II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.1.1 Định hướng ngắn hạn đến hết năm 2014
Tăng lượng khách hàng đến mua xe và bảo hành, bảo dưỡng Phát triển thương hiệu Hồng Phú ra lớn mạnh hơn
Định hướng thị trường chính là đối tượng khách hàng ở thành phố thì mở rộng hơn nữa ra thị trường ở các vùng huyện thuộc tỉnh thừa thiên huế và xa hơn là các tỉnh khác.
Để đạt được mục tiêu kinh doanh đĩ địi hỏi cần phải cĩ giải pháp đồng bộ và khoa học phải vừa phù hợp với nguồn lực của cơng ty phải vừa xuất phát từ nhu cầu thực sự của khách hàng. Các giải pháp phải thể hiện liên tục bắt đầu từ việc ý tưởng phát triển, hồn thiện sản phẩm, quảng bá sản phẩm đến giai đoạn cuối cùng là thực hiện và cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
Trong thời gian tới, cơng ty TNHH Hồng Phú sẽ thực hiện một số định hướng sau đây để tiếp tục phát triển và khẳng định vị trí của mình trong việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ 5S – Honda tại địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế :
- Gia tăng dịch vụ bảo hành lưu động đối với khách hàng ở xa (áp dụng đối với các khách hàng ở các huyện) khi xe bị trục trặc mà khơng cĩ khả năng đến cơ sở để bảo hành, bảo dưỡng.
- Ghi nhận ý kiến của khách hàng thơng qua bộ phận bán hàng của cơng ty bằng cách mỗi nhân viên bán hàng ghi lại lý do vì sao khách hàng từ chối mua xe tại cửa hàng và cĩ nhiệm vụ báo cáo hằng ngày cho Giám đốc các ý kiến phản hồi đĩ. Trên cơ
sở đĩ Ban lãnh đạo sẽ tập hợp các lý do này để đưa ra các giải pháp bán hàng kịp thời nhằm giải quyết các tình huống khách hàng từ chối mua xe.
- Gia tăng các hoạt động PR tài trợ trong các chương trình, các quỹ học bổng cho học sinh – sinh viên vì đây sẽ là những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp trong tương lai.
- Mở rộng thị trường ra các vùng lân cận nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đặc biệt cĩ những ưu đãi trong quá trình mua xe của những khách hàng cĩ hộ khẩu ở các huyện.
- Nâng cấp, đầu tư trang thiết bị cùng với việc nâng cao tay nghề đối với đội ngũ nhân viên bảo hành, bảo dưỡng nhằm đáp ứng tốt dịch vụ hậu mãi.
- Nhập nguyên vật liệu thường xuyên để đảm bảo cung cấp đầy đủ vật liệu trong quá trình bảo hành,bảo dương cho khách hàng.
- Cần cĩ những chính sách để giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn,giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian trong quá trình chờ đợi
Với việc thực hiện những định hướng nêu trên, cơng ty TNHH Hồng Phú mong muốn giữ vững vị trí là đơn vị hàng đầu trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ 5S- Honda tại thành phố Huế, đúng với phương châm hoạt động kinh doanh của cơng ty là ÕÕChất lượng và uy tínÄ¥
3.1.2 Định hư ớ ng trong dài hạ n đế n 2020
- Tiếp tục duy trì và xây dựng cơng ty TNHH Hồng Phú thành một cơng ty lớn vương xa đến tầm quốc gia.
- Khơng ngừng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị trong cơng ty. Chú trọng cơng tác đào tạo để xây dựng đội ngũ cĩ năng lực và làm việc với tính chuyên nghiệp cao
- Hồn thiện và phát triển sản phẩm cĩ chất lượng để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của thị trường truyền thống, đồng thời phải chủ động đa dạng hố và chuẩn mực hố sản phẩm để cĩ thể khai thác nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng khác.
- Thiết lập được mối quan hệ mật thiết, lâu dài và uy tín với các doanh nghiệp kinh doanh kinh doanh xe máy, như đại lý bán buơn….
- Xây dựng mới hay hồn thiện các quy trình nghiệp vụ, chuyên nghiệp hố từng hoạt động kinh doanh để cũng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lịng
của khách hàng. Những định hướng nêu trên luơn được cơng ty xem như là là những vấn đề cơ bản nhất mà doanh nghiệp phải hướng tới để đạt được mục tiêu kinh doanh. Mọi doanh nghiệp đều cĩ mục tiêu chung là phát triển doanh nghiệp, Cơng ty TNHH Hồng Phú cũng vậy, mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường khả năng cạnh tranh và phát triển vị thế trong ngành luơn được cơng ty xem là vấn đề quan trọng nhất.
