Một NHTM đuợc coi là tiên tiến khi thu nhập từ các hoạt động dịch vụ ngân hàng không duới 30% tổng thu nhập. Với các NHTM nhà nuớc Việt Nam, tỷ lệ thu phí dịch vụ còn chiếm tỷ lệ thấp, hoạt động tín dụng vẫn là nguồn thu nhập chính của các ngân hàng. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ và thu khác (không tính thu từ hoạt động tín dụng) của VCB năm 2012, 2013, 2014, 2015 lần luợt là 4140 tỷ đồng, 4725 tỷ đồng, 5276 tỷ đồng, 5749 tỷ đồng.
thống sản phẩm dịch vụ, giá cả dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
2.2.3.1. Tính đa dạng của hệ thống sản phẩm dịch vụ
> Chia theo nghiệp vụ
Trong thời gian qua, VCB đã dần từng bước đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tài chính cho khách hàng. Với đội ngũ nhân viên có trình độ cao, và những công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại, VC đã phát triển thêm được rất nhiều sản phẩm ngoài các sản phẩm truyền thống:
- Huy động vốn: Ngoài các kênh huy động vốn truyền thống như tiền gửi huy động, tiền gửi giao dịch, VCB còn có sản phẩm như chứng chỉ tiền gửi. VCB huy động vốn cẫn chủ yếu là ngắn hạn và tập trung huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế. Mức huy động vốn trung và dài hạn chủ yếu bằng các phương thức như phát hành trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi...
- Sử dụng vốn: ngoài công cụ truyền thống là cho vay, bảo lãnh, thư tín dụng., các NHTM nhà nước tiêu biểu là VCB còn phát triển khác sản phẩm: chiết khấu giấy tờ có giá, tài trợ dự án, cho thuê hay đầu tư. Hiện nay, chủ yếu vẫn là tín dụng và tập trung nhiều vào mảng khách hàng lớn của ngân hàng; còn về đầu tư, cho thuê tài chính vẫn còn hạn chế nhất định.
- Sản phẩm thanh toán: Các phương tiện thanh toán hiện đại đã được triển khai như: thanh toán qua thẻ, Internet, điện thoại di động. Các sản phẩm có tính năng tiên tiến và tiện dụng cho khách hàng đã được ra đời như: Trả lương tự động, tài khoản thông minh, thấu chi tài khoản, dịch vụ gửi rút tiền nhiều nơi, thanh toán hóa đơn, Home Banking. Các sản phẩm dịch vụ khác: Dịch vụ ủy thác, dịch vụ bảo quản, dịch vụ thu hộ tiền cung ứng, dịch vụ trả lương, kinh doanh chứng khoán. Từ năm 2014, VCB còn liên kết với Tổng cục thuế ra mắt dịch vụ nộp thuế điện tử cho các doanh nghiệp - đây là một sản phẩm mới hiện tại mới chỉ có 5 ngân hàng VCB, ViettinBank, BIDV, Agribank và MB trên hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp dịch vụ này.
- Thể phát hành chủ yếu là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng so với các ngân hàng khác thì VCB cũng là ngân hàng đi đầu trong việc phát hành thẻ tín dụng với nhiều chương trình ưu đãi giành cho khách hàng nhờ đó đây cũng là nguồn thu đem lại lợi nhuận cao cho VCB. Tính đến hết năm 2015, thị phần thẻ tín dụng của VCB chiếm 30% theo số lượng thẻ phát hành và 44% theo doanh thu từ thẻ tín dụng tương đương 2,1 tỷ USD,
thị phần thẻ ghi nợ chiếm 14% theo số lượng thẻ phát hành.
Mặc dù Nỗ lực đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng là rất đáng khích lệ, song để có thể cạnh tranh trong bối cảnh AEC đi vào hoạt động thì VCB cần phải cải thiện và đầu tư hơn nữa để bắt kịp với các ngân hàng trên thế giới.
> Chia theo mảng khách hàng
Sản phẩm của VCB được chia thành các mảng: Khách hàng cá nhân, khách hàng cá nhân VIP, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng định chế.
- Với mảng khách hàng cá nhân VCB cung cấp các sản phẩm: tiền gửi, dịch vụ chuyển tiền, thẻ, tín dụng, ngân hàng điện tử và sản phẩm khác... Đặc biệt là sản phẩm cho tín dụng vủa VCB thì VCB được biết đến luôn là một trong những ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam có mức lãi suất cho vay cực kì ưu đãi.
