Khách hàng ở đây bao gồm các tổ chức, cá nhân, nhà xuất khẩu, nhà nhập khẩu sử dụng dịch vụ tài trợ TMQT của Vietcombank và phải trả phí dịch vụ. Giải pháp này chính là vấn đề thực hiện công tác khách hàng như thế nào? Sau khi đánh giá được tầm quan trọng của chính sách khách hàng, các ngân hàng phải coi đây là một chiến lược kinh doanh hữu hiệu. Trong môi trường phát triển và cạnh tranh ngày nay, để giành được và duy trì chữ tín, xây dựng và củng cố được thương hiệu Vietcombank, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh và đạt được hiệu quả cao cho cả ngân hàng và khách hàng thì công tác khách hàng phải thường xuyên thực hiện và liên tục đổi mới.
Thứ nhất, phải xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý, phù hợp với cơ cấu khách hàng của Vietcombank hiện nay. Ngân hàng chỉ có thể thành công khi gắn bó và hợp tác chặt chẽ với các khách hàng. Công tác xây dựng chiến lược khách hàng gồm có:
- Củng cố và phát triển khách hàng truyền thống: là các doanh nghiệp nhà nước, các Tổng công ty, các khách hàng có tiềm năng xuất khẩu mạnh.
- Phát triển các khách hàng mới: công ty liên doanh, các thành phần kinh tế đang được nhà nước quan tâm chú trọng đầu tư để phát triển, cần khắc phục tâm
lý chỉ
thích làm việc với các doanh nghiệp nhà nước, các tổng công ty lớn và làm
những dự
án lớn. Do vậy, Vietcombank cần có chính sách khuyến khích các đối tượng khách
67
- Quan tâm đến nhóm khách hàng xuất khẩu trong những ngành xuất khẩu mũi nhọn. Ví dụ nhu xây dựng chính sách tài trợ TMQT riêng cho các khách hàng xuất
khẩu ở các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long để thu hút mạnh nhóm khách hàng
này, tạo
nguồn ngoại tệ cho ngân hàng.
- Xây dựng chính sách giá hợp lý cho từng nhóm khách hàng. Đây là một vấn đề nhạy cảm vì nếu giá cao thì sẽ làm giảm năng lực cạnh tranh của
Vietcombank và
các khách hàng sẽ không lựa chọn sử dụng dịch vụ của Vietcombank. Nhung
nếu giá
thấp sẽ ảnh huởng trực tiếp đến thu nhập của ngân hàng. Điều quan trọng là
chính sách
giá cả của ngân hàng phải phù hợp với từng loại khách hàng, từng đối tuợng,
từng sản
phẩm dịch vụ đuợc cung cấp.
- Xây dựng cơ chế thẩm định, đánh giá khách hàng để từ đó xác định các hạn mức mở L/C, hạn mức chiết khấu cho từng khách hàng. Công tác thẩm định
đánh giá
khách hàng không chỉ quan tâm phân tích đánh giá năng lực tài chính, phuơng
án kinh
doanh, mặt hàng nhập khẩu của khách hàng mà còn phải đánh giá cả tu cách pháp
nhân của khách hàng, mức độ uy tín trong kinh doanh của khách hàng và các đối tác
nuớc ngoài của khách hàng. Nhu vậy vừa đảm bảo an toàn trong thanh toán, vừa đảm
bảo thực hiện chính sách khách hàng.
Thứ hai, các chi nhánh phải chủ động tìm kiếm khách hàng, tìm hiểu các mặt mạnh, mặt yếu của doanh nghiệp, đặc biệt là tình hình vốn, tu vấn cho khách hàng trong hoạt động tài trợ TMQT để tránh các rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
68
- Hỗ trợ trong việc tìm hiểu về đối tác nước ngoài. Đây là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng do các khách hàng chưa có kinh nghiệm, không có đủ phương
tiện để
tìm hiểu thông tin về khách hàng nước ngoài nên rất dễ bị lừa đảo, thua thiệt trong
kinh doanh. Bằng nghiệp vụ của ngân hàng, bằng các kênh thông tin đa dạng, ngân
hàng có thể giúp khách hàng tìm hiểu về đối tác nước ngoài. Không phải tất cả các
khách hàng đều cần ngân hàng hỗ trợ tìm hiểu đối tác, nhưng trong những giao
dịch có
giá trị lớn, những giao dịch đặc biệt thì vai trò tư vấn của ngân hàng là vô cùng quan
trọng.
