tài trợ
XNK theo phương thức thanh toán TDCT
Sự hài lòng chính là một yếu tố quan trọng để khách hàng tiếp tục gắn bó và sử dụng dịch vụ NH. Tuy nhiên, hiện nay MHB - Chi nhánh Hà Nội chưa có bất kỳ một cách thức chủ động nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tài trợ XNK theo phương thức TDCT. Vì vậy, đây chính là nhiệm vụ cấp bách mà MHB - Chi nhánh Hà Nội cần thường xuyên tiến hành trong thời gian tới. Cụ thể, Chi nhánh có thể tiến hành đo lường mức độ hài lòng của khách hàng như sau:
Tiêu chí nghiên cứu: Tiêu chí nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK là các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các doanh nghiệp XNK trong hoạt động tài trợ XNK theo phương thức TDCT như: Phí dịch vụ, thời gian giao dịch, khả năng đáp ứng nhu cầu, thái độ phục vụ...
Phương pháp nghiên cứu: Thiết lập bảng câu hỏi hoặc phỏng vấn các doanh nghiệp về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Mỗi nhân tố sẽ được đánh giá ở 3 mức độ và cho điểm tương ứng với mức độ đó:
Không hài lòng: 0 điểm Hài lòng: 1 điểm
Khóa luận tốt nghiệp 71 Học Viện Ngân Hàng
Số liệu sử dụng trong nghiên cứu: Chọn mẫu tối thiểu là 50 doanh nghiệp XNK bao gồm các doanh nghiệp mới sử dụng dịch vụ lần đầu và các doanh nghiệp quan hệ lâu năm với NH.
Việc xây dựng bảng câu hỏi có nhiều cách thức nhưng thường theo các tiêu chí sau:
Phí và lãi suất Quy trình thủ tục Thời gian giao dịch
Thời gian giải quyết khiếu nại Địa điểm giao dịch
Kiến thức chuyên môn cán bộ tài trợ Thái độ phục vụ
Tinh thần trách nhiệm Đạo đức nghề nghiệp Phong cách giao tiếp Trang thiết bị, công nghệ Trang phục nhân viên Sách, báo, tài liệu
Khóa luận tốt nghiệp 72 Học Viện Ngân Hàng
Sau khi sử dụng bảng câu hỏi trên để phỏng vấn khách hàng, NH cần tổng hợp số điểm thu được, rút ra nhận xét đánh giá về những mặt đã đạt được cũng như những thiếu sót trong hoạt động tài trợ XNK theo phương thức TDCT tại Chi nhánh. Bảng câu hỏi trên cũng có thể được áp dụng tại các Chi nhánh khác trong cùng hệ thống MHB để so sánh khả năng đáp ứng nhu cầu, mức độ hài lòng của khách hàng qua đó nhận ra được những điểm mạnh, điểm yếu của từng Chi nhánh, rút ra nguyên nhân, trao đổi và học tập kinh nghiệm của nhau trong công tác nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tài trợ XNK theo phương thức TDCT. Bên cạnh đó, dựa trên bảng đánh giá câu hỏi này, NH tìm hiểu được nhu cầu thực sự của các doanh nghiệp XNK khi sử dụng dịch vụ tài trợ là gì và yếu tố nào là quan trọng dưới góc độ khách hàng khi sử dụng dịch vụ từ đó có những chính sách khách hàng thích hợp dành riêng cho hoạt động tài trợ XNK nâng cao sức cạnh tranh trong lĩnh vực này. Mặt khác, thông qua các tiêu chí như: kiến thức chuyên môn cán bộ tài trợ, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp, phong cách giao tiếp, NH có thể sử dụng để đánh giá, xếp loại cán bộ thực hiện công tác tài trợ, có biện pháp cụ thể để động viên những cán bộ thực hiện tốt công việc cũng như kịp thời đào tạo khắc phục những nhược điểm xuất phát từ đội ngũ nhân viên thực hiện nghiệp vụ này.
3.4. Một số kiến nghị
3.4.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
a) Tăng cường các chính sách hỗ trợ XNK, cải thiện cán cân thương mại
- Xúc tiến mở rộng thị trường XNK cho hàng hóa Việt Nam, tăng cường hoạt động ngoại giao, tăng cường hợp tác với các nước đã thiết lập quan hệ quốc
tế, khôi
phục những thị trường cũ như Nga, Đông Âu và xâm nhập thị trường mới.