3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến mua xe tại cơng ty TNHH H ng Phúồ
Sau khi nghiên cứu tơi đã tìm ra được 5 yếu tố cĩ hưởng đến quyết định mua của khách hàng gồm:Th hiể ện giá trị, Chất lượng sản phẩm, Nhĩm tham khảo, Dịch vụ, Màu s c thi t kắ ế ế. những yếu tố này đều cĩ ảnh hưởng theo độ lớn giảm dần và ảnh hưởng tích cực đến hành vi mua của khách hàng,
3.2.1.Đối v i y u tớ ế ốth hiể ện giá trị
Cơ sở đư a ra giả i pháp: Theo số liệu trên cho thấy yếu tố thể hiện giá trị ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua xe của khách hàng với mức độ ảnh hưởng là 0.369.
Giả i pháp:Cơng ty cần nhập nhiều loại sản phẩm được khách hàng ưa chuộng, thể hiện được giá trị của bản thân, nâng tầm được giá trị của người đi xe. Bằng cách đưa các mức giá khách nhau cho từng mẫu mã, dịng xe. Kiểu dang thiết kế hữu dụng cho việc sử dụng của nhiều đối tượng, thể hiện được cá tính của người đi.
Chú trọng trong cách trưng bày cửa hàng bắt mắt để tạo sự sang trong cho sản phẩm, nhằm tạo hiệu ứng tốt cho khách hàng khi đến cửa hàng.
Bên cạnh đĩ khi phục vụ khách hàng, nhân viên phải thể hiện được sự chu đáo trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, tạo cho khách hàng cĩ được cảm giác được tơn trọng, kính nể, cả trong quá trình bán hàng lẫn quá trình tư vấn, bão hành,bảo dưỡng.
3.2.2Đối với yếu tốchất lượng ản phẩms
Đối với một doanh nghiệp thương mại thì sản phẩm là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định sự thành cơng của họ. Chính vì vậy sự quan tâm tới chất lượng sản
phẩm cung cấp cho khách hàng là điều mà mọi cơng ty thương mại nĩi chung và đối với Cơng ty TNHH Hồng Phú nĩi riêng cần phải quan tâm đúng mức.
Khách hàng đến với cơng ty điều đầu tiên họ quan tâm là chất lượng của sản phẩm. Chính vì vậy để tạo được sự hài lịng cho khách hàng thì điều đầu tiên là cơng ty cần phải cung cấp sản phẩm cĩ chất lượng, hay nĩi cách khác cơng ty phải cĩ sự quan tâm hơn nữa tới chất lượng sản phẩm của mình,đảm bảo sử dụng sản phẩm chính hãng, chất lượng sản phẩm ở đây khơng phải chỉ là sản phẩm vật chất mà nĩ cịn bao gồm cả sản phẩm phi vật chất (Các dịch vụ).
3.2.2.1 Nội dung phương pháp
Đố i vớ i sả n phẩ m vậ t chấ t:Đây là yếu tố đầu tiên mà khách hàng đến với cơng ty, chính vì vậy cơng ty cần phải cĩ kế hoạch để đảm bảo chất lượng khi cung cấp cho khách hàng. Để làm được điều đĩ trước tiên khi nhập xe hay linh kiện, phụ tùng về cơng ty phải tổ chức thực hiện kiểm tra chất lượng một cách chu đáo để đảm bảo rằng hàng nhập luơn đảm bảo chất lượng cao. Đảm bảo rằng khách hàng đến với cửa hàng chắc chắn sẽ được sử dụng sản phẩm và linh kiện thay thế chính hãng, chất lượng. Thứ ay à trước khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng cơng ty phải tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm một lần nữa để đảm bảo khơng cung cấp cho khách hàng sản phẩm kém chất lượng. Thường xuyên nhập các nguyên vật liệu phụ tùng đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi cần.