- Tư vấn cho khách hàng về nội dung của hợp đồng ngoại thương để kịp thời phát hiện ra những điểm bất lợi cho khách hàng trong hợp đồng. Đối với những
dự án
lớn, thường là các dự án nhập khẩu dây truyền máy móc thiết bị có các điều khoản
thanh toán phức tạo, được tài trợ bởi Vietcombank, ngân hàng có thể tham gia
ngay từ
khâu đàm phán ký kết hợp đồng đối với đối tác nước ngoài.
- Trong nghiệp vụ mở L/C nhập khẩu, ngân hàng phải tư vấn giúp khách hàng về những điều khoản bất lợi trong hợp đồng và đơn đề nghị mở L/C, trong
trường hợp
cần thiết phải sửa đổi hợp đồng trước khi phát hàng L/C. Bởi vì thực tế cho thấy
có rất
nhiều tình huống rủi ro xảy ra đối với khách hàng nhập khẩu và ngân hàng phát hành
do những điều khoản bất lợi trong điều khoản của L/C.
- Trong nghiệp vụ thanh toán L/C xuất khẩu, ngay từ khâu thông báo L/C, với tư cách là ngân hàng thông báo, Vietcombank phải có trách nhiệm tư vấn cho
69
thảo trao đổi với khách hàng về kinh nghiệm tài trợ thương mại, cập nhật các văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động TTTM trong và ngoài nước để từng bước nâng cao năng lực của khách hàng trong hoạt động TTTM. Đây là một biện pháp có thể nâng cao tận gốc hiệu quả trong nhiều hoạt động TTTM. Khi khách hàng am hiểu luật pháp và nghiệp vụ ngoai thương, họ sẽ chủ động trong việc lựa chọn các điều khoản của hợp đồng an toàn và có lợi nhất cho bản thân họ. Khi một hợp đồng được ký có nội dung chặt chẽ sẽ giảm thiểu được những rủi ro kỹ thuật phát sinh. Mặt khác, sự am hiểu của khách hàng trong nghiệp vụ TTTM cũng hỗ trợ ngân hàng rất nhiều trong việc xử lý các nghiệp vụ TTTM.
Thứ tư, Vietcombank cần quản lý chặt chẽ từng giao dịch TTTM, cụ thể:
- Xác định hạn mức ký quỹ L/C cho những giao dịch mở L/C bằng vốn tự có hoặc vốn vay dưới 100% nhằm tránh những rủi ro về giá và tín dụng. Việc xây dựng
mức ký quỹ hợp lý cần dựa trên năng lực tài chính, mức độ an toàn tín dụng,
mức độ
uy tín của doanh nghiệp vì nếu mức ký quỹ quá thấp thì không đảm bảo an toàn, còn
mức ký quỹ quá cao sẽ khiến cho khách hàng gặp khó khăn về vốn, họ sẽ không tiếp
tục giao dịch với ngân hàng nữa.
- Đặc biệt đối với những khách hàng có phát sinh giao dịch mở L/C trả chậm, việc thẩm định dự án đầu tư, năng lực tài chính của doanh nghiệp càng cần phải tiến
hành một cách chặt chẽ hơn vì những giao dịch phát hành thư tín dụng trả chậm tiềm
ẩn nhiều rủi ro hơn.
- Kiểm soát nội dung các đề nghị của khách hàng, ví dụ như lệnh chuyển tiền, đơn đề nghị mở L/C.... Kiên quyết từ chối không thực hiện các lệnh thanh toán, các
L/C có nội dụng vi phạm pháp luật, vi phạm thông lệ quốc tế hoặc có thể gây rủi ro
70