Tích cực
tham gia vào các tổ chức quốc tế, đảm bảo thực hiện đúng cam kết, thỏa
thuận trong
hiệp định thương mại Việt - Mỹ, khu vực mậu dịch tự do ASEAN, Diễn đàn
Khóa luận tốt nghiệp 73 Học Viện Ngân Hàng
hiệp hội này hoạt động trên cơ sở quy định chung do các thanh viên đóng góp và được sự hỗ trợ của Nhà nước, trợ giúp các doanh nghiệp khi gặp khó khăn về biến động thị trường, về vốn, đại diện thay mặt cho các doanh nghiệp trong việc đàm phán với các đối tác nước ngoài, bố trí tham gia các hoạt động giao lưu quốc tế.
- Ban hành các cơ chế hỗ trợ các NH trong nghiệp vụ tài trợ XNK cũng là biện pháp để thúc đẩy hoạt động XNK. Chính phủ nên tăng cường nguồn vốn ủy
thác tài
trợ XNK qua các NHTM, giảm thuế đối với phần thu từ hoạt động tài trợ
XNK , có
các chương trình hỗ trợ kỹ thuật, công nghệ cho NH...
- Hạn chế nhập khẩu những mặt hàng tiêu dùng và những mặt hàng mà trong nước đã sản xuất được như các loại xa xỉ phẩm, hàng điện tử, ô tô, xe máy nguyên
chiếc đặc biệt là hàng cũ đã qua sử dụng.
b) Đẩy mạnh xây dựng thương hiệu Quốc gia
Thực tế trên thế giới cho thấy, các quốc gia khẳng định được uy tín của thương hiệu quốc gia cũng chính là những quốc gia đạt được nhiều thành tựu trong thu hút đầu tư, mở rộng xuất khẩu. Vì thế, xây dựng thương hiệu quốc gia là việc làm cần thiết của Chính phủ để đẩy mạnh xuất khẩu, gia tăng uy tín NHTM Việt Nam trên toàn thế giới tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ XNK theo phương thức TDCT. Để làm được điều này, Chính phủ phải có chính sách dài hơi và mang tính chiến lược trong việc xây dựng thương hiệu quốc gia, tập trung xây dựng môi trường phát triển thương hiệu thuận lợi thông qua việc phối hợp các chương trình và hoạt động có sự tương đồng về mục tiêu và nội dung do các bộ, ngành và tổ chức hữu quan đang thực hiện nhằm tạo lập cơ chế chính sách đồng bộ và sử dụng hiệu quả nguồn lực của Nhà nước dành cho lĩnh vực xây dựng thương hiệu sản phẩm. Hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng năng lực phát triển thương hiệu thông qua các hoạt động đào tạo, tư vấn và thông tin nhằm nâng cao trình độ sản xuất, kinh doanh và năng lực cạnh tranh của sản phẩm, phát triển xuất khẩu, mở mang thị trường nội địa làm nền tảng để xây dựng thương hiệu quốc gia. Xây dựng và phát triển thương hiệu
Khóa luận tốt nghiệp 74 Học Viện Ngân Hàng
c) Ban hành các văn bản pháp lý về lĩnh vực vận tải, bảo hiểm quốc tế và cải tiến thủ tục hải quan điện tử
Vận tải và bảo hiểm trong ngoại thương là hai hoạt động có quan hệ mật thiết với tài trợ XNK theo phương thức TDCT. Tuy nhiên, trong khi nhiều quốc gia đã có những văn bản pháp quy riêng điều chỉnh những hoạt động này thì tại Việt Nam gần như tất cả những hoạt động này đều tuân theo thông lệ quốc tế. Bởi vậy, chính phủ cần sớm ban hành bổ sung các văn bản pháp lý về lĩnh vực vận tải, bảo hiểm quốc tế. Ngoài ra, ngành hải quan phối hợp với các bộ ngành cần tăng cường hơn nữa quá trình cải cách thủ tục hải quan, khắc phục sự cố phân luồng hàng hóa trong hải quan điện tử, thống nhất hai phương thức thực hiện thủ tục hải quan điện tử và thực hiện thủ tục hải quan truyền thống trong quản lý XNK tạo điều kiện mở rộng phát triển XNK và các hoạt động TTQT.
