cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa chủng loại dịch vụ cho khách hàng nhằm mang lại hiệu quả cao hơn cho các đơn vị cung ứng dịch vụ tại các đô thị.“
2.2.2. Nội dung sự phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại đô thị buýt tại đô thị
2.2.2.1. Phát triển quy mô dịch vụ
“Phát triển quy mô vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt là làm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng lượng dịch vụ cung ứng, gia tăng mạng lưới cung cấp,... nhằm gia tăng về lượng giá trị mà nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng.“
“Cùng với sự phát triển của các đô thị, nhu cầu sử dụng vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt không ngừng gia tăng cả về tần suất cũng như chủng loại. Nhu cầu sử dụng nhiều loại dịch vụ hiện đại hơn, có nhiều tiện ích hơn cho khách hàng. Vì vậy, các các đơn vị kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt tại đô thị phải luôn phát triển quy mô dịch vụ của mình để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đồng thời có thể mở rộng và gia tăng thị phần của mình nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.“
Việc phát triển quy mô dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được xem xét dựa trên các yếu tố sau:
- Giá trị sản lượng: Giá trị sản luợng của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh sau một chu kỳ nhất định và được thể hiện bằng tổng doanh thu của ngành. Giá trị sản luợng và sự gia tăng giá trị sản lượng hằng năm từ các hoạt động của đơn vị cung ứng VTHKCC bằng xe buýt không ngừng gia tăng. Đây là kết quả tổng hợp của sựđa dạng, sự phát triển và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ cũng phải được tăng lên. Bởi nếu chất lượng không đuợc nâng cao, không đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa và không được khách hàng chấp nhận.
- Tổng giá trị của ngành dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt thể hiện sự phối hợp các nguồn lực, các yếu tố sản xuất. Nó thể hiện sự lớn mạnh về vốn, lao động, máy móc thiết bị, công nghệ và lợi thế sản xuất kinh doanh. Nếu các nguồn lực này được tăng cường đầu tưđồng bộ thì tổng giá trị của ngành ngày càng phát triển.
- Gia tăng khối lượng, lượng vận chuyển: khối lượng hành khách (HK) là lượng hành khách mà phương tiện chởđược, nhưng không xét tới khoảng cách vận chuyển. Chỉ tiêu này được tính bằng hành khách, và thường được kí hiệu là Q.
Lượng hành khách đường bộ luân chuyển là lượng hành khách vận chuyển trên một khoảng cách nhất định. Chỉ tiêu này được tính bằng HK.Km và thường được kí hiệu là P. Cách tính như sau:
ࡼ = ࡽ. ࡸ࢈
Trong đó: Lbq là cự ly vận chuyển bình quân.
Gia tăng khối lượng hành khách bằng việc tăng cường số chuyến, rút ngắn các công đoạn khác nhằm đưa phương tiện vào hoạt động nhanh hơn để gia tăng số chuyến nhằm tăng khối lượng hành khách được vận chuyển lên.
Lượng hành khách luân chuyển được đánh giá như là một khái niệm về hiệu quả trong dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, lượng hành khách luân chuyển được tính là nghìn người trên một Km. Gia tăng lượng hành khách đường bộ luân chuyển bằng việc thay đổi công năng của phương tiện vận tảiđang sử dụng bằng những phương tiện mới có tính năng vận chuyển cao hơn, tăng thời gian phục vụ nhiều hơn nhằm tăng khối lượng luân chuyển hành khách đểđem lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
-“Quy mô nguồn lực: Phát triển nguồn lao động: Nguồn lao động trong một doanh nghiệp bao gồm toàn bộ những người có mối quan hệ lao động với doanh nghiệp, trực tiếp tham gia vào sản xuất kinh doanh cũng như hoạt động quản lý điều hành của doanh nghiệp. Nguồn lao động là yếu tố cấu thành nên doanh nghiệp, quyết định tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Phát triển nguồn lao động trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt có nghĩa là tăng số lượng lao động của doanh nghiệp. Tuy nhiên, cần phải hiểu rằng lao động tham gia trong các doanh nghiệp phải là những lao động có chất lượng cao, được đào tạo bài bản.“
Bên cạnh việc mở rộng quy mô nguồn nhân lực cần phải chú ý đến năng suất lao động của doanh nghiệp. Năng suất lao động được tính bằng giá trị tổng doanh thu trong năm tính bình quân cho đầu người. Năng suất lao động bình quân thực hiện đựơc tính theo công thức sau:
ࢃ࢚ࢎ = ࢀ࢚ࢎ ࡸࢊ Trong đó:
- Wth: Năng suất lao động bình quân thực hiện tính bằng giá trị của năm trước liền kề. - Tth: Năng suất lao động bình quân thực hiện tính bằng giá trị của năm trước liền kề. - Lđm: Số lao động định mức năm trước liền kề.