- Đối với khách hàng cá nhân VIP, VCB có những gói sản phẩm dịch vụ tương tự như đối với khách hàng cá nhân thông thường nhưng điều khác biệt là VCB luôn có những cách làm hài lòng những vị khách này bằng những chương trình tặng quà, chương trình ưu đãi, chương trình chăm sóc khách hàng VIP qua rất nhiều kênh khác nhau
- Với mảng khách hàng doanh nghiệp lớn và khách hàng SME thì VCB cung cấp các sản phẩm, dịch vụ: tiền gửi, cho vay, quản lý tiền tệ, bảo lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử và hỗ trỡ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Và tính đến nay, VCB đang là ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế với thị phần trong toàn hệ thống là 30% đối với tài trợ thương mại và 16% đối với thanh toán quốc tế.
- Với các khách hàng định chế, VCB cung cấp các sản phẩm dịch vụ: tài trợ thương mại, tiền gửi, cấp tín dụng hợp vốn.
Sau nhiều năm hoạt động, có thể thấy rằng VCB lôn là ngân hàng rất đa dạng, với mỗi loại khách hàng khách nhau thì lại có những gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với đặc trưng của từng đối tượng khách hàng đó, qua đó đáp ứng tối đa nhu cầu của họ.
2.2.3.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
VCB không ngừng áp dụng các biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình:
- Hiện đại hóa công nghệ thông tin: thiết lập phần mềm nghiệp vụ trong cho vay, huy động vốn, thiết lập các trang web hỗ trợ khách hàng cũng như giới thiệu sản phẩm, hệ thống SMS - Banking, Internet Banking... Và hiện tại, nhằm hướng tới mục tiêu là ngân hàng tương lai với nhiều tiện ích năng động cho khách hàng, VCB cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tiến hành dịch vụ Digital lad, đây là dịch vụ giúp cho khách chuyển tiền, rút tiền và nộp tiền chỉ bằng những thao tác đơn giản giúp cho nhân viên ngân hàng và khách hàng rút ngắn được rất nhiều thời gian giao dịch và chủ động hơn.
- Tham gia hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán bù trừ của NHNN Việt Nam, tham gia hệ thống thanh toán quốc tế qua hệ thống SWIFT.
- Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, quy trình giao dịch, thực hiện cơ chế giao dịch một cửa. Mặc dù vậy, nhưng cũng không thể không nói đến trong quy trình, thủ tục vẫn còn nhiều loại giấy tờ, thủ tục rườm rà, nhất là trong cho vay do đó còn nhiều món vay xử lý chậm làm mất cơ hội của khách hàng.
- Tính đến hết năm 2015, hệ thống ATM để phục vụ khách hàng, tính tổng tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, VCB dẫn đầu về số máy ATM xếp sau lần lượt là Agribank, Techcombank, Viettinbank. Với tổng số 2.346 máy ATM thì tại Hà Nội là 258 máy và Thành phố Hồ Chí Minh là 452 máy ATM, theo thống kê của Vnexpress về doanh số giao dịch thẻ thì VCB là ngân hàng dẫn đầu với 30,7% thị phần. Đồng thời hệ thống máy POS của VCB cũng đang dẫn đầu thị trường trong nước với 63.347 máy trên toàn quốc.
- VCB cũng là ngân hàng đang tiến hành áp dụng giờ mở cửa và giờ đóng cửa phù hợp với đặc điểm của từng vùng, từng địa điểm. Ví dụ, đối với khu vực thành thị như Thành phố Hồ Chí Minh hay Hà Nội thì VCB đang áp dụng giờ mở cửa giao dịch là 8h và đóng cửa lúc 17h, đối với khu vực ngoại thành do thói quen sinh hoạt và làm việc sớm VCB áp dụng mở cửa là 7h30 và giờ đóng cửa là 17h. Mặc dù đã linh hoạt khi áp dụng giờ mở cửa theo đặc điểm từng vùng miền, xong VCB vẫn áp dụng cơ chế hoạt động hành chính 8 tiếng/ngày. Cơ chế này thực sự không phù hợp với một nền kinh tế đang phát triển rất năng động hiện nay ở nước ta và đặc biệt trong thời kì hội nhập vì nhu cầu về dịch vụ ngân hàng phát sinh hầu như mọi lúc, đặc biệt là ở các đô thị lớn.