Đối với doanh nghiệp, các giải pháp phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt liên quan đến 3 nhiệm vụ chủ yếu:
- Nâng cao chất lượng phương tiện: Chất lượng kỹ thuật và bảo vệ môi trường; chất lượng thiết bị phục vụ hành khách trên xe;
- Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách: Đảm bảo an toàn, an ninh; cung cấp thông tin; nâng cao chất lượng công tác phục vụ hành khách.
5.2.2.1. Đổi mới hoạt động quản lý chất lượng phương tiện
“Chất lượng phương tiện thể hiện trên các khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật (dưới góc độ quản lý kỹ thuật và vận hành) và chất lượng sử dụng từ cảm nhận của hành khách. Vấn đề nâng cao chất lượng phương tiện cần xem xét trên 2 góc độ: (1) Nâng cao chất lượng kỹ thuật đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng theo quy định pháp luật, đảm bảo quá trình vận hành an toàn, nhanh chóng và hiệu quả; (2) Phát triển và cải tiến thiết bị nhằm nâng cao tính tiện nghi đảm bảo điều kiện để phục vụ tốt nhất cho hành khách“
“Về QLCL kỹ thuật, mục tiêu nâng cao chất lượng phương tiện nhằm duy trì trạng thái kỹ thuật tốt đảm bảo sẵn sàng đưa vào vận dụng và kiểm soát chất lượng kỹ thuật của phương tiện trong quá trình vận hành. Dưới góc độ hành khách, chất lượng phương tiện thể hiện mức độ an toàn và thuận tiện của các thiết bị phục vụ hành khách trong quá trình vận chuyển.“
“Theo quan điểm quản lý kỹ thuật và vận hành, nâng cao chất lượng kỹ thuật của phương tiện là hệ thống giải pháp được thực hiện theo chu trình từ lúc mua sắm phương tiện (hay chế tạo) - quá trình khai thác cho đến lúc quyết định thanh lý tài sản. Tại thời điểm mua sắm (đầu tư mới), căn cứ vào Quy chuẩn quốc gia về an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường để quyết định đầu tư (hay chế tạo). Trong quá trình khai thác, công tác kiểm tra kỹ thuật và quản lý bảo dưỡng, sửa chữa đóng vai trò quan trọng đảm bảo trạng thái kỹ thuật tốt cho phương tiện. Đồng thời, công tác kiểm tra kỹ thuật hàng ngày cũng đảm bảo điều kiện tốt nhất cho các thiết bị phục vụ hành khách trên xe.“
“Đểđảm bảo chất lượng phương tiện cần thiết lập quy trình quản lý thống nhất từ khâu mua sắm ban đầu, quản lý khai thác và sửa chữa, bảo dưỡng phương tiện cho đến khi quyết định thanh lý. Các doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống thông tin quản lý cập nhật đầy đủ, thường xuyên và kết nối giữa quản lý mua sắm, quản lý khai thác với quản lý bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện. “
5.2.2.2. Đổi mới công nghệ quản lý vận hành phương tiện
“Chất lượng vận hành của phương tiện phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan đến QLCL phương tiện, lập kế hoạch vận tải, tổ chức điều hành vận tải, tình hình giao thông trên tuyến và tác động của môi trường (thời tiết, khí hậu). Do đó, để nâng cao chất lượng vận hành, cần xây dựng hệ thống quản lý đồng bộ kết nối hoạt động giữa QLCL phương tiện với lập kế hoạch và điều hành vận tải, trong đó lập kế hoạch và tổ chức điều hành
vận tải đóng vai trò trọng tâm. Vấn đề lập kế hoạch vận tải (biểu đồ và lịch trình chạy xe) do Trung tâm quản lý và điều hành GTĐT Hà Nội quản lý và thực hiện. Trên cơ sở biểu đồ, lịch trình chạy xe, các doanh nghiệp tham gia phải đảm bảo điều kiện về phương tiện (đáp ứng yêu cầu sẵn sàng về số lượng và chất lượng), quản lý điều hành và phối hợp thực hiện kế hoạch vận tải đã lập.“
“Cùng với giải pháp nâng cao chất lượng KCHT, trong vài năm gần đây, nhiều giải pháp công nghệ thông minh đã được thành phố Hà Nội, Sở GTVT và các doanh nghiệp VTHKCC (Tổng Công ty Vận tải Hà Nội) phối hợp triển khai nhằm nâng cao chất lượng công tác điều hành giao thông đô thị và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng.“ Một số dự án phát triển công nghệ thông minh đã được triển khai và mang lại hiệu quả rõ rệt:
-“Dự án ứng dụng công nghệ GPS quản lý giám sát hoạt động xe buýt đã khai thác phục vụ công tác quản lý giám sát và điều hành mạng tuyến xe buýt từ đầu năm 2014.“
- “Dự án Xây dựng hệ thống quản lý, giám sát xe buýt tại điểm trung chuyển Cầu Giấy (RFID) triển khai từ cuối năm 2014. “
- “Dự án “Triển khai phát thành thẻ vé smartcard” (Dự án TRAHUD 2) do JICA tài trợđã chính thức triển khai thí điểm từ ngày 6/10/2014 trên tuyến xe buýt số 6 (Giáp Bát – Cầu Giẽ). “
- “Dự án lắp camera giám sát giao thông đã được triển khai và tiếp tục mở rộng trên toàn thành phố. Cùng với sự phối hợp chặt chẽ của lực lượng cảnh sát giao thông, việc giám sát và phân luồng phương tiện đã làm giảm đáng kể ùn tắc giao thông trên các tuyến phố có mật độ lưu thông lớn. “
“Với sự nỗ lực của chính quyền thành phố, sở, ban ngành liên quan và doanh nghiệp vận tải, các hướng giải pháp công nghệđã được triển khai trong thực tế và mang lại kết quả tốt cho công tác điều hành VTHKCC tại thành phố Hà Nội. Tuy nhiên, các giải pháp lắp đặt thiết bị giám sát hành trình GPS, thiết lập hệ thống camera giám sát tại các nút giao thông mới chỉ giải quyết từng phần nhiệm vụ quản lý điều hành giao thông nói chung mà chưa có sự kết nối đồng bộ trong hệ thống điều khiển thống nhất. Do đó, cần xây dựng hệ thống điều hành tích hợp các giải pháp công nghệ GPS, camera với các công nghệ khác để xây dựng hệ thống quản lý điều hành thống nhất, đồng bộ, giúp cho việc quản lý và xử lý kịp thời những vấn đề xảy ra trong thực tế“. Để thực hiện mục tiêu này, cần thực hiện các hướng giải pháp sau:
- “Tăng cường đầu tư thiết bị camera giám sát nhằm thiết lập hệ thống giám sát bằng hình ảnh trên toàn tuyến đường. Hệ thống này cho phép theo dõi chặt chẽ hoạt động của các phương tiện, hỗ trợ công tác điều phối phân luồng giao thông theo thời gian thực; “
- “Tích hợp các công nghệ GPS, camera giám sát, điều khiển tín hiệu giao thông với công nghệ internet không dây nhằm thiết lập hệ thống thông tin giao thông trên toàn thành phố. Trong đó, mạng Internet và công nghệ mạng không dây băng thông rộng WiMAX (Worldwide Interoperability for Microwave Access) được tích hợp đểđảm bảo kiểm soát chính xác hành trình của các phương tiện tham gia giao thông, cho phép hỗ trợđiều khiển phân luồng giao thông hiệu quả. “
“Giải pháp tích hợp công nghệ GPS, camera giám sát trong một hệ thống thông tin toàn thành phố cho phép cung cấp thông tin hiện trạng hoạt động của mạng lưới giao thông theo thời gian thực cho các bên liên quan (Công ty Vận tải, người điều khiển phương tiện, hành khách và người dân thành phố muốn sử dụng dịch vụ). Việc cung cấp thông tin chính xác, kịp thời theo thời gian thực sẽ đảm bảo kiểm soát hiệu quả hoạt động giao thông nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng. “
“Để thực hiện giải pháp thiết lập hệ thống thông tin giao thông toàn thành phố, đòi hỏi sự nỗ lực và phối hợp chặt chẽ giữa chính quyền thành phố (UBND, Sở GTVT) với các doanh nghiệp vận tải. Đồng thời, sự vào cuộc của các nhà cung cấp giải pháp mạng internet sẽđảm bảo cho quá trình xây dựng, tổ chức khai thác nhằm cung cấp tiện ích hiệu quả cho các bên liên quan (gồm UBND, Sở GTVT, DNVT, hành khách và người tham gia giao thông). “
5.2.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách
“Chất lượng phục vụ hành khách liên quan đến đảm bảo an toàn, an ninh; chất lượng công tác cung cấp thông tin cho hành khách và chất lượng công tác phục vụ hành khách trong quá trình vận chuyển. “
