Trong quá trình nâng cao chất lượng tài trợ XNK theo phương thức TDCT thì công nghệ là một yếu tố mà các NH không thể bỏ qua đặc biệt là công nghệ trong lĩnh vực TTQT. TTQT trực tuyến là dịch vụ đã được một số NH như ACB và HSBC cung cấp tại Việt Nam trong thời gian gần đây. Thực tế đã chứng minh, nhờ việc áp dụng công nghệ mới này, khách hàng doanh nghiệp có thể giao dịch cũng như cập nhật các hoạt động thanh toán quốc tế nói chung và phương thức TDCT nói
Khóa luận tốt nghiệp 64 Học Viện Ngân Hàng
lập tức và linh hoạt cũng như truy xuất các bức điện Swift trên NH trực tuyến, qua đó tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch góp phần nâng cao chất lượng hoạt động TTQT và tài trợ XNK. Để triển khai dịch vụ này trong thời gian tới, MHB - Chi nhánh Hà Nội cần phải:
- Tiếp tục thực hiện “Kế hoạch chiến lược phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2010 - 2015” đã được HĐQT phê duyệt năm 2010 với mục tiêu chính là hoàn
thiện dự án Corebanking - Ngân hàng cốt lõi để có thể tích hợp ứng dụng ngân
hàng điện tử - TTQT trực tuyến.
- Tranh thủ sự hỗ trợ, hợp tác với các đối tác NH nước ngoài truyền thống như CITY BANK, THE BANK OF NEW YORK.. cũng như chương trình chung của
Chính phủ Thụy Sĩ để tận dụng nguồn vốn hỗ trợ, chuyển giao công nghệ, và học
hỏi về công nghệ mới.
- Tổ chức các lớp tập huấn, đưa cán bộ TTQT, tài trợ XNK cũng như kỹ sư công nghệ thông tin ra nước ngoài học hỏi về hoạt động TTQT online như ưu, nhược điểm, cách sử dụng và khắc phục sự cố xảy ra.
- Ngoài ra, hoạt động TTQT trực tuyến phụ thuộc rất nhiều vào mạng lưới đường truyền viễn thông, đây là khâu mà hiện nay MHB - Chi nhánh Hà Nội phụ
thuộc chủ yếu vào nhà cung cấp nên để hạn chế các sự cố đáng tiếc về mạng viễn
thông, tình trạng nghẽn mạch như đã xảy ra trước đây, MHB - Chi nhánh Hà Nội
nên từng bước hình thành liên kết quản lý hợp tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ
khác nhau.
Khóa luận tốt nghiệp 65 Học Viện Ngân Hàng
thiện quy trình tuyển dụng cán bộ đảm bảo công tác này được tiến hành công khai, minh bạch giúp NH có thể tuyển chọn những ứng viên chất lượng nhất, xứng đáng nhất để bổ sung nguồn lực cho công tác tài trợ.
- Thứ hai, đẩy mạnh công tác đào tạo lại, đào tạo chuyên sâu đội ngũ cán bộ, đội ngũ chuyên gia làm tài trợ XNK theo phương thức TDCT đáp ứng được những tiêu chuẩn sau:
• Nắm bắt được các chính sách, quy định của chính phủ có liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu.
• Hiểu và vận dụng đúng các văn bản pháp lý trong nước có liên quan đến hoạt động TTQT theo phương thức TDCT cũng như hoạt động XNK hàng hóa
như: luật
Thương mại, luật Hải quan...
• Có hiểu biết về tình hình thị trường thế giới, nắm bắt được sự biến động của tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của các nước. Am hiểu các thông lệ và tập quán
quốc tế được sử dụng trong hoạt động tài trợ XNK theo phương thức TDCT như
UCP, ISBP, Incoterms và các văn bản pháp lý quốc tế khác.
• Có kinh nghiệm xử lý và giải quyết các tranh chấp phát sinh trong TTQT theo phương thức TDCT.
• Có hiểu biết sâu sắc về công nghệ thông tin phục vụ tài trợ XNK theo phương thức TDCT.
• Có trình độ ngoại ngữ tốt vì các giao dịch được tiến hành với NH nước ngoài và các chứng từ, hợp đồng đều được soạn thảo thông thường là bằng Tiếng Anh.
