Bảng 2.4 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng phòng
Bộ phận Số lượng Trình độ ngoại ngữ STT B1 Tỷ trọng (%) Toeic Tỷ trọng (%) Ielts Tỷ trọng (%) Ngôn ngữ khác Tỷ trọng (%) 1 Trưởng bộ phận 1 0 0 1 100 0 0 1 100 2 Thư ký 1 0 0 1 100 0 0 0 0 3 Giám sát 3 0 0 3 100 0 0 0 0 4 Nhân viên buồng 18 8 44,44 10 55,56 0 0 0 0
5 Nhân viên công cộng
3 2 66,67 1 33,33 0 0 0 0
6 Nhân viên giặc ủi/ đồng phục 3 1 33,33 2 66,67 0 0 0 0 7 Nhân viên cắm hoa 3 3 100 0 0 0 0 0 0 Tổng 32 14 43,75 18 53,125 0 0 1 3,125
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Risemount Premier Resort Danang)
Nhận xét:Qua bảng 2.4 ta thấy được trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng phòng tại Risemount Premier Resort Danang chủ yếu là tiếng anh với bằng Toiec chiếm 53,125% cao nhất, tiếp theo là bằng B1 với 43,75% cuối cùng là ngôn ngữ khác với 3,125%. Hầu hết nhân viên đều có thể giao tiếp tiếng anh với khách trong quá trình phục vụ. Ngôn ngữ khác ở đây chủ yếu là ngôn ngữ Hàn, Trung, Nhật còn hạn chế, Resort cần đào tạo nhân viên để biết nhiều thứ tiếng hơn để đáp ứng được nhiều du khách. Hiện nay, yêu cầu về ngoại ngữ ngày càng cao vì vậy cần nâng cao việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên để phù hợp với nhu cầu hiện nay. Cần đào tạo nhân viên biết nhiều thứ tiếng hơn đáp ứng nhiều khách hàng khác nhau bởi vì khách nước ngoài thường xuyên lưu trú tại Resort và có thói quen đánh giá và quảng bá những địa điểm đã lưu trú, nếu như nhân viên Resort có thể
giao tiếp và đáp ứng được nhu cầu của họ thì sẽ quảng bá Resort tới bạn bè và người thân của họ. Từ đó Resort có thể thu hút và tăng doanh thu trên thị trường khách này.
2.2.3. Kỹ năng của nhân viên buồng phòng 2.2.3.1. Kỹ năng giao tiếp
Nhân viên buồng phòng ít giao tiếp trực tiếp với khách. Nhưng có những trường hợp gặp khách trực tiếp như ở ngoài hành lang, khi làm phòng mà có khách trong phòng hoặc gặp khách gián tiếp như qua điện thoại cần phải có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, hoạt bát để tạo ra sự hài lòng cho du khách:
Khi gặp khách trực tiếp
Khi gặp khách ngoài hành lang cần phải cúi chào khách một cách lịch sự và nở một nụ cười nhẹ. Khi gặp khách tại phòng đầu tiên khi gặp khách nở một nụ cười và hỏi khách một cách lịch sự và nhẹ nhàng “Xin chào anh/chị, anh/chị có cần làm phòng ngay bây giờ không ạ?”, nếu trong quá trình làm phòng khách có hỏi thêm gì cần trả lời nhẹ nhàng, bình tĩnh, chậm rãi; thái độ ân cần, niềm nở, nhiệt tình, chu đáo; luôn tươi cười với khách để khách luôn có cảm giác thoải mái, hài lòng về Resort cũng như nhân viên bộ phận buồng phòng.
Khi gặp khách gián tiếp
Khi nói chuyện với khách qua điện thoại cần:
Bước 1: Thực hiện việc nhấc điện thoại trong 3 hồi chuông
2.2.3.2. Kỹ năng xử lý tình huống
Khi gặp các phàn nàn hay góp ý của khách cần có cách xử lý tình huống lịch sự, bình tĩnh và tôn trọng khách:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân hoặc từ khách một cách bình tĩnh và lịch sự
Đầu tiên khi gặp khách cần cúi chào khách và nở một nụ cười với khách. Tiếp theo hỏi khách “Chúng tôi có thể giúp gì được cho anh/chị ạ” một cách lịch sự, bình tĩnh, nhẹ nhàng và ân cần để làm giảm cơn tức giận của khách trong tình huống này.
Bước 2: Lắng nghe ý kiến của khách
Cần đưa khách đến một góc yên tĩnh trong hành lang hoặc tránh xa lối đi để không làm phiền khách khác. Sau đó hỏi số phòng và tên khách để tiện cho việc ghi vào hệ thống. Nhân viên cần tập trung lắng nghe ý kiến của khách và ghi chép lại lời khách nói để biết được là khách không hài lòng ở đâu, tại sao họ lại thấy như vậy, … Hành động này không chỉ giúp cho việc trình bày toàn bộ câu chuyện một cách chính xác, chi tiết lên cấp trên mà còn khiến khách giảm được sự tức giận của mình.
