khóa học. Tại bộ phận nhà hàng chương trình học được xây dựng khá hợp lý và đầy đủ. Chương trình đào tạo của nhà hàng được xây dựng khá đầy đủ cả về đối tượng, kiến thức và kỹ năng, thời gian đào tạo.
Ví dụ như chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp và phục vụ của nhân viên phục vụ, đối tượng đào tạo là nhân viên phục vụ tại nhà hàng. Đòi hỏi với người học là phải có trình độ phổ thông trở lên, sức khỏe đảm bảo. Với khóa học này nhà hàng sử dụng hình thức mở lớp đào tạo tập trung trong thời gian ngắn và khóa học sẽ cung cấp cho người học về kỹ năng giao tiếp và phục vụ. Cụ thể nhân viên được đào tạo sẽ được học về việc chào hỏi khách hàng, cách giới thiệu thực đơn, cách phục vụ và khả năng xử lý tình huống.