• Bên cạnh những hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ thì đội ngũ cán bộ và chuyên gia làm tài trợ XNK theo phương thức TDCT cần phải có tư cách đạo đức
tốt, bản lĩnh chính trị vững vàng để vượt qua được những cám dỗ về vật chất. [24]
Khóa luận tốt nghiệp 66 Học Viện Ngân Hàng
trợ XNK và TTQT tại các trường đại học lớn. Bên cạnh đó, một số tổ chức cũng đứng ra mở các lớp nghiệp vụ như Phòng thương mại Công nghiệp Việt Nam.. .và đặc biệt các cán bộ TTQT - tài trợ XNK có thể theo đuổi các khóa học của ICC để lấy được các chứng chỉ về thanh toán TDCT. Ket thúc mỗi khóa học, Chi nhánh cần tiến hành đánh giá đào tạo để đánh giá hiệu quả cảu công tác đầu tư của NH cho lực lượng này. Ngoài ra, Chi nhánh cần triển khai định kỳ bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, các buổi ngoại khóa về kỹ năng sống, kỹ năng giao tiếp để các cán bộ có tác phong phục vụ chuyên nghiệp, khả năng ứng xử, giải quyết tình huống linh hoạt, đảm bảo thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng ở mức độ cao nhất.
- Thứ ba, về chế độ khen thưởng, thăng tiến: Chi nhánh cần xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá nhân viên tài trợ một cách cụ thể, rõ ràng với các tiêu chí đánh giá năng lực nghề nghiệp khách quan, khoa học. Hệ thống chỉ tiêu này cần được lượng hóa qua thang điểm để Chi nhánh kịp thời biểu dương, khen thưởng các cán bộ đã hoàn thành xuất sắc công việc. Chính sách đãi ngộ cũng cần hoàn thiện, cập nhật kịp thời với sự thay đổi xã hội, có cơ chế đãi ngộ thỏa đáng với những cán bộ có nhiều đóng góp cho hoạt động tài trợ thương mại, mang lại lợi nhuận cao cho toàn Chi nhánh. Hoạt động đề bạt, quy hoạch cán bộ định kỳ phải được công khai hàng năm tạo tâm lý cạnh tranh lành mạnh, động lực cho nhân viên toàn tâm cống hiến lâu dài.
3.3.5. Xây dựng chính sách Marketing riêng cho hoạt động tài trợ XNK
theo
phương thức TDCT
a) Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng trong hoạt động tài trợ XNK theo phương thức TDCT là việc làm cần thiết để có những chính sách chăm sóc và tiếp thị riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút thêm khách hàng đến với NH. Do đặc thù của hoạt động tài trợ XNK đòi hỏi khách hàng phải có những am hiểu nhất định đối với thương mại và thanh toán quốc tế nên Chi nhánh có thể chia các doanh nghiệp XNK thành hai nhóm: Nhóm thứ nhất là các doanh nghiệp mới sử dụng dịch vụ tài trợ XNK lần đầu, chưa có sự am hiểu nhiều về
Khóa luận tốt nghiệp 67 Học Viện Ngân Hàng
thương mại quốc tế và Nhóm thứ hai là các khách hàng truyền thống của NH, đã có sự am hiểu nhất định về dịch vụ này. Đối với nhóm thứ nhất, vì mới lần đầu sử dụng sản phẩm tài trợ NH và còn thiếu hiểu biết về lĩnh vực này nên Chi nhánh cần tập trung vào công tác tư vấn miễn phí sử dụng sản phẩm tài trợ đồng thời có những khuyến mãi về phí như phí phát hành L/C, những ưu đãi về lãi suất cho vay trong 3 tháng đầu để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm lâu dài. Chi nhánh có thể ban hành và đưa đến tận tay các doanh nghiệp các tài liệu hướng dẫn về nghiệp vụ cũng như các thủ tục cần thiết khi thực hiện tài trợ, cung cấp cho họ thông tin về thị trường, về NH nước ngoài và nếu có thể là về cả khách hàng của họ. Chi nhánh cần chú trọng hơn việc giúp đỡ nhà nhập khẩu trong việc sửa đổi hợp đồng, soạn thảo thư tín dụng, giúp đỡ khách hàng xuất khẩu trong việc kiểm tra các điều khoản L/C nhận được, kiểm tra, lập bộ chứng từ hoàn chỉnh trước khi gửi đi nước ngoài đòi thanh toán. Đối với nhóm thứ hai, đây là những khách hàng truyền thống đã sử dụng sản phẩm tài trợ nhiều lần và cũng có những hiểu biết nhất định về hoạt động này nên mục tiêu hàng đầu của Chi nhánh phải là giữ chân những khách hàng này thông qua những ưu đãi như về tỷ lệ ký quỹ, giá mua bán ngoại tệ và miễn phí một số dịch vụ đi kèm, coi họ là đối tượng đầu tiên để cung cấp các dịch vụ mới như NH điện tử, thanh toán quốc tế trực tuyến... cùng với đó chương trình tri ân dành cho những khách hàng là doanh nghiệp XNK thân thiết, có doanh số sử dụng dịch vụ lớn cũng cần được Chi nhánh thực hiện thường xuyên.