Ngoài việc phát triển nguồn nhân lực cho việc kinh doanh dịch vụ vận tài hành khách đường bộ, thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh bằng việc gia tăng các yếu tố nguồn lực khác có ý nghĩa quan trọng. Trong trường hợp này, doanh nghiệp vận tải hành khách đường bộ cần gia tăng số lượng phương tiện vận tải hành khách đường bộ tại các doanh nghiệp hiện có là một yếu tố rất quan trọng trong việc phát triển quy mô dịch vụ vận tài hành khách đường bộ.
- Phát triển số lượng phương tiện: Phương tiện vận chuyển hành là ô tô khách có số ghế ngồi hay đứng (Đối với xe buýt) từ 5 đến 45 chỗ sử dụng vào việc khai thác các dịch vụ và phục vụ hành khách.
- Phát triển quy mô về phương tiện vận tải hành khách là yếu tố trực quan nhất để thấy được sự phát triển dịch vụ vận tải hành khách đường bộ, bởi chỉ khi nhu cầu về dịch vụ cao thì các đơn vị kinh doanh vận tải mới đầu tư phương tiện vận tải hành khách với số lượng nhiều. Việc phát triển loại phương tiện vận tải hành khách còn phụ thuộc vào yếu tố như diện tích thành phố, dân số, cường độ dòng hành khách, nguồn vốn của các doanh nghiệp. Và là cơ sở lựa chọn chủng loại phương tiện có yếu tố đảm bảo đạt tiêu chuẩn như: dung tích, tốc độ, chi phí đầu tư ban đầu, tiêu chí khai thác, mức độ an toàn, tiện nghi, không ô nhiễm môi trường và chiếm dụng diện tích ... để đầu tư phát triển nhằm đem lại hiệu quả kinh tế.
Phải phát triển quy mô dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt vì nó tạo tiền đề cho việc phát triển chung của đô thị. Để phát triển quy mô dịch vụ vận tải hành khách doanh nghiệp vận tải hành khách cần gia tăng giá trị sản lượng hàng năm từ các hoạt động cung ứng dịch vụ vận tải khách, gia tăng khối lượng, lượng luân chuyển hành khách. Bên cạnh đó cần phát triển quy mô nguồn lực bằng việc phát triển nguồn lao động và phát triển số lượng phương tiện tham gia vận tải.
- Tiêu chí đánh giá về quy mô phát triển dịch vụ: + Giá trị dịch vụđược sản xuất ra.
+ Số lượng hành khách vận chuyển qua các năm. + Số lượng hành khách luân chuyển qua các năm. + Số lượng phương tiện bình quân qua các năm.
2.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Với sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật đã làm phát sinh những nhu cầu mới, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ như giảm thời gian cung cấp, không để sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ,... do vậy đòi hỏi các doanh nghiệp không ngừng cải tiến về chất lượng sản phẩm dịch vụđểđáp ứng nhu cầu của khách hàng về gia tăng vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng và thỏa mãn của hành khách, cũng như sự trung thành của hành khách về dịch vụ và sự tiến bộ về hành vi thái độ phục vụ của người cung cấp dịch vụ.