3.4.2. Kiến nghị đối với NHNN
a) Hoàn thiện cơ chế điều hành lãi suất
Với các biện pháp quy định trần lãi suất, khống chế lãi suất huy động tối đa hiện nay làm cho lãi suất huy động biến tướng qua nhiều hình thức kém minh bạch, khó quản lý, khó khăn cho cả NH lẫn khách hàng, đẩy các NH vào thế buộc phải lách luật, khiến tiền tiết kiệm chạy lòng vòng từ NH này sang NH khác gây bất ổn hệ thống. Trong thời điểm trước mắt, vẫn rất cần vai trò kiểm soát, điều hành lãi suất của NHNN bằng những quy định cụ thể nhưng tránh can thiệp hành chính. Tuy nhiên, đề nghị NHNN sớm dỡ bỏ các chính sách dựa vào các biện pháp hành chính nói trên và thay vào đó là điều hành lãi suất theo cơ chế thị trường, khuyến khích NHTM huy động và cho vay trên cơ sở minh bạch và cạnh tranh lành mạnh, phản ánh đúng cung cầu thị trường, tránh hiện tượng làm méo mó đường cong lãi suất, méo mó các sản phẩm huy động vốn cũng như méo mó toàn bộ hệ thống báo cáo của NH như hiện nay.
Bên cạnh đó, chênh lệch giữa lãi suất USD và lãi suất VND từ tháng 5/2011 đã khiến nhiều doanh nghiệp đổ xô vay USD do lợi thế của USD so với VND. Điều
Khóa luận tốt nghiệp 75 Học Viện Ngân Hàng
này dẫn đến vốn huy động ngoại tệ giảm trong khi nhu cầu vay ngoại tệ ngày càng tăng. Sự mất cân đối giữa huy động và cho vay ngoại tệ sẽ khiến NH dễ rơi cào tình trạng thiếu hụt thanh khoản, thiếu nguồn ngoại tệ để phục vụ cho hoạt động tài trợ XNK.
b) Hoàn thiện thị trường ngoại hối
Hiện nay, thị trường ngoại hối Việt Nam vẫn bộc lộ những hạn chế cho nên việc thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ trên thị trường chưa phát triển, do đó doanh nghiệp rất khó khăn khi phòng ngừa rủi ro tỷ giá cho mình. Trong thời gian qua khi có hiện tượng USD lên giá thì tâm lý chung của các doanh nghiệp là găm giữ ngoại tệ chứ không muốn bán cho NH. NHNN cần phải triển khai đồng bộ các biện pháp tăng cường chấn chỉnh hoạt động mua bán ngoại tệ của NHTM, đại lý thu đổi ngoại tệ, hạn chế hoạt động của thị trường “chợ đen”. Tăng cường kiểm tra, thanh tra hoạt động mua bán ngoại tệ của NHTM, xử lý nghiêm các trường hợp cố tình mua, bán USD với tỷ giá ngoài biên độ cho phép; áp dụng các biện pháp chống găm giữ ngoại tệ một cách hợp lý kết hợp tăng cường tuyên truyền giải thích để hạn chế găm giữ ngoại tệ. Việc hoàn thiện thị trường ngoại hối sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp yên tâm thực hiện các giao dịch mua hoặc bán ngoại tệ và do đó cung cầu ngoại tệ sẽ cân bằng, tạo điều kiện cho NH duy trì nguồn ngoại tệ cho hoạt động XNK. [24]
Thị trường ngoại tệ liên NH không chỉ là công cụ đề NHNN thực hiện chính sách tỷ giá mà còn là nơi cung ứng ngoại tệ cho các NHTM để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngoại hối và tài trợ XNK. Việc hoàn thiện, phát triển thị trường ngoại tệ liên NH phải được thực hiện theo hướng đa dạng hóa các loại ngoại tệ, phát triển nghiệp vụ vay mượn ngoại tệ, kinh doanh ngoại tệ qua đêm.
3.4.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu
Khóa luận tốt nghiệp 76 Học Viện Ngân Hàng
Để góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ XNK theo phương thức thanh toán TDCT tại Chi nhánh thì những kiến nghị đối với NH Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long trong thời điểm hiện tại là:
- Xử lý thích hợp mối quan hệ giữa Hội sở chính và MHB - Chi nhánh Hà Nội trong việc quản lý tập trung và quản lý phân tán tại Chi nhánh, từ đó Chi
nhánh có
thể chủ động khai thác và điều hành nguồn vốn phục vụ cho hoạt động tài trợ XNK.
- Thường xuyên theo dõi, cập nhật tình hình lãi suất, tỷ giá, biến động trên thị trường trong nước cũng như tại các nước có quan hệ đối tác với các doanh nghiệp
kinh doanh XNK tạo điều kiện cho Chi nhánh nắm bắt thông tin kịp thời,
chính xác
để tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm.