b) Tổ chức tiếp thị dịch vụ tài trợXNK theo phương thức TDCT
Để việc tiếp thị dịch vụ tài trợ XNK theo phương thức TDCT đạt hiệu quả cao thì nó phải được thực hiện qua nhiều kênh khác nhau:
• Quảng cáo: Quảng cáo cho sản phẩm tài trợ XNK cũng cần có nghệ thuật riêng bởi vì quảng cáo không chỉ là việc nêu một cách ngắn gọn những đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ tài trợ, nhất là những sản phẩm tài trợ mới trong thông điệp quảng cáo, nó cũng không đơn thuần là việc công bố những chính sách mới của NH mà hiệu quả quảng cáo còn thể hiện ở phương tiện quảng cáo, cách thức, thời điểm, thời lượng quảng cáo. Đối với sản phẩm tài trợ XNK theo phương thức
Khóa luận tốt nghiệp 68 Học Viện Ngân Hàng
thanh toán TDCT thì việc quảng cáo trên đài, trên tivi chưa chắc có hiệu quả bằng một bài báo nhỏ trên tờ Thời báo kinh tế, tạp chí XNK và các tạp chí chuyên ngành khác.
• Cung cấp thông tin trực tiếp đến khách hàng: Chi nhánh có thể cung cấp thông tin trực tiếp cho khách hàng qua các kênh như tổ chức hội nghị khách hàng,
hội thảo chuyên đề về TTQT và tài trợ XNK. Trong hội nghị phải có mặt những
khách hàng lớn, quan trọng. Chi nhánh phải có nội dung gợi ý để khách hàng
nói về
những ưu nhược điểm của các sản phẩm tài trợ, những vướng mắc, thiếu sót trong
hoạt động thanh toán TDCT, yêu cầu của họ về sản phẩm tài trợ trong thời
gian tới.
Công tác tổ chức hội nghị cần được tiến hành nghiêm túc, cẩn thận, chu đáo
gây ấn
tượng tốt cho khách hàng.
• Thu hút khách hàng qua đội ngũ cán bộ thực hiện tài trợ: Thực tế cho thấy, biện pháp tiếp thị hiệu quả nhất chính là thông qua việc tiếp xúc, tư vấn, giới thiệu
cho khách hàng bởi thanh toán viên. Họ là những người có trình độ chuyên
môn và
có nhiều kinh nghiệm nên dễ dàng tạo được niềm tin ở khách hàng. Đừng
nghĩ rằng
tác phong cẩu thả, chậm chạp ngoài xã hội của nhân viên NH không ảnh
hưởng gì
đến tâm lý của khách hàng và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH. Một
nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe và luôn biết mỉm
Khóa luận tốt nghiệp 69 Học Viện Ngân Hàng
cầu. Bên cạnh đó, hai NH có thể trao đổi và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhau (như mua bán ngoại tệ, kinh doanh vốn, thanh toán, L/C, bảo lãnh, nhờ thu...) với mục đích hai bên cùng có lợi. Thực hiện hoạt động NH đại lý góp phần chuẩn hóa NH theo các thông lệ quốc tế, qua đó nâng cao vị thế của chính NH đó ở trong và ngoài nước.
Càng là những NH có uy tín thì hệ thống NH đại lý của họ càng lớn. Hiện nay, NH MHB đã đặt quan hệ đại lý với hơn 300 NH nước ngoài tại 50 quốc gia khác nhau, tuy nhiên nếu so với con số hơn 900 NH đại lý của Vietcombank và 1600 NH đại lý của BIDV thì con số này vẫn còn quá nhỏ. Vì vậy, việc phát triển mối quan hệ với các NH đại lý trên toàn thế giới là giải pháp có tính quyết định đến hình ảnh của NH và công tác nâng cao chất lượng tài trợ XNK của NH. Trước hết, NH đại lý được lựa chọn để đặt quan hệ đại lý phải là các tổ chức lớn, độ tín nhiệm cao, có thế mạnh trong lĩnh vực TTQT và tài trợ XNK. NH đại lý đó phải có trụ sở đặt tại các quốc gia có quan hệ thương mại tốt với Việt Nam, đặt tại các trung tâm tài chính quan trọng trên thế giới hoặc ở các thị trường khác nhau mà MHB có chủ trương hoạt động; có hệ thống Chi nhánh rộng. Sau khi đã hoàn thiên thủ tục thiết lập quan hệ đại lý, Chi nhánh có thể cung ứng, thực hiện và phát triển các nghiệp vụ tài trợ XNK qua nhau như: Thông báo L/C, xác nhận L/C, tra soát,... Bên cạnh đó, không ngừng cập nhập các thông tin, tài liệu về tình hình hoạt động của nhau thông qua điện SWIFT MT999.