Hình 2. 2: Các yếu tố tạo thành chất lượng VTHKCC
(nguồn: Hoàng Thị Hồng Lê, 2016)
“Phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt vì hành khách có thể sử dụng các phương tiện giao thông khác thay thế nên cần chú ý đến sự hài lòng về chất lượng của dịch vụđược cung cấp.“
Để nâng cao dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt cần thực hiện cải tiến, hoàn thiện dịch vụđang cung cấp cho khách hàng, bổ sung các dịch vụ mới nhằm mang tối đa hóa lợi ích cho khách hàng như:
- Thay đổi tính năng của dịch vụ, bằng việc thay đổi phương tiện mới hơn, tiện nghi hơn, an toàn hơn cho người sử dụng dịch vụ.
- Thay đổi tốc độ thực hiện dịch vụ, tính tin cậy của dịch vụ, tính đồng nhất và sựđa dạng của dịch vụ.
- Nâng cao ý thức người cung cấp dịch vụ như thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng.
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, trình độ quản lý và khai thác, thấu hiểu nhu cầu khách hàng, tiếp tục cải tiến về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự tiện ích cho người sử dụng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo uy tín và sự tin cậy của khách hàng với dịch vụ trên thị trường.
- Bên cạnh các yếu tố trên việc nâng cao chất lượng phải có trách nhiệm với xã hội như cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác.
- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiến hành khảo sát theo: + Nhóm chất lượng do doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.
+ Nhóm chất lượng dịch vụ về tính tiện nghi của phương tiện dịch vụ. + Nhóm chất lượng dịch vụ khả năng phục vụ của nhân viên phục vụ.
2.2.2.3. Phát triển mạng lưới dịch vụ
“Mạng lưới dịch vụ là toàn bộ hệ thống các điểm giao dịch, chuỗi các trung gian từ nhà cung cấp, cung cấp cho người tiêu dùng. Một mạng lưới cung ứng mạnh mẽ và hiệu quả là một trong những tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp và là một thách thức đối với doanh nghiệp vận tải phải đối mặt.“
“Phát triển mạng lưới dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là sự tăng lên về số lượng các tuyến, điểm vận chuyển hành khách nhằm mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ cho khách hàng.“
“Cũng giống như hàng hoá, nếu khách hàng không tiếp cận được dịch vụ để sử dụng thì dịch vụđó cũng không có giá trị. Tuy nhiên, tính vô hình và tính không tách rời trong quá trình tiêu thụ và sản xuất dịch vụđã làm cho vấn đề cung ứng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với cung ứng hàng hoá. Để quyết định về nơi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải căn cứ vào nhu cầu khách hàng, đồng thời cần phải dung hoà giữa nhu cầu nhà cung cấp và khách hàng, cũng như đáp ứng được độ linh hoạt về sản xuất và độ linh hoạt về tiêu dùng dịch vụ.“
“Mở rộng mạng lưới nhằm thu hút số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng hoạt động cung ứng, sẵn sàng phục vụ khách hàng trong mọi tình huống để tăng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp.“
“Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ tiếp cận với các dịch vụ khác nhau và có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ tốt nhất.“
“Nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo nên không gian hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp rộng hơn, dịch vụđược phong phú và đa dạng hơn.“
Do đặc trưng của ngành dịch vụ nên hầu hết các nhà cung cấp dịch vụđều cung ứng dịch vụ cho thị trường thông qua các mạng lưới cung ứng như sau:
- Các trung gian: Có nhiều loại trung gian tuỳ thuộc vào quy mô, cấu trúc, tính pháp lý và mối quan hệ với nhà cung cấp. Tuy nhiên, về cơ bản có bốn loại trung gian như sau: Đại lý dịch vu; Nhà bán lẻ dịch vụ; Nhà bán buôn dịch vụ; Nhà phân phối đại lý độc quyền dịch vụ.