Bước 3: Xin lỗi khách
Nhân viên cần nói câu “Em xin lỗi anh/chị và em rất lấy làm tiếc về việc này” sẽ giúp khách hàng hiểu rõ thiện chí của mình. Việc xin lỗi này không phải là mình nhận toàn bộ trách nhiệm về phần mình mà là xin lỗi đã khiến khách hàng gặp rắc rối. Câu xin lỗi sẽ có tác dụng làm giảm cảm xúc tiêu cực của khách nhanh chóng để cùng giải quyết sự cố.
Bước 4: Lựa chọn cách giải quyết và xử lý cho khách
Cần đưa ra nhiều cách giải quyết khác nhau để khách lựa chọn và cam kết các cách giải quyết đó có thể thực hiện được.
Bước 5: Kiểm tra sự hài lòng của khách
Sau khi đưa ra được cách giải quyết thì nhân viên hỏi lại khách có hài lòng với cách giải quyết này không bằng cách hỏi khách câu “Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết này không” hoặc “Anh/chị có yêu cầu gì thêm không ạ?”
Bước 6: Cảm ơn khách và lưu lại ý kiến của khách trên hệ thống
Sau khi khắc phục sự cố, hãy chủ động cảm ơn khách bằng thái độ lịch sự, nhẹ nhàng và bình tĩnh vì đã thông tin cho mình biết để khắc phục. Và đây cũng là giai đoạn quan trọng để tạo ấn tượng sâu sắc trong mắt khách bằng cách giảm giá, miễn phí dịch vụ, tặng
voucher… Họ sẽ cảm kích và đánh giá dịch vụ cao hơn cả trước khi xảy ra sự cố. Cuối cùng, bạn cần lưu lại nội dung sự cố đó trên hệ thống phần mềm của Resort để lần sau khách đến, bạn có thể tránh được tình huống tương tự.
Nhận xét: Nhân viên buồng phòng tại Risemount Premier Resort Danang luôn có những kỹ năng cần thiết để phục vụ khách một cách tốt nhất. Nhân viên buồng phòng cần phải trang bị các kỹ năng cho mình bởi vì không chỉ chịu trách nhiệm về vệ sinh và chất lượng phòng, nhân viên buồng phòng cũng thường xuyên tiếp xúc, phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách để dễ dàng hoàn thành tốt nhiệm vụ, công việc được giao. Cần phải có các kỹ năng để tránh được những sự cố cũng như sự cố đáng tiếc xảy ra.
2.2.4. Đánh giá thái độ nhân viên tại bộ phận buồng phòng
Bảng 2.7 Đánh giá thái độ nhân viên tại bộ phận buồng phòng
STT Thái độ Đánh giá
1 Trung thực
Luôn biết phân biệt đúng – sai, công tư trong công việc, thật thà trong việc đưa ra các báo cáo và tự nhận ra những sai sót của bản thân để quản lý kịp thời điều chỉnh.
2
Chyên cần, tuân thủ giờ
giấc
Giờ giấc và chuyên cần là một trong những yếu tố hàng đầu thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên. Vì vậy nhân viên buồng phòng luôn tuân thủ đúng giờ giấc và đi làm đầy đủ thể hiện được việc quản lý thời gian tốt.
3
Độ tin cậy, cẩn trọng trong
công việc
Nhân viên buồng phòng luôn chăm chút, tỉ mĩ trong công việc, cẩn trọng trong mọi tình huống sẽ giúp để lại ấn tượng tốt cho cấp trên, đồng nghiệp và du khách.
4 Nhiệt tình
Luôn hết lòng vì công việc, sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp, sẵn sàng làm thêm giờ khi cần. Nhiệt tình trong công việc cũng góp phần tạo cho không khí làm việc được khẩn trương, chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
5 Tôn trọng Nhân viên buồng phòng luôn tôn trọng cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng, biết giữ đúng chừng mực đối với mọi người. Sự tôn trọng giúp gắn kết các mối quan hệ và khẳng định chất lượng
dịch vụ tại Resort. 6 Lạc quan
Luôn có tinh thần làm việc tích cực, thân thiện, cầu tiến, luôn vui vẻ, nhiệt tình trong quá trình làm việc và muốn gắn bó lâu dài với Resort.