Việc thiết lập mạng lưới NH đại lý là cần thiết đối với nâng cao chất lượng tài trợ XNK theo phương thức TDCT nhưng để thực hiện tốt giải pháp này, tránh hiện tượng gây lãng phí nguồn lực do gia tăng chi phí hoạt động đòi hỏi NH cần nghiên cứu kỹ, đưa ra các lộ trình phù hợp trong quá trình hợp tác quốc tế, tập trung vào các điểm chính như:
- Tôn trọng các quy ước, cam kết và tập quán quốc tế để không làm ảnh hưởng đến uy tín của NH.
- Hoàn thiện hệ thống thông tin nội bộ bằng cách xây dựng một chương trình thông tin, báo cáo và quản lý thống nhất về NH đại lý kết hợp với thu thập và mua
Tiêu chí
Mức độ đánh giá của khách hàng
Khóa luận tốt nghiệp 70 Học Viện Ngân Hàng
thông tin từ bên ngoài để có được những thông tin tổng hợp, cập nhật cụ thể, tạo lợi thế trong tài trợ theo phương thức TDCT.
- Chấn chỉnh và tăng cường công tác đảm bảo an toàn trong thanh toán, chuẩn hóa các quy trình quản lý, quy trình nghiệp vụ thanh toán, đánh giá mức độ rủi ro
của các NH đại lý để xếp hạng uy tín và hạn mức tín dụng.
- Tăng cường thắt chặt các mối quan hệ truyền thống.
- Không thụ động chờ các NH nước ngoài đến chào giao dịch mà phải chủ động, tiếp cận với họ.
3.3.6. Tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
tài trợ
XNK theo phương thức thanh toán TDCT
Sự hài lòng chính là một yếu tố quan trọng để khách hàng tiếp tục gắn bó và sử dụng dịch vụ NH. Tuy nhiên, hiện nay MHB - Chi nhánh Hà Nội chưa có bất kỳ một cách thức chủ động nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tài trợ XNK theo phương thức TDCT. Vì vậy, đây chính là nhiệm vụ cấp bách mà MHB - Chi nhánh Hà Nội cần thường xuyên tiến hành trong thời gian tới. Cụ thể, Chi nhánh có thể tiến hành đo lường mức độ hài lòng của khách hàng như sau:
Tiêu chí nghiên cứu: Tiêu chí nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK là các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các doanh nghiệp XNK trong hoạt động tài trợ XNK theo phương thức TDCT như: Phí dịch vụ, thời gian giao dịch, khả năng đáp ứng nhu cầu, thái độ phục vụ...
Phương pháp nghiên cứu: Thiết lập bảng câu hỏi hoặc phỏng vấn các doanh nghiệp về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Mỗi nhân tố sẽ được đánh giá ở 3 mức độ và cho điểm tương ứng với mức độ đó:
Không hài lòng: 0 điểm Hài lòng: 1 điểm
Khóa luận tốt nghiệp 71 Học Viện Ngân Hàng
Số liệu sử dụng trong nghiên cứu: Chọn mẫu tối thiểu là 50 doanh nghiệp XNK bao gồm các doanh nghiệp mới sử dụng dịch vụ lần đầu và các doanh nghiệp quan hệ lâu năm với NH.
Việc xây dựng bảng câu hỏi có nhiều cách thức nhưng thường theo các tiêu chí sau:
Phí và lãi suất Quy trình thủ tục Thời gian giao dịch
Thời gian giải quyết khiếu nại Địa điểm giao dịch
Kiến thức chuyên môn cán bộ tài trợ Thái độ phục vụ
Tinh thần trách nhiệm Đạo đức nghề nghiệp Phong cách giao tiếp Trang thiết bị, công nghệ Trang phục nhân viên Sách, báo, tài liệu
Khóa luận tốt nghiệp 72 Học Viện Ngân Hàng
Sau khi sử dụng bảng câu hỏi trên để phỏng vấn khách hàng, NH cần tổng hợp