+ Các điểm giao dịch. Đây là các điểm bán hàng trực tiếp không qua trung gian. Trong trường hợp này các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ sẽ có các lợi ích sau:
- Thường xuyên gặp trực tiếp các khách hàng, do vậy nhanh chóng nắm bắt được các thông tin phản hồi từ khách hàng, từđó hoàn thiện dịch vụ ngày một tốt hơn.
- Xây dựng được mối quan hệ lâu dài với các khách hàng, vì mạng lưới cung ứng trung gian nhiều khi không cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng vì lý do lợi ích. Bên cạnh đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng được giảm phần chi phí về hoa hồng hay chiết khấu.
Ngày nay, trong bối cảnh cạnh tranh hiện đại, mặc dù giá cả sản phẩm vẫn là những công cụ cạnh tranh quan trọng nhưng không giữ vị trí thống trị như trước đây. Trên thực tế, khả năng khả năng dẫn đầu về tiến bộ sản phẩm hoặc chất lượng cao là rất khó khăn vì sự chuyển đổi kỹ thuật diễn ra nhanh chóng. Việc giữ lợi thế về giá cũng rất hạn chế, vì các doanh nghiệp cũng có thểđiều chỉnh lại mức giá vì cạnh tranh. Tuy nhiên đối với mạng lưới thì không dễ dàng và nhanh chóng bị bắt chước bởi các doanh nghiệp cạnh tranh, việc này phải mất rất nhiều thời gian và khó khăn tạo ra mạng lưới cung ứng như mong muốn.
Phải phát triển mạng lưới dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt vì khi được mở rộng mạng lưới sẽ giúp tiết kiệm chi phí đi lại của người dân, giảm thiểu tác động tiêu cực của phương tiện cơ giới cá nhân.
Để phát triển mạng lưới dịch vụ cần có sự nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm từ các mô hình hoạt động hiệu quả trong nước và trên thế giới, kết hợp với quy hoạch phát triển các tuyến xe buýt hợp lý và định hướng phát triển chung của đô thị.
Tiêu chí đánh giá về mạng lưới dịch vụ
+ Mật độ mạng lưới tuyến vận tải hành khách (Km/Km2) tổng chiều dài các tuyến đường đô thị.
+ Hệ số tuyến vận tải hành khách (Km/Km) tổng chiều dài các tuyến vận tải so với tổng chiều dài các tuyến đường đô thị.
+ Hệ số trùng lặp tuyến vận tải các tuyến hành khách: hệ số này cho biết lượng tuyến cùng chạy qua một đoạn đường nhất định. Nó phụ thuộc vào khả năng thông qua của các tuyến đường. Hệ số này thường nhỏ hơn hoặc bằng 6.
2.2.2.4. Phát triển dịch vụ mới
Dịch vụ mới theo nguyên tắc là hoàn toàn mới xuất hiện trên thị trường thõa mãn một nhu cầu mới hay về hình thái là thỏa mãn những nhu cầu mà đã được thõa mãn bởi các dịch vụ khác, hoặc cung cấp thêm những dịch vụ bổ sung cho đối tượng khách hàng đang được phục vụ bởi các dịch vụ hiện tại.
Một biện pháp phát triển kinh điển là tăng thêm dịch vụ ra thị trường để tận dụng ưu thế của thị trường về mạng lưới cung ứng, tiêu thụ. Những dịch vụ này không giống những dịch vụ hiện có nhưng cùng phục vụ một quần thể khách hàng.
Đứng trên góc độ nhà cung cấp dịch vụ để xem xét, người ta chia dịch vụ mới thành hai loại: dịch vụ mới tương đối và dịch vụ mới tuyệt đối.
- Dịch vụ mới tương đối: Là dịch vụ đầu tiên nhà cung cấp đưa ra thị trường nhưng không mới với các doanh nghiệp khác và đối với thị trường. Chúng cho phép nhà