Nhận xét: Qua bảng 2.4 ta thấy được thái độ làm việc của nhân viên buồng phòng tại Risemount Premier Resort Danang rất chuyên nghiệp. Nhân viên được đào tạo về thái độ làm việc và đối với khách hàng vô cùng tỉ mĩ và chuyên nghiệp giúp tạo được sự hài lòng đối với du khách. Việc đánh giá thái độ nhân viên là việc quan trọng trong quy trình quản lý nhân viên giúp cải thiện hiệu suất công việc, thúc đẩy nhân viên, giúp nhân viên vượt qua những thiếu sót một cách nhanh chóng để đảm bảo nhân viên luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ, công việc được giao và ngày càng nâng cao được tay nghề, có thêm nhiều kinh nghiệm trong quá trình làm việc.
Chất lượng đội ngũ nhân viên phụ thuộc vào quá trình tuyển dụng và đào tạo Quy trình tuyển dụng tại bộ phận buồng phòng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự- Risemount Premier Resort Danang)
Sơ đồ 2.2 Quy trình tuyển dụng tại bộ phận buồng phòng
Nhận xét: Quy trình tuyển dụng tại bộ phận buồng phòng của Risemount Premier Resort Danang vô cùng chuyên nghiệp và chặt chẽ. Việc tuyển dụng này do bộ phận nhân sự của Resort đảm nhiệm thông qua website, facebook của Resort và các trang web chuyên tuyển dụng nhân sự cho nhà hàng và khách sạn, facebook của các trường đại học về du lịch. Quy trình này giúp sàng lọc và tuyển chọn những người có năng lực đáp ứng một công việc cụ thể. Quy trình này nhằm đảm bảo số lượng và chất lượng nguồn nhân lực
Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển Phỏng vấn và kiểm tra Thử việc Ra quyết định
phục vụ cho sản xuất và kinh doanh và nguồn nhân lực được tuyển chọn chặt chẽ sẽ giúp cho công việc được xử lý tốt hơn, giúp khách hài lòng hơn.
Quy trình đào tạo tại bộ phận buồng phòng:
Bảng 2.6 Quy trình đào tạo tại bộ phận buồng phòng
Chương trình Tên chương trình Đối tượng Thời gian
Đào tạo định hướng
Đào tạo định hướng Đào tạo về nội quy Resort Đào tạo các kiến thức chung về sản phẩm dịch vụ
Đào tạo về các kiến thức PCCC và ATLĐ Toàn thể nhân viên Resort 2 tháng đầu làm việc Kỹ năng nghề Các khóa học kỹ năng làm phòng trong ngành buồng phòng Toàn thể nhân viên buồng phòng 2 tháng đầu làm việc và trong quá trình làm việc Kỹ năng mềm
Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng đàm phán
Toàn thể nhân viên buồng phòng
2 tháng đầu làm việc
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng – Risemount Premier Resort Danang)
Nhận xét: Qua bảng 2.3 ta thấy được quy trình đào tạo tại bộ phận buồng phòng của Risemount Premier Resort Danang kỹ lưỡng, chuyên nghiệp. Quy trình đào tạo giúp nhân viên biết thêm nhiều kỹ năng, kiến thức để hoàn thiện bản thân, nâng cao được tay nghề, giải quyết công việc dễ dàng, thuận lợi hơn. Việc đào tạo còn giúp nâng cao được năng suất làm việc của nhân viên, trình độ lao động được cải thiện và cơ hội phát triển, quảng bá sẽ lớn hơn tạo điều kiện cho việc thu hút được nhiều ứng viên đến với Resort.
2.3. Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được2.3.1. Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận buồng phòng 2.3.1. Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận buồng phòng
Vị trí thực tập: Thực tập sinh tại bộ phận buồng phòng
Thời gian thực tập: 6 tuần
Tuần 1: (04/01/2021 – 10/01/2021) Làm quen với đơn vị thực tập Trưởng bộ phận dẫn đi tham quan xung quanh Resort
Chia ra và đi theo các trưởng bộ phận về khu vực làm việc của mỗi bộ phận để tham quan
Được quản lý giới thiệu sơ lược về khách sạn, về các bộ phận và cơ cấu tổ chức của Resort
Tuần 2: (11/01/2021 – 17/01/2021) Làm quen với trang thiết bị và quy định tại bộ phận buồng phòng
Đến bộ phận buồng nhận nhiệm vụ và công việc trong ca. Ca làm của thực tập sẽ bắt đầu từ 8h00 đến 16h00. Đầu tiên làm quen với môi trường thực tập cũng như nhân viên của bộ phận buồng. Tiếp theo giám sát sẽ thông báo về quy tắc và yêu cầu đối với công việc như tác phong, giờ giấc, thái độ, .... Cùng các anh chị tại bộ phận buồng chuẩn bị dụng cụ và tìm hiểu về tên, công dụng, chức năng, cách sử dụng, lưu ý. Giám sát sẽ dẫn các thực tập sinh lên phòng để giới thiệu từng loại phòng và hướng dẫn các bước làm phòng.