Đố i vớ i sả n phẩ m phi vậ t chấ t: Ngồi yếu tố sản phẩm vật chất thì khách hàng đến với cơng ty cịn vì những sản phẩm phi vật chất của cơng ty, đây là những dịch vụ mà cơng ty cung cấp cho khách hàng của mình. Cơng ty cĩ dịch vụ khách hàng tốt thì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng và tiếp tục đến với cơng ty cũng như họ sẽ giới thiệu cho những khách hàng khác đến vời cơng ty mình. Nhận biết được tầm quan trọng của loại sản phẩm này, nhất là trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay cơng ty cần tổ chức thực hiện cơng tác cung cấp các dịch vụ chất lượng cho khách hàng. Điều này cĩ thể được giải quyết bằng việc nâng cao trình độ chuyên ngiệp, nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, thuyết phục cho nhân viên cơng ty. Các dịch vụ cung cấp theo yêu cầu và dịch vụ tư vấn khách hàng phải được quan tâm hơn nữa. Cơng ty cần tạo cho khách hàng khi đến với cửa hàng khách hàng cảm thấy được tơn trọng
được phục vụ tận tình và chú đáo, được quan tâm từ phía cơng ty từ đĩ giúp khách hàng hài lịng hơn.
Đối với một thương hiệu lâu đời, cĩ giá trị như Honda thì việc quan tâm đến giữ vững và phát huy chất lượng sản phẩm, dịch vụ là điều hết sức cấn thiết nhằm duy trì và phát triển giá trị thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi khách hàng cĩ rất nhiều sự lựa chon phương tiện đi lại của các đối thủ cạnh tranh. Để củng cố và nâng cao hơn nữa vị thế của mình trên thị trường, Cơng ty cần cĩ những chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm xây dựng uy tín, thương hiệu của mình.
3.2.2.2 Ý nghĩa phương pháp
Việc đảm bảo chất lượng sản phẩm khi cung cấp cho khách hàng sẽ làm tăng sự hài lịng của khách hàng và từ đĩ gĩp phần nâng cao lịng trung thành của khách hàng cũ của cơng ty và thu hút những khách hàng mới tới với cơng ty.
3.2.3 Yếu tố nhĩm tham khảo
Cơ sở đư a ra giả i pháp:Nhĩm tham khảo cĩ ảnh hưởng đến quyết định mua xe máy của khách hàng cũng là nguồn thơng tin chính quảng bá cho hình ảnh của cơng ty. Tuy nhiên việc nhận biết thương hiệu của khách hàng chỉ thơng qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân, thơng tin từ báo chí, ti vi và thơng qua vị trí tại cửa hàng. Nhận biết thương hiệu qua internet, poster cịn quá thấp.
Giả ipháp:Đẩy mạnh cơng tác tuyên truyền, kết quả nghiên cứu cho thấy đối tượng “ gia đình,bạn bè, người thân” là nguồn cung cấp thơng tin chủ yếu cho khách hàng và cĩ ảnh hưởng lớn đến quyết định mua xe máy tại cơng ty TNHH Hồng Phú vì thế cửa hàng cĩ thể tận dụng kênh thơng tin này bằng cách tạo mối quan hệ tốt với khách hàng đến mua xe và bão hành bão dưỡng tại cửa hàng để giúp lơi kéo khách hàng mới,khách hàng tiềm năng đến mua xe tại cửa hàng. Cơng ty nên dùng nhiều hoạt động để quảng bá cho thương hiệu, đặc biệt là Internet, các trang mạng xã hội, cập nhập thơng tin thường xuyên về các chương trình khuyến mãi, bốc xăm trúng thưởng, kích thích khách hàng đến mua xe. Cụ thể là:
Tờ rơi:tờ rơi phải in đẹp, bắt mắt, để nhận biết logo và địa chi cửa hàng, hình ảnh cửa hàng, nội dung phải ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ, bao quát nội dung chính, tạo ấn tượng thơng qua khả năng tài chính và hiệu quả kinh doanh.
Quảng cáo qua các phương tiện truyền thơng đại chúng: đây là hình thức hơi tốn kém nhưng hiệu quả mang lại rất cao, hầu như ai cũng tiếp xúc hình thức quảng cáo này,như vậy sẽ tác động được nhiều đối tượng hơn.
Quảng cáo qua mạng internet:Ngày nay mạng internet là một kho thơng tin rất bổ ích vì hầu như ngày nay ai cũng cĩ điều kiện để tiếp xúc với internet, ngày nào cung vào mạng để xem tin tức, với khách hàng của cửa hàng chủ yếu là nhân viên văn phịng là đối tượng trí thức thường xuyên tiếp xúc với internet vì vậy quảng cáo mạng là hình thức quảng cáo hiệu quả, cách này vừa giảm chi phí lại mang lại hiệu quả cao.