Đảm bảo an toàn, an ninh cho hành khách
“Vấn đề đảm bảo an toàn, an ninh cho hành khách vừa phụ thuộc vào khả năng xử lý của nhân viên phục vụ trên xe và kinh nghiệm bản thân hành khách trong quá trình sử dụng dịch vụ vận tải.“
- “Về giải pháp kỹ thuật, sựđồng bộ và thiết kế hợp lý của thiết bị trên xe sẽđảm bảo điều kiện an toàn cần thiết cho hành khách. “
- “Về quản lý doanh nghiệp, cần có chính sách giáo dục, đào tạo nhân viên đểđịnh hướng hành vi, thái độ sẵn sàng giải quyết các tình huống xảy ra. “
- “Đối với tệ nạn xã hội, việc sử dụng hệ thống giám sát quản lý hành khách lên xuống và sự phối hợp chặt chẽ với cơ quan liên ngành sẽ đảm bảo hạn chế, xóa bỏ tệ nạn xã hội trên hệ thống VTHKCC bằng xe buýt.“
Nâng cao chất lượng công tác cung cấp thông tin cho hành khách
“Trong thời đại kỹ thuật số hiện nay, giải pháp cung cấp thông tin hiệu quả nhất là tích hợp thông tin cung cấp cho hành khách thông qua hệ thống mạng internet, sử dụng công nghệ mạng không dây để giúp cho hành khách có thể truy cập mọi nơi, mọi lúc trong phạm vi thành phố. Để thực hiện giải pháp này, đòi hỏi sự phối hợp giữa Trung tâm quản lý và điều hành vận tải, doanh nghiệp vận tải và các bên cung cấp giải pháp mạng. Khi đó, hành khách hoặc người dân có thể truy cập bằng nhiều cách (máy tính, điện thoại, thiết bịđiện tử thông minh,..). “
“Nâng cao chất lượng công tác phục vụ hành khách“
“Ngoài giải pháp sử dụng thẻ vé xe buýt thông minh, vấn đề nâng cao chất lượng công tác phục vụ hành khách phụ thuộc vào năng lực xử lý tình huống, trình độứng xử và mức độ tuân thủ của nhân viên lái xe, nhân viên phục vụ trên xe buýt. Đồng thời, sự tương tác, tuân thủ nội quy của hành khách cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Thực tế, vấn đề nâng cao văn hóa trong dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đã được các doanh nghiệp xây dựng tiêu chí phục vụđối với nhân viên và nội quy đi xe đối với hành khách. Ngoài ra, các doanh nghiệp đã thiết lập kênh thông tin trao đổi với khách hàng thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng hoặc đường dây nóng tới các phòng ban chức năng. Tổng đài chăm sóc khách hàng đã đem lại nhiều tiện ích, giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin cần thiết, kịp thời cho hành khách và người dân thành phố. Tuy nhiên, sự hài lòng của hành khách phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tâm lý, thái độ và sức khỏe của các bên tham gia.“
“Ngoài việc cung cấp các tiện ích công nghệ thông tin, DNVT cần thiết lập kênh thông tin trao đổi 2 chiều với hành khách nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu lực của hoạt động đánh giá chất lượng từ thông tin phản hồi của hành khách. Nhân tố trọng tâm trong nâng cao chất lượng công tác phục vụ hành khách là con người. Cho nên, song hành với các giải pháp công nghệ, chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý sẽ giúp cho người lao động nhận biết rõ yêu cầu, trách nhiệm và phát huy hết khả năng nhằm thực hiện tốt công việc. Đồng thời, công tác giáo dục tuyên truyền cho người dân hiểu rõ
trách nhiệm của hành khách sẽđảm bảo môi trường văn minh đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.“
5.2.2.4. Đảm bảo vệ sinh môi trường
“Vấn đề bảo vệ môi trường trong hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt liên quan đến nhiều yếu tố: Công tác vệ sinh môi trường đô thị (cung cấp bởi Công ty TNHH MTV Môi trường Đô thị Hà Nội), chất lượng về an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường của phương tiện và ý thức bảo vệ môi trường của hành khách. Do đó, ngoài việc kiểm soát hoạt động vệ sinh đô thị của các bên hữu quan, doanh nghiệp vận tải cần tuân thủ quy định về tiêu chuẩn chất lượng kỹ thuật và bảo vệ môi trường đối với phương tiện. Đồng thời, tăng cường công tác tuyên truyền và giám sát hành vi của hành khách nhằm bảo vệ môi trường sạch sẽ, trong lành cho hệ thống giao thông thành phố.“
5.2.2.5 Xây dựng văn hóa xe buýt
“Khi mà các phương tiện giao thông cá nhân phát triển quá nhanh còn đường xá lại chưa đáp ứng yêu cầu thì giải pháp hàng đầu là tăng cường sử dụng rộng rãi xe công cộng. Bởi vậy, thành phốđã đầu tư không nhỏđể ngành giao thông mở rộng các tuyến xe buýt trong nội tỉnh và đi đến các tỉnh lân cận. Hơn 70 tuyến xe buýt đã hình thành làm giảm đáng kể nạn ùn tắc giao thông trong thành phố và góp phần thuận tiện cho người dân đi lại, học tập, công tác. Tuy nhiên dư luận vẫn còn nổi lên những lo ngại về mặt kém văn hóa của thứ dịch vụ vận chuyển này. Chúng ta cần thiết phải xây dựng văn hóa xe buýt.“
“Trước hết là ở người trực tiếp phục vụ: lái xe và phụ xe bán vé. Về lái xe: ngoài việc tinh thông nghề nghiệp để xử lý kịp thời các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình giao thông còn cần có tinh thần trách nhiệm cao, ý thức phục vụ nhân dân hết lòng. Có không ít anh em lái xe thường xuyên bỏđiểm đón khách làm lỡ công việc của khách. Xe dừng, khách chưa lên hết, xuống hết đã dập cửa làm kẹp tay, chân, hất ngã người già yếu, trẻ em. Đi trên đường, xảy ra tắc nghẽn, va chạm, không điềm tĩnh lại sửng cồ nổi nóng, nhảy xuống đường đấu khẩu và giằng co với người lái xe khác. Đôi lúc vì về chậm giờ so với quy định đã phóng nhanh, vượt ẩu, phanh gấp làm hành khách trên xe ngả nghiêng, chao đảo, vừa mệt, vừa sợ.“
“Về phụ xe bán vé: khá nhiều anh em tốt, giúp đỡ người già, người tàn tật, trẻ em lên xe, xuống xe; nhắc nhở các bạn trẻđứng lên nhường chỗ cho người cao tuổi, phụ nữ có mang. Nhưng cũng còn có anh chị em quát tháo khách đi xe kiểm tra vé tháng thiếu lịch sự, thu tiền không xé vé, không thông báo điểm sắp tới đẻ khách chuẩn bị ra gần
cửa. Người đi xe buýt đâu chỉ toàn khách là dân nội thành quen thuộc, còn có cả đông bà con ngoại thành vào thành phố, khách các tỉnh đến Hà Nội và cả người nước ngoài còn bỡ ngỡ cần sự chỉ dẫn của nhà xe. Cũng không nên gặp bạn quen lên xe là rôm rả chuyện trò, văng cả lời thô tục, cử chỉ bỗ bã, suồng sã với cả bạn gái trước mắt hành khách. Có người lên nhầm chuyến xe đã không được giải thích, hướng dẫn lại bị phụ xe mắng xơi xơi bất nhã.“
“Về hành khách đi xe: vì lưu lượng khách quá đông, nhất là vào giờ cao điểm, học sinh, sinh viên, công chức, người đi làm tập trung, nên có ý thức nhường nhịn nhau trên xe, đứng gọn, lui về phía sau cho người lên có chỗ vào, sắp đến điểm xuống nên đi gần về cửa sau, lên xe, xuống xe nhanh và cẩn thận quan sát xe dưới đường kẻo va chạm. Trên xe không nên trò chuyện trao đổi to tiếng với nhau làm mất tập trung của lái xe. Luôn chú ý đề phòng kẻ gian móc túi lúc xe đông, phát hiện và giúp đỡ người bị hại tóm bắt kẻ gian, không nên vô cảm lờ đi khi thấy chuyện bất bình. Nhà xe đã có bảng ghi những điều quy định, hành khách nên tuân theo, giúp cho lái, phụ xe phục vụđược tốt hơn.“
“Chúng ta nên thông cảm với người “làm dâu trăm họ”, mỗi chuyến xe hàng trăm người lên xuống, phụ xe phải luôn miệng nhắc nhở, điều hành chỗ ngồi, sắp xếp hành khách, bán vé thu tiền, kiểm tra thẻ vé tháng… quả là tốn sức và mệt mỏi nên dễ sinh bẳn gắt. Bản thân lái, phụ xe phải nhẫn nhịn, nhường phần phải cho khách. Còn hành khách cũng cần có cử chỉ văn hóa, mềm mỏng với người phục vụ. Chỉ như vậy văn hóa xe buýt mới ngày một tốt đẹp lên và đi xe buýt không còn là nỗi lo, sự ngại của dân đô