Tuần 3: (18/01/2021 – 24/01/2021) Bắt đầu làm việc
Thực tập sinh sẽ đi làm vệ sinh buồng cùng với anh/chị nhân viên (thường thì thực tập sinh chỉ được làm phòng không có khách còn phòng có khách thì nhân viên chính thức mới được làm)
8h00: Bắt đầu vào ca làm việc (đến trước 15 phút để chuẩn bị lại tác phong của mình): Giám sát sẽ phân số lượng phòng, số phòng, tình trạng phòng và chìa khóa phòng cho từng nhóm nhân viên và thực tập.Cùng anh/chị nhân viên chuẩn bị xe đẩy (lấy khăn, đồ amenities trong nhà vệ sinh và phòng khách, giấy vệ sinh, bao rác, bọc chăn, ga giường, bọc gối phù hợp với số lượng phòng được giao), các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết cho việc làm buồng (cây lau nhà, chổi, hốt rác, cây gạt gương, hóa chất vệ sinh).
8h15 – 11h30: Bắt đầu đi làm phòng
Đẩy xe đẩy đến số phòng tương ứng đã được giao, chị nhân viên sẽ gõ cửa 3 lần mỗi lần 3 cái và hô “Housekeeping” và mỗi lần cách nhau khoảng 30 giây. Nếu có khách mở
cửa thì vào làm vệ sinh, nếu không có ai mở cửa thì sử dụng chìa khóa phòng được cấp và tiến hành làm vệ sinh. Mỗi phòng sẽ có từ 2 người gồm 1 nhân viên và 1 sinh viên thực tập, chị nhân viên sẽ làm nhà vệ sinh và tôi sẽ làm giường: đầu tiên tôi sẽ kéo rèm, sau đó dọn rác và thay bao rác mới, tiếp theo gỡ bỏ drap giường, bao gối, bao chăn bẩn, sau đó kiểm tra xem là giường đơn hay giường đôi rồi ghép giường hay tách giường, trải drap giường, lồng bao chăn, bao gối mới, các công việc trên được làm dưới sự giám sát của chị nhân viên. Sau khi chị nhân viên làm xong ra phụ tôi lau bụi, kiểm tra và bổ sung vật phẩm amenities, quét rác ngoài ban công (nếu có), gạt gương, quét nhà, lau nhà và sau đó chị nhân viên kiểm tra lại 1 lần nữa. Ghi nhận vào báo cáo. Rút chìa khóa từ ổ cắm. Đóng cửa và kiểm tra lại khóa cửa. Sau đó sang phòng tiếp theo.
11h30 – 13h00: Nghỉ ngơi và ăn trưa
13h00 – 16h00: Tiếp tục dọn ở các phòng còn lại đã được giao. Chuẩn bị ra về thì sắp xếp lại xe đẩy, gom rác đi vứt, đem đồ vải dơ đến nơi tập kết, bàn giao lại chìa khóa và báo cáo cho giám sát.
Tuần 4: (25/01/2021 – 31/01/2021) Tiếp tục thực hiện công việc tại bộ phận buồng Tuần này, sinh viên vẫn đi theo anh/chị nhân viên để làm vệ sinh buồng (thực tập sinh vẫn được giao cho các phòng không có khách)
8h00: Bắt đầu vào ca làm việc (đến trước 15 phút để chuẩn bị lại tác phong của mình): Giám sát sẽ phân số lượng phòng, số phòng, tình trạng phòng và chìa khóa phòng cho từng nhóm nhân viên và thực tập. Cùng anh/chị nhân viên chuẩn bị xe đẩy (lấy khăn, đồ amenities trong nhà vệ sinh và phòng khách, giấy vệ sinh, bao rác, bọc chăn, ga giường, bọc gối phù hợp với số lượng phòng được giao), các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết cho việc làm buồng (cây lau nhà, chổi, hốt rác, cây gạt gương, hóa chất vệ sinh).
8h15 – 11h30: Bắt đầu đi làm phòng
Đẩy xe đẩy đến số phòng tương ứng đã được giao, thực tập sinh gõ cửa 3 lần mỗi lần 3 cái và hô “Housekeeping” và mỗi lần cách nhau khoảng 30 giây. Nếu có khách mở cửa
thì vào làm vệ sinh, nếu không có ai mở cửa thì sử dụng chìa khóa phòng được cấp và tiến hành làm vệ sinh. Mỗi phòng sẽ có từ 2 người gồm 1 nhân viên và 1 sinh viên thực tập, chị nhân viên sẽ làm nhà vệ sinh và tôi sẽ làm toilet: Đầu tiên tôi sẽ dọn rác và thay bao rác mới, sau đó gạt gương cho hết nước, tiếp theo lau nước dưới sàn nhà, sau đó kiểm tra và bổ sung vật phẩm amenities, đổ hóa chất vào và vệ sinh bồn cầu, vệ sinh bồn rửa mặt, thay