Đồng thời giữ vững và làm tốt hơn trong việc phục vụ, chăm sĩc khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của nhĩm tham khảo.
3.2.4 Yếu tố dịch vụ
Cơ sở đư a ra giả i pháp: Nhĩm nhân tố này cĩ ảnh hưởng khá lớn đến quyết định mua xe của khách hàng, cần đáp ứng tốt để làm hài lịng khách hàng.
Giả i pháp: Cơng ty cần cung cấp cho khách hàng những sản phẩm an tồn, thường xuyên đưa những yêu cầu, đề xuất về lợi ích của khách hàng đến hãng Honda để hồn thiện mẫu mã, kích thước.
Đố i vớ i yế u tố con ngư ờ i:Nhân tố con người đĩng một vai trị chủ đạo trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Họ là những người đại diện cho hình ảnh và uy tín của cơng ty nên nếu doanh nghiệp cĩ đội ngũ nhân viên cĩ trình độ nghiệp vụ cao sẽ gĩp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ đĩ sẽ làm cho chính sách chăm sĩc khách hàng được thực hiện thành cơng. Ngược lại, nếu doanh nghiệp cĩ những nhân viên cĩ năng lực tay nghề yếu sẽ là yếu tố kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp. Do đĩ, việc nâng cao, bồi dưỡng chất lượng nguồn nhân lực là việc làm cần thiết nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh.
Việc quảng cáo về sản phẩm cũng như dịch vụ tại cơng ty TNHH Hồng Phú chủ yếu là thơng qua đội ngũ 5S tại cơng ty, nên việc am hiểu về sản phẩm để tư vấn cho khách hàng, thái độ phục vụ nhiệt tình, lịch sự và chu đáo đã phần nào chứng tỏ
hoạt động chăm soc khách hàng cĩ hiệu quả. Tuy nhiên tính chuyên nghiệp và mức độ am hiểu sản phẩm của đội ngũ nhân viên bán hàng, tinh thần phục vụ của nhân viên bảo hành cũng như khả năng giải đáp thắc mắc của bộ phận phụ tùng vẫn chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Nội dung của giải pháp
Đố i vớ i nhân viên bán hàng và phụ tùng:Cơng ty nên khuyến khích tạo điều kiện cho tham gia các khố đào tạo nâng cao trình độ chuyên mơn cũng như huấn luyện các nghiệp vụ bán hàng chuyên nghiệp nhằm cung cấp những thơng tin và phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng. Thường xuyên liên tục huấn luyện, đào tạo những kỹ năng cho nhân viên: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phát hiện nhu cầu, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng cung cấp thơng tin, và một số kỹ năng bổ trợ khác như: kỹ năng biểu đạt, kỹ năng thuyết phục khách hàng, giải quyết khi khách hàng phàn nàn…Ngồi ra, cơng ty cần đề xuất với hãng Honda nhằm tăng cường tổ chức các khố đào tạo nghiệp vụ cho bộ phận nhân viên 5S về những đặc tính, chức năng, tính ưu việt của các dịng xe cũ cũng như mới, bồi dưỡng nâng cao khả năng và kinh nghiệm cho họ trong quá trình giao tiếp với khách hàng.
Đố i vớ i nhân viên bả o hành:Ngồi việc gửi các nhân viên mới đi đào tạo theo các khố học kỹ thuật do Honda tổ chức, cơng ty nên cĩ chế độ thưởng phạt thích đáng đối với những nhân viên thiếu tơn trọng khách hàng để xây dựng ý thức kỷ luật lao động trong họ. Bên cạnh đĩ, cơng ty cần thực hiện các chính sách động viên, khuyến khích và cơ hội thăng tiến sẽ kích thích nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình, nâng cao khả năng cống hiến của họ cho cơng ty. Nhiều khách hàng phàn nàn về thời gian sữa chữa và bão hành vì vậy cần thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả hơn trong quá trìn sữa chữa Ngồi các kỹ năng trên thì việc trang bị đồng phục cho các nhân viên với ay màu nhã, lịch sự sẽ tạo nên những giá trị vơ hình từ phía khách hàng mà khĩ cĩ thể đo lường được.
Ý nghĩa củ a giả i pháp:Nếu chất lượng của đội ngũ nhân viên 5S ngày càng được cải thiện sẽ gĩp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của cơng ty trên thị