- Ban hành các quy định, quy trình cung cấp sản phẩm tài trợ XNK, văn bản hướng dẫn kịp thời cho những sản phẩm tài trợ mới như quy trình tài trợ theo L/C
đặc biệt, chiết khấu miễn truy đòi... Đảm bảo tính thống nhất toàn hệ thống về lãi
suất tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các Chi nhánh trên hệ thống,
nhất là trong cùng một địa bàn.
- Tăng cường thêm các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ cho giao dịch TTQT để lĩnh vực này ngày càng phát triển, triển khai thí điểm thanh toán
quốc tế
trực tuyến tại MHB - Chi nhánh Hà Nội.
- Hội sở chính cần tăng cường hỗ trợ, tư vấn Chi nhánh trong việc xây dựng cơ chế riêng về sản phẩm/gói sản phẩm tài trợ dành cho những khách hàng
Khóa luận tốt nghiệp 77 Học Viện Ngân Hàng
thường xuyên tổ chức thực hiện các gói khuyến mãi, kích cầu để thu hút khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận, hội nghị, nghiên cứu khoa học, tập huấn về nghiệp vụ tài trợ XNK đặc biệt là theo phương thức TDCT để các
cán bộ
tài trợ vừa nắm được thông tin là tình hình hoạt động của NH, vừa có thêm kinh
nghiệm, kiến thức trong quá trình tác nghiệp; tạo điều kiện hơn nữa về vật
chất cho
cán bộ tham gia chương trình đào tạo trong nước và quốc tế.
- Tiến hành định vị lại thương hiệu của MHB theo một hướng khác biệt, có khả năng cạnh tranh cao, gần gũi, thân thiện với các doanh nghiệp. Đồng thời quán
triệt việc áp dụng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh, chuyên nghiệp, thống
Kết luận chương 3
Dựa trên những phân tích, đánh giá về thực trạng, nguyên nhân, tồn tại trong chất lượng hoạt động tài trợ XNK theo phương thức thanh toán TDCT đã được đề cập tại chương 2, đồng thời căn cứ vào những định hướng phát triển hoạt động tài trợ XNK của NH MHB - Chi nhánh Hà Nội, trong chương 3 của khóa luận, tác giả đã đưa ra những một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của hoạt động này. Bên cạnh đó, những kiến nghị với chính phủ, với NHNN, và với Hội sở chính của NH MHB của tác giả sẽ tạo điều kiện cho công tác nâng cao chất lượng tài trợ XNK theo phương thức TDCT tại các NHTM nói chung và MHB - Chi nhánh Hà Nội đạt kết quả tốt nhất trong thời gian tới.
Khóa luận tốt nghiệp 78 Học Viện Ngân Hàng
KẾT LUẬN
Tiếp tục quán triệt và triển khai Nghị quyết 10/NQ-CP về Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011 - 2020, hoạt động XNK sẽ đóng vai trò đầu tàu đưa đất nước đi lên. Vì vậy, tài trợ XNK cũng trở thành một lĩnh vực kinh doanh quan trọng được NH và toàn xã hội quan tâm. Nhận thức được tầm quan trọng của lĩnh vực này, khóa luận đã tập trung nghiên cứu, phân tích hoạt động nâng cao chất lượng tài trợ XNK theo phương thức TDCT từ lý thuyết đến thực tiễn tại NH Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long - Chi nhánh Hà Nội. Cụ thể, toàn bộ nội dung ba chương của khóa luận đã giải quyết được những vấn đề sau:
Thứ nhất, tổng hợp, hệ thống hóa có chọn lọc một số vấn đề cơ bản về tài trợ XNK theo phương thức TDCT bao gồm: tổng quan về phương thức thanh toán TDCT, nghiệp vụ tài trợ XNK, khái niệm, các nhân tố ảnh hưởng, tiêu chí đánh giá chất lượng tài trợ XNK theo phương thức TDCT và mối quan hệ biện chứng giữa mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ XNK theo phương thức TDCT.
Thứ hai, tổng kết kinh nghiệm nâng cao chất lượng tài trợ XNK theo phương thức TDCT của một số NH trong và ngoài nước qua đó rút ra bài học cho MHB - Chi nhánh Hà Nội
Thứ ba, khóa luận đã phân tích, đánh giá thực trạng công tác nâng cao chất lượng tài trợ XNK theo phương thức TDCT tại MHB - Chi nhánh Hà Nội và ghi nhận những thành tích trong công tác nâng cao chất lượng tài trợ